Compatibilidade

Este documento fornece informações sobre como gerenciar a integridade da plataforma, interagir com a equipe de suporte e entender os erros para resolver problemas de maneira eficaz. É necessário configurar um processo de suporte resiliente para sua organização isolada do Google Distributed Cloud (GDC) para simplificar a resolução de problemas.

As informações a seguir são para administradores de TI no grupo de administradores da plataforma e membros de operações de desenvolvedores (DevOps) no grupo de operadores de aplicativos, que são responsáveis por gerenciar as operações da plataforma GDC com isolamento físico para a organização. Para mais informações, consulte Públicos-alvo da documentação do GDC com isolamento físico.

Acessar notificações de software

Verifique as seguintes ferramentas para receber notificações de quando um problema aparece nos componentes de software da sua plataforma:

  • O painel de software comum:para notificações sobre informações de integridade do sistema, como componentes, clusters, serviços e VMs do GKE Enterprise.
  • Sua caixa de e-mail:para notificações por e-mail que incluem informações básicas sobre o problema, como códigos de erro.

Clique em uma notificação para acessar a página do componente problemático e os registros relevantes.

Configurar destinatários de notificações

Configure os seguintes canais de comunicação para receber alertas, mesmo que estejam desconectados do painel:

  • Mensagens SMS
  • Notificações por e-mail
  • PagerDuty

Organize o tipo de notificação e o papel do destinatário, como faturamento, software e hardware.

Entender erros de software

Siga estas práticas para acessar informações relevantes sobre erros em componentes de software, resolver o problema e interagir com o suporte de maneira eficaz:

  • Encontre o código de erro de cada erro.
  • Use códigos de erro para pesquisar a documentação local e on-line.
  • A interface do usuário fornece snippets de informações sobre erros específicos. Posicione o cursor sobre um código de erro para ver os snippets.

Remover informações de solução de problemas de software de dados sensíveis

Remova informações de solução de problemas dos componentes de software, incluindo configurações, registros, status e métricas de todos os dados sensíveis, e atenda aos requisitos de soberania.

O Google Distributed Cloud (GDC) com isolamento físico fornece uma lista de palavras-chave sensíveis padrão para ofuscar e remover. Siga estas etapas para remover informações de solução de problemas:

  1. Personalize a lista padrão adicionando e removendo palavras-chave personalizadas.
  2. Receba um relatório de todas as ocorrências ofuscadas.
  3. Receba avisos de possíveis informações sensíveis restantes.

Os itens críticos a serem ofuscados incluem:

  • Nomes de domínio totalmente qualificados (FQDNs)
  • Endereços IP
  • Nomes de usuário
  • Nomes de host
  • Nomes de cargas de trabalho
  • Hashes
  • Certificados
  • Nomes de clientes

Criar um snapshot do sistema de software

Crie um snapshot dos componentes de software para reunir todas as informações necessárias para resolver o problema e interagir com o suporte de maneira eficaz:

  1. Selecione os componentes a serem incluídos.
  2. Gere um arquivo tar com todas as configurações, registros, status e métricas necessários.
  3. Especifique o componente a ser depurado.
  4. Especifique como remover os dados.

Compartilhar informações com o suporte

O Google oferece suporte de nível 1 (L1) e nível 2 (L2) para o GDC. Para mais informações sobre como compartilhar informações com as equipes de suporte e o grupo de operadores de infraestrutura, consulte Solicitar suporte.

Aplicar políticas no compartilhamento de snapshots

Siga estas práticas para garantir que os dados de snapshot compartilhados com o suporte sejam seguros, protegidos e sujeitos às políticas de retenção de dados que você controla:

  • Defina e aplique políticas de controle de acesso ao snapshot.
  • Defina e aplique políticas de retenção de dados para o snapshot.
  • Configure um canal seguro para fazer upload do snapshot para o portal de suporte.

Acessar notificações de hardware

Verifique as notificações de quando um problema aparece nos componentes de hardware da sua plataforma. As notificações aparecem no System Manager com informações de integridade do sistema de componentes de hardware, como racks, servidores, switches e armazenamento.

Você também pode receber notificações por e-mail. Elas incluem informações básicas sobre o problema, como códigos de erro. Clique na notificação para acessar a página do componente problemático e os registros relevantes.

Solicitar upgrades de capacidade

Monitore, preveja e solicite capacidade de hardware adicional para garantir a integridade e a escalonabilidade das cargas de trabalho.

Processar o snapshot do sistema

Antes de processar o snapshot do sistema, verifique se você atende aos seguintes requisitos:

  • A ferramenta de snapshot tem uma conexão com um cluster em execução.
  • Você tem as seguintes permissões necessárias para ler a configuração e os registros no cluster:
    • Os operadores de aplicativos têm recursos administrativos.
    • Os administradores da plataforma têm permissões de acesso restritas às informações atribuídas.

Para processar o snapshot do sistema, selecione os componentes do sistema para o snapshot. A ferramenta se conecta ao cluster para extrair informações de cada componente selecionado. Após a recuperação dos dados, eles passam por pós-processamento para filtrar dados sensíveis. Em seguida, a ferramenta agrupa as informações em um arquivo zip.

Opcionalmente, você pode inspecionar o arquivo zip e o conteúdo dele para garantir que não esteja capturando dados sensíveis antes de compartilhá-los com o suporte.

Acessar a documentação de suporte

Acesse a documentação e os manuais a seguir para ajudar a resolver o problema do cliente:

  • Manuais de suporte
  • Documentação pública, práticas recomendadas, perguntas frequentes e base de conhecimento
  • A comunidade de usuários

Um parceiro pode oferecer suporte L1 e L2. Portanto, esses artefatos precisam estar disponíveis publicamente.

Encaminhar um problema de software para o L3

Siga estas etapas para encaminhar um problema de software ao Google para suporte de nível 3 (L3) ou suporte avançado:

  1. Solicite permissão para compartilhar dados de snapshot com o Google.
  2. Abra um tíquete de suporte com o Google.
  3. Conceda ao Google acesso ao seu snapshot.
  4. Monitore e forneça visibilidade das operações que o Google realiza no snapshot.

Encaminhar um problema de hardware para o L3

Siga estas etapas para encaminhar um problema ao Google causado por uma falha de hardware:

  1. Extraia e remova as informações mínimas para resolver problemas dos componentes de hardware:
    • Registros
    • Status e configurações
    • Métricas
    • Informações físicas, como número do rack, tipo de componente, número de série e localização física.
  2. Solicite permissão para compartilhar dados de snapshot com o Google.
  3. Abra um tíquete de suporte com o Google.
  4. Conceda ao Google acesso ao seu snapshot.
  5. Monitore e forneça visibilidade das operações que o Google realiza no snapshot.

Abrir um caso de suporte de hardware

O Google tem acesso às mesmas ferramentas de solução de problemas para diagnosticar o snapshot do cliente. Abra um caso de suporte com o parceiro de hardware como serviço (HWaaS) para receber suporte de hardware pelo sistema de tíquetes compartilhado.

Os tíquetes de suporte têm os seguintes níveis de prioridade com os contratos de nível de serviço (SLAs) correspondentes:

  • Crítico
  • Alta
  • Médio

Compartilhar dados do cliente com o parceiro de HWaaS

Siga estas etapas para compartilhar dados de hardware do sistema com o parceiro de hardware e ativar a solução de problemas de hardware:

  1. Solicite permissão para compartilhar dados de snapshot com um parceiro de HWaaS.
  2. Verifique se você atende aos requisitos de soberania: nacionalidade e localização do representante de suporte.
  3. Conceda ao parceiro de HWaaS acesso seguro ao snapshot de hardware do cliente, incluindo o número de série, a localização física, os registros, as métricas e os arquivos de configuração.
  4. Notifique a quem você concedeu acesso.
  5. Aplique o prazo de validade automático dos privilégios de acesso.
  6. Registre todas as atividades e compartilhe-as com todas as partes envolvidas.

Notificar o Google sobre os resultados da solução de problemas e corrigir a linha do tempo

Informe ao Google a causa raiz do problema e ofereça uma correção gradual para que o Google possa notificar o cliente final e o parceiro. Use um sistema de tíquetes para fornecer detalhes da tarefa de correção necessária e uma estimativa de tempo para a conclusão.

Coordenar o acesso ao data center

Coordene a logística e as permissões para acesso seguro ao data center e faça a correção de hardware necessária.

O parceiro de HWaaS garante a conformidade com os requisitos de soberania, como a nacionalidade do representante de suporte. Eles precisam das seguintes informações:

  • Os detalhes do ponto de contato do data center e da localização.
  • A localização exata do rack e do componente do problema no data center.
  • Um processo para obter liberação e autorização para acessar o data center em um horário acordado.
  • Um processo para agendar uma intervenção no local em um data center.

Receber suporte de hardware para SLO e SLA

O Google oferece suporte por meio de um parceiro de fabricante de equipamento original (OEM) de hardware. O processo é o seguinte:

  1. O Google negocia suporte de hardware para objetivos de nível de serviço (SLOs) e contratos de nível de serviço (SLAs) com um parceiro de HWaaS.
  2. O SLO e o SLA variam com base na criticidade do incidente, que pode ser crítica, alta ou média.
  3. O parceiro de HWaaS atualiza o tíquete com o status e o tempo estimado para corrigir o problema.
  4. O parceiro de HWaaS confirma quando o problema é resolvido.

Fazer upgrade da capacidade

Para responder a uma solicitação de aumento de capacidade, use a capacidade extra integrada, se disponível. Acesse o local e faça upgrade da capacidade física se não houver capacidade adicional disponível nos racks.

Agendar análises recorrentes com o Google

Configure análises periódicas com o parceiro de HWaaS para verificar o status atual das implantações e planejar intervenções programadas.

Realize as seguintes ações durante as análises recorrentes:

  • Verifique as atualizações programadas necessárias para o sistema operacional, o hardware e o firmware.
  • Analise o status das implantações atuais.
  • Planeje novas implantações.

Comunicar manutenção e upgrades programados

Comunique-se com os clientes atuais sobre os planos de manutenção programada futuros. Realize as seguintes ações com eles:

  • Selecione os recursos a serem atualizados.
  • Especifique por que os upgrades serão realizados no estado atual.
  • Determine quem vai realizar os upgrades e quando, onde e como.
  • Planeje o possível impacto e as inatividades.

Definir manutenção programada

Agende manutenção preventiva regular e garanta que o sistema esteja atualizado e funcione bem. O HWaaS informa sobre a conclusão da manutenção. Ele precisa dos seguintes processos:

  • Um processo para obter autorização para acessar o data center.
  • Um processo para agendar uma intervenção no local no data center.

A seguir