Salesforce でのセッション データ マッピングの構成
デフォルトでは、コンタクト センター AI プラットフォーム セッション オブジェクトが作成され、CRM レコードに添付されます。ただし、セッション データ マッピングは構成によって異なります。 セッション データ マッピングは、CCAI Platform ポータルの [**設定**] > [**オペレーション管理**] > [**CRM レコード作成の詳細**]で構成できます。
セッション オブジェクトを添付するオプション
[CRM レコード作成の詳細] を次のように構成すると、[一致する CRM レコードが見つかった場合は、CCAI Platform セッション オブジェクトを CRM レコードに添付する] チェックボックスが表示されます。
[CRM アカウントの作成をスキップする] チェックボックスがオフになっている。
[CRM レコードの作成をスキップする] チェックボックスがオンになっている。
[通話またはチャット セッションを同じリーフキューの最新のオープン レコードに追加する] が選択されている。
それ以外の場合は、[CCAI Platform セッション オブジェクトをアカウント/連絡先/見込み顧客に添付する] チェックボックスが表示されます。
カスタム CRM ソリューションでのセッション データ マッピング
レコード作成のスキップ オプションがオンの場合、[レコード作成のエンドポイント] フィールドにエンドポイントを追加しようとすると、このエンドポイントは使用されていないため、警告アイコンとメッセージが表示されます。
ServiceNow でのセッション データ マッピング
ServiceNow の CRM レコード作成のスキップ オプションを構成する場合は、追加の オプション、[セッション データを CRM アカウントにプッシュする]を使用できます。このオプションを使用すると、新しいレコードを作成せずにセッション データを CRM アカウントに追加できます。このオプションを選択しない場合、セッション データはアカウントまたはレコードに表示されません。
Zendesk でのセッション データ マッピング
アカウント作成のスキップ オプションがオンで、レコード作成のスキップ オプションがオンの場合、Zendesk ではコメントや添付ファイルが許可されないため、CRM レコードにコメントや添付ファイルはありません。[通話またはチャット セッションを同じリーフキューの最新のオープン レコードに追加する] オプションが有効になっている場合は、セッション データが最新のオープン レコードに追加されます。
アカウントまたはレコードの作成が無効になっているセッションのモニタリング
アカウントまたはレコードを作成するオプションが無効になっている場合でも、[完了した通話/チャット] ページにエントリが表示され、通話またはチャットが発生したことが示されます。 通話またはチャット ID が作成されますが、通常は CRM でチケットを開くことができる埋め込みリンクは使用できません。
外部ストレージのセッション データ
外部ストレージが構成されている場合、セッション データは外部ストレージに送信されます。詳細については、 CRM 用の外部ストレージを設定するをご覧ください。