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Gestor do serviço de assistência da AC

Versão de integração: 20.0

Configure a integração do CA Service Desk Manager no Google Security Operations

Para obter instruções detalhadas sobre como configurar uma integração no Google SecOps, consulte o artigo Configure integrações.

Parâmetros de integração

Use os seguintes parâmetros para configurar a integração:

Nome a apresentar do parâmetro	Tipo	Valor predefinido	É obrigatório	Descrição
Nome da instância	String	N/A	Não	Nome da instância para a qual pretende configurar a integração.
Descrição	String	N/A	Não	Descrição da instância.
Raiz da API	String	N/A	Sim	Endereço da instância do CA Service Desk Manager.
Nome de utilizador	String	N/A	Sim	O endereço de email do utilizador que deve ser usado para estabelecer ligação ao CA Service Desk Manager.
Palavra-passe	Palavra-passe	N/A	Sim	A palavra-passe do utilizador correspondente.
Campos de bilhetes	String	customer.combo_name, category.sym,status.sym, priority.sym,active, log_agent.combo_name, assignee.combo_name, group.combo_name, affected_service.name, severity.sym,urgency.sym, impact.sym,problem.ref_num, resolution_code.sym, call_back_date, change.chg_ref_num, caused_by_chg.chg_ref_num, external_system_ticket, resolution_method.sym, symptom_code.sym, requested_by.combo_name, persistent_id, summary,description, open_date,last_mod_dt, resolve_date,close_date, ref_num	Sim	Campos de pedidos da integração do CA Service Desk Manager.
Executar remotamente	Caixa de verificação	Desmarcado	Não	Selecione o campo para executar a integração configurada remotamente. Depois de selecionada, a opção aparece para selecionar o utilizador remoto (agente).

Ações

Adicionar comentário

Descrição

Adicione um comentário a um incidente do CA Service Desk. A adição de comentários adiciona texto aos pedidos e permite-lhe incluir notas no pedido.

Parâmetros

Nome a apresentar do parâmetro	Tipo	Valor predefinido	É obrigatório	Descrição
ID do pedido	String	N/A	Sim	Número de referência do incidente Exemplo: 338
Comentário	String	N/A	Sim	Comentar para adicionar a um incidente.

Executar em

Esta ação é executada em todas as entidades.

Resultados da ação

Resultado do script

Nome do resultado do script	Opções de valores	Exemplo
is_succeed	Verdadeiro/Falso	is_succeed:False

Atribua o incidente ao utilizador

Descrição

Atribua um incidente a um utilizador específico.

Parâmetros

Nome a apresentar do parâmetro	Tipo	Valor predefinido	É obrigatório	Descrição
ID do pedido	String	N/A	Sim	Número do incidente.
Nome de utilizador	String	N/A	Sim	Nome de utilizador ao qual atribuir o incidente.

Executar em

Esta ação é executada em todas as entidades.

Resultados da ação

Resultado do script

Nome do resultado do script	Opções de valores	Exemplo
ScriptResult	N/A	N/A

Atribuir ao grupo

Descrição

Atribuir um incidente a um grupo específico.

Parâmetros

Nome a apresentar do parâmetro	Tipo	Valor predefinido	É obrigatório	Descrição
ID do pedido	String	N/A	Sim	Número do incidente.
Grupo	String	N/A	Sim	Grupo ao qual atribuir o incidente.

Executar em

Esta ação é executada em todas as entidades.

Resultados da ação

Resultado do script

Nome do resultado do script	Opções de valores	Exemplo
ticket_id	N/A	N/A

Altere o estado do pedido

Descrição

Altere o estado do pedido do CA Desk Manager.

Como alterar o estado do pedido

Ver o bilhete.
Na janela Detalhes do registo, selecione Atividades e, de seguida, Atualizar estado (é apresentada uma janela de pedido de alteração de estado).
Use o menu pendente em Novo estado para escolher a partir da lista de estados fornecidos. (Se quiser guardar os comentários introduzidos no campo de descrição, TEM de alternar entre estados).
Clique no botão Guardar para guardar as alterações e voltar ao pedido. A atividade é adicionada ao separador Atividades.

Parâmetros

Nome a apresentar do parâmetro	Tipo	Valor predefinido	É obrigatório	Descrição
ID do pedido	String	N/A	Sim	Número do incidente.
Estado	String	N/A	Sim	Estado do incidente a alterar. Exemplo: Fechado.

Executar em

Esta ação é executada em todas as entidades.

Resultados da ação

Resultado do script

Nome do resultado do script	Opções de valores	Exemplo
ScriptResult	N/A	N/A

Fechar pedido

Descrição

Encerre um incidente no CA Service Desk Manager. Assim que o problema for resolvido, atualize o campo de estado para "Resolvido". Se não for tomada nenhuma medida adicional no registo após dois dias úteis, o estado do registo é alterado automaticamente para fechado. Quando o pedido estiver no estado fechado, é enviado um inquérito ao cliente (se aplicável).

Parâmetros

Nome a apresentar do parâmetro	Tipo	Valor predefinido	É obrigatório	Descrição
ID do pedido	String	N/A	Sim	Número do incidente.
Motivo do fecho	String	N/A	Sim	A descrição que pode ser usada no registo de atividade de encerramento.

Executar em

Esta ação é executada em todas as entidades.

Resultados da ação

Resultado do script

Nome do resultado do script	Opções de valores	Exemplo
is_succeed	Verdadeiro/Falso	is_succeed:False

Criar pedido

Descrição

Criar novo pedido no CA Service Desk. Obter dados de ficheiros CSV localizados numa pasta específica e converter estes dados em alertas no sistema Google SecOps.

Parâmetros

Nome a apresentar do parâmetro	Tipo	Valor predefinido	É obrigatório	Descrição
Resumo	String	N/A	Sim	Texto de resumo do incidente.
Descrição	String	N/A	Sim	Texto da descrição do incidente.
Nome da categoria	String	N/A	Sim	Nome da área do incidente. Exemplo: Software.
Nome do grupo	String	N/A	Sim	Nome do grupo. Exemplo: Test.
Nome de utilizador	String	N/A	Sim	Nome de utilizador.
Campos personalizados	JSON	N/A	Não	Especifique um objeto JSON que contenha todos os campos e valores necessários. A estrutura é a seguinte: `{ "field":"value" }` Se o mesmo campo for fornecido no parâmetro "Custom Fields" e noutros parâmetros, o valor do parâmetro "Custom Fields" tem prioridade.

Executar em

Esta ação é executada em todas as entidades.

Resultados da ação

Resultado do script

Nome do resultado do script	Opções de valores	Exemplo
ticket_id	N/A	N/A

Tchim-tchim

Descrição

Verifica se o utilizador tem uma ligação ao CA Service Desk Manager através do dispositivo do utilizador.

Parâmetros

N/A

Executar em

Esta ação é executada em todas as entidades.

Resultados da ação

Resultado do script

Nome do resultado do script	Opções de valores	Exemplo
is_succeed	Verdadeiro/Falso	is_succeed:False

Pesquisar bilhetes

Descrição

Pesquise pedidos no CA Desk Manager por campo.

Parâmetros

Nome a apresentar do parâmetro	Tipo	Valor predefinido	É obrigatório	Descrição
ID de incidente	String	N/A	Não	ID do incidente pelo qual filtrar.
Resumo	String	N/A	Não	Conteúdo de resumo pelo qual filtrar.
Descrição	String	N/A	Não	Conteúdo da descrição pelo qual filtrar.
Estado	String	N/A	Não	Filtre por estado. Exemplo: aberto.
Dias para trás	String	N/A	Não	Obter resultados de "x" dias anteriores. Exemplo: 5.

Executar em

Esta ação é executada em todas as entidades.

Resultados da ação

Resultado do script

Nome do resultado do script	Opções de valores	Exemplo
is_success	Verdadeiro/Falso	is_success:False

Resultado JSON

[
    {
        "severity.sym": "None",
        "resolution_code.sym": "None",
        "group.combo_name": "None",
        "resolve_date": "None",
        "caused_by_chg.chg_ref_num": "None",
        "log_agent.combo_name": "TEST",
        "requested_by.combo_name": "None",
        "resolution_method.sym": "None",
        "problem.ref_num":"None",
        "change.chg_ref_num": "None",
        "affected_service.name": "None",
        "priority.sym": "3",
        "customer.combo_name": "TEST",
        "call_back_date": "None",
        "assignee.combo_name": "AnalystUserOther",
        "status": "OP",
        "urgency.sym": "3-Quickly",
        "impact.sym": "3-Single Group",
        "description": "lalal",
        "symptom_code.sym": "None",
        "external_system_ticket": "None",
        "last_mod_dt": "1547368725",
        "active": "1",
        "open_date": "1517743983",
        "category.sym": "None",
        "status.sym": "Open",
        "persistent_id": "cr:400767",
        "summary": "lala",
        "close_date": "None"
    }
]

Sincronize o histórico de pedidos

Descrição

Obter e anexar o histórico completo do pedido a um alerta.

Parâmetros

Nome a apresentar do parâmetro	Tipo	Valor predefinido	É obrigatório	Descrição
Campo de tipo de comentário	String	N/A	Não	Tipo de bilhete. Exemplo: type.sym.
Campo do nome do analista	String	N/A	Não	Nome do analista. Exemplo: analyst.combo_name.
Campo de data/hora	String	N/A	Não	Campo de hora. Exemplo: time_stamap.

Executar em

Esta ação é executada em todas as entidades.

Resultados da ação

Resultado do script

Nome do resultado do script	Opções de valores	Exemplo
ScriptResult	N/A	N/A

Resultado JSON

[
    {
        "time_stamp": "1546944096",
        "analyst.combo_name": "Analyst",
        "type.sym": "Log Comment",
        "description": "Tests Comments."
    }
]

Aguarde a alteração do estado

Descrição

O período de espera da alteração do estado do registo.

Parâmetros

Nome a apresentar do parâmetro	Tipo	Valor predefinido	É obrigatório	Descrição
ID do pedido	String	N/A	Sim	ID do pedido de destino.
Nome do estado do bilhete esperado	String	N/A	Sim	Estado esperado.

Executar em

Esta ação é executada em todas as entidades.

Resultados da ação

Resultado do script

Nome do resultado do script	Opções de valores	Exemplo
ScriptResult	N/A	N/A

Resultado JSON

{
    "severity.sym": "None",
    "resolution_code.sym": "None",
    "urgency.sym": "3-Quickly",
    "resolve_date": "None",
    "caused_by_chg.chg_ref_num": "None",
    "log_agent.combo_name": "Siemplify",
    "requested_by.combo_name": "None",
    "resolution_method.sym": "None",
    "problem.ref_num": "None",
    "change.chg_ref_num": "None",
    "affected_service.name": "None",
    "priority.sym": "3",
    "customer.combo_name": "Siemplify",
    "call_back_date": "None",
    "assignee.combo_name": "AnalystUserOther",
    "status": "OP",
    "group.combo_name": "None",
    "impact.sym": "3-Single Group",
    "description": "lalal",
    "symptom_code.sym": "None",
    "external_system_ticket": "None",
    "last_mod_dt": "1547368725",
    "active": "1",
    "open_date": "1517743983",
    "category.sym": "None",
    "status.sym": "Open",
    "persistent_id": "cr:400767",
    "summary": "lala",
    "close_date": "None"
}

Conetores

Conetor do serviço de assistência técnica de AC

Descrição

Obtenha pedidos de apoio técnico do CA Desk Manager.

Configure o conetor do serviço de assistência técnica da AC no Google SecOps

Para ver instruções detalhadas sobre como configurar um conetor no Google SecOps, consulte o artigo Configurar o conetor.

Parâmetros do conetor

Use os seguintes parâmetros para configurar o conector:

Nome a apresentar do parâmetro	Tipo	Valor predefinido	É obrigatório	Descrição
Ambiente	LDD	N/A	Sim	Selecione o ambiente necessário. Por exemplo, "Cliente um".
Executar a cada	Número inteiro	0:0:0:10	Não	Selecione a hora para executar a associação. Por exemplo, "todos os dias".
Nome do campo do produto	String	device_product	Sim	O nome do campo usado para determinar o produto do dispositivo. Por exemplo, device_product
Nome do campo de evento	String	descrição	Sim	O nome do campo usado para determinar o nome do evento (subtipo). Por exemplo, "nome".
Limite de tempo do script (segundos)	Número inteiro	60	Sim	O limite de tempo (em segundos) para o processo Python que executa o script atual.
Raiz da API	String	N/A	Sim	Exemplo: http://x.x.x.x:8080
Nome de utilizador	String	N/A	Sim	Nome de utilizador.
Palavra-passe	Palavra-passe	N/A	Sim	Palavra-passe.
Campo do ID do pedido	String	ref_num	Sim	Chave do campo ID do incidente, tal como aparece no JSON do pedido. Exemplo: ref_num
Campo de hora de início	String	open_date	Sim	Representa a chave da hora de início no bilhete. Exemplo: open_date
Campo de hora de fim	String	last_mod_dt	Sim	Represente a chave da hora de fim no registo. Exemplo: last_mod_dt
Campo predefinido da categoria	String	categoria	Sim	Represente a chave da categoria no registo. Exemplo: categoria
Campo alternativo de categoria	String	category.sym	Sim	Exemplo: category.sym
Campo de ID do utilizador	String	customer.combo_name	Sim	Filtrar por utilizador. Exemplo: customer.combo_name
Campos de bilhetes	String	customer.combo_name, category.sym, status.sym, priority.sym, active, log_agent.combo_name, assignee.combo_name, group.combo_name, affected_service.name, severity.sym, urgency.sym,impact.sym, problem.ref_num, resolution_code.sym, call_back_date, change.chg_ref_num, caused_by_chg.chg_ref_num, external_system_ticket, resolution_method.sym, symptom_code.sym, requested_by.combo_name, persistent_id, summary, description, open_date, last_mod_dt,resolve_date, close_date,ref_num	Sim	Separados por vírgulas. Exemplo: customer.combo_name, category.sym,status.sym, priority.sym,active, log_agent.combo_name, assignee.combo_name, group.combo_name, affected_service.name, severity.sym,urgency.sym, impact.sym,problem.ref_num, resolution_code.sym,call_back_date,change.chg_ref_num, caused_by_chg.chg_ref_num, external_system_ticket, resolution_method.sym, symptom_code.sym, requested_by.combo_name, persistent_id,summary, description,open_date, last_mod_dt,resolve_date, close_date,ref_num
Lista de utilizadores a ignorar	String	N/A	Não	Separados por vírgulas. Filtre incidentes por utilizadores a ignorar.
Lista de categorias	String	N/A	Não	Filtre incidentes por categorias.
Lista de grupos	String	N/A	Não	Filtre incidentes por grupos.
Endereço do servidor proxy	String	N/A	Não	O endereço do servidor proxy a usar.
Nome de utilizador do proxy	String	N/A	Não	O nome de utilizador do proxy para autenticação.
Palavra-passe do proxy	Palavra-passe	N/A	Não	A palavra-passe do proxy para autenticação.

Regras do conetor

Suporte de proxy

O conetor suporta proxy.

Empregos

CA Close Ticket in CA for Closed Case

Descrição

Sincronize o encerramento dos pedidos no CA Desk Manager com o encerramento dos casos do Google SecOps.

Parâmetros

Nome a apresentar do parâmetro	Tipo	Valor predefinido	É obrigatório	Descrição
Raiz da API	String	http://x.x.x.x:	Sim	N/A
Nome de utilizador	String	N/A	Sim	N/A
Palavra-passe	String	N/A	Sim	N/A
Filtro de grupo	String	Teste	Sim	N/A
Campo de grupo	String	group.combo_name	Sim	N/A
Estado final do bilhete	String	Fechado	Sim	N/A
Nome do script	String	TESTE FECHAR	Sim	N/A

Sincronize comentários

Descrição

Sincronize comentários do CA Desk Manager com o Google SecOps.

Parâmetros

Nome a apresentar do parâmetro	Tipo	Valor predefinido	É obrigatório	Descrição
Raiz da API	String	http://x.x.x.x:	Sim	N/A
Nome de utilizador	String	N/A	Sim	N/A
Palavra-passe	String	N/A	Sim	N/A
Campo de resumo	String	summery.combo_name	Sim	N/A
Campos de bilhetes	String	summery.combo_name, customer.combo_name, category.sym,status.sym, priority.sym,active, log_agent.combo_name, assignee.combo_name, group.combo_name, affected_service.name, severity.sym,urgency.sym, impact.sym,problem.ref_num, resolution_code.sym, call_back_date, change.chg_ref_num, caused_by_chg.chg_ref_num, external_system_ticket, resolution_method.sym, symptom_code.sym, requested_by.combo_name, persistent_id, summary, description, open_date, last_mod_dt, resolve_date, close_date, ref_num	Sim	N/A
Nome do script	String	Teste	Sim	N/A
Campo Tipo de bilhete	Caixa de verificação	Marcado	Não	N/A
Campo de tipo de analista	Caixa de verificação	Marcado	Não	N/A
Campo de data/hora	Caixa de verificação	Marcado	Não	N/A
String do fuso horário	Caixa de verificação	Marcado	Não	N/A

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