La page des paramètres de chat couvre l'expérience des chats initiés à l'aide du SDK mobile et Web. Le canal de chat peut être personnalisé de nombreuses façons différentes pour améliorer l'expérience des consommateurs et des agents, et atteindre divers objectifs commerciaux. La surcapacité offre d'autres options de contact en cas de volume élevé, les paramètres de fermeture et de délai d'inactivité du chat permettent d'affiner la façon dont les discussions sont gérées par le système, et les raccourcis aident les agents à accéder à des réponses rapides. Vous trouverez tous les paramètres généraux du canal de chat sur cette page.
Activer le chat mobile et Web
Définissez le bouton bascule sur Activé pour activer la fonctionnalité de chat dans les versions mobile et navigateur de la plate-forme.
Paramètres généraux de chat
Nouveaux chats pendant un appel : si un agent est affecté à des files d'attente d'appels et de chats, l'activation de ce paramètre lui permettra d'être affecté à de nouveaux chats lorsqu'il est en communication téléphonique. Lorsqu'elle est désactivée, les agents ne reçoivent plus de nouveaux chats lorsqu'ils sont en appel.
Nouveaux appels pendant un chat : si un agent est affecté à des files d'attente d'appels et de chats, l'activation de ce paramètre lui permettra de recevoir de nouveaux appels lorsqu'il est en train de discuter. Lorsqu'elle est désactivée, les agents ne reçoivent plus de nouveaux appels lorsqu'ils sont en chat.
Pour en savoir plus, consultez Ajouter, afficher et modifier des utilisateurs.
Chats inactifs
Activez l'option Activer pour pouvoir fermer automatiquement ou manuellement les discussions inactives après un certain seuil.
Délai d'inactivité : ces paramètres indiquent le nombre de minutes d'inactivité du consommateur au bout desquelles l'état de la discussion passe à "Inactive" pour les discussions avec un agent humain et celles avec un agent virtuel. Cette valeur peut être définie entre 1 et 10 080 minutes, et ne peut pas dépasser le paramètre "Délai avant expiration du chat".
Pour en savoir plus, consultez Fermer les discussions inactives.
Méthode de fermeture : ces paramètres indiquent comment une discussion inactive avec un agent humain est fermée. Les chats inactifs peuvent être fermés manuellement par l'agent humain ou automatiquement par le système. Permet également de définir le préavis (en minutes) accordé au consommateur avant la fermeture du chat.
Temps de réponse cible de l'agent
Définissez le seuil auquel l'agent doit répondre aux messages. Une fois le temps saisi écoulé, l'agent voit des repères d'interface utilisateur l'invitant à répondre. Les administrateurs peuvent également générer des rapports sur le nombre d'occurrences lorsque le seuil est dépassé. Pour en savoir plus, consultez Temps de réponse de l'agent dans le chat.
Historique des discussions
Cochez la case pour inclure une transcription de la discussion dans l'enregistrement. Cliquez sur Définir l'historique des discussions pour enregistrer.
Notifications de chat pour les agents
Ces paramètres permettent de définir le son de notification qui sera émis lorsque l'agent recevra une nouvelle discussion ou un nouveau message.
Notification de nouveau chat
Sélectionnez la tonalité que vous souhaitez utiliser comme notification lorsque vous recevez un nouveau chat. Sélectionnez une tonalité pour prévisualiser le son de l'alerte.
Utilisez la fréquence des notifications pour indiquer si la notification ne doit être lue qu'une seule fois ou si elle doit être répétée jusqu'à ce que l'agent prenne en charge le chat. Si la notification est définie pour se répéter, utilisez le menu déroulant pour sélectionner la fréquence (en secondes) à laquelle elle se répétera.
Notification de nouveau message
Sélectionnez la tonalité que vous souhaitez utiliser comme notification lorsque vous recevez un nouveau message. Sélectionnez une tonalité pour prévisualiser le son de l'alerte.
Cliquez sur Définir une notification pour enregistrer.
Expiration des discussions sans réponse
Définissez le délai d'expiration pour les discussions en file d'attente, mais non attribuées ni connectées.
Délai avant expiration du chat
Définissez la durée (en minutes) dont dispose un client pour répondre au dernier message envoyé avant que le chat ne se termine automatiquement.
La plate-forme CCAI recommande une limite de délai d'inactivité élevée lorsqu'elle est utilisée avec les fonctionnalités de chat inactif, sans dépasser un jour ouvrable, afin de donner au consommateur plus de temps pour revenir au chat sans avoir à démarrer une nouvelle conversation.
Le minuteur de délai d'inactivité du chat redémarre dans les cas suivants :
La discussion est attribuée à un agent
Après chaque message envoyé par le consommateur
Si aucune réponse n'est envoyée dans le délai imparti, le chat expire et se termine avec l'un des états suivants :
Timeout Agent No Message
Timeout End User No Message
Délai d'inactivité de l'agent dépassé
Arrêt par l'utilisateur final
Cliquez sur Définir les détails du chat pour enregistrer.
Déclencheurs de chat proactifs sur le Web
Les déclencheurs proactifs améliorent les ventes de produits et la fidélisation des clients, tout en limitant la perte de clients en envoyant un message ciblé pertinent depuis n'importe quelle page Web. Cliquez sur Afficher les déclencheurs pour afficher les déclencheurs existants et en créer d'autres.
Pour en savoir plus sur la création et l'utilisation de déclencheurs de chat proactifs sur le Web avec le SDK Web, consultez Déclencheur proactif.
Hors des heures de travail et en dépassement de capacité
Activer la déviation hors horaires d'ouverture : activez cette option pour dévier les demandes de chat en dehors des heures d'ouverture. Pour savoir comment définir les horaires, consultez "Informations du centre d'assistance : paramètres des horaires d'ouverture".
Si la déviation hors horaires d'ouverture est désactivée, cochez la case Autoriser les transferts vers des files d'attente en dehors des horaires d'ouverture pour le comportement suivant :
Les agents pourront voir les files d'attente suivantes comme options de transfert dans l'adaptateur d'agent.
Toutes les files d'attente pendant les heures d'ouverture
Toutes les files d'attente en dehors des heures d'ouverture sans redirection activée et les agents connectés
Toutes les files d'attente hors des heures d'ouverture avec un agent virtuel attribué en mode de disponibilité 24 h/24
Les agents ne pourront pas voir les types de files d'attente suivants :
Toutes les files d'attente hors horaires d'ouverture pour lesquelles la déviation hors horaires d'ouverture est activée
Toutes les files d'attente en dehors des heures d'ouverture avec un agent virtuel attribué limité aux heures d'ouverture de la file d'attente
Activer la déviation en cas de dépassement de capacité : spécifiez le seuil de temps d'attente estimé au-delà duquel le consommateur est redirigé vers les options définies.
Le seuil de temps défini ici est également utilisé pour déterminer la fréquence à laquelle le consommateur verra le message de surcapacité.
Pour en savoir plus, consultez le simulateur de temps d'attente estimé.
Options de déviation en dehors des heures de travail : sélectionnez "E-mail" pour dévier un consommateur vers un e-mail s'il discute en dehors des heures de travail. L'adresse e-mail définie dans Paramètres > Informations du centre d'assistance sera présentée au client dans le corps de la conversation par chat.
Options de déviation en cas de surcapacité
E-mail
Mobile : lorsque la déviation d'e-mails est activée et que le seuil de temps d'attente estimé est atteint, le consommateur est redirigé vers son application de messagerie par défaut lorsqu'il appuie sur l'option de chat. La version de l'application et la version d'iOS/Android sont automatiquement insérées dans le corps de l'e-mail, et l'objet est "Assistance pour [chemin de menu sélectionné]".
Vous pouvez également activer le formulaire d'adresse e-mail.
Web : présente une option d'e-mail aux consommateurs. Lorsqu'un utilisateur clique dessus, un formulaire d'e-mail s'affiche. Consultez Formulaire de contact intégré pour mobile et Web.
Pour en savoir plus sur les options de configuration des formulaires d'e-mail, consultez Configurer des canaux et des files d'attente et y affecter des agents : SVI, mobile, Web.
Continuer à attendre (Web uniquement) : permet au consommateur de cliquer sur une option pour continuer à attendre.
Exemple de SDK Web avec les options "Adresse e-mail" et "Patienter" activées :
Cliquez sur Définir la déviation pour enregistrer les paramètres.