Zoho Desk

集成版本：4.0

在 Google Security Operations 中配置 Zoho Desk 集成

有关如何在 Google SecOps 中配置集成的详细说明，请参阅配置集成。

集成参数

使用以下参数配置集成：

参数显示名称 类型 默认值 是否为必需属性 说明
API 根 字符串 https://desk.zoho.区域 是 Zoho Desk 实例的 API 根。
客户端 ID 字符串 不适用 是 Zoho Desk 账号的客户端 ID。
客户端密钥 密码 不适用 是 Zoho Desk 账号的客户端密钥。
刷新令牌 密码 不适用 否 Zoho Desk 账号的刷新令牌。您需要运行“获取刷新令牌”操作才能生成该令牌。
验证 SSL 复选框 勾选 是 如果启用，则验证与 Zoho Desk 服务器的连接所用的 SSL 证书是否有效。

获取 API 凭据

  1. 前往 Zoho Desk API 控制台。
  2. 点击添加客户端，然后选择自有客户端。
  3. 在客户端密钥标签页中，复制“客户端 ID”和“客户端密钥”参数的值，然后将其粘贴到集成配置窗口中的相应字段。
  4. 在生成代码标签页中，提供以下范围：Desk.tickets.READ,Desk.tickets.CREATE,Desk.tickets.UPDATE,Desk.tickets.DELETE,Desk.settings.READ,Desk.basic.READ,Desk.products.READ,Desk.contacts.READ 并添加范围说明。
  5. 如需获取授权代码，请点击创建。
  6. 返回 Google Security Operations，模拟一个支持工单，然后前往 Zoho Desk 集成中的获取刷新令牌操作。
  7. 如需配置操作，请输入您的授权代码和授权链接。
  8. 从操作的 JSON 结果中复制令牌，将其粘贴到集成配置窗口中的相应字段，然后运行测试。

使用场景

执行分诊操作。

操作

向工单添加评论

说明

在 Zoho Desk 中为工单添加评论。

参数

参数显示名称 类型 默认值 是否为必需属性 说明
工单 ID 字符串 不适用 是 指定要添加评论的工单的 ID。
公开范围 DDL

公开

可能的值：

  • 公开
  • 不公开
 否 指定评论应公开还是不公开。
类型 字符串

纯文本

可能的值：

  • 纯文本
  • HTML
 否 指定评论类型。
文本 字符串 不适用 否 指定评论的内容。
等待回复 复选框 尚未核查 否 如果已启用，则操作会等待回复。

运行于

此操作不会在实体上运行。

操作执行结果

脚本结果
脚本结果名称 值选项 示例
is_success True/False is_success:False
JSON 结果
{
    "content": "zsu[@user:11550965]zsu Please fix this ASAP",
    "commentedTime": "2022-07-01T11:18:43.935Z",
    "modifiedTime": "2022-07-01T11:18:43.935Z",
    "contentType": "plainText",
    "impersonatedUser": null,
    "encodedContent": "zsu[@user:11550965]zsu Please fix this ASAP",
    "id": "97709000000179081",
    "commenterId": "97709000000092001",
    "commenter": {
        "id": "97709000000092001",
        "name": "TIP Labops",
        "email": "tip.labops@siemplify.co",
        "photoURL": "https://desk.zoho.eu/api/v1/agents/97709000000092001/photo?orgId=20083004796",
        "type": "AGENT",
        "firstName": "TIP",
        "lastName": "Labops",
        "roleName": "CEO"
    },
    "attachments": [],
    "isPublic": false
}
案例墙
结果类型 值 / 说明 类型
输出消息*

操作不应失败，也不应停止 playbook 执行：

如果报告了 200 状态代码 (is_success = true)：“已成功将评论‘{text}’添加到 Zoho Desk 中的工单 {ticket id}。”

异步消息：“等待回复...”

操作应失败并停止 playbook 执行：

如果报告了严重错误：“执行操作‘向支持请求添加评论’时出错。原因：{0}''.format(error.Stacktrace)

如果报告了错误：“执行操作‘向支持请求添加评论’时出错。原因：{errors/errorMessage}

 常规

创建工单

说明

在 Zoho Desk 中创建工单。

参数

参数显示名称 类型 默认值 是否为必需属性 说明
标题 字符串 不适用 否 指定工单的标题。
说明 字符串 不适用 否 指定工单的说明。
部门名称 字符串 不适用 否 指定应为工单设置的部门名称。
联系人 字符串 不适用 否 指定工单的联系人电子邮件地址。
分配对象类型 DDL

选择一项

可能的值：

  • 选择一项
  • 代理
  • 团队
 否

指定受让人的类型。

如果选择“客服人员”或“团队”，则必须提供“受让人名称”参数。
受让人姓名 字符串 不适用 否 指定工单的受理人姓名。对于代理类型，您可以提供电子邮件地址或显示名称。
优先级 DDL

选择一项

可能的值：

  • 选择一项
  • 无优先级
  • 低
  • 中
  • 高
 否 指定工单的优先级。
分类 DDL

选择一项

可能的值：

  • 选择一项
  • 无分类
  • 问题
  • 问题
  • 功能
  • 其他
 否 指定工单的分类类型。
渠道 DDL

选择一项

可能的值：

  • 选择一项
  • 电子邮件
  • 电话
  • Web
  • Twitter
  • Facebook
  • 聊天
  • 论坛
 否 指定工单的渠道。
类别 字符串 不适用 否 指定工单的类别。
子类别 字符串 不适用 否 指定车票的子类别。
截止日期 字符串 不适用 否

指定工单的截止日期。

格式：ISO 8601。示例：2022-07-06T07:05:43Z。
自定义字段 JSON 不适用 否

指定一个 JSON 对象，其中包含需要更新的自定义字段。

注意：您需要提供密钥的 API 名称。

运行于

此操作不会在实体上运行。

操作执行结果

脚本结果
脚本结果名称 值选项 示例
is_success True/False is_success:False
JSON 结果
{
    "modifiedTime": "2022-07-01T11:00:33.000Z",
    "subCategory": null,
    "statusType": "On Hold",
    "subject": "Here's your first ticket.",
    "dueDate": null,
    "departmentId": "97709000000007061",
    "channel": "Chat",
    "onholdTime": "2022-07-01T09:32:14.717Z",
    "language": "English",
    "source": {
        "appName": null,
        "extId": null,
        "permalink": null,
        "type": "SYSTEM",
        "appPhotoURL": null
    },
    "resolution": "Koko",
    "sharedDepartments": [],
    "closedTime": null,
    "approvalCount": "0",
    "isOverDue": true,
    "isTrashed": false,
    "createdTime": "2022-06-27T17:02:17.000Z",
    "id": "97709000000160077",
    "isResponseOverdue": false,
    "customerResponseTime": "2022-06-27T17:02:17.000Z",
    "productId": null,
    "contactId": "97709000000160029",
    "threadCount": "1",
    "secondaryContacts": [],
    "priority": null,
    "classification": null,
    "commentCount": "1",
    "taskCount": "0",
    "accountId": "97709000000160001",
    "phone": "1 888 900 9646",
    "webUrl": "https://desk.zoho.eu/support/siemplify/ShowHomePage.do#Cases/dv/97709000000160077",
    "isSpam": false,
    "status": "On Hold",
    "entitySkills": [],
    "ticketNumber": "101",
    "customFields": {},
    "isArchived": false,
    "description": "Hello<",
    "timeEntryCount": "0",
    "channelRelatedInfo": null,
    "responseDueDate": null,
    "isDeleted": false,
    "modifiedBy": "97709000000092001",
    "email": "support@zohosupport.com",
    "layoutDetails": {
        "id": "97709000000023011",
        "layoutName": "Siemplify"
    },
    "channelCode": null,
    "cf": {},
    "slaId": null,
    "layoutId": "97709000000023011",
    "assigneeId": null,
    "teamId": "97709000000182001",
    "attachmentCount": "0",
    "isEscalated": false,
    "category": null
}
案例墙
结果类型 值 / 说明 类型
输出消息*

操作不应失败 ，也不应停止 playbook 执行：

如果报告了 200 状态代码 (is_success=true)：“已在 Zoho Desk 中成功创建 ID 为 {工单 ID} 的工单。”。

操作应失败并停止 playbook 执行：

如果报告了致命错误（例如凭据错误、无法连接到服务器、其他错误）：“Error executing action "Create Ticket". 原因：{0}''.format(error.Stacktrace)

如果找不到代理：“执行操作‘创建工单’时出错。原因：在 Zoho Desk 中找不到代理 {agent_name}。请检查拼写。”

如果找不到团队：“执行操作‘创建工单’时出错。原因：在 Zoho Desk 中找不到团队 {team_name}。请检查拼写。”

如果选择了“客服人员”或“团队”，但未提供“指派对象名称”参数：“执行操作‘创建工单’时出错。原因：需要提供“受让人名称”。

如果找不到部门：“Error executing action "Create Ticket". 原因：在 Zoho Desk 中找不到部门 {department_name}。”

如果找不到联系人：“执行操作‘创建支持请求’时出错。原因：在 Zoho Desk 中找不到联系人 {contact}。请检查拼写。”

如果找不到产品：“执行操作‘创建支持请求’时出错。原因：在 Zoho Desk 中找不到商品 {product}。请检查拼写。”

 常规

获取刷新令牌

说明

获取配置的刷新令牌。

参数

参数显示名称 类型 默认值 是否为必需属性 说明
授权链接 字符串 https://accounts.zoho.区域} 是 指定集成的授权链接。
授权代码 密码 不适用 是 指定在 Zoho 的开发者控制台中生成的授权代码。

运行于

此操作不会在实体上运行。

操作执行结果

脚本结果
脚本结果名称 值选项 示例
is_success True/False is_success:False
JSON 结果
{
    "refresh_token": "1000.90567b1fc0c54f540e56200ae4388cef.a8f6b313297d558774bee07d60cc6863"
}
案例墙
结果类型 值/说明 类型
输出消息*

操作不应失败，也不应停止 playbook 执行：

如果成功：“已成功生成刷新令牌。将该值复制到集成配置中的“刷新令牌”参数中

操作应失败并停止 playbook 执行：

如果报告了致命错误（例如凭据错误、未连接到服务器、其他错误）：“Error executing action "Get Refresh Token". 原因：{0}''.format(error.Stacktrace)

如果系统报告以下错误：“Error executing action "Get Refresh Token". 原因：{error}''

 常规

获取支持请求详细信息

说明

从 Zoho Desk 获取有关工单的详细信息。

参数

参数显示名称 类型 默认值 是否为必需属性 说明
工单 ID 字符串 不适用 是 指定要返回详细信息的 ID 的英文逗号分隔列表。
创建分析数据 复选框 尚未核查 否 如果启用，该操作会生成包含有关支持请求的信息的分析洞见。
要返回的其他字段 CSV 联系人、产品、受让人、部门、合同、isRead、团队、技能 否

指定要返回的其他字段。

可能的值：联系人、产品、受让人、部门、合同、isRead、团队、技能。
提取评论 复选框 勾选 否 如果启用，该操作会提取与工单相关的评论。
要返回的评论数上限 整数 50 否

指定每个支持请求要返回的评论数量。

最大值：100

运行于

此操作不会在实体上运行。

操作执行结果

脚本结果
脚本结果名称 值选项 示例
is_success True/False is_success:False
JSON 结果
{
  "modifiedTime": "2022-06-27T17:12:35.000Z",
  "subCategory": null,
  "statusType": "Open",
  "subject": "tesa",
  "dueDate": null,
  "departmentId": "97709000000007061",
  "channel": "Phone",
  "onholdTime": null,
  "language": null,
  "source": {
      "appName": null,
      "extId": null,
      "permalink": null,
      "type": "SYSTEM",
      "appPhotoURL": null
  },
  "resolution": null,
  "sharedDepartments": [],
  "closedTime": null,
  "approvalCount": "0",
  "isOverDue": false,
  "isTrashed": false,
  "contact": {
      "firstName": null,
      "lastName": "test",
      "phone": null,
      "mobile": null,
      "id": "97709000000159194",
      "isSpam": false,
      "type": null,
      "email": "test@test.com",
      "account": {
          "website": null,
          "accountName": "test!@test.com",
          "id": "97709000000159182"
      }
  },
  "createdTime": "2022-06-27T17:12:35.000Z",
  "id": "97709000000159224",
  "isResponseOverdue": false,
  "customerResponseTime": "2022-06-27T17:12:35.000Z",
  "productId": null,
  "contactId": "97709000000159194",
  "threadCount": "1",
  "secondaryContacts": [],
  "priority": null,
  "classification": null,
  "commentCount": "0",
  "taskCount": "0",
  "accountId": "97709000000159182",
  "phone": null,
  "webUrl": "https://desk.zoho.eu/support/siemplify/ShowHomePage.do#Cases/dv/97709000000159224",
  "assignee": {
      "photoURL": "https://desk.zoho.eu/api/v1/agents/97709000000092001/photo?orgId=20083004796",
      "firstName": "TIP",
      "lastName": "Labops",
      "id": "97709000000092001",
      "email": "tip.labops@siemplify.co"
  },
  "isSpam": false,
  "status": "Open",
  "entitySkills": [],
  "ticketNumber": "102",
  "sentiment": null,
  "customFields": {},
  "isArchived": false,
  "skillsInfo": [],
  "isRead": false,
  "description": "<div style=\"font-size: 13px; font-family: Regular, Lato, Arial, Helvetica, sans-serif\"><div>tetsta</div></div>",
  "timeEntryCount": "0",
  "channelRelatedInfo": null,
  "responseDueDate": null,
  "isDeleted": false,
  "modifiedBy": "97709000000092001",
  "department": {
      "name": "Siemplify",
      "id": "97709000000007061"
  },
  "followerCount": "0",
  "email": "test@test.com",
  "layoutDetails": {
      "id": "97709000000023011",
      "layoutName": "Siemplify"
  },
  "channelCode": null,
  "product": null,
  "isFollowing": false,
  "cf": {},
  "slaId": null,
  "team": null,
  "layoutId": "97709000000023011",
  "assigneeId": "97709000000092001",
  "createdBy": "97709000000092001",
  "teamId": null,
  "contractId": null,
  "tagCount": "0",
  "attachmentCount": "0",
  "isEscalated": false,
  "category": null
  "comments":          {
            "content": "<div style=\"font-size: 14px; font-family: LatoRegular, Regular, Lato, &quot;Lato 2&quot;, Arial, Helvetica, sans-serif\"><div style=\"font-size: 14px; font-family: LatoRegular, Regular, Lato, &quot;Lato 2&quot;, Arial, Helvetica, sans-serif\"><ul><li>asdasdasdasd<br /></li></ul></div><div><br /></div></div>",
            "commentedTime": "2022-06-29T10:21:24.000Z",
            "modifiedTime": "2022-06-29T10:23:42.000Z",
            "contentType": "html",
            "impersonatedUser": null,
            "encodedContent": "&lt;div style&#x3d;&quot;font-size&#x3a; 14px&#x3b; font-family&#x3a; LatoRegular, Regular, Lato, &amp;quot&#x3b;Lato 2&amp;quot&#x3b;, Arial, Helvetica, sans-serif&quot;&gt;&lt;div style&#x3d;&quot;font-size&#x3a; 14px&#x3b; font-family&#x3a; LatoRegular, Regular, Lato, &amp;quot&#x3b;Lato 2&amp;quot&#x3b;, Arial, Helvetica, sans-serif&quot;&gt;&lt;ul&gt;&lt;li&gt;asdasdasdasd&lt;br &#x2f;&gt;&lt;&#x2f;li&gt;&lt;&#x2f;ul&gt;&lt;&#x2f;div&gt;&lt;div&gt;&lt;br &#x2f;&gt;&lt;&#x2f;div&gt;&lt;&#x2f;div&gt;",
            "id": "97709000000172003",
            "commenterId": "97709000000092001",
            "commenter": {
                "id": "97709000000092001",
                "name": "TIP Labops",
                "email": "tip.labops@siemplify.co",
                "photoURL": "https://desk.zoho.eu/api/v1/agents/97709000000092001/photo?orgId=20083004796",
                "type": "AGENT",
                "firstName": "TIP",
                "lastName": "Labops",
                "roleName": "CEO"
            },
            "attachments": [],
            "isPublic": false
        }

}
案例墙
结果类型 值 / 说明 类型
输出消息*

操作不应失败，也不应停止 playbook 执行：

如果至少有一个 ID 有可用数据（is_success = true）：“Successfully returned details related to the following tickets in Zoho Desk: {ticket ids}”（已成功返回 Zoho Desk 中与以下支持请求相关的信息：{支持请求 ID}）。

如果至少有一个 ID 没有对应的数据 (is_success=true)：“无法在 Zoho Desk 中找到与以下支持请求相关的信息：{ticket ids}”。

如果并非所有 ID 都有数据 (is_success=false)：“未找到任何工单。”

操作应失败并停止 playbook 执行：

如果报告了致命错误（例如凭据错误、无法连接到服务器、其他错误）：“Error executing action "Get Ticket Details". 原因：{0}''.format(error.Stacktrace)

 常规
“案例墙”表格

表格名称：工单详情表格列：

  • 数量：ticketNumber
  • 状态：status 主题：subject
  • 创建时间：createdTime
  • 分辨率：resolution
  • 电子邮件：email
  • 联系人：{firstName} + {lastName}
 常规

将工单标记为垃圾内容

说明

在 Zoho Desk 中将工单标记为垃圾内容。

参数

参数显示名称 类型 默认值 是否为必需属性 说明
工单 ID 字符串 不适用 是 指定需要标记为垃圾内容的工单的 ID。
标记联系人 复选框 勾选 否 如果启用，创建工单的联系人会被标记为垃圾内容发布者。

运行于

此操作不会在实体上运行。

操作执行结果

脚本结果
脚本结果名称 值选项 示例
is_success True/False is_success:False
案例墙
结果类型 值 / 说明 类型
输出消息*

操作不应失败，也不应停止 playbook 执行：

如果报告了 200 状态代码（is_success = true）：“已成功将 Zoho Desk 中的支持请求标记为垃圾内容。

操作应失败并停止 playbook 执行：

如果报告了致命错误（例如凭据错误、无法连接到服务器、其他错误）：“Error executing action "Mark Ticket As Spam". 原因：{0}''.format(error.Stacktrace)

如果系统报告错误：“执行操作‘将工单标记为垃圾内容’时出错。原因：{errors/errorMessage}

 常规

Ping

说明

使用 Google Security Operations Marketplace 标签页中的集成配置页面上提供的参数测试与 Zoho Desk 的连接。

参数

不适用

运行于

该操作不会在实体上运行，也没有强制性输入参数。

操作执行结果

脚本结果
脚本结果名称 值选项 示例
is_success True/False is_success:False
案例墙
结果类型 值 / 说明 类型
输出消息\*

操作不应失败，也不应停止 playbook 执行：

如果成功 (is_success=true)： “已使用提供的连接参数成功连接到 Zoho Desk 服务器！”

操作应失败并停止 playbook 执行：

如果不成功（is_success= false）：“Failed to connect to the Zoho Desk server! 错误为 {0}".format(exception.stacktrace)

 常规

更新票券

说明

更新 Zoho Desk 中的工单。

参数

参数显示名称 类型 默认值 是否为必需属性 说明
工单 ID 字符串 不适用 是 指定需要更新的支持请求的 ID。
标题 字符串 不适用 否 指定应为支持请求设置的标题。
说明 字符串 不适用 否 指定工单的说明。
部门名称 字符串 不适用 否 指定应为工单设置的部门名称。
联系人 字符串 不适用 否 指定工单的联系人电子邮件地址。
分配对象类型 DDL

选择一项

可能的值：

  • 选择一项
  • 代理
  • 团队
 否

指定受让人的类型。

如果选择“客服人员”或“团队”，则必须提供“受让人名称”参数。
受让人姓名 字符串 不适用 否 指定工单的受理人姓名。对于代理类型，您可以提供电子邮件地址或显示名称。
解决方法 字符串 不适用 否 指定工单的解决情况。
优先级 DDL

选择一项

可能的值：

  • 选择一项
  • 无优先级
  • 低
  • 中
  • 高
 否 指定工单的优先级。
状态 DDL

选择一项

可能的值：

  • 选择一项
  • 打开
  • 已暂停
  • 已上报
  • 已关闭
 否 指定工单的状态。
Mark State DDL

选择一项

可能的值：

  • 选择一项
  • 读取
  • 未读
 否 指定工单的标记状态。
分类 DDL

选择一项

可能的值：

  • 选择一项
  • 无分类
  • 问题
  • 问题
  • 功能
  • 其他
 否 指定工单的分类类型。
渠道 DDL

选择一项

可能的值：

  • 选择一项
  • 电子邮件
  • 电话
  • Web
  • Twitter
  • Facebook
  • 聊天
  • 论坛
 否 指定工单的渠道。
类别 字符串 不适用 否 指定工单的类别。
子类别 字符串 不适用 否 指定车票的子类别。
截止日期 字符串 不适用 否

指定工单的截止日期。

格式：ISO 8601。示例：2022-07-06T07:05:43Z。

注意：设置“暂缓”状态时，此参数不会产生影响。
自定义字段 JSON 不适用 否

指定一个 JSON 对象，其中包含需要更新的自定义字段。

注意：您需要提供密钥的 API 名称。

运行于

此操作不会在实体上运行。

操作执行结果

脚本结果
脚本结果名称 值选项 示例
is_success True/False is_success:False
JSON 结果
{
    "modifiedTime": "2022-07-01T11:00:33.000Z",
    "subCategory": null,
    "statusType": "On Hold",
    "subject": "Here's your first ticket.",
    "dueDate": null,
    "departmentId": "97709000000007061",
    "channel": "Chat",
    "onholdTime": "2022-07-01T09:32:14.717Z",
    "language": "English",
    "source": {
        "appName": null,
        "extId": null,
        "permalink": null,
        "type": "SYSTEM",
        "appPhotoURL": null
    },
    "resolution": "Koko",
    "sharedDepartments": [],
    "closedTime": null,
    "approvalCount": "0",
    "isOverDue": true,
    "isTrashed": false,
    "createdTime": "2022-06-27T17:02:17.000Z",
    "id": "97709000000160077",
    "isResponseOverdue": false,
    "customerResponseTime": "2022-06-27T17:02:17.000Z",
    "productId": null,
    "contactId": "97709000000160029",
    "threadCount": "1",
    "secondaryContacts": [],
    "priority": null,
    "classification": null,
    "commentCount": "1",
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案例墙
结果类型 值 / 说明 类型
输出消息*

操作不应失败，也不应停止 playbook 执行：

如果报告了 200 状态代码 (is_success = true)：“Successfully updated ticket with ID {ticket id} in Zoho Desk.”。

操作应失败并停止 playbook 执行：

如果报告了致命错误（例如凭据错误、无法连接到服务器、其他错误）：“Error executing action "Update Ticket". 原因：{0}''.format(error.Stacktrace)

如果找不到代理：“执行操作‘更新工单’时出错。原因：在 Zoho Desk 中找不到代理 {agent_name}。请检查拼写。”

如果找不到团队：“执行操作‘更新工单’时出错。原因：在 Zoho Desk 中找不到团队 {team_name}。请检查拼写。”

如果找不到部门：“执行操作‘更新工单’时出错。原因：在 Zoho Desk 中找不到部门 {department}。请检查拼写。”

如果找不到相应联系人：“执行操作‘更新工单’时出错。原因：在 Zoho Desk 中找不到联系人 {contact}。请检查拼写。”

如果找不到相应产品：“执行操作‘更新支持请求’时出错。原因：在 Zoho Desk 中找不到商品 {product}。请检查拼写。”

如果选择了“客服人员”或“团队”，但未提供“受让人姓名”参数：“执行操作‘更新工单’时出错。原因：需要提供“受让人名称”。

 常规

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