标准报告：排队数据集

CCAI Platform 提供了用于显示特定队列数据的标准报告。

队列摘要 - 所有互动报告

队列摘要 - 所有互动 报告提供了一个摘要，其中包含所有互动，包括转接到相同或不同队列的互动。这包括：互动首次进入队列的时间，以及客服人员接受工作后互动后续进入队列的时间。此报告按队列显示每天的队列互动次数。对于每天的队列互动，报告会详细说明互动是如何退出队列的。

您可以在 报告 > 队列 中找到队列摘要 - 所有互动 报告。

此报告中包含的指标如下：

指标名称	定义
队列名称	队列的名称，包括队列的完整路径名称（如果队列是子队列）。
队列互动次数	互动进入队列的次数。这包括：互动首次进入队列的时间，以及 客服人员接受工作后互动后续进入队列的时间。
队列放弃次数	在被客服人员接听之前被呼叫者断开的通话总数。
平均队列放弃时间	从互动进入队列到被呼叫者断开连接（在客服人员接听互动之前）的平均时间
队列放弃率 %	在给定时间段内，队列放弃总数占队列进入总数的百分比。包括短时放弃。失败的通话不视为放弃。
短时放弃	短时放弃是指互动已进入队列，但在客户配置的设定秒数之前被呼叫者断开连接。
长时间放弃	长时间放弃是指互动已进入队列，但在客户配置的设定秒数之后被客户终止。
平均接听速度 (ASA)	从互动进入队列到被分配给客服人员的平均时间。（平均队列时间）
最快接听速度	从互动进入队列到被分配给客服人员的最长时间。（也称为最长队列时间）
SLA %	在所有进入队列的互动中，在配置的服务等级协议 (SLA) 阈值内与客服人员开始主动对话的互动所占的百分比。如果您在 SLA 配置中排除了短时放弃，则在配置的放弃阈值内放弃的互动将不计入在内。 计算公式：符合 SLA 的通话次数 /（符合 SLA 的通话次数 + 不符合 SLA 的通话次数） 符合 SLA 的通话次数 = 队列时间小于 SLA 阈值的通话次数 不符合 SLA 的通话次数 = 队列时间等于或大于 SLA 阈值的通话次数
已处理	已处理的互动次数总和。
平均通话时长	客服人员与消费者通话的平均时长。此指标不包括等待时间或收尾时间。
平均等待时间	在所有将消费者置于等待状态的互动中，平均等待时间。
平均收尾时间	客服人员登录并处于收尾状态的平均时长
平均处理时间	在所有已处理的互动中，从客服人员接受互动到结束收尾阶段的平均时间。计算公式为：通话时长 + 等待时间 + 收尾时间 / 所有已处理的互动次数
失败的通话	给定日期范围内的失败通话总数。
平均客户满意度 (CSAT) 分数	客户给出的互动满意度评分占总可能分数的百分比。

所有排队互动报告

“所有排队互动”报告提供了所有排队互动的详细指标。此报告提供了有关已配置 SLA 的分析洞见，包括阈值和服务等级事件状态。此报告确实包含转接详细信息，特别是冷转接，即在未事先通知接收者的情况下发生转接。此报告不包含任何已处理的指标。

您可以在 报告 > 队列 中找到所有排队互动报告 。

此报告中包含的指标如下：

指标名称	定义
队列	队列的名称，包括队列的完整路径名称（如果队列是子队列）- 互动等待的队列。
开始时间	互动开始时的时间戳（日期和时间）。
结束时间	互动结束时的时间戳。
队列时间	从互动进入队列到被接听或呼叫者放弃的时间。
客服人员名称	处理互动的个人的身份。
客服人员 ID	处理互动的个人的 Contact Center AI 平台 (CCAI Platform) 唯一 ID。
客服人员邮箱	处理互动的个人的电子邮件地址
Lang	与通话所经过的队列关联的语言。
转接	标识互动是否已转接。
服务等级事件	根据配置的 SLA，互动的结果。 3 个可能的值： 符合 SLA：（互动在为队列配置的 SLA 内处理） 不符合 SLA：（互动在为队列配置的 SLA 外处理） 已排除：（根据队列配置，互动不被视为 SLA 的一部分。）
服务等级目标时间	根据队列配置阈值，SLA 的目标时间。
服务等级放弃时间阈值	为队列配置的服务等级放弃阈值。
互动类型	互动来源。可能的值包括： IVR 通话 来电 编号来电
冷转接	在未事先通知接收者的情况下发生转接的互动。 如果转接以冷转接（而非暖转接）方式完成，则返回 (1)。
事件状态	互动的结果。可能的值包括： 全部完成 ACW 结束
互动 ID	互动的唯一标识符。

队列摘要 - 不同互动报告

队列摘要 - 不同互动 报告提供了所有不同排队互动的摘要。不同排队互动（指标队列进入次数 ）仅统计互动的首次队列进入次数。如果通话转接到第二个队列，则互动仅统计一次队列进入次数。这不包括任何转接。此报告提供了有关已配置 SLA 的分析洞见，包括所有已处理和放弃的指标。此报告可用于反映进入您业务的不同联系人的数量。

此“队列摘要 - 不同互动”报告按队列显示每天的队列进入次数。对于每天的队列进入次数，报告会详细说明互动是如何退出队列的。

您可以在 CCAI Platform 门户的 报告 > 队列 中找到“队列摘要 - 不同互动”报告。

此数据集中包含的指标如下：

指标名称	定义
队列名称	队列的名称，包括队列的完整路径名称（如果队列是子队列）- 互动等待的队列。
队列进入次数	这仅统计互动的首次队列进入次数。如果通话转接到第二个队列，则互动仅统计一次队列进入次数。
队列放弃次数	在被客服人员接听之前被呼叫者断开的通话总数。
平均队列放弃时间	从互动进入队列到被呼叫者断开连接（在客服人员接听互动之前）的平均时间
队列放弃率 %	在给定时间段内，队列放弃总数占队列进入总数的百分比。包括短时放弃。失败的通话不视为放弃。
短时放弃	短时放弃是指互动已进入队列，但在客户配置的设定秒数之前被消费者断开连接。
长时间放弃	长时间放弃是指互动已进入队列，但在客户配置的设定秒数之后被消费者终止。
平均接听速度 (ASA)	平均接听速度 (ASA) 是指互动在队列中停留到被分配给客服人员的平均时间。ASA 仅在互动最终由客服人员处理的情况下进行衡量。
最快接听速度	从互动进入队列到被分配给客服人员的最长时间。ASA 仅在通话最终由客服人员处理的情况下进行衡量。
SLA %	在所有进入队列的互动中，在配置的服务等级协议 (SLA) 阈值内与客服人员开始主动对话的互动所占的百分比。如果您在 SLA 配置中排除了短时放弃，则在配置的放弃阈值内放弃的互动将不计入在内。 计算公式：符合 SLA 的通话次数 /（符合 SLA 的通话次数 + 不符合 SLA 的通话次数） 符合 SLA 的通话次数 = 队列时间小于 SLA 阈值的通话次数 不符合 SLA 的通话次数 = 队列时间等于或大于 SLA 阈值的通话次数
已处理	已处理的互动次数总和。
平均通话时长	客服人员与客户通话的平均时长。此指标不包括等待时间或收尾时间。
平均等待时间	在所有将客户置于等待状态的互动中，平均等待时间。
平均收尾时间	客服人员登录并处于收尾状态的平均时长
平均处理时间 (AHT)	在所有已处理的互动中，从客服人员接受互动到结束收尾阶段的平均时间。计算公式为：通话时长 + 等待时间 + 收尾时间 / 所有已处理的互动次数
失败的通话	给定日期范围内的失败通话总数。
平均客户满意度 (CSAT) 分数	客户给出的互动满意度评分占总可能分数的百分比。