标准报告：排队数据集

CCAI 平台提供用于队列特定数据的标准报告。

队列摘要 - 所有互动报告

队列摘要 - 所有互动报告提供了一个摘要，其中包含所有互动，包括转接到相同或不同队列的互动。这包括：互动首次进入队列的时间，以及在客服人员接受工作后，互动后续进入队列的时间。此报告会显示每天每个队列的队列互动次数。对于每个日期的队列互动，报告会细分互动退出队列的方式。

您可以在报告 > 队列中找到队列摘要 - 所有互动报告。

此报告中包含的指标如下：

指标名称	定义
队列名称	队列的名称，如果队列是子队列，则包括完整路径名称。
排队互动	互动进入队列的次数。这包括：互动首次进入队列的时间，以及 工作被客服人员接受后，后续进入队列的请求。
队列放弃	在被客服人员接听之前被来电者挂断的通话总数。
平均队列放弃时间	从互动进入队列到被叫方在客服人员接受互动之前断开连接的平均时间
队列放弃率 (%)	指定时间段内，队列放弃总数占队列条目总数的百分比。包括短时放弃。失败的通话不会被视为已放弃。
短时放弃	短时放弃是指已进入队列但被来电者在客户配置的指定秒数内断开的互动。
长时间放弃	长时间放弃是指已进入队列但被客户在一定秒数后（由客户配置）终止的互动。
平均接听速度 (ASA)	互动进入队列到分配给客服人员之间经过的平均时间。（平均排队时间）
最快接听速度	从互动进入队列到分配给客服人员所经过的最长时间。（也称为“最长排队时间”）
SLA 百分比	在进入队列的所有互动中，在配置的 SLA 阈值内开始与客服人员进行有效对话的互动所占的百分比。如果您的 SLA 配置中排除了短时放弃，则在配置的放弃阈值内放弃的互动不会被计入。 计算方式：在 SLA 规定时限内的通话次数/（在 SLA 规定时限内的通话次数 + 超出 SLA 规定时限的通话次数） 纳入 SLA 统计的通话次数 = 排队时间低于 SLA 阈值的通话次数 超出 SLA 的通话数 = 排队时间等于或大于 SLA 阈值的通话数
已处理	已处理的互动次数之和。
平均通话时长	客服人员与消费者通话的平均时长。此指标不包括等待时间和结束通话时间。
平均呼叫保持时长	消费者被搁置的所有互动的平均时长。
平均收尾时间	客服人员登录并处于结束通话状态的平均时长
平均处理时间	从客服人员接受互动到结束总结阶段，所有已处理的互动所花费的平均时间。计算公式为通话时长 + 保持通话时长 + 结束通话时长/所有已处理的互动
通话失败	指定日期范围内的失败通话总数。
平均客户满意度 (CSAT) 得分	客户给出的用于评价互动的平均满意度得分，以占总可能得分的百分比表示。

所有已排队的互动报告

“所有已排队的互动”报告提供了所有已排队的互动的详细指标。此报告可提供有关已配置 SLA 的数据洞见，包括阈值和服务级别事件状态。此报告确实包含转移详细信息，特别是冷转移，即在未事先通知接收者的情况下发生的转移。此报告不包含任何已处理的指标。

所有已排队互动报告位于报告 > 队列中。

此报告中包含的指标如下：

指标名称	定义
队列	队列的名称，包括队列（如果队列是子队列）的完整路径名称 - 互动等待的位置。
开始时间	互动开始时的时间戳（日期和时间）。
结束时间	互动结束时的时间戳。
队列时间	从互动进入队列到互动被接听或来电者放弃互动之间的时间。
代理名称	处理互动的个人的身份。
代理 ID	处理互动的个人的 Contact Center AI 平台 (CCAI Platform) 唯一 ID。
代理邮箱	处理互动的个人的电子邮件地址
Lang	与通话所经过的队列相关联的语言。
转移	标识互动是否已转移。
服务等级事件	根据配置的 SLA，互动的结果。 3 个可能的值： 在 SLA 中：（互动在为队列配置的 SLA 内得到处理） 不在 SLA 范围内：（互动是在为相应队列配置的 SLA 范围之外处理的） 排除：（根据队列配置，相应互动未纳入 SLA 范围。）
服务等级目标时间	根据队列配置阈值确定的 SLA 时间目标。
服务等级放弃时间阈值	为队列配置的服务等级放弃阈值。
互动类型	互动发起的位置。可能的值包括： IVR 通话 来电 编号来电
冷转接	在未事先通知收件人的情况下发生的转移互动。 如果转移以冷转移方式完成，则返回 (1)。
事件状态	互动的结果。可能的值包括： 全部完成 ACW 已结束
互动 ID	互动的唯一标识符。

队列摘要 - 不同互动次数报告

队列摘要 - 不同互动报告会提供所有不同排队互动的摘要。不同的已排队互动（指标为“队列条目”）仅统计互动的第一个队列条目。如果通话转到第二个队列，则系统只会为该互动统计一次队列进入。这不包括任何转移。此报告可提供有关已配置 SLA 的数据洞见，包括所有已处理和放弃的指标。此报告可用于反映与您商家联系的客户的去重后数量。

此“队列摘要 - 不同互动”报告会显示每天每个队列的队列条目数。对于每个日期的队列条目，报告会细分这些互动退出队列的方式。

您可以在 CCAI 平台门户中依次点击报告 > 队列，找到“队列摘要 - 不同互动”报告。

此数据集中包含的指标如下：

指标名称	定义
队列名称	队列的名称，包括队列（如果队列是子队列）的完整路径名称 - 互动等待的位置。
队列条目	此值仅统计互动的第一个队列条目。如果通话被转接到第二个队列，则系统只会为该互动统计一个队列条目。
队列放弃	主叫方在客服人员接听之前挂断的通话总数。
平均队列放弃时间	从互动进入队列到被叫方在客服人员接受互动之前断开连接的平均时间
队列放弃率 (%)	指定时间段内，队列放弃总数占队列条目总数的百分比。包括短时放弃。失败的通话不会被视为已放弃。
短时放弃	短暂放弃是指已进入队列但被消费者在客户配置的设定秒数内断开的互动。
长时间放弃	长时间放弃是指已进入队列但被消费者在一定秒数后终止的互动（秒数由客户配置）。
平均接听速度 (ASA)	平均接听速度 (ASA) 是指互动在队列中停留直至分配给客服人员的平均时间。只有在互动最终由客服人员处理的情况下，系统才会衡量 ASA。
最快回答速度	从互动进入队列到分配给客服人员所经过的最长时间。只有在通话最终由客服人员处理的情况下，才会衡量 ASA。
SLA 百分比	在进入队列的所有互动中，在配置的 SLA 阈值内开始与客服人员进行有效对话的互动所占的百分比。如果您的 SLA 配置中排除了短时放弃，则在配置的放弃阈值内放弃的互动不会被计入。 计算方式：在 SLA 规定时限内的通话次数/（在 SLA 规定时限内的通话次数 + 超出 SLA 规定时限的通话次数） 纳入 SLA 统计的通话次数 = 排队时间低于 SLA 阈值的通话次数 超出 SLA 的通话数 = 排队时间等于或大于 SLA 阈值的通话数
已处理	已处理的互动次数之和。
平均通话时长	客服人员与客户通话的平均时长。此指标不包括等待时间和结束通话时间。
平均保持时长	客户被搁置的所有互动的平均时间。
平均收尾时间	客服人员登录并处于结束状态的平均时长
平均处理时间 (AHT)	从客服人员接受互动到结束总结阶段，所有已处理的互动所花费的平均时间。计算公式为通话时长 + 保持通话时长 + 结束通话时长/所有已处理的互动
通话失败	指定日期范围内的失败通话总数。
平均客户满意度 (CSAT) 分数	客户给出的用于评价互动的平均满意度得分，以占总可能得分的百分比表示。