Salesforce でのセッション データ マッピングの構成
Contact Center AI プラットフォーム セッション オブジェクトが作成され、デフォルトで CRM レコードに関連付けられます。ただし、セッション データのマッピングは構成によって異なります。セッション データ マッピングは、CCAI Platform ポータル（[設定] > [オペレーション管理] > [CRM レコード作成の詳細]）で構成できます。
セッション オブジェクトをアタッチするためのオプション
[一致する CRM レコードが見つかった場合に CRM レコードに CCAI Platform セッション オブジェクトを添付する] チェックボックスは、[CRM レコード作成の詳細] を次のように構成すると表示されます。
[Skip CRM account creation]（CRM アカウントの作成をスキップ）チェックボックスがオフになっている。
[Skip CRM record creation] チェックボックスがオンになっている。
[Append call or chat session to latest open record in the same leaf queue] が選択されている。
それ以外の場合は、[アカウント/取引先責任者/リードに添付された CCAI プラットフォーム セッション オブジェクト] チェックボックスが表示されます。
カスタム CRM ソリューションでのセッション データのマッピング
[Skip record creation] オプションがオンになっている場合、[Create a record endpoint] フィールドにエンドポイントを追加しようとすると、警告アイコンとメッセージが表示されます。これは、このエンドポイントが使用されていないためです。
ServiceNow でのセッション データ マッピング
ServiceNow の [CRM レコードの作成をスキップ] オプションを構成している場合は、[セッション データを CRM アカウントにプッシュ] という追加オプションが使用可能になります。このオプションでは、新しいレコードを作成せずに、セッション データが CRM アカウントに追加されます。このオプションが選択されていない場合、セッション データはアカウントやレコードに表示されません。
Zendesk でのセッション データのマッピング
[Skip account creation] オプションと [Skip record creation] オプションがオンになっている場合、Zendesk ではコメントや添付ファイルが許可されていないため、CRM レコードにコメントや添付ファイルは含まれません。[Append call or chat session to the latest open record in the same leaf queue] オプションが有効になっている場合、セッション データは最新のオープン レコードに追加されます。
アカウントまたはレコードの作成が無効になっているセッションのモニタリング
アカウントまたはレコードを作成するオプションが無効になっている場合でも、[完了した通話/チャット] ページに、通話またはチャットが発生したことを示すエントリが表示されます。通話またはチャットの ID は作成されますが、通常は CRM でチケットを開くためのリンクが埋め込まれているため、そのリンクは使用できません。
外部ストレージのセッション データ
外部ストレージが構成されている場合、セッション データは外部ストレージに送信されます。詳しくは、CRM 用に外部ストレージを設定するをご覧ください。