Salesforce でのセッション データ マッピングの構成
コンタクト センター AI プラットフォーム セッション オブジェクトが作成され、デフォルトで CRM レコードに添付されます。ただし、セッション データのマッピングは構成によって異なります。セッション データ マッピングは、CCAI Platform ポータルの [設定] > [オペレーション管理] > [CRM レコード作成の詳細] で構成できます。
セッション オブジェクトをアタッチするためのオプション
[一致する CRM レコードが見つかった場合は、CRM レコードに CCAI Platform セッション オブジェクトを添付する] チェックボックスは、[CRM レコード作成の詳細] を次のように構成すると表示されます。
[CRM アカウントの作成をスキップ] チェックボックスがオフになっている。
[CRM レコードの作成をスキップ] チェックボックスがオンになっている。
[Append call or chat session to latest open record in the same leaf queue] が選択されている。
それ以外の場合は、[アカウント/連絡先/見込み顧客に添付された CCAI プラットフォーム セッション オブジェクト] チェックボックスが表示されます。
カスタム CRM ソリューションでのセッション データ マッピング
[レコードの作成をスキップ] オプションがオンになっている場合、[レコードを作成するエンドポイント] フィールドにエンドポイントを追加しようとすると、警告アイコンとメッセージが表示されます。これは、このエンドポイントが使用されていないためです。
ServiceNow でのセッション データのマッピング
ServiceNow の CRM レコード作成オプションをスキップするように構成している場合は、[セッション データを CRM アカウントにプッシュする] という追加オプションが使用可能になります。このオプションでは、新しいレコードを作成せずに、セッション データが CRM アカウントに追加されます。このオプションが選択されていない場合、セッション データはアカウントやレコードに表示されません。
Zendesk でのセッション データのマッピング
[skip account creation] オプションと [skip record creation] オプションがオンの場合、Zendesk ではコメントや添付ファイルが許可されないため、CRM レコードにコメントや添付ファイルは含まれません。[Append call or chat session to the latest open record in the same leaf queue]（同じリーフキューの最新のオープン レコードに電話またはチャット セッションを追加する）オプションが有効になっている場合、セッション データは最新のオープン レコードに追加されます。
アカウントまたはレコードの作成が無効になっているセッションのモニタリング
アカウントまたはレコードを作成するオプションが無効になっている場合でも、[完了した通話/チャット] ページに、通話またはチャットが発生したことを示すエントリが表示されます。通話またはチャットの ID は作成されますが、通常は CRM でチケットを開くためのリンクが埋め込まれているため、そのリンクは使用できません。
外部ストレージのセッション データ
外部ストレージが構成されている場合、セッション データは外部ストレージに送信されます。詳細については、CRM 用に外部ストレージを設定するをご覧ください。