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Administrador de la mesa de ayuda del Servicio de CA

Versión de integración: 20.0

Configura la integración de CA Service Desk Manager en Google Security Operations

Si quieres obtener instrucciones detalladas para configurar una integración en Google SecOps, consulta Configura integraciones.

Parámetros de integración

Usa los siguientes parámetros para configurar la integración:

Nombre visible del parámetro	Tipo	Valor predeterminado	Es obligatorio	Descripción
Nombre de la instancia	String	N/A	No	Nombre de la instancia para la que deseas configurar la integración.
Descripción	String	N/A	No	Es la descripción de la instancia.
Raíz de la API	String	N/A	Sí	Es la dirección de la instancia del administrador de la mesa de ayuda del servicio de CA.
Nombre de usuario	String	N/A	Sí	Es la dirección de correo electrónico del usuario que se debe usar para conectarse a CA Service Desk Manager.
Contraseña	Contraseña	N/A	Sí	Contraseña del usuario correspondiente.
Campos de tickets	String	customer.combo_name, category.sym,status.sym, priority.sym,active, log_agent.combo_name, assignee.combo_name, group.combo_name, affected_service.name, severity.sym,urgency.sym, impact.sym,problem.ref_num, resolution_code.sym, call_back_date, change.chg_ref_num, caused_by_chg.chg_ref_num, external_system_ticket, resolution_method.sym, symptom_code.sym, requested_by.combo_name, persistent_id, summary,description, open_date,last_mod_dt, resolve_date,close_date, ref_num	Sí	Campos de tickets de la integración del Administrador de la mesa de ayuda del servicio de CA.
Ejecutar de forma remota	Casilla de verificación	Desmarcado	No	Marca la casilla para ejecutar la integración configurada de forma remota. Una vez que se marca, aparece la opción para seleccionar al usuario remoto (agente).

Acciones

Agregar comentario

Descripción

Agrega un comentario a un incidente de la mesa de ayuda de la CA. Agregar comentarios agregará texto a los tickets y te permitirá incluir notas en ellos.

Parámetros

Nombre visible del parámetro	Tipo	Valor predeterminado	Es obligatorio	Descripción
ID del ticket	String	N/A	Sí	Número de referencia del incidente Ejemplo: 338
Comentario	String	N/A	Sí	Comentario que se agregará a un incidente.

Ejecutar en

Esta acción se ejecuta en todas las entidades.

Resultados de la acción

Resultado de secuencia de comandos

Nombre del resultado de la secuencia de comandos	Opciones de valor	Ejemplo
is_succeed	Verdadero/Falso	is_succeed:False

Asignar incidente al usuario

Descripción

Asigna un incidente a un usuario específico.

Parámetros

Nombre visible del parámetro	Tipo	Valor predeterminado	Es obligatorio	Descripción
ID del ticket	String	N/A	Sí	Número de incidente.
Nombre de usuario	String	N/A	Sí	Nombre de usuario al que se le asignará el incidente.

Ejecutar en

Esta acción se ejecuta en todas las entidades.

Resultados de la acción

Resultado de secuencia de comandos

Nombre del resultado de la secuencia de comandos	Opciones de valor	Ejemplo
ScriptResult	N/A	N/A

Asignar al grupo

Descripción

Asigna un incidente a un grupo en particular.

Parámetros

Nombre visible del parámetro	Tipo	Valor predeterminado	Es obligatorio	Descripción
ID del ticket	String	N/A	Sí	Número de incidente.
Grupo	String	N/A	Sí	Grupo al que se asignará el incidente.

Ejecutar en

Esta acción se ejecuta en todas las entidades.

Resultados de la acción

Resultado de secuencia de comandos

Nombre del resultado de la secuencia de comandos	Opciones de valor	Ejemplo
ticket_id	N/A	N/A

Cambiar el estado del ticket

Descripción

Cambiar el estado del ticket del administrador de la mesa de ayuda de la CA

Cómo cambiar el estado de un ticket

Ver el ticket
En la ventana Detalles del ticket, selecciona Actividades y, luego, Actualizar estado (se abrirá una ventana de Solicitud de cambio de estado).
Usa el menú desplegable en Estado nuevo para elegir entre la lista de estados proporcionados. (Si quieres guardar los comentarios ingresados en el campo de descripción, DEBES cambiar de un estado a otro).
Haz clic en el botón Guardar para guardar los cambios y volver al ticket. La actividad se agrega a la pestaña Actividades.

Parámetros

Nombre visible del parámetro	Tipo	Valor predeterminado	Es obligatorio	Descripción
ID del ticket	String	N/A	Sí	Número de incidente.
Estado	String	N/A	Sí	Es el estado del incidente que se cambiará. Ejemplo: Cerrado.

Ejecutar en

Esta acción se ejecuta en todas las entidades.

Resultados de la acción

Resultado de secuencia de comandos

Nombre del resultado de la secuencia de comandos	Opciones de valor	Ejemplo
ScriptResult	N/A	N/A

Cerrar ticket

Descripción

Cierra un incidente en el administrador de la mesa de ayuda de la CA. Una vez que se haya resuelto el problema, actualiza el campo de estado a "Resuelto". Si no se realiza ninguna acción adicional en el ticket después de dos días hábiles, el ticket cambiará automáticamente su estado a cerrado. Una vez que el ticket esté en estado cerrado, se enviará una encuesta al cliente (si corresponde).

Parámetros

Nombre visible del parámetro	Tipo	Valor predeterminado	Es obligatorio	Descripción
ID del ticket	String	N/A	Sí	Número de incidente.
Razón del cierre	String	N/A	Sí	Es la descripción que se puede usar en el registro de actividad de cierre.

Ejecutar en

Esta acción se ejecuta en todas las entidades.

Resultados de la acción

Resultado de secuencia de comandos

Nombre del resultado de la secuencia de comandos	Opciones de valor	Ejemplo
is_succeed	Verdadero/Falso	is_succeed:False

Crear ticket

Descripción

Crea un ticket nuevo en la mesa de ayuda de la CA. Recuperar datos de archivos CSV ubicados en una carpeta específica y convertir estos datos en alertas en el sistema de SecOps de Google

Parámetros

Nombre visible del parámetro	Tipo	Valor predeterminado	Es obligatorio	Descripción
Resumen	String	N/A	Sí	Es el texto de resumen del incidente.
Descripción	String	N/A	Sí	Es el texto de la descripción del incidente.
Nombre de la categoría	String	N/A	Sí	Nombre del área del incidente. Ejemplo: Software.
Nombre del grupo	String	N/A	Sí	Nombre del grupo. Ejemplo: Prueba.
Nombre de usuario	String	N/A	Sí	Nombre de usuario.
Campos personalizados	JSON	N/A	No	Especifica un objeto JSON que contenga todos los campos y valores necesarios. La estructura es la siguiente: `{ "field":"value" }` Si el mismo campo se proporciona en el parámetro "Campos personalizados" y en otros parámetros, el valor del parámetro "Campos personalizados" tiene prioridad.

Ejecutar en

Esta acción se ejecuta en todas las entidades.

Resultados de la acción

Resultado de secuencia de comandos

Nombre del resultado de la secuencia de comandos	Opciones de valor	Ejemplo
ticket_id	N/A	N/A

Ping

Descripción

Verifica que el usuario tenga una conexión con CA Service Desk Manager a través de su dispositivo.

Parámetros

N/A

Ejecutar en

Esta acción se ejecuta en todas las entidades.

Resultados de la acción

Resultado de secuencia de comandos

Nombre del resultado de la secuencia de comandos	Opciones de valor	Ejemplo
is_succeed	Verdadero/Falso	is_succeed:False

Buscar boletos

Descripción

Busca tickets en CA Desk Manager por campo.

Parámetros

Nombre visible del parámetro	Tipo	Valor predeterminado	Es obligatorio	Descripción
ID del incidente	String	N/A	No	Es el ID del incidente por el que se filtrará.
Resumen	String	N/A	No	Es el contenido del resumen por el que se filtrará.
Descripción	String	N/A	No	Es el contenido de la descripción por el que se filtrará.
Estado	String	N/A	No	Filtrar por estado Ejemplo: Abierto.
Días hacia atrás	String	N/A	No	Obtiene resultados de los últimos "X" días. Ejemplo: 5.

Ejecutar en

Esta acción se ejecuta en todas las entidades.

Resultados de la acción

Resultado de secuencia de comandos

Nombre del resultado de la secuencia de comandos	Opciones de valor	Ejemplo
is_success	Verdadero/Falso	is_success:False

Resultado de JSON

[
    {
        "severity.sym": "None",
        "resolution_code.sym": "None",
        "group.combo_name": "None",
        "resolve_date": "None",
        "caused_by_chg.chg_ref_num": "None",
        "log_agent.combo_name": "TEST",
        "requested_by.combo_name": "None",
        "resolution_method.sym": "None",
        "problem.ref_num":"None",
        "change.chg_ref_num": "None",
        "affected_service.name": "None",
        "priority.sym": "3",
        "customer.combo_name": "TEST",
        "call_back_date": "None",
        "assignee.combo_name": "AnalystUserOther",
        "status": "OP",
        "urgency.sym": "3-Quickly",
        "impact.sym": "3-Single Group",
        "description": "lalal",
        "symptom_code.sym": "None",
        "external_system_ticket": "None",
        "last_mod_dt": "1547368725",
        "active": "1",
        "open_date": "1517743983",
        "category.sym": "None",
        "status.sym": "Open",
        "persistent_id": "cr:400767",
        "summary": "lala",
        "close_date": "None"
    }
]

Sincroniza el historial de tickets

Descripción

Recupera y adjunta todo el historial de tickets a una alerta.

Parámetros

Nombre visible del parámetro	Tipo	Valor predeterminado	Es obligatorio	Descripción
Campo de tipo de comentario	String	N/A	No	Tipo de entrada. Ejemplo: type.sym.
Campo Nombre del analista	String	N/A	No	Nombre del analista. Ejemplo: analyst.combo_name.
Campo de marca de tiempo	String	N/A	No	Es el campo de tiempo. Ejemplo: time_stamap.

Ejecutar en

Esta acción se ejecuta en todas las entidades.

Resultados de la acción

Resultado de secuencia de comandos

Nombre del resultado de la secuencia de comandos	Opciones de valor	Ejemplo
ScriptResult	N/A	N/A

Resultado de JSON

[
    {
        "time_stamp": "1546944096",
        "analyst.combo_name": "Analyst",
        "type.sym": "Log Comment",
        "description": "Tests Comments."
    }
]

Esperar el cambio de estado

Descripción

Es el período de espera del cambio de estado del ticket.

Parámetros

Nombre visible del parámetro	Tipo	Valor predeterminado	Es obligatorio	Descripción
ID del ticket	String	N/A	Sí	Es el ID del ticket objetivo.
Nombre esperado del estado del boleto	String	N/A	Sí	Es el estado esperado.

Ejecutar en

Esta acción se ejecuta en todas las entidades.

Resultados de la acción

Resultado de secuencia de comandos

Nombre del resultado de la secuencia de comandos	Opciones de valor	Ejemplo
ScriptResult	N/A	N/A

Resultado de JSON

{
    "severity.sym": "None",
    "resolution_code.sym": "None",
    "urgency.sym": "3-Quickly",
    "resolve_date": "None",
    "caused_by_chg.chg_ref_num": "None",
    "log_agent.combo_name": "Siemplify",
    "requested_by.combo_name": "None",
    "resolution_method.sym": "None",
    "problem.ref_num": "None",
    "change.chg_ref_num": "None",
    "affected_service.name": "None",
    "priority.sym": "3",
    "customer.combo_name": "Siemplify",
    "call_back_date": "None",
    "assignee.combo_name": "AnalystUserOther",
    "status": "OP",
    "group.combo_name": "None",
    "impact.sym": "3-Single Group",
    "description": "lalal",
    "symptom_code.sym": "None",
    "external_system_ticket": "None",
    "last_mod_dt": "1547368725",
    "active": "1",
    "open_date": "1517743983",
    "category.sym": "None",
    "status.sym": "Open",
    "persistent_id": "cr:400767",
    "summary": "lala",
    "close_date": "None"
}

Conectores

Conector del Centro de asistencia de la CA

Descripción

Recupera tickets del Administrador de la mesa de ayuda de la CA.

Configura el conector del servicio de asistencia de la CA en Google SecOps

Si quieres obtener instrucciones detalladas para configurar un conector en Google SecOps, consulta Cómo configurar el conector.

Parámetros del conector

Usa los siguientes parámetros para configurar el conector:

Nombre visible del parámetro	Tipo	Valor predeterminado	Es obligatorio	Descripción
Entorno	DDL	N/A	Sí	Selecciona el entorno requerido. Por ejemplo, "Cliente uno".
Ejecutar cada	Número entero	0:0:0:10	No	Selecciona la hora en la que se ejecutará la conexión. Por ejemplo, “todos los días”.
Nombre del campo del producto	String	device_product	Sí	Es el nombre del campo que se usa para determinar el producto del dispositivo. Por ejemplo, device_product
Nombre del campo del evento	String	descripción	Sí	Es el nombre del campo que se usa para determinar el nombre del evento (subtipo). Por ejemplo, "nombre".
Tiempo de espera de la secuencia de comandos (segundos)	Número entero	60	Sí	Es el límite de tiempo de espera (en segundos) para el proceso de Python que ejecuta el script actual.
Raíz de la API	String	N/A	Sí	Ejemplo: http://x.x.x.x:8080
Nombre de usuario	String	N/A	Sí	Nombre de usuario.
Contraseña	Contraseña	N/A	Sí	Contraseña
Campo ID del ticket	String	ref_num	Sí	Clave del campo de ID del incidente tal como aparece en el JSON del ticket. Ejemplo: ref_num
Campo de hora de inicio	String	open_date	Sí	Representa la clave de la hora de inicio del ticket. Ejemplo: open_date
Campo de hora de finalización	String	last_mod_dt	Sí	Representa la clave de la hora de finalización del ticket. Ejemplo: last_mod_dt
Campo predeterminado de categoría	String	category	Sí	Representa la clave de la categoría en el ticket. Ejemplo: categoría
Campo de respaldo de categoría	String	category.sym	Sí	Ejemplo: category.sym
Campo de ID de usuario	String	customer.combo_name	Sí	Filtrar por usuario Ejemplo: customer.combo_name
Campos de tickets	String	customer.combo_name, category.sym, status.sym, priority.sym, active, log_agent.combo_name, assignee.combo_name, group.combo_name, affected_service.name, severity.sym, urgency.sym,impact.sym, problem.ref_num, resolution_code.sym, call_back_date, change.chg_ref_num, caused_by_chg.chg_ref_num, external_system_ticket, resolution_method.sym, symptom_code.sym, requested_by.combo_name, persistent_id, summary, description, open_date, last_mod_dt,resolve_date, close_date,ref_num	Sí	Separados por comas. Ejemplo: customer.combo_name, category.sym,status.sym, priority.sym,active, log_agent.combo_name, assignee.combo_name, group.combo_name, affected_service.name, severity.sym,urgency.sym, impact.sym,problem.ref_num, resolution_code.sym,call_back_date,change.chg_ref_num, caused_by_chg.chg_ref_num, external_system_ticket, resolution_method.sym, symptom_code.sym, requested_by.combo_name, persistent_id,summary, description,open_date, last_mod_dt,resolve_date, close_date,ref_num
Lista de usuarios para ignorar	String	N/A	No	Separados por comas. Filtra los incidentes por usuarios para ignorarlos.
Lista de categorías	String	N/A	No	Filtrar incidentes por categorías
Lista de grupos	String	N/A	No	Filtrar incidentes por grupos
Dirección del servidor proxy	String	N/A	No	Es la dirección del servidor proxy que se usará.
Nombre de usuario del proxy	String	N/A	No	Nombre de usuario del proxy con el que se realizará la autenticación.
Contraseña de proxy	Contraseña	N/A	No	Contraseña del proxy para la autenticación.

Reglas del conector

Compatibilidad con proxy

El conector admite proxy.

Trabajos

Cierra el ticket de CA en CA para el caso cerrado

Descripción

Sincroniza el cierre de los tickets en el Administrador de la mesa de ayuda de la CA con el cierre de los casos de SecOps de Google.

Parámetros

Nombre visible del parámetro	Tipo	Valor predeterminado	Es obligatorio	Descripción
Raíz de la API	String	http://x.x.x.x:	Sí	N/A
Nombre de usuario	String	N/A	Sí	N/A
Contraseña	String	N/A	Sí	N/A
Filtro del grupo	String	Prueba	Sí	N/A
Campo de grupo	String	group.combo_name	Sí	N/A
Estado final del ticket	String	Cerrado	Sí	N/A
Nombre de la secuencia de comandos	String	CIERRE DE PRUEBA	Sí	N/A

Sincronizar comentarios

Descripción

Sincroniza los comentarios de CA Desk Manager con Google SecOps.

Parámetros

Nombre visible del parámetro	Tipo	Valor predeterminado	Es obligatorio	Descripción
Raíz de la API	String	http://x.x.x.x:	Sí	N/A
Nombre de usuario	String	N/A	Sí	N/A
Contraseña	String	N/A	Sí	N/A
Campo de resumen	String	summery.combo_name	Sí	N/A
Campos de tickets	String	summery.combo_name, customer.combo_name, category.sym,status.sym, priority.sym,active, log_agent.combo_name, assignee.combo_name, group.combo_name, affected_service.name, severity.sym,urgency.sym, impact.sym,problem.ref_num, resolution_code.sym, call_back_date, change.chg_ref_num, caused_by_chg.chg_ref_num, external_system_ticket, resolution_method.sym, symptom_code.sym, requested_by.combo_name, persistent_id, summary, description, open_date, last_mod_dt, resolve_date, close_date, ref_num	Sí	N/A
Nombre de la secuencia de comandos	String	Prueba	Sí	N/A
Campo Tipo de entrada	Casilla de verificación	Marcado	No	N/A
Campo de tipo de analista	Casilla de verificación	Marcado	No	N/A
Campo de marca de tiempo	Casilla de verificación	Marcado	No	N/A
Cadena de zona horaria	Casilla de verificación	Marcado	No	N/A

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