允许将移动 (Pro) SDK 集成到多个不同的移动应用中。
如果您有两个不同的 iOS 和 Android 应用（一个面向客户，一个面向员工），则可以针对每个应用单独控制技术设置、队列结构和路由。
多个移动应用 (MMA) 模式，用于管理现有或新的移动应用
按移动应用进行应用内队列管理：针对每个移动应用定义不同的队列结构 和客服人员分配。
语言和消息： 针对每个移动应用和语言组合定义不同的应用内消息。
按移动应用将 PSTN 回退到 IVR 队列： 将每个移动应用分配给顶级 IVR 队列，以便在无法进行 VoIP 通话时进行回退通话
虽然在移动应用中升级我们的 SDK 并非严格必要，但基于 CCAI 平台门户的 PSTN 回退和数据连接阈值级别配置仅在使用 SDK v 0.30 及更高版本时可用。
指南
以下部分提供了配置指南以及各种可用场景。
第 1 步：SDK 集成
将最新的 CCAI 平台 SDK 集成到您的移动应用中。
场景 1：单应用现有 SDK 集成
虽然在移动应用中升级我们的 SDK 并非严格必要，但基于 CCAI 平台门户的 PSTN 回退和数据连接阈值级别配置仅在使用 SDK v 0.30 及更高版本时可用。
场景 2：新 SDK 集成
将我们的最新 SDK 集成到您的移动应用中
第 2 步：移动应用队列菜单结构
设置移动应用队列菜单。
场景 1：现有移动队列结构
修改现有队列结构，方法是将现有应用的整个结构移至单个新的顶级队列菜单中。
依次前往设置 > 队列 > 移动 ，然后点击修改/查看 。
点击修改 以访问“移动队列结构修改”屏幕。
为每个移动应用创建单独的顶级移动队列结构。
场景 2：新移动应用
创建移动队列菜单结构。首先为每个移动应用创建一个顶级队列，然后在每个顶级队列菜单中添加特定于应用的队列结构。
第 3 步：MMA 应用配置
配置移动应用。
场景 1：现有移动应用
依次前往设置 > 开发者设置 。
如果您已配置现有应用，则会显示“移动应用”部分：
如需为 MMA 模式准备现有应用，请点击修改 （铅笔）图标，然后在修改移动应用 窗口中填写必填字段。
移动应用名称（必填）：必须是之前定义的移动应用中唯一的名称。
移动标识符 iOS / Android - 必须至少提供其中一个
输入移动应用标识符 。如果没有正确的标识符，通知和 SmartAction 功能（通过客服人员通话适配器）将无法正常运行。
至少需要定义一个标识符（OS 或 Android）
iOS 和 Android 可以使用相同的标识符
移动应用之间不能使用相同的标识符。
如需让客服人员能够发送短信来让用户下载您的 应用，请将相应设置切换为开启。
输入 App Store 和 Play 商店的相应网址 。
回退手机号码：必须包含国家/地区代码。例如，在美国：1 714 450 5656
如果移动 SDK 检测到给定通话的数据连接不符合配置的最低阈值，则通话将回退到使用此处定义的号码进行的 PSTN 手机通话。
回退手机号码阈值 （如果指定了 PSTN 号码，则为必填项）：根据来电者的数据网络连接状况设置的阈值，用于确定通话应使用 VoIP 还是使用回退 PSTN 手机号码。
有效范围为 0 到 1。较高的阈值（例如 0.98）表示，除非数据连接状况良好，否则通话将使用 PSTN。阈值为 0 时，即使数据连接状况相对较差，也会使用 VoIP，这可能会导致通话质量下降。阈值为 1 时，所有通话都将使用 PSTN。
如果数据网络连接无法支持 VoIP 通话，即使将值设置为 0，系统仍会回退到 PSTN。
不允许从应用外部进行 PSTN 通话： 如果您 希望将 PSTN 回退通话限制为从移动 SDK 内进行的通话，请勾选此复选框。
启用后，从应用外部直接拨打电话的来电者将被定向到可自定义的消息，并且通话会在消息播放完毕后自动结束。
来自移动应用的所有通话（假设数据连接状况良好）都将包含从应用到 CRM / 客服人员的自定义数据传输。
推送通知 （必填）：证书 PEM 文件 (iOS)、FCM (Android) 密钥
如果指定了 iOS 标识符，请确保添加 PEM 文件
如果指定了 Android 标识符，请确保添加 FCM 密钥
根据自述文件配置推送通知设置。
场景 2：添加您的首个移动应用
依次前往设置 > 开发者设置 ，然后找到移动应用 部分。
点击添加移动应用 ，然后按照之前的说明完成移动应用配置对话框。
点击提交 进行保存。
移动应用列表 - 已配置的应用状态 - 未分配给应用内队列
当移动应用状态显示为“关闭 / 开启”切换开关处于不活跃状态且显示警告三角形时，唯一可用的选项是进入下一步，并将移动应用分配给应用内队列。
第 4 步：应用内队列结构 - 移动应用直接访问点 (DAP) 分配
为每个移动应用定义专用的移动顶级队列。
如需在设置 > 开发者设置 中激活移动应用，必须在移动队列菜单结构中将移动应用分配为移动应用类型的直接访问点 (DAP)。
依次前往设置 > 队列 > 应用内 > 修改 / 查看 。
点击顶级队列。
在队列菜单设置中，找到“直接访问点”部分。
点击创建直接访问点 链接。
选择移动应用 作为访问点类型。此选项仅适用于顶级队列菜单，因此如果您没有看到此选项，请确保您选择的队列上方没有其他队列。
为访问点命名。
选择要将此队列结构分配给的移动应用。
在整个应用内队列结构中，每个移动应用只能作为 DAP 应用一次。已分配给其他顶级队列的移动应用将无法在其他顶级队列中选择。
点击创建 进行保存。
如果您有多个应用，请重复此操作，为每个顶级队列菜单分配一个移动应用 DAP。
详细信息
应用内队列 DAP 评估将遵循现有优先级 - 系统会在评估移动应用之前评估细分用户群和一般 DAP。
提醒：确保 DAP 评估逻辑符合 MMA 父 队列，并且不会因其他 DAP 而将最终用户从 MMA A 路由到父队列 B。
第 5 步：将移动应用 DAP 分配给 IVR 队列菜单
从特定移动应用生成的 PSTN 回退通话可以发送到 IVR 菜单中配置的移动应用 DAP。系统将应用特定于移动应用的消息。
与使用 DAP 将移动应用分配给顶级移动队列菜单的方式类似，您可以使用移动应用类型的 DAP 将移动应用分配给 IVR 队列。
依次前往设置 > 队列 > IVR | 修改 / 查看 。
点击顶级队列。
在队列菜单设置中，找到“直接访问点”部分。
点击创建直接访问点 链接。
选择移动应用 作为访问点类型。此选项仅适用于顶级队列菜单。
为访问点命名 。
选择要将此队列菜单结构分配给的移动应用 。
在整个 IVR 队列结构中，每个移动应用只能作为 DAP 应用一次。已分配给其他顶级队列的移动应用将无法在其他顶级队列中选择。
点击创建 进行保存。
拨打“0”的极端情况
在 PSTN 后备到 IVR 的场景中，最终用户最初可以通过按一次“0”或按所需的次数（具体取决于发起队列的位置）来导航到 IVR 队列结构的顶部。
您可以通过更新每个队列的“拨打 0”路由来避免这种情况，这样可以防止用户无意中进入移动队列。
第 6 步：设置消息
在设置 > 消息和语言 页面上，您可以针对每个移动应用自定义以下消息：
非工作时间消息
语音消息
- 如需能够针对每个应用指定语音消息，必须将移动应用 DAP（针对每个移动应用）应用于相应的 IVR 菜单应用。请参阅第 5 步 - 将移动应用 DAP 分配给 IVR 队列菜单。
语音信箱消息
IVR 消息（仅排除“购买流程”消息）
自定义回调消息
重要提示： 渠道下拉菜单选择会自动针对所选移动应用调整“移动和 Web SDK”和“语音消息”部分中列出的所有消息配置，但以下情况除外：
IVR“购买流程”消息
所有 IVR 特定消息只能配置为英文
第 7 步：激活移动应用
依次前往设置 > 开发者设置 。
返回到移动应用管理部分。您会看到移动应用“关闭 / 开启”切换开关现已启用。
将切换开关切换为活跃 以激活移动应用。
已激活的应用 - 现有移动应用将升级到 MMA 模式。
激活后：
新应用 - 所有新应用都将自动以 MMA 模式生成。
其他应用 - 您将能够在此页面中定义和管理多个应用。
第 8 步：测试推送通知
您现在能够按移动应用测试推送通知功能。管理员或开发者可以通过下拉菜单选择要进行测试的特定移动应用。
激活 MMA 模式后发生的变化
以下部分概述了启用 MMA 所需的更改。
门户设置的更改
将移动应用升级到 MMA 或创建首个 MMA 应用后，系统会应用以下更改：
设置 > 操作管理 > 发送短信链接部分 - 将从页面中 移除。然后，您可以使用移动应用配置对话框访问此配置。
应用内队列结构 - 能够将移动应用 DAP 分配给顶级队列。
设置 > 语言和消息 - 将添加能够针对每个移动应用选择特定消息的功能
IVR 队列结构 - 能够将移动应用 DAP 分配给顶级队列（仅限英文）。
设置 > 开发者设置 > 测试推送通知 - 添加了移动应用 下拉菜单。选择您要测试发送通知的相应应用。
客服人员通话适配器 - 添加了应用选择列表，用于发送链接以 使用短信安装和打开应用。
移动会话流程的更改
启用 MMA 模式后的移动菜单会话流程
通话 / 聊天：启用 MMA 模式后，所有来电和聊天 都将直接分配给通过 顶级队列菜单中的移动应用 DAP 分配的相应移动应用。
移动 SDK 菜单：将移动应用分配给应用内 顶级队列并激活移动应用后，SDK 仅检索分配给它的应用内顶级菜单中的菜单项（使用 DAP 分配）。
语言： 系统会自动应用移动队列语言。
客服人员适配器和操作的更改
以下部分概述了对客服人员适配器和操作的更新。
会话转移
会话转移将采用以下规则：
转移到队列
源自“移动应用 A”的会话只能使用客服人员通话适配器转移界面转移到该应用父队列中的（子）队列。也就是说，如果客服人员想要将“移动应用 A”会话转移到另一个队列，则只能：
查看源父队列中的目标队列 ，例如“移动应用 A”父队列。
选择源父队列中的目标队列 。
转移给客服人员 - 会话可以 转移给任何可用的 客服人员，包括未分配给 “移动应用 A” 父队列中任何队列的客服人员。
- 后续转移注意事项 = 与原始转移客服人员、队列选项相同的规则
发送“安装应用”/“打开应用”短信
对于以下场景，客服人员需要先选择相应的移动应用，然后才能使用短信发送应用信息。例如，针对以下场景的“发送短信以 安装”和“发送短信以打开应用”：
外拨电话
IVR 通话
在客服人员适配器中，如果配置了多个移动应用，并且客服人员正在拨打外拨电话或处理来电 IVR 通话，则在选择“发送短信以安装 / 打开应用”SmartAction 之一后，客服人员将看到第二个屏幕，以选择相应的移动应用。 该列表显示了已配置的活跃移动应用的名称。
左侧移动应用屏幕 - 各种短信 / SmartAction 选项
右侧移动应用屏幕 - 已选择“发送短信以安装应用”选项。然后，客服人员选择相应的应用（注意：实际配置的应用名称。 例如，在此示例中为 App1、App2）将显示在此列表中。