호출 설정

이 페이지에서는 음성 통화를 구성하는 방법을 설명합니다.

통화 사용 설정 또는 사용 중지하기

Contact Center AI Platform (CCAI Platform) 인스턴스에 대해 통화를 전역적으로 사용 설정하거나 사용 중지할 수 있습니다.

통화를 사용 설정하거나 사용 중지하려면 다음 단계를 따르세요.

1. CCAI Platform 포털에서 설정 > 통화를 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.

2. 통화 사용 창에서 전환 버튼을 사용 또는 사용 중지 위치로 클릭합니다.

참고: 통화를 사용 중지하면 관리자에게 알림 이메일이 전송됩니다.

전화번호

각 콜센터에는 인바운드 및 아웃바운드 통화를 위한 여러 전화번호가 있을 수 있습니다. 고객센터에 프로비저닝된 전화번호를 추가하고 구성하는 방법을 안내해 드립니다.

인바운드 기본 및 특정 라우팅 옵션

기본 동작

CCAI Platform에서 고객센터 환경의 번호를 구성한 경우 해당 번호는 대기열의 상단으로 기본 라우팅됩니다. 언어가 여러 개인 경우 번호는 언어 선택 메시지로 기본 설정됩니다.

특정 대화형 음성 응답 (IVR) 인바운드 라우팅

특정 고객 유형 또는 마케팅 프로모션에 해당하는 회선이 있는 경우 직접 액세스 포인트를 사용하여 전화 통화를 대기열의 해당 지점으로 연결할 수 있습니다. 직접 액세스 포인트는 언어에도 사용할 수 있으므로 스페인어에 대해 하나의 번호를 게시할 수 있으며 해당 전화번호는 스페인어 대기열의 상단으로 바로 연결됩니다.

아웃바운드 기본 및 특정 할당 옵션

기본 발신자 번호 표시

기본적으로 고객센터에는 발신 번호가 하나 있으며, 다음 안내에 따라 구성할 수 있습니다.

발신자 번호 표시 구성 옵션

CCAI Platform 환경과 다른 브랜드 또는 위치를 운영하는 경우 상담사 발신 전화가 걸릴 때 적절한 발신 번호가 표시되도록 여러 발신 번호를 사용하세요. 관리자가 이러한 구성을 할 수 있는 두 가지 위치가 있습니다.

1. 전화번호를 전화번호 설정에 설정합니다.

2. 대기열 설정에서 각 대기열의 발신 번호를 구성합니다.

상담사는 대기열 할당에 따라 특정 발신 번호를 선택할 수 있으며, 옵션이 전혀 없도록 구성되어 관리자가 설정한 전화번호에서 항상 발신 전화를 걸 수도 있습니다. 자세한 내용은 전화번호 관리를 참고하세요.

새 전화번호 요청

지원팀에 문의하여 환경설정에 관한 다음 정보를 제공하세요.

• 번호 유형: 수신자 부담, 전국, 모바일, 지역

• 번호 위치

• 숫자 구조 또는 패턴에 관한 숫자 환경설정 세부정보

긴급 및 특수 서비스 전화 설정 (미국 및 캐나다만 해당)

CCAI 플랫폼을 사용하면 미국 및 캐나다의 상담사가 이러한 유형의 통화에 전용으로 지정된 전화번호를 사용하여 긴급 서비스 및 특수 서비스에 전화를 걸 수 있습니다. 미국에서는 상담사가 응급 서비스에 전화를 걸 수 있습니다. 캐나다에서는 상담사가 응급 서비스 및 특수 서비스에 전화를 걸 수 있습니다. 상담사는 최종 사용자와 진행 중인 통화에 긴급 또는 특수 서비스 통화를 추가할 수 있습니다. 응급 서비스 또는 특수 서비스 통화가 중단되면 응급 서비스 또는 특수 서비스 운영자가 상담사에게 다시 전화를 걸 수 있으며 통화는 전용 대기열로 라우팅됩니다. 상담사 환경에 대한 자세한 내용은 긴급 및 특수 서비스 전화를 참고하세요.

CCAI Platform은 다음 긴급 및 특수 서비스 전화번호를 지원합니다.

미국 긴급 전화번호	캐나다 긴급 전화번호	캐나다 특수 서비스 번호
911 - 긴급	911 - 긴급	211 - 공공 정보 및 의뢰 서비스
933 - 긴급 테스트		311 - 비상사태가 아닌 시 정부 서비스
		411 - 지역 디렉터리 지원
		511 - 날씨 및 여행자 정보 서비스
		611 - 수리 서비스
		711 - 메시지 릴레이 서비스 (MRS)
		811 - 긴급하지 않은 의료 전화 분류 서비스
		988 - 자살 및 위기 예방 센터

긴급 전화 사용 설정 또는 사용 중지

긴급 전화를 사용 설정하여 승인된 상담사가 통화 어댑터에서 긴급 및 특수 서비스 통화를 걸고 관리할 수 있도록 합니다. 통화 어댑터에서 긴급 및 특수 서비스 기능을 사용 중지하려면 긴급 전화를 사용 중지하세요.

긴급 전화를 사용 설정하거나 사용 중지하려면 다음 단계를 따르세요.

1. CCAI Platform 포털에서 설정 > 통화를 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.

2. 긴급 전화 창으로 이동하여 전환 버튼을 사용 또는 사용 중지 위치로 클릭합니다.

   참고: 긴급 전화를 사용 중지하면 긴급 상황 시 상담사가 911 전화를 걸 수 없다는 경고 대화상자가 표시됩니다. 계속하려면 예를 클릭합니다.

긴급 또는 특수 서비스 통화용 전화번호 프로비저닝

긴급 또는 특수 서비스 통화의 경우 이러한 유형의 통화 전용 전화번호가 하나 이상 필요합니다. 언어 및 인스턴스별로 긴급 및 특수 서비스 통화 전용 전화번호를 여러 개 사용할 수 있습니다.

응급 서비스 또는 특수 서비스 통화를 위한 전화번호를 프로비저닝하려면 Google 계정팀에 문의하세요.

긴급 또는 특수 서비스 통화를 위한 전화번호 추가

긴급 또는 특수 서비스 통화를 설정하려면 전화번호를 추가하고 긴급 또는 특수 서비스 번호인지 지정합니다. 에이전트 및 위치별로 사용 제한을 설정할 수도 있습니다.

긴급 또는 특수 서비스 통화용 전화번호를 추가하려면 다음 단계를 따르세요.

1. CCAI Platform 포털에서 설정 > 통화를 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.

2. 전화번호 창에서 전화번호 관리를 클릭합니다.

3. 번호 추가를 클릭합니다. 번호 추가 대화상자가 표시됩니다.

4. 전화번호에 긴급 또는 특수 서비스를 위해 프로비저닝한 전화번호를 입력합니다.

5. 다음 중 하나를 수행합니다.

   • 이 번호를 응급 서비스 번호로 지정합니다. 이를 위해 다음 단계를 따르세요.

     1. 긴급 서비스 전화번호입니다 체크박스를 선택합니다.

     2. 할당된 서비스 필드에서 원하는 응급 서비스의 3자리 전화번호를 선택합니다.

     3. 선택사항: 상담사가 긴급 전화를 사용하지 못하도록 제한하려면 다음 중 하나를 수행합니다.

        • 에이전트가 지정된 위치에서만 긴급 전화를 사용할 수 있도록 허용합니다. 이를 위해 다음 단계를 따르세요.

          1. 이 번호는 특정 위치에서만 액세스할 수 있습니다 체크박스를 선택합니다.

          2. 허용을 선택합니다.

          3. 이 규칙의 영향을 받는 위치에서 선택됨을 선택합니다.

          4. 위치 필드에 CCAI Platform 인스턴스에 추가한 위치를 입력합니다. 위치가 포함된 필드가 표시되면 필드를 클릭합니다. 위치를 더 추가하려면 이 단계를 반복합니다. 위치 추가에 대한 자세한 내용은 관리자 구성을 참고하세요.

        • 지정된 위치에서 에이전트가 긴급 전화를 사용하지 못하도록 제한합니다. 이를 위해 다음 단계를 따르세요.

          1. 이 번호는 특정 상담사만 액세스할 수 있습니다 체크박스를 선택합니다.

          2. 거부를 선택합니다.

          3. 이 규칙의 영향을 받는 상담사에서 선택됨을 선택합니다.

          4. 에이전트 필드에 CCAI Platform 인스턴스에 추가한 에이전트를 입력합니다. 에이전트가 포함된 필드가 표시되면 필드를 클릭합니다. 더 많은 에이전트를 추가하려면 이 단계를 반복합니다. 상담사 추가에 대한 자세한 내용은 사용자 추가, 보기, 수정하기를 참고하세요.

   • 특별 서비스 번호로 지정합니다. 이를 위해 다음 단계를 따르세요.

     1. 특수 서비스 번호입니다 체크박스를 선택합니다.

     2. 할당된 서비스 필드에서 원하는 특별 서비스를 선택합니다.

6. 라벨 필드에 이 전화번호를 식별하는 데 도움이 되는 라벨 이름을 입력한 다음 저장을 클릭합니다. 새 전화번호가 전화번호 관리 페이지에 표시됩니다.

7. 번호 인증을 클릭하여 추가한 전화번호와 페이지에 있는 인증되지 않은 전화번호를 인증합니다. 상태 열에 새 전화번호가 인증되었음이 표시됩니다.

긴급 또는 특수 서비스용 전화번호를 추가한 후에는 수정하거나 삭제할 수 없습니다.

특수 서비스 번호의 발신 통화 제한

관리자는 특수 서비스 번호에 대해 전용 제한을 구성하여 특수 서비스 번호가 허용된 상담사, 팀 또는 위치만 해당 번호로 전화를 걸 수 있습니다.

이러한 제한사항은 기본적으로 사용 중지되어 있습니다. 특정 상담사, 팀, 특정 위치에 제한을 설정할 수 있습니다. 제한이 상담사, 팀 또는 위치 수준에서 설정되었는지와 관계없이 상담사가 모든 수준의 제한에 포함된 경우 이러한 번호로 전화를 걸 수 없습니다.

상담사의 아웃바운드 통화 제한 (새 번호)

상담사의 아웃바운드 통화를 제한하려면 다음 단계를 따르세요.

1. 설정 > 통화 > 전화번호 관리 > 번호 추가로 이동하여 번호를 특수 서비스 번호로 구성합니다.

2. 이 번호는 특정 상담사에게만 제한됨 옆의 체크박스를 선택합니다.

3. 선택한 상담사 또는 팀에 대해 특수 서비스 번호 다이얼링을 사용 설정 또는 사용 중지하도록 규칙을 설정합니다 (허용/거부 라디오 버튼 선택).

4. 모든 상담사 또는 특정 상담사만 특수 서비스 번호로 전화를 걸지 못하도록 제한할지 지정하려면 규칙을 설정합니다 (전체/선택 라디오 버튼 선택).

   1. 드롭다운에서 특정 상담사 또는 팀을 선택하여 추가합니다.

5. 추가를 선택하여 새 제한을 추가하거나 취소를 선택하여 제한 구성을 취소합니다.

위치의 발신 전화 제한 (새 번호)

위치의 아웃바운드 통화를 제한하려면 다음 단계를 따르세요.

1. 설정 > 통화 > 전화번호 관리 > 번호 추가/수정으로 이동하여 번호를 특수 서비스 번호로 구성합니다.

2. 이 번호는 특정 위치에서만 사용할 수 있습니다 옆의 체크박스를 선택합니다.

3. 선택한 위치에서 특수 서비스 번호 다이얼링을 사용 설정 또는 중지하도록 규칙을 설정합니다 (허용/거부 라디오 버튼 선택).

4. 모든 위치 또는 특정 위치만 특수 서비스 번호로 전화를 걸지 못하도록 제한할지 지정하려면 규칙을 설정합니다 (전체/선택 라디오 버튼 선택).

   1. 드롭다운에서 특정 위치를 선택하여 추가합니다.

5. 추가를 선택하여 새 제한을 추가하거나 취소를 선택하여 제한 구성을 취소합니다.

긴급 서비스 콜백 대기열 구성

응급 서비스 콜백 대기열은 응급 서비스로부터 인바운드 전화를 수신하는 데 전용인 대기열입니다. 응급 서비스에 대한 통화가 끊어지면 응급 서비스 제공업체가 다시 전화를 걸 수 있으며 통화는 긴급 큐로 이동합니다. 응급 서비스의 전화를 신속하게 응답할 수 있도록 긴급 대기열에는 항상 상담사가 배치되어 있어야 합니다. 가상 에이전트는 긴급 대기열에 할당할 수 없습니다.

긴급 전화 대기열에는 응급 서비스의 전화를 수락하는 리프 대기열이 필요합니다. 상위 대기열은 긴급 전화를 수락할 수 없습니다. 긴급 대기열은 상담사에게 숨겨져 있으며 통화를 긴급 대기열로 트랜스퍼할 수 없습니다.

응급 서비스 콜백 대기열의 특징은 다음과 같습니다.

• 하나의 긴급 전화번호를 두 개 이상의 긴급 대기열에 할당할 수는 없지만, 동일한 긴급 대기열에 여러 개의 긴급 전화번호를 할당할 수는 있습니다.

• 긴급 대기열은 다음을 지원하지 않습니다.

  • 가상 에이전트

  • 과용량 편향

  • 자동 리디렉션

  • 타겟 측정항목

  • 혼합 SMS

  • 세션 전 SMS 전환

  • 통화 수정

  • 설문조사

  • 고객만족도(CSAT) 평가

  • IVR 결제

  • 커스텀 URL

시작하기 전에

응급 서비스 콜백 대기열을 구성하려면 응급 또는 특수 서비스 통화 전용 전화번호가 필요합니다.

긴급 서비스 콜백 대기열을 만들려면 다음 단계를 따르세요.

1. CCAI Platform 포털에서 설정 > 대기열을 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.

2. IVR (대화형 음성 응답) 창에서 수정 / 보기를 클릭합니다.

3. 수정하려는 대기열을 클릭합니다.

4. 설정 창에서 긴급 전화번호 옆에 있는 구성을 클릭합니다.

5. 긴급 전화번호 전환 버튼을 클릭하여 사용 설정합니다.

6. 할당된 번호에서 긴급 또는 특수 서비스 통화에 전용으로 사용하는 전화번호를 선택한 다음 번호 추가를 클릭합니다.

7. 이전 단계를 반복하여 대기열에 전화번호를 더 추가합니다.

8. 저장을 클릭합니다.

CRM 레코드

CCAI Platform은 보고서에 긴급 및 특수 서비스 통화의 다이얼링 데이터를 포함합니다. 다음 유형의 통화에 대해 다이얼된 통화, 실패한 통화, 완료된 통화 수가 보고됩니다.

• 응급 서비스에 전화 걸기

• 응급 서비스와의 컨퍼런스 통화

• 특수 서비스에 대한 통화

• 특수 서비스가 포함된 다자간 통화

전역 통화 설정 구성

CCAI Platform의 설정 > 통화 페이지에서 전역 통화 설정을 구성할 수 있습니다. 이러한 설정 중 일부는 대기열 수준에서도 구성할 수 있지만 먼저 전역으로 구성해야 합니다.

전역 통화 설정을 구성하려면 다음 단계를 따르세요.

1. CCAI Platform 포털에서 설정 > 통화를 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.

2. 통화 세부정보 창으로 이동하여 원하는 설정을 선택합니다. 사용 가능한 설정에 관한 자세한 내용은 통화 세부정보를 참고하세요.

3. 통화 세부정보 저장을 클릭합니다.

통화 세부정보

옵션	설명
통화 녹음	통화 녹음 사용 콜백 아웃바운드 통화를 녹음합니다. 상담사의 통화 녹음 수정 사용 설정 통화 녹음 메시지를 재생합니다. 상담사가 시작한 아웃바운드 통화를 녹음합니다. 상담사의 통화 녹음 수정 사용 설정 통화 녹음 메시지를 재생합니다. 녹음 권한을 사용자에게 요청합니다. 녹화 메시지 시퀀스: 다음 두 옵션 중 하나를 선택합니다. 통화 녹음 메시지 전에 녹음 권한 요청 메시지를 재생합니다. 녹음 허용 요청 메시지 전에 통화 녹음 메시지를 재생합니다.
서드 파티와 진행 중인 통화 나가기	상담사가 통화를 종료하지 않고 서드 파티와의 통화를 종료할 수 있도록 하려면 이 옵션을 선택하세요. 참고: 통화 전송 시 초과 용량 또는 자동 리디렉션을 따르려면 이 옵션을 사용 설정해야 합니다. 통화 녹음이 사용 설정된 경우 서드 파티와의 통화가 진행되는 동안 녹음이 계속됩니다. 하지만 상담사가 통화에서 나가면 소비자 및 서드 파티 간의 나머지 통화는 수정됩니다.
Scheduled Calls(예약된 통화)	상담사가 대기열에서 나와 예약된 통화에 할당되기 전의 시간을 분 단위로 지정합니다. 예약된 통화를 참고하세요.
예약된 통화 만료	할당된 상담사가 전화를 받지 않으면 예약된 통화를 만료합니다. 예약된 통화를 참고하세요.
응답하지 않은 통화 만료	인바운드 통화가 30~1440분 동안 대기열에서 응답되지 않으면 통화가 종료됩니다 (실패 이유 'Failed (Expired)'). 참고: 이 설정은 수신 전화 및 초과 용량 콜백 통화에 사용됩니다.
응답하지 않은 트랜스퍼된 통화 만료	대기열의 대기 시간이 구성된 시간에 도달하면 대기열에서 응답되지 않은 트랜스퍼된 통화와 응답되지 않은 리디렉션된 콜백을 모두 만료합니다. 통화가 대상 대기열로 트랜스퍼되면 타이머가 시작됩니다.
통화 기록	모든 상담사에 대해 이 기능을 사용 설정하려면 이 옵션을 선택하세요. 이 옵션은 기본적으로 사용 중지되어 있습니다. 선택하면 상담사가 통화 어댑터에서 지난 30일 동안 완료된 통화 목록과 타임스탬프, 통화 시간, 처리 메모와 같은 연결된 메타데이터를 볼 수 있습니다. 상담사는 최종 사용자에게 전화를 걸어 다시 문의할 수도 있습니다. 자세한 내용은 상담사 통화 어댑터 사용자 가이드를 참고하세요.
대기 시간 카운터	통화가 상담사에게 보류되는 동안 어댑터에 보류 시간 카운터를 표시하는 옵션을 선택합니다. 트랜스퍼된 통화의 경우 대기 시간이 이어지지 않습니다.
대체 IVR 탐색 (최종 사용자가 IVR을 선택하지 않음)	고객이 대기열에 도달했지만 옵션을 선택하지 않은 경우 고객이 이동할 경로를 선택할 수 있습니다. IVR 메뉴가 반복되는 횟수와 메뉴가 반복된 후의 작업을 설정합니다. 사용 가능한 첫 번째 메뉴 선택: 발신자에게 제공된 옵션 중 이 옵션을 선택하면 발신자가 사용할 수 있는 첫 번째 메뉴 옵션이 자동으로 선택됩니다. 사용 가능한 마지막 메뉴 선택: 발신자가 선택한 반복 횟수 후에 선택하지 않으면 이 옵션이 자동으로 이전 메뉴로 이동합니다. 음성사서함으로 바로 연결: 고객이 음성사서함으로 리디렉션됩니다. 통화 종료: 발신자와 연결이 끊어집니다. 특정 메뉴 선택: 발신자가 선택한 메뉴로 라우팅됩니다. 메뉴 언어를 선택한 다음 사용 가능한 옵션 중에서 선택합니다.
IVR - 최종 사용자 '0' 다이얼 동작	0을 누를 때 라우팅을 선택합니다. '0'을 누르면 IVR에서 사용자가 한 단계 위로 이동함: 메뉴 수준이 여러 개인 경우 발신자는 한 단계 뒤의 대기열로 라우팅됩니다. '0'을 누르면 사용자가 다른 대기열로 트랜스퍼됨: 발신자가 검색 필드에서 선택한 대기열로 트랜스퍼됩니다. 언어 드롭다운을 사용하여 언어별로 전역적으로 설정할 수 있습니다. '0'을 누르면 IVR이 아무런 조치를 취하지 않음: 발신자가 0을 누르면 IVR이 응답하지 않습니다. 대기열 수준 '0' 다이얼 재정의 동작 사용 설정: 사용 설정하면 설정 > 대기열에서 대기열별로'0' 다이얼 동작을 설정할 수 있습니다.
맞춤 콜백 번호 옵션	통화 설정: 과부하 전환 및 발신자 알림에서 콜백 옵션을 사용 설정한 경우 발신자가 전화를 건 번호가 아닌 다른 번호로 전화를 받고 싶어 하거나 발신번호가 없을 수 있습니다. 발신자가 콜백 전화를 받을 기본 전화번호를 입력할 수 있도록 이 기능을 사용 설정했습니다.
아웃바운드 통화의 대기열 선택	상담사가 발신 전화를 거는 데 사용할 대기열을 선택할 수 있도록 하려면 상담사가 상담사 시작 발신 전화의 대기열을 선택하도록 허용 체크박스를 선택합니다. 대기열 선택은 다음과 같은 제한사항이 적용됩니다. 상담사는 자신이 할당된 대기열만 선택할 수 있습니다. 상담사는 전역 발신 전화번호 또는 상담사 직통 전화번호의 대기열을 선택할 수 없습니다. 대기열 선택을 발신 전화번호에 사용할 수 있는 대기열로 제한하려면 선택한 발신 번호에 사용할 수 있는 대기열만 허용 체크박스를 선택합니다. 이 체크박스는 이전 체크박스를 선택하면 표시됩니다. 필요한 경우 상담사가 아웃바운드 통화의 대기열을 선택하지 못하도록 할 수 있습니다.
연결 메시지 재생 건너뛰기	연결 메시지는 시스템에서 최종 사용자의 통화를 상담사에게 연결하는 동안 최종 사용자에게 들리는 메시지입니다(예: '통화를 응대 가능한 다음 상담사에게 연결하는 동안 잠시 기다려 주세요'). 메시지 연결에 대한 자세한 내용은 IVR 메시지 구성을 참고하세요. 통화 연결 시간을 단축하기 위해 연결 메시지 재생을 건너뛰도록 인스턴스를 구성할 수 있습니다. 이렇게 하려면 연결 메시지 재생에서 연결 메시지 재생 건너뛰기 체크박스를 선택합니다.

세션 전 SMS 전환

세션 전 SMS 전환을 사용하면 채널을 더 효과적으로 사용할 수 있으며, 발신자에게 더 빠른 지원 환경을 제공할 수 있습니다. 세션 전 SMS 전환을 사용하면 통화가 상담사에게 연결되기 전에 IVR 호출자에게 SMS 채팅 지원을 대체 옵션으로 제공할 수 있습니다. 이 기능은 IVR 대기열 수준에서 구성되며 예상 대기 시간을 기반으로 조건부로 통화자에게 제공될 수 있습니다.

SMS 전환을 선택한 발신자는 수신 SMS에 응답하여 설정된 SMS를 통해 지원 세션을 계속합니다. SMS가 성공적으로 전송되면 통화가 자동으로 종료됩니다.

참고: 이 제품은 영어 (미국) 언어로만 SMS를 지원하며 IVR 채널에서만 사용할 수 있습니다. 기본 요건

사전 세션 전환을 사용 설정하려면 다음이 필요합니다.

• 관리자 역할이 할당된 유효한 CCAI 플랫폼 계정

• 유효한 기존, Pro, Enterprise 또는 디지털 라이선스 패키지

• IVR이 사용 설정된 CCAI Platform IVR 지원의 유효한 구독

• 유효한 대기열 구조로 사용 설정된 CCAI Platform SMS 지원의 유효한 구독

• SMS가 작동해야 합니다 (상담사 할당).

기본 구성

다음 절차를 순서대로 실행합니다.

• 세전 SMS 전환 사용 설정
• 세션 전 SMS 전환 제안 및 선택한 메시지 사용 설정 및 저장
• 세션 전 SMS 전환 인사말 사용 설정 및 저장하기
• 특정 대기열에 대해 세션 전 SMS 전환 구성하기

사전 세션 SMS 전환 사용 설정

1. 설정 > 통화로 이동합니다.

2. 세션 전 SMS 전환 섹션으로 이동하여 전환 버튼을 사용 설정으로 클릭합니다.

세션 전 SMS 전환 제안 및 선택한 메시지 사용 설정 및 저장

1. 설정 > 언어 및 메시지로 이동합니다.

2. Audible Messages > Pre-session SMS Deflection으로 이동합니다.

3. 세션 전 SMS 전환 제안 안내 메시지 상자에 IVR 발신자를 위한 옵션으로 SMS 전환이 제공됨을 알리는 전역 오디오 메시지를 입력하거나 업로드합니다.

메시지 예: 전화해 주셔서 감사합니다. 예상 대기 시간은 @{ESTIMATED_WAIT_TIME_IN_MINUTES}입니다. 상담사가 SMS를 통해 기꺼이 도와드리겠습니다. SMS 메시지를 통해 이 도움말 세션을 계속하려면 1을 누르세요. 상담사와 통화하려면 2번을 누르세요.

1. 세션 전 SMS 전환 선택 알림 메시지 상자에 현재 IVR 통화의 대안으로 SMS 전환을 선택한 소비자의 선택을 확인하는 전역 오디오 메시지를 입력하거나 업로드합니다.

메시지 예: SMS를 통해 이 세션을 계속 진행하기로 선택하셨습니다. 다음 단계가 포함된 SMS 메시지가 전화를 걸고 있는 전화번호로 전송됩니다. 전화를 끊지 마세요. 세션이 SMS로 성공적으로 전환되면 이 통화가 자동으로 종료됩니다.

2. 적용을 클릭하여 메시지를 저장합니다.

사전 세션 SMS 전환 인사말 사용 설정 및 저장

1. 설정 > 언어 및 메시지로 이동합니다.

2. SMS 메시지 > 세션 전 SMS 전환으로 이동합니다.

3. 세션 전 SMS 전환 인사말 메시지 상자에 소비자가 SMS 전환을 선택한 후 소비자에게 전송될 전역 SMS 메시지를 입력합니다.

메시지 예: @{END_USER}님, 안녕하세요.

SMS를 통해 지원 세션을 계속 진행해 주셔서 감사합니다. 담당자가 곧 이 대화에 참여합니다. 그동안 어떤 도움이 필요하신지 알려주세요.

4. SMS 메시지 섹션 하단에서 적용을 클릭하여 메시지를 저장합니다.

특정 대기열에 대한 세션 전 SMS 전환 구성

참고: 이 설정은 리프 대기열에서만 사용할 수 있습니다.

1. 대기열 설정 > IVR로 이동합니다.

2. 구성하려는 리프 대기열을 클릭합니다. 이 단계에서는 세션 전 SMS 전환이 오른쪽 패널에서 설정 옵션으로 제공되도록 리프 대기열 (최하위 수준 대기열)을 사용해야 합니다.

3. 대기열 설정 측면 패널에서 세션 전 SMS 전환 섹션으로 이동합니다.

4. 펼치기 버튼을 클릭하여 세션 전 SMS 전환 섹션을 확인합니다. 세션 전 SMS 전환 섹션이 표시됩니다.

5. SMS 대기열 설정 구성 링크를 클릭합니다.

6. SMS 대기열 선택 필드에서 소비자가 SMS 전환을 선택할 때 전환될 대상 SMS 대기열을 검색하여 선택합니다.

7. 저장을 클릭하여 SMS 대기열 선택을 저장합니다.

8. 설정으로 돌아가기 링크를 클릭합니다. 업데이트된 SMS 대기열 선택 항목이 포함된 사전 세션 SMS 전환 섹션이 표시됩니다.

9. 세션을 SMS 채널로 전환 사용 설정 전환 버튼을 사용으로 전환합니다.

10. 세션 전 SMS 전환 설정 버튼을 클릭합니다. 이제 사전 세션 SMS 전환 기능이 특정 IVR 대기열에 사용 설정됩니다.

선택적 구성

시나리오 1: 예상 대기 시간이 특정 IVR 대기열의 특정 시간 제한을 초과하는 경우에만 세션 전 SMS 전환을 트리거합니다.

1. 예상 대기 시간 제한을 설정할 IVR 대기열의 세션 전 SMS 전환 구성 페이지로 이동합니다.

2. 조건부 설정 섹션에서 사전 세션 SMS 전환이 트리거되어야 하는 예상 대기 시간 한도를 선택합니다.

3. 사전 세션 SMS 전환 사용 설정 체크박스를 선택합니다.

4. 저장을 클릭합니다.

이제 사전 세션 SMS 전환은 사용 설정된 경우 대기열 예상 대기 시간이 설정된 기준점을 초과할 때만 특정 IVR 대기열에서 트리거됩니다.

시나리오 2: 맞춤 대기열별 청각 메시지를 알립니다.

1. 맞춤 청각 메시지를 설정할 IVR 대기열의 세션 전 SMS 전환 구성 페이지로 이동합니다.

2. 메시지 및 공지 > 음성 메시지로 이동합니다.

3. 특정 IVR 대기열에 맞게 맞춤설정할 오디오 메시지의 체크박스를 선택합니다. 메시지 구성이 표시됩니다.

4. 메시지 구성에서 해당 특정 대기열의 IVR 호출자에게 안내될 오디오 메시지를 입력하거나 업로드합니다.

5. 저장을 클릭합니다. 이제 세션 전 SMS 전환 기능이 사용 설정되면 특정 IVR 대기열에 대한 대기열별 맞춤 청각 메시지가 공지됩니다.

시나리오 3: 발신자가 SMS 전환을 선택하면 맞춤 대기열별 사전 세션 SMS 전환 SMS 메시지를 알립니다.

1. 맞춤 SMS 메시지를 설정할 IVR 대기열의 세션 전 SMS 전환 구성 페이지로 이동합니다.

2. 메시지 및 공지사항 > SMS 메시지로 이동합니다.

3. 세션 전 SMS 전환 인사말 맞춤설정 체크박스를 선택합니다.

4. 메시지 구성에서 IVR 지원 대신 SMS 메시지를 사용하도록 선택한 경우 해당 특정 IVR 대기열의 소비자에게 트리거될 SMS 메시지를 입력합니다.

5. 저장을 클릭합니다.

유연한 인바운드 전화 처리

유연한 인바운드 통화 처리 기능을 사용하면 상담사가 상담사 어댑터를 사용하여 인바운드 통화 세션을 유연하게 관리할 수 있습니다. 상담사는 통화 중 또는 마무리 중에 세션과 연결할 CRM 계정 및 CRM 레코드를 선택할 수 있습니다.

계정 또는 레코드 선택

CCAI 플랫폼은 상담사 또는 시스템에서 계정이나 레코드를 할당할 때까지 통화 중에 발생하는 모든 이벤트/정보/데이터를 일시적으로 저장합니다. 상담사가 선택 항목을 할당하지 않으면 시스템에서 계정 또는 레코드 선택에 관한 표준 규칙에 따라 자동으로 선택합니다. 그런 다음 계정 또는 레코드가 할당되면 (자동 또는 상담사가 할당) 데이터가 선택한 CRM 레코드로 푸시됩니다.

자세한 내용:

• 사용자는 일치하는 결과의 특정 필드를 매핑하여 에이전트 어댑터 UI에 표시할 수 있습니다.

• 통화 화면에서 마무리 화면으로 이동할 때 상담사가 선택한 계정 또는 레코드가 드롭다운에 유지됩니다. 상담사가 계정이나 레코드를 할당하지 않았지만 드롭다운에서 선택한 경우 통화 또는 마무리 (구성 기반)가 종료되면 해당 선택이 할당됩니다.

• 시스템은 항상 새 계정을 만들고 익명 호출 (숨겨진 발신자 ID)을 기록합니다.

• 음성 가상 에이전트에서 상담사에게 통화가 에스컬레이션되면 상담사에게 UI가 표시됩니다.

• 상담사가 음성 메일을 청취하는 경우에는 이 기능을 사용할 수 없습니다.

전송

상담사 1에서 상담사 2로 통화가 트랜스퍼되면 상담사 1이 이미 선택하지 않은 경우 상담사 2가 계정 또는 레코드를 선택할 수 있습니다. 이 경우 상담사 2는 할당을 볼 수는 있지만 수정할 수는 없습니다.

복구 호출

상담사가 계정 또는 레코드를 할당한 후 통화 종료 후 콜백 옵션을 사용하면 어댑터에 이전 계정 또는 레코드 선택이 표시됩니다.

모바일 및 웹 SDK 호출

호출자의 전화번호를 사용할 수 없지만 SDK를 사용하여 사용자 이메일 또는 사용자 ID가 전달되는 경우 레코드 드롭다운을 사용할 수 있습니다.

사용 가능한 세션 유형

이 유연한 인바운드 통화 처리 UI는 통화 세션이 다음 유형 중 하나인 경우 표시됩니다. Voice Inbound (IVR), Voice Callback(Web), Voice Scheduled (Web), Voice Inbound (Mobile), Voice Inbound (IVR using Mobile), Voice Scheduled (Mobile), Voice Inbound (API).

CRM 통합 동작

이 기능을 사용하면 상담사가 통화 중 및 마무리 중에 연결할 세션의 레코드 또는 계정을 선택할 수 있으므로 CRM 통합 동작이 영향을 받습니다.

데이터가 전송되는 경우:

• 계정 또는 레코드 할당이 상담사 또는 시스템에 의해 이루어질 때까지 CRM 레코드 생성이 지연됩니다.

• 할당이 완료되면 CCAI Platform에서 CRM의 레코드에 데이터를 푸시합니다.

에이전트 UI

CCAI Platform은 발신자의 전화번호 또는 UID를 사용하여 일치하는 계정 및 레코드를 조회하고 일치하는 옵션을 에이전트에게 표시합니다.

기본 선택 및 옵션

일치하는 계정이 하나 이상 있으면 계정 드롭다운에 가장 최근에 생성된 계정이 미리 로드됩니다.

• 상담사는 다른 계정을 선택하거나 사용 설정된 경우 새 계정 만들기 옵션을 선택할 수도 있습니다.

• 일치하는 계정이 없으면 새 계정 만들기만 선택할 수 있습니다. 이 기능은 사용 중지할 수 없습니다.

사용 가능한 옵션에 영향을 미치는 Salesforce 관련 구성 옵션

설정 > 개발자에서 CCAI Platform 세션을 계정 조회 객체에 직접 첨부 옵션을 사용 설정하면 레코드 드롭다운이 숨겨집니다.

리드 조회 객체가 선택되면 레코드 드롭다운이 숨겨집니다.

기본 선택 및 사용 가능한 옵션

케이스 생성 세부정보에서 동일한 리프 대기열에서 가장 최근에 열린 케이스에 통화 또는 채팅 세션 추가 옵션을 사용 설정하면 동일한 리프 대기열에서 가장 최근에 열린 레코드가 미리 로드됩니다.

마지막 _일 이내에 종료된 경우 동일한 리프 대기열의 종료된 레코드에도 추가가 사용 설정되면 동일한 리프 대기열의 최신 레코드가 미리 로드됩니다.

상담사는 새 레코드 만들기를 선택할 수도 있고 다른 레코드를 선택할 수도 있습니다.

선택한 계정에 대해 열린 레코드가 없으면 레코드 드롭다운에 새 레코드 만들기 옵션이 미리 입력됩니다. 이 기능은 사용 중지할 수 없습니다.

케이스 생성 세부정보의 동일한 리프 대기열에서 가장 최근에 열린 케이스에 통화 또는 채팅 세션 추가 옵션이 사용 중지된 경우 기본 선택사항은 새 레코드입니다.

할당 버튼

상담사는 할당 버튼을 클릭하여 계정 또는 레코드 선택을 적용해야 합니다.

할당됨을 클릭할 때까지 상담사는 다른 계정과 레코드를 자유롭게 선택할 수 있습니다.

클릭하면 CCAI Platform에서 계정 또는 레코드를 세션과 연결하고 레코드로 데이터를 푸시하기 시작합니다. 이 할당은 에이전트 어댑터에서 변경할 수 없지만 CRM 설정에 따라 CRM에서 수동으로 변경할 수 있습니다.

유연한 인바운드 통화 처리 구성

1. 설정 > OperationManagement(운영 관리)로 이동합니다.

2. 인바운드 통화 섹션으로 이동하여 상담사에게 계정 선택 및 녹음 메시지 표시 (해당하는 경우) 옆의 체크박스를 선택하여 이 기능을 사용 설정합니다.

3. 이 옵션이 조직의 요구사항에 적합한 경우 일치하는 계정이 감지되더라도 에이전트가 '새 계정 만들기' 옵션을 선택하도록 허용을 클릭합니다. 일치하는 계정이 없으면 '새 계정 만들기' 옵션이 항상 표시됩니다.

4. 에이전트가 레코드를 만들지 않음에 액세스하도록 허용하려면 체크박스를 선택합니다.

   권장사항: 상담사가 이 옵션을 선택하여 CRM에 레코드가 생성되지 않는 경우 (상담사가 레코드를 생성하지 않음) CCAI 플랫폼에서 손실된 정보를 소급하여 가져올 수 없으므로 이 옵션에 대한 액세스를 제한하세요.

5. 계정 자동 선택 및 녹음 옵션의 경우 통화가 종료되거나 통화 종료 후 시스템에서 계정을 자동으로 할당하거나 녹음할지 선택합니다.

   통화 자동 마무리 기능이 사용 중지된 경우 '통화 종료 시' 옵션만 사용할 수 있습니다.

상담사 환경

상담사가 사용할 수 있는 옵션은 CCAI 플랫폼 포털 구성과 수신 전화 세션과 일치하는 레코드 및 계정에 따라 크게 달라집니다. 변수는 기능 세부정보 및 에이전트 UI 섹션을 참고하세요.

1. 전화가 걸려오면 상담사에게 다음과 같은 옵션이 표시됩니다.

   일치하는 계정을 찾아 선택하여 새 계정 만들기

   기존 일치 레코드를 선택하거나 새 레코드를 만듭니다.

2. 선택이 완료되면 할당을 클릭합니다.

처리 코드 또는 메모도 사용 설정된 경우 상담사에게 먼저 유연한 인바운드 화면이 표시된 다음 처리 및 메모 선택 UI가 표시됩니다.

클릭 투 콜

클릭 투 콜을 사용하면 지원되는 CRM을 사용하는 상담사가 CRM에서 전화번호를 클릭하여 통화를 시작할 수 있습니다. Salesforce, Kustomer, ServiceNow, Zendesk, Microsoft Dynamics와 같은 CRM에서 클릭 투 콜을 사용할 수 있습니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요.

• Salesforce: 아웃바운드 클릭 투 콜
• Kustomer: Kustomer 클릭 투 콜
• ServiceNow: 양식 상단에 클릭 투 콜 추가

다이얼 패드 화면 표시

클릭 투 콜이 구성된 CRM이 있는 경우 상담사가 CRM에서 전화번호를 클릭한 후 통화가 시작되기 전에 다이얼 패드 화면이 표시되도록 인스턴스를 구성할 수 있습니다. 이렇게 하면 상담사가 다이얼 패드 화면에서 변경할 수 있습니다. 예를 들어 상담사는 국가 코드를 추가하거나 변경하고, 전화번호를 수정하거나, 발신 번호, 언어 또는 대기열을 변경할 수 있습니다. 상담사가 전화번호에 지역 번호를 추가할 수 있도록 하는 것은 CRM 기록에 지역 번호가 포함되지 않은 경우에 특히 중요합니다.

클릭하여 통화의 다이얼 패드 화면을 표시하려면 다음 단계를 따르세요.

1. CCAI Platform 포털에서 설정 > 운영 관리를 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.
2. 일반 창에서 CRM 작업 섹션으로 이동합니다.

3. 통화 시작 전에 다이얼 패드 표시 체크박스를 선택합니다.

   참고: CRM이 유연한 아웃바운드 전화 걸기로 구성된 경우 통화 시작 전에 다이얼 패드 표시 체크박스가 선택되어 있으며 선택 해제할 수 없습니다.

4. 일반 저장을 클릭합니다.

유연한 아웃바운드 전화

Salesforce 또는 Zendesk를 사용하는 경우 유연한 아웃바운드 다이얼링을 위해 CRM을 구성할 수 있습니다. 유연한 아웃바운드 전화 걸기를 사용하면 통화가 시작되기 전에 항상 다이얼 패드가 표시됩니다. 유연한 아웃바운드 다이얼링 설정에 관한 자세한 내용은 다음을 참고하세요.

• 유연한 아웃바운드 다이얼링 (Salesforce용)

• 유연한 아웃바운드 다이얼링 (Zendesk용)

유연한 아웃바운드 다이얼링 사용에 대한 자세한 내용은 유연한 아웃바운드 다이얼링을 사용하여 아웃바운드 전화 걸기를 참고하세요.

IVR의 맞춤 UID 지원

기본적으로 CCAI Platform은 ANI (수신 전화번호)를 사용하여 CRM에서 연락처 객체를 조회합니다. 일치하는 항목이 있으면 CCAI 플랫폼에서 환경 설정에 따라 기존 CRM 티켓을 표시하거나 새 티켓을 엽니다. CRM에 저장된 전화번호가 없거나 이 연락처 조회를 위해 고유 ID (UID)를 대신 사용하려는 경우 CCAI Platform에서 동일한 원활한 환경을 제공할 수 있습니다.

사용 사례 예시:

• 전화번호가 CRM에 저장되지 않습니다.

• 시스템의 UID가 특정 시스템 구성 내의 수신 전화번호보다 정확합니다.

구성 단계

1. 지원팀에 문의하여 설정 프로세스를 시작하고 API 세부정보를 제공하세요.

2. 지원팀은 이 환경을 구성하고 구성에서 올바른 UID를 반환하는지 테스트하는 데 도움을 드립니다.

통화 설정: 과부하 전환 및 발신자 알림

상담사가 없고 대기 시간이 긴 경우 관리자는 소비자를 위해 다양한 환경을 구성할 수 있습니다.

통화 설정 페이지에서는 다음 설정을 사용 설정할 수 있으며, 언어 및 메시지 페이지에서는 특정 설정을 사용 설정한 후 필요한 음성 녹음 또는 Text-to-Speech 프롬프트를 구성할 수 있습니다. 공지사항 또는 전환이 사용 설정되면 적절한 메시지를 추가해야 합니다.

영업시간 외 전환

영업시간 외 전환이 사용 설정되면 발신자가 선택했거나 라우팅된 대기열 또는 언어의 특정 영업시간에 따라 통화가 전환됩니다. 이 설정을 사용 설정하면 통화 발신자에게 제공할 수 있는 옵션이 여러 개 있습니다.

과용량 편향

과부하 전환은 통화가 대기열에 들어간 후 설정한 시간 ('대기열의 대기 시간이 설정된 기간보다 큰 경우 특정 대기열에서 통화 전환') 내에 응답하지 않고 예상 대기 시간 (EWT)이 설정한 시간보다 큰 경우에 발생합니다. 그러면 시스템에서 구성한 전환 옵션에 따라 통화를 전환합니다.

발신자 메시지: 과부하 메시지가 재생된 후 과부하 옵션 메시지가 한 번 재생됩니다. 선택된 항목이 없으면 '계속 기다리기'가 자동으로 선택됩니다. '계속 기다리기' 옵션을 선택하면 설정된 간격으로 옵션이 반복됩니다.

상담사 통화 메시지 및 알림

개별 고객센터 환경에 따라 상담사가 통화 알림을 듣는 빈도, 알림 소리, 더 자세한 음성 통화 알림 옵션을 유연하게 변경할 수 있습니다.

발신자 알림 순서

CCAI Platform에는 환경에 사용 설정되었을 수도 있고 사용 설정되지 않았을 수도 있는 다양한 옵션이 있습니다. 다음 기능을 모두 사용하는 경우 모든 알림이 재생됩니다. 초과 수용량, CSAT 또는 통화 녹음을 사용하지 않는 경우 해당 메시지는 건너뜁니다.

1. 과부하 전환 메시지 (사용 설정된 경우)

2. 예상 대기 시간 안내 (사용 설정된 경우)

3. 연결 메시지

4. 통화 메시지 녹음 (사용 설정된 경우)

5. 고객만족도(CSAT) 설문조사의 통화 전 알림(사용 설정된 경우)

6. 기타 메시지 (해당하는 경우)

7. 대기 시간 SMS 동의 음성 읽어주기 (사용 설정되고 '계속 기다리기'가 선택된 경우)

통화 설정 구성

이 섹션에서는 CCAI Platform의 구성 옵션을 설명합니다.

일반 발신자 알림 간격

과부하, CSAT, 예상 대기 시간과 같은 공지사항은 하나의 전역 설정으로 설정됩니다.

1. 설정 > 통화로 이동합니다.

2. 발신자 알림으로 이동합니다.

3. 시간을 분 단위로 설정하고 발신자 알림 설정을 클릭하여 저장합니다.

전역적으로 초과 용량 전환 사용 설정

1. IVR - 초과 수용량 전환 사용 설정을 사용으로 전환하여 대기열의 대기 시간이 다음 단계에서 설정한 지정된 시간보다 클 때 IVR을 사용하여 전화하는 고객을 전환합니다.

2. 발신자가 대기열에서 기다리다가 과부하 옵션을 듣기까지의 시간을 설정합니다. 시간은 범용 발신자 알림 간격 타이머에 의해 설정됩니다.

3. 모바일 및 웹 SDK - 초과 수용량 전환 사용 설정 전환 버튼을 사용 설정 위치로 클릭하여 대기열의 대기 시간이 지정된 시간보다 클 때 모바일 및 웹 채널을 사용하여 문의하는 고객을 전환합니다.

통화가 대기열에 배치되고 설정된 시간 내에 응답하지 않으면 과부하 전환 기준점에 도달합니다. 예상 대기 시간이 설정된 시간보다 길면 통화가 대기열에 배치되지 않고 전환됩니다.

대기열 수준에서 초과 용량 전환 사용 설정

대기열 수준에서 초과 용량 전환을 사용 설정하려면 다음 단계를 따르세요.

1. CCAI Platform 포털에서 설정 > 대기열을 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.

2. IVR (대화형 음성 응답) 창에서 수정 / 보기를 클릭합니다.

3. 수정하려는 대기열을 클릭합니다.

4. 과부하 전환에서 구성을 클릭합니다. 과잉 용량 전환 창이 표시됩니다.

5. 과부하 전환을 사용 설정으로 클릭하고 다음 설정 중에서 선택합니다.

   1. 메시지: 입력된 메시지('현재 통화량이 많습니다' 등)를 재생한 후 통화를 종료합니다. 이 옵션을 선택하면 메시지를 구성하라는 배너가 표시됩니다. 과부하 회피 메시지 링크를 클릭하여 메뉴의 올바른 섹션으로 이동할 수 있습니다.

   2. 대기열: 통화를 리디렉션할 수 있는 대기열 메뉴 옵션 중에서 선택합니다.

   3. 전화번호: 입력된 번호로 리디렉션됩니다.

   4. 음성사서함: 발신자를 리디렉션하여 음성사서함을 남기도록 합니다.

   5. 콜백: 발신자의 대기열 위치를 유지하고 통화를 종료합니다. 발신자가 대기열 상단에 도달하면 콜백을 받습니다. 이 설정은 Overcapacity Deflection Callback Option 메시지를 사용합니다. 설정 > 언어 및 메시지에서 구성해야 합니다. 자세한 내용은 IVR 메시지 구성을 참고하세요.

   6. 계속 대기: 상담사가 응대할 수 있을 때까지 최종 사용자가 대기열에 남아 있습니다.

6. 과부하 전환 기준 설정에서 대기 시간을 변경할 수도 있습니다. 드롭다운을 사용하여 대기 시간을 변경합니다.

7. 저장을 클릭합니다.

전역적으로 조건부 초과 용량 전환 사용 설정

전체적으로 초과 용량 리디렉션을 사용 설정하려면 다음 단계를 따르세요.

1. CCAI Platform 포털에서 설정 > 통화를 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.

2. 발신자 알림 창으로 이동한 후 다음 중 하나 또는 모두를 수행합니다.

   • IVR - Enable Overcapacity Deflection을 클릭하여 사용 설정 위치로 전환합니다.

   • 웹 및 모바일 - 초과 용량 전환 사용 설정을 클릭하여 사용 위치로 전환합니다.

3. 조건부 과잉 수용량 전환 사용 설정에서 원하는 전환 기준에 따라 예상 대기 시간 또는 시간대를 선택합니다.

   • 예상 대기 시간에서 대기 시간 옵션을 구성합니다. 각 대기 시간 옵션에 대해 구성을 클릭하여 전환 작업을 구성하고 전환 메시지를 설정합니다. 사용 가능한 각 언어에 대해 메시지를 구성합니다.

   • 시간대에서 시간 간격별로 전환 시간을 구성합니다. 평일과 주말에 대해 최대 5개의 전환 옵션을 구성할 수 있습니다. 각 전환 옵션에 대해 구성을 클릭하여 전환 작업을 구성하고 전환 메시지를 설정합니다. 사용 가능한 각 언어에 대해 메시지를 구성합니다.

4. 발신자 알림 저장을 클릭합니다.

모바일 및 웹 SDK 통화 전환 옵션 선택

이 옵션을 선택하면 영업시간 외이거나 예상 대기 시간이 설정된 초과 수용량 기준보다 높은 경우 시각적 옵션이 표시됩니다. 일반 통화 또는 채팅 옵션은 UI에 표시되지 않으며 이 섹션에서 선택한 옵션만 사용할 수 있습니다.

• 영업시간 외 전환: 대체 옵션을 제시하여 고객을 전환합니다. 자세한 내용은 통화 및 채팅의 근무 시간 외 전환을 참고하세요.

• 과부하 전환: 예상 대기 시간이 과부하 임곗값보다 큰 경우 선택한 옵션이 표시됩니다.

  • 예약된 통화: 소비자가 콜백을 요청할 시간을 예약할 수 있는 옵션입니다. 예약된 통화를 참고하세요.

  • 이메일

    • 웹 SDK: 고객에게 연락할 이메일 주소를 제공합니다.

    • 모바일 SDK: 다음을 사용하여 기본 이메일 앱이 실행됩니다.

      • '받는사람' 입력란의 이메일 주소

      • 앱 버전 및 기기 유형과 같은 데이터를 이메일 본문에 추가할 수 있습니다.

      • 제목은 '[대기열 경로] 지원'입니다.

    • 이메일 주소는 설정 > 지원 센터 세부정보에 설정되어 있습니다.

  • 전화번호: 휴대전화 전용 소비자를 다른 전화번호로 전환합니다. '지금 전화 걸기'로 표시되고 휴대전화에서 다이얼할 번호가 표시됩니다.

  • 음성메시지: 모바일 전용입니다. 고객이 음성 메일을 남길 수 있습니다. 'Leave a callback message'(콜백 메시지 남기기)로 표시됩니다. 음성메일은 통화에 대해 선택한 대기열 메뉴에 할당된 상담사에게 전달됩니다.

IVR 통화 전환 옵션

• 영업시간 외 전환: 지원 센터 세부정보에 설정된 시간 동안 통화가 선택된 옵션으로 전환됩니다. 통화 및 채팅의 근무 시간 외 전환을 참고하세요.

• 과부하 전환사용 설정하면 '과부하 전환' 및 '과부하 전환 옵션' 메시지가 재생되며 '과부하 전환 콜백 옵션'과 같은 옵션의 특정 녹음 파일도 재생됩니다. 옵션을 추가하거나 삭제할 때는 발신자가 사용할 수 있는 옵션을 나열하는 메시지를 업데이트해야 합니다. 그렇지 않으면 발신자가 새 옵션이 있는지 알 수 없습니다. 이러한 메시지는 설정 > 언어 및 메시지에서 구성할 수 있습니다.

  • 대기열: 과부하 기준점에 도달하면 발신자를 다른 대기열로 리디렉션합니다.

  • 전화번호: 발신자를 다른 전화번호로 연결합니다.

  • 음성사서함: 발신자가 음성사서함을 남길 수 있습니다. 호출된 대기열에 할당된 상담사에게 새 음성 메일 알림이 전송됩니다.

    • 소비자가 남긴 음성 메일 수를 제한하는 선택적 설정입니다. CCAI Platform은 수신 번호에서 이미 음성메시지를 남겼는지 확인하고 새 음성메시지가 녹음되지 않도록 차단할 수 있습니다. 사용 설정된 경우 설정 > 언어 및 메시지 | 음성사서함으로 전환 옵션 - 이미 요청됨 메시지에서 TSS를 구성하거나 맞춤 인사말을 업로드합니다.

      • 소비자를 대기열당 1개의 음성 메일로 제한: 소비자가 별도의 대기열에 별도의 음성 메일 요청을 남길 수 있습니다.

      • 모든 대기열에서 소비자를 음성사서함 요청 1개로 제한: 부재 중 음성사서함이 이미 전화번호에서 남겨진 경우 음성사서함 옵션을 사용할 수 없습니다.

  • 콜백: 고객은 대기열에서 자신의 위치와 우선순위를 유지한 채 콜백을 받을 수 있습니다. 대기열의 다음 순서가 되면 시스템에서 다이얼인에 사용한 전화번호로 전화를 걸고 통화는 표준 수신 전화와 마찬가지로 상담사에게 라우팅됩니다. 자세한 내용은 이 문서의 맞춤 콜백 번호 섹션을 참고하세요.

    시간 초과 동작: 발신자가 콜백 옵션을 선택하고 통화에 응답하기 전에 대기열이 근무 외 시간으로 전환되면 발신자는 동일한 통화 설정 페이지에 설정된 응답되지 않은 통화 만료에 따라 통화가 시간 초과될 때까지 기다립니다. 자세한 내용은 이 문서의 통화 세부정보 섹션을 참고하세요.

    • 소비자가 배치한 콜백 요청 수를 제한하는 선택적 설정입니다. 수신 번호에서 이미 콜백 요청이 접수된 경우 새 콜백 요청은 차단됩니다. 사용 설정된 경우 설정 > 언어 및 메시지에서 TSS를 구성하거나 맞춤 인사말을 업로드합니다.과부하 전환 콜백 옵션 - 이미 접수된 요청 메시지

      • 소비자를 대기열당 콜백 요청 1개로 제한: 소비자가 첫 번째 요청과 다른 대기열에 별도의 콜백 요청을 남길 수 있습니다.

      • 모든 대기열에서 소비자 콜백 요청을 1개로 제한합니다.

  • 계속 대기: 호출자가 대기열에서 계속 대기할 수 있습니다.

    참고: 설정에서 여러 옵션을 선택하면 발신자에게 선택한 옵션이 표시되며 발신자는 옵션 중 하나를 선택할 수 있습니다.

편향 설정을 클릭하여 설정을 저장합니다.

맞춤 콜백 번호

발신자가 음성사서함을 남기거나 과부하 콜백 옵션을 선택하면 CCAI 플랫폼에서 발신자가 전화를 건 전화번호를 사용합니다. 하지만 발신자가 다른 번호로 전화를 걸어 달라고 요청하는 경우도 있습니다. 예를 들면 다음과 같습니다.

• 소비자가 직장에서 전화를 걸었으며 개인 전화번호로 전화를 받고 싶어 합니다.

• 소비자가 차단된 번호로 전화를 걸고 있습니다.

• 소비자가 사무실에서 전화를 걸고 있으며, 발신 번호에 내선 번호가 반영되지 않습니다.

CCAI Platform은 발신자에게 전화번호를 입력하라는 메시지를 표시하고, CRM과 번호를 통신하며, 평소와 같이 콜백을 지원합니다.

기능 세부사항 및 예상 동작

이 섹션에서는 사용 가능한 각 기능의 예상 동작을 설명합니다.

차단된 발신자 또는 알 수 없는 발신자 동작

CCAI Platform은 차단된 번호를 확인하고 맞춤 콜백 흐름을 자동으로 트리거합니다.

초과 용량 콜백

• 소비자에게 콜백 전화를 받기 위해 전화번호를 남기라는 메시지가 표시됩니다.

• 발신자가 유효한 번호를 남기면 대기열에서 다음 순서가 되었을 때 콜백 전화를 받게 됩니다.

• 발신자가 유효한 번호를 남기지 않으면 전화를 걸어 연락할 번호가 없으므로 콜백 전화를 받을 수 없습니다.

음성메시지

• 발신자는 음성사서함을 남기기 전에 전화를 다시 걸 전화번호를 남기라는 메시지가 표시됩니다.

• 발신자가 유효한 번호를 입력하면 음성메시지를 남기라는 메시지가 표시됩니다.

• 발신자가 유효한 번호를 입력하지 않으면 음성사서함이 수신된 후 연락할 번호가 없으므로 통화가 종료됩니다.

차단되지 않은 발신자의 CRM 동작

전화가 걸려 오면 새 번호가 CRM 레코드에 기록됩니다. CCAI Platform은 수신 전화번호를 기반으로 연락처를 찾은 후 3가지 가능한 작업을 실행합니다.

• 일치하는 전화번호가 있는 연락처를 찾을 수 없습니다.

  • CRM에서 새 연락처를 만듭니다.

  • 수신 전화번호가 연락처의 기본 번호로 추가됩니다.

  • CRM 레코드에 댓글을 게시합니다.

    • 수신 전화번호: <전화번호>

    • 콜백 번호: <전화번호>

• 일치하는 전화번호가 있는 기존 연락처가 발견됩니다.

  • 기존 연락처가 업데이트됩니다.

  • 수신 전화번호가 연락처의 기본 번호로 추가됩니다.

  • CRM 레코드에 댓글이 게시됩니다.

    • 수신 전화번호: <전화번호>

    • 콜백 번호: <전화번호>

• 전화번호와 일치하는 기존 연락처가 여러 개 있습니다.

  • CRM 및 CCAI Platform에서 가장 최근에 생성된 연락처를 찾습니다.

  • 수신 전화번호가 기본 전화번호로 추가됩니다.

  • CRM 레코드에 댓글을 게시합니다.

    • 수신 전화번호: <전화번호>

    • 콜백 번호: <전화번호>

맞춤 콜백 호출

과부하 콜백: 입력된 번호를 확인하고 입력된 경우 맞춤 콜백 번호를 사용합니다.

음성메일: 상담사가 음성메일을 들으면 소비자에게 전화를 걸 수 있는 옵션이 제공되며 입력된 맞춤 콜백 번호가 사용됩니다.

소비자가 흐름을 완료하기 전에 전화를 끊으면 어떻게 되나요?

• 소비자가 전화번호를 남기거나 확인하지 않고 전화를 끊었으며 수신 전화번호가 차단되지 않았습니다.

  • 시스템에서 수신 전화번호로 소비자에게 다시 전화를 겁니다.

• 소비자가 전화번호를 남기거나 확인하지 않고 전화를 끊고 수신 전화번호가 차단됩니다.

  • 소비자가 콜백 전화를 받지 않습니다.

해외 발신자

콜백 번호를 입력할 때 소비자는 국가 코드를 입력하지 않습니다. CCAI Platform에서 국가 코드를 수집합니다.

1. 소비자가 전화를 거는 전화번호를 기반으로 합니다.

   • 콜백 번호는 [추출된 국가 코드 + 소비자가 입력한 번호]로 해석됩니다.

2. 전화번호가 차단되어 국가 코드를 사용할 수 없는 경우 소비자가 전화를 건 IVR 번호에서 국가 코드를 가져옵니다.

예:

• 소비자가 영국 전화로 영국 번호에 전화를 걸고 영국 국가 코드[44]를 입력하지 않으면 번호가 +44로 저장되고 올바른 번호가 저장되므로 콜백 통화가 평소와 같이 진행됩니다.

• 번호가 차단되어 있고 발신자가 미국 국가 코드가 있는 전화번호에서 영국 번호로 전화를 거는 경우 발신자에 대해 저장된 번호가 잘못되어 콜백이 발생하지 않습니다[영국 +44 (인바운드 IVR 번호 + 소비자가 입력한 번호에서 추출)].

유효한 번호와 유효하지 않은 번호

발신자가 전화번호를 입력하면 CCAI Platform에서 번호의 유효성을 확인합니다. 유효하지 않으면 소비자에게 번호를 다시 입력하라는 메시지가 표시됩니다.

미국 번호: 번호는 10자리여야 합니다.

국제 번호: 국가 코드가 결정되면 해당 국가의 번호 형식을 기반으로 전화번호 유효성 검사가 실행됩니다.

유효한 번호 또는 유효하지 않은 번호의 구성

이 섹션에서는 CCAI Platform의 구성 옵션을 설명합니다.

기본 메시지

맞춤설정할 수 없으며 맞춤 콜백 흐름 중에 재생되는 메시지가 2개 있습니다. 메시지는 모든 언어로 번역되며 각 언어에 맞는 TTS 음성을 사용합니다.

전화번호 확인 메시지

전화번호 <전화번호>가 올바르면 1을 눌러 확인하세요. 번호가 올바르지 않으면 2번을 눌러 다시 시도하세요.

전화번호가 잘못됨

죄송하지만 해당 번호는 사용할 수 없습니다. 다시 시도해 주세요.

맞춤 메시지 업로드

1. 설정 > 언어 및 메시지로 이동합니다.

2. 맞춤 콜백 메시지 섹션으로 이동합니다.

3. 음성사서함을 사용하는 경우 음성사서함 인사말 3개를 녹음합니다.

4. 콜백 통화에 사용할 다음 3가지 인사말을 녹음합니다.

5. 사용 설정한 다른 언어에 대해서도 이 단계를 반복합니다.

6. 각 언어를 업데이트한 후 적용을 클릭합니다.

맞춤 콜백 구성

차단된 번호 또는 알 수 없는 번호에는 맞춤 콜백 번호를 입력하라는 메시지가 자동으로 표시됩니다.

모든 호출자에 대해 사용 설정 및 재시도 기준 설정

발신자가 과부하 콜백을 선택하거나 음성사서함을 남길 때 이 기능을 사용 설정하려면 다음 단계를 따르세요.

1. 설정 > 통화로 이동합니다.

2. 맞춤 콜백 섹션에서 모든 발신자가 다음의 경우 발신 번호와 다른 번호를 남길 수 있는 옵션을 제공하려면 '소비자가 맞춤 콜백 전화번호를 남기도록 허용'을 선택합니다.

   -음성메시지를 남깁니다.

   -초과 용량에 대한 콜백 옵션을 선택합니다.

3. 시스템이 제한 시간 초과되어 통화를 종료하기 전에 소비자가 전화번호를 남길 수 있는 횟수를 설정합니다. 입력한 번호가 잘못된 경우 소비자에게 다시 시도하라는 메시지가 표시됩니다.

4. 통화 세부정보 설정을 클릭하여 저장합니다.

음성메일 또는 콜백 메시지에서 전화번호를 읽어줍니다.

@{END_USER_NUMBER} 변수를 사용하여 음성사서함을 남기거나 콜백을 요청하는 메시지에서 최종 사용자의 전화번호를 읽을 수 있습니다. 엔드 사용자의 전화번호를 읽어주면 사용자가 해당 번호를 사용할지 아니면 다른 번호를 입력할지 확인할 수 있습니다.

시작하기 전에

인스턴스가 초과 용량 전환을 위해 구성되어 있는지 확인합니다. 자세한 내용은 [과부하 회피][overcapacity-deflection] 및 [대기열별 과부하 회피][overcapacity-deflection-per-queue]를 참고하세요.

전역 수준에서 최종 사용자의 전화번호를 읽어옵니다.

전역 수준에서 최종 사용자의 전화번호를 읽으려면 다음 단계를 따르세요.

1. CCAI Platform 포털에서 설정 > 언어 및 메시지를 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.

2. 맞춤 콜백 메시지 섹션으로 이동합니다.

3. 음성사서함 - 전화번호 요청 또는 콜백 - 전화번호 요청의 경우 @{END_USER_NUMBER} 변수를 텍스트 음성 변환 필드에 포함합니다. 예를 들면 다음과 같습니다. '@{END_USER_NUMBER}에서 전화를 거신 것 같습니다. 이 번호로 콜백을 받으려면 1번을 누르세요. 다른 번호로 콜백을 받으려면 번호를 입력한 다음 파운드 키를 누르세요.'

4. 저장을 클릭합니다.

대기열 수준에서 최종 사용자의 전화번호 읽어주기

대기열 수준에서 최종 사용자의 전화번호를 읽어주려면 다음 단계를 따르세요.

1. CCAI Platform 포털에서 설정 > 대기열을 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.

2. IVR (대화형 음성 응답) 창에서 수정 / 보기를 클릭합니다.

3. 수정하려는 대기열을 클릭합니다.

4. 설정 창에서 발신자 알림 섹션으로 이동합니다.

5. 과부하 전환에서 구성을 클릭합니다.

6. 초과 수용량 전환 메시지 섹션으로 이동합니다.

7. 음성사서함 옵션 - 전화번호 요청 메시지 또는 콜백 옵션 - 전화번호 요청 메시지의 경우 텍스트 음성 변환 필드에 @{END_USER_NUMBER} 변수를 포함합니다. 예를 들면 다음과 같습니다. '@{END_USER_NUMBER}에서 전화하시는 것 같습니다. 이 번호로 콜백을 받으려면 1번을 누르세요. 다른 번호로 콜백을 받으려면 번호를 입력한 후 파운드 키를 누르세요.'

8. 저장을 클릭합니다.

전화번호 관리

전화번호 관리 설정을 사용하면 발신 통화 환경설정을 구성할 수 있습니다. 사용 가능한 옵션은 다음과 같습니다.

• 더 쉽게 인식할 수 있도록 번호를 저장하고 라벨을 지정합니다.
• 상담사가 전화를 걸 때 즐겨찾는 발신 번호를 설정하거나 할당된 다른 번호 목록에서 선택할 수 있도록 지원합니다.
• 최종 사용자가 개별적으로 할당된 번호를 통해 특정 상담사 또는 영업 담당자에게 연락할 수 있도록 허용합니다.
• CRM 시스템으로 전송되는 기본 댓글에 통화에 사용된 발신 전화번호를 자동으로 포함합니다.
• 각 전화번호에 대해 허용되거나 차단된 국가 또는 지역 번호를 지정합니다.
• 전화번호, 라벨 또는 할당된 대기열을 기준으로 목록에서 항목을 찾습니다.
• 페이지당 최대 100개의 항목을 표시하여 항목 페이지를 탐색합니다.

전화번호 추가

전화번호를 추가하려면 다음 단계를 따르세요.

1. CCAI Platform 포털에서 설정 > 통화를 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.

2. 전화번호 창에서 전화번호 관리를 클릭합니다. 전화번호와 각 번호에 대한 정보가 표시됩니다. 할당된 대기열/상담사 열에는 다음 유형의 번호에 대한 대기열 또는 상담사만 표시됩니다.

   • IVR (아웃바운드)

   • SMS (인바운드)

   • SMS (아웃바운드)

   • WhatsApp

   • 할당된 대기열 (직접 번호만 해당)

   • 할당된 상담사 (직접 번호만 해당)

3. 번호 추가를 클릭합니다. 번호 추가 대화상자가 표시됩니다.

4. 전화번호 필드에 추가할 전화번호를 입력합니다.

5. 원하는 전화번호 옵션을 선택합니다. 직통 전화번호를 만들려면 직통 번호로 설정을 선택합니다.

6. 라벨 필드에 이 전화번호를 식별하는 데 도움이 되는 라벨을 입력한 다음 저장을 클릭합니다.

7. 번호 인증을 클릭하여 인증되지 않은 전화번호를 인증합니다. CCAI Platform 환경에 전화번호가 구성되어 있는지 확인합니다.

국제 전화 허용 또는 거부

기본적으로 모든 국가에서 국제 전화를 걸 수 있습니다. 다음 설정을 사용하면 각 전화번호에 대해 허용 또는 거부되는 국가를 지정할 수 있습니다. 특정 지역 번호와 전화번호를 제한할 수도 있습니다.

이 국제 전화 구성이 전화번호 수준에서 설정되면 사용자 수준 액세스를 관리할 수 있습니다. 자세한 내용은 사용자 추가 및 보기를 참고하세요.

1. 설정 > 통화 > 전화번호 > 전화번호 관리 > + 번호 추가로 이동합니다. 화면 오른쪽에 있는 연필 아이콘을 클릭하여 기존 번호를 수정할 수도 있습니다.

2. 이 번호는 특정 국가 코드에만 전화를 걸 수 있습니다를 선택합니다.

3. 상담사가 기본적으로 모든 국가, 지역 코드, 전화번호로 전화를 걸 수 있는지 여부를 지정할 수 있습니다. 이는 전역 설정이며 모든 상담사에게 적용됩니다. 허용됨 또는 거부됨을 클릭합니다. 허용된 경우 모든 상담사는 다음 단계에서 설정된 규칙의 영향을 받지 않는 한 모든 국제 전화를 걸 수 있습니다. 거부되면 규칙의 영향을 받지 않는 한 상담사가 국제 전화를 걸 수 없습니다.

4. 규칙 추가를 클릭합니다. 다음 중에서 선택할 수 있습니다.

   * **Country code**: Select the country from the menu.
   * **(Optional) Area code and phone**: Enter area codes and phone numbers.
   * **Rule**: To apply to this rule, select *Allow* or *Deny*.
   * **Agents affected by this rule**: Select which agents will be
       affected. *All* selects all agents, otherwise you can search for
       individual agents by name.
   * **Save**: Saves the rule to the rules table.
   * **Cancel**: Discards the rule.
   

5. 규칙을 추가한 후 규칙 오른쪽에 있는 점 3개 메뉴를 클릭하여 규칙을 수정하거나 삭제할 수 있습니다.

대기열 메뉴에 번호 할당하기

1. 설정 > 대기열로 이동하여 IVR 또는 웹을 선택합니다.

2. 대기열을 선택한 다음 오른쪽의 설정 하단으로 이동하여 아웃바운드 전화번호 설정을 확인합니다.

   참고: 최상위 수준 대기열에 발신 번호가 설정된 경우 하위 대기열에 대한 특정 설정이 이루어지지 않는 한 모든 하위 대기열이 동일한 번호 설정을 획득합니다.

3. 이 대기열 또는 이 대기열에 할당된 상담사에서 아웃바운드 전화를 걸 때 표시할 번호를 선택하고 설정합니다.

   이전 단계에서 설정한 번호 목록에서 전화번호를 선택합니다.

   번호 추가를 클릭합니다.

   발신 번호 설정을 클릭합니다.

4. 이제 전화번호가 저장되며 이 대기열에서 걸려오는 전화의 아웃바운드 번호로 사용되고 대기열 설정 페이지의 할당된 각 대기열 옆에 표시됩니다. 이 경우 설정이 상위 대기열에 적용되었으므로 하위 대기열에도 동일한 아웃바운드 번호 설정이 적용됩니다.

   1. 여러 번호가 대기열에 추가된 경우 기본 번호를 설정해야 합니다.

5. 특정 아웃바운드 번호가 있는 다른 대기열에 대해 1~4단계를 반복합니다.

상담사 어댑터의 전화번호 선택

이제 상담사가 어댑터의 다이얼 옵션을 클릭하면 기본 전역 아웃바운드 번호와 함께 할당된 대기열과 연결된 다른 아웃바운드 번호의 드롭다운이 표시됩니다.

상담사는 발신 전화를 걸 때 기본적으로 표시되도록 번호 하나를 즐겨찾기에 추가할 수도 있습니다.

1. 상담사 어댑터에서 전화 걸기를 클릭합니다.

2. 번호 드롭다운에서 사용 가능한 옵션 중 하나를 선택합니다.

3. 별표 아이콘을 클릭하여 발신 번호 옵션을 즐겨찾기에 추가합니다.

전화번호 또는 라벨로 검색

페이지 상단의 전화번호 검색 상자를 사용하여 전화번호 관리 페이지에서 항목을 찾을 수 있습니다. 전화번호, 라벨 또는 할당된 대기열로 검색할 수 있습니다.

1. 전화번호 검색 상자에 항목을 입력합니다.

2. 검색창 옆의 드롭다운 메뉴를 클릭하여 검색할 필드를 지정합니다.

3. 검색창을 다시 클릭하고 Enter 키를 누릅니다.

다양한 언어 지원

여러 언어를 사용하는 경우 에이전트의 언어 드롭다운에 표시되려면 언어 및 메시지 페이지에서 언어가 라이브로 표시되어야 합니다. 언어가 라이브가 아닌 경우에도 번호는 표시되지만 보고서에는 기본 언어인 영어로 표시됩니다.

직접 전화번호

직통 전화번호는 상담사 또는 IVR 리프 대기열에 할당할 수 있는 고유한 전화번호입니다. 최종 사용자는 직접 전화번호를 사용하여 IVR 대기열 트리 구조를 우회하여 에이전트 또는 IVR 리프 대기열로 직접 전화를 걸 수 있습니다. 직통 전화번호는 대기열 수준 전환 설정을 따르며 수신 및 발신 다이얼링 모두에 사용할 수 있습니다. 직통 전화번호는 글로벌 아웃바운드 번호로 사용할 수 없습니다. 자세한 내용은 전화번호를 참고하세요.

직통 전화번호는 다음과 같은 점에서 직접 액세스 포인트 (DAP)와 다릅니다.

• 고유성 DAP는 대기열 내에서만 고유한 반면, 직접 전화번호는 전체 CCAI Platform 인스턴스에서 고유합니다. 즉, 각 직접 전화번호는 하나의 상담사 또는 대기열에 한 번만 할당할 수 있으므로 전화번호 할당이 명확해집니다.

• 세션 유형. 직접 전화번호로 전화를 걸면 Voice Inbound (Direct) 세션 유형이 생성되고 DAP로 전화를 걸면 Voice Inbound (IVR) 세션 유형이 생성됩니다. 이렇게 하면 보고에서 두 가지 유형의 통화를 구분할 수 있습니다.

직통 전화번호 만들기

전화번호를 추가할 때 직접 전화번호를 만들거나 기존 전화번호를 수정하여 직접 전화번호로 만들 수 있습니다.

새 직통 전화번호 만들기

새 직통 전화번호를 만들려면 전화번호 추가의 안내를 따르세요. 전화번호 옵션에서 직접 번호로 설정을 선택해야 합니다.

기존 전화번호를 직통 전화번호로 만들기

기존 전화번호를 직접 전화번호로 만들려면 다음 단계를 따르세요.

1. CCAI Platform 포털에서 설정 > 통화를 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.

2. 전화번호 창에서 전화번호 관리를 클릭합니다.

3. 수정할 전화번호의 수정을 클릭합니다. 번호 수정 대화상자가 표시됩니다.

4. 직접 번호로 설정을 선택한 다음 저장을 클릭합니다. 전화번호 옆에 Direct(직접) 라벨이 표시됩니다. 이 전화번호가 상담사 또는 대기열의 아웃바운드 전화번호로 사용되는 경우 할당이 삭제됩니다.

직통 전화번호 할당

IVR 리프 대기열 또는 상담사에게 직접 전화번호를 할당할 수 있습니다.

제한사항

직통 전화번호를 할당할 때는 다음 제한사항을 준수해야 합니다.

• 각 직통 전화번호는 하나의 IVR 리프 대기열 또는 상담사에게만 할당할 수 있습니다.

• 상담사에게 할당할 수 있는 직접 전화번호는 5개를 초과할 수 없습니다.

IVR 리프 대기열에는 할당된 직접 전화번호가 무제한으로 있을 수 있습니다.

대기열에 직통 전화번호 할당

IVR 리프 대기열에 직접 전화번호를 할당하려면 다음 단계를 따르세요.

1. CCAI Platform 포털에서 설정 > 대기열을 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.

2. IVR (대화형 음성 응답) 창에서 수정 / 보기를 클릭합니다.

3. 수정하려는 대기열을 클릭합니다.

4. 설정 창에서 인바운드 전화번호로 이동한 다음 구성을 클릭합니다. 인바운드 전화번호 창이 표시됩니다.

5. 번호 할당을 클릭합니다.

6. 번호 할당 필드에서 대기열에 할당할 직통 전화번호를 선택한 다음 할당을 클릭합니다. 전화번호가 할당된 인바운드 전화번호 아래에 표시됩니다.

할당된 직접 전화번호로 수신되는 전화는 대기열로 바로 연결되어야 합니다.

상담원에게 직통 전화번호 할당

상담사에게 직통 전화번호를 할당하려면 다음 단계를 따르세요.

1. CCAI Platform 포털에서 Settings(설정) > Users & Teams(사용자 및 팀)를 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.

2. 수정하려는 상담사의 경우 더보기를 클릭한 다음 사용자 수정을 클릭합니다. 사용자 수정 대화상자가 표시됩니다.

3. 직접 인바운드 옆에 있는 더보기를 클릭합니다.

4. 번호 할당을 클릭합니다.

5. 번호 할당 필드에서 상담사에게 할당할 직통 전화번호를 선택한 다음 할당을 클릭합니다. 전화번호가 할당된 인바운드 전화번호 아래에 표시됩니다.

할당된 직접 전화번호로 수신되는 전화는 상담사에게 직접 연결되어야 합니다.

일괄 사용자 관리 템플릿을 사용하여 직통 전화번호 할당

사용자 일괄 관리 템플릿을 사용하여 상담사에게 여러 개의 직통 전화번호를 일괄 할당할 수 있습니다. 새 사용자를 추가하거나 기존 사용자를 업데이트하는 동안 이 할당을 할 수 있습니다.

에이전트에게 여러 개의 직통 전화번호를 할당하려면 다음 가이드라인을 따르면서 대량 사용자 관리: 신규 또는 업데이트된 사용자 업로드의 안내를 따르세요.

• 직접 전화번호 할당에 관한 제한사항을 준수하세요.

• 템플릿에 포함된 전화번호가 CCAI Platform에 추가되고 인증되었는지 확인합니다. 자세한 내용은 전화번호 추가를 참고하세요.

직접 전화번호 할당 시도가 이러한 가이드라인을 벗어나면 할당이 실패하고 오류 메시지가 오류 로그에 추가됩니다. 자세한 내용은 사용자 일괄 관리: 신규 또는 업데이트된 사용자 업로드를 참고하세요.

직접 전화번호 삭제하기

전화번호에서 직접 전화번호 지정을 삭제할 수 있습니다. 이렇게 하면 해당 직접 전화번호에 대한 상담사 또는 대기열 할당이 삭제됩니다.

전화번호에서 직접 전화번호 지정을 삭제하려면 다음 단계를 따르세요.

1. CCAI Platform 포털에서 설정 > 통화를 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.

2. 전화번호 창에서 전화번호 관리를 클릭합니다.

3. 수정할 전화번호의 수정을 클릭합니다. 번호 수정 대화상자가 표시됩니다.

4. 직통 번호로 설정을 선택 해제한 다음 저장을 클릭합니다. Direct(직접) 라벨이 더 이상 전화번호 옆에 표시되지 않습니다.

직접 전화번호 구성

직접 인바운드 통화와 관련된 일부 CCAI Platform 동작을 구성할 수 있습니다. 인바운드 전화번호를 구성할 때는 다음 사항에 유의하세요.

• 상담사가 직접 수신 전화를 거부할 수 있는 유일한 대기열 유형은 델타캐스트용으로 구성된 대기열입니다.

• 상담사가 직접 인바운드 전화를 거부할 수 있도록 설정한 경우 deltacast 대기열의 상담사가 직접 인바운드 전화를 거부하면 다음 상담사에게 전화가 연결됩니다. 모든 상담사가 전화를 거부하면 전화가 멀티캐스트 프로젝션으로 전환되어 상담사가 전화를 거부할 수 없습니다.

직통 전화번호를 구성하려면 다음 단계를 따르세요.

1. CCAI Platform 포털에서 설정 > 통화를 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.

2. Direct Inbound 창으로 이동합니다.

3. Direct Inbound Calls(직접 수신 전화)에서 원하는 옵션을 선택한 다음 Save Direct Inbound(직접 수신 저장)을 클릭합니다.

직접 수신 통화 녹음

직통 전화번호로 수신 전화를 녹음하도록 CCAI Platform을 구성할 수 있습니다.

직접 수신 전화를 녹음하려면 다음 단계를 따르세요.

1. CCAI Platform 포털에서 설정 > 통화를 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.

2. 통화 세부정보 창으로 이동합니다.

3. 통화 녹음에서 직접 수신 전화 녹음을 클릭한 다음 통화 세부정보 저장을 클릭합니다.

상담사 환경

상담사 어댑터는 인바운드 전화가 직접 전화번호로 걸려온 경우를 나타냅니다.

보고용 세션 유형

보고의 경우 지원팀 전화번호로 걸거나 지원팀 전화번호에서 걸려온 전화는 다음 세션 유형을 생성합니다.

• 음성 인바운드 (직접): 직접 전화번호로의 인바운드 전화

• Voice 아웃바운드 (직접): 직접 전화번호에서 걸려온 아웃바운드 전화

• Voice Internal: 직통 전화번호로 걸거나 직통 전화번호에서 걸려온 내부 통화

통화 예상 대기 시간 안내

예상 대기 시간 (EWT) 알림은 계산을 사용하여 발신자가 상담사와 연결될 때까지의 대기 시간을 예측합니다. 안내가 IVR 통화에 재생됩니다.

기능 세부정보

• 사용 설정하면 발신자가 맞춤 오디오 파일과 텍스트 음성 변환 음성을 사용하여 대기열에 진입할 때 예상 대기 시간이 안내됩니다.

• 통화 시작 시 공지를 반복하거나 한 번만 재생하는 옵션

• 예상 대기 시간은 최대 300분입니다. 실제 대기 시간이 300분을 초과하는 경우 공지사항은 300분을 초과하지 않습니다.

• 도움말: 대기 시간 알림 직후에 통화 발신자에게 전환 옵션을 표시하려면 예상 대기 시간과 과부하 전환을 모두 사용 설정하세요. 과부하 전환이 하나 이상의 옵션으로 사용 설정되어 있으면 통화 대기자가 예상 대기 시간을 들은 후 과부하 옵션을 듣게 됩니다.

예상 대기 시간 구성

이 섹션에서는 CCAI 플랫폼에서 이 기능을 구성하는 방법을 설명합니다.

EWT 알림 사용 설정

1. 설정 > 통화로 이동합니다.

2. 사용으로 전환하여 예상 대기 시간을 사용 설정합니다.

3. 알림을 반복할지 아니면 한 번만 재생할지 선택합니다. 반복되는 간격은 섹션 상단의 범용 타이머에 의해 설정됩니다.

공지사항 맞춤설정

기본적으로 예상 대기 시간 안내는 TTS 음성을 사용하여 안내됩니다. '전화 주셔서 감사합니다. 예상 대기 시간은 @{ESTIMATED_WAIT_TIME_IN_MINUTES}입니다.' 메시지를 맞춤설정하려면 다음 단계를 따르세요.

1. 시스템에서 예상 대기 시간을 발표할 변수를 채울 수 있도록 끝에 여유 공간을 남겨두고 맞춤 오디오 파일을 녹음합니다.

2. 설정 > 언어 및 메시지로 이동합니다.

3. 예상 대기 시간 섹션에서 업로드를 클릭합니다.

4. 적용을 클릭하여 저장합니다.

통화 환경 흐름

• 다양한 통화 유형의 통화 흐름 환경

  • 초과 용량 전환

    • IVR

    • 모바일

  • Afterhours Deflection(업무 시간 외 전환)

    • IVR

    • 모바일

  • 대기열별 녹음 옵션

  • IVR 대기열별 임시 리디렉션

  • IVR을 통한 신용카드

예약된 통화

고객이 상담사를 기다리는 대신 상담사로부터 전화를 받을 수 있는 시간을 선택할 수 있도록 지원하세요. 일정 예약된 통화는 근무 시간 외 또는 수용량 초과 전환에 사용 설정할 수도 있으며 모바일 또는 웹 SDK를 사용할 때 사용할 수 있습니다.

세부정보

CCAI 플랫폼 웹 또는 모바일 SDK를 사용하면 소비자가 예약된 통화 옵션을 선택하고 15분 단위로 열린 시간 슬롯 목록이 표시됩니다.

• 예약된 시간 전에 (기간은 구성 가능) 상담사가 통화에 할당되어 예약된 시간에 통화가 진행됩니다.

• 할당할 수 있는 상담사가 없는 경우 통화는 대기열에서 대기하다가 상담사가 응대 가능해지면 할당됩니다.

• 캐스케이드 그룹이 있는 대기열에 예약된 통화가 사용 설정된 경우:

  • 사용 가능한 경우 최고 수준 그룹의 상담사에게 먼저 통화가 할당되고 표준 라우팅 순서의 다음 그룹에 할당됩니다.

  • 할당 가능한 상담사가 없으면 통화가 대기열에서 대기하고 캐스케이드 그룹의 첫 번째 사용 가능한 상담사가 할당됩니다.

Mobile SDK

선택한 시간이 되면 소비자는 앱에서 VoIP를 사용하여 전화를 수신하고 SmartActions를 사용할 수 있습니다. 소비자가 모바일 전화를 받지 않으면 CCAI 플랫폼에서 표준 아웃바운드 (PSTN) 전화를 사용하여 소비자에게 다시 전화를 겁니다. PSTN 폴백 통화 중에는 스마트 액션을 사용할 수 없습니다. 소비자가 전화를 받지 않으면 통화가 종료된 것으로 표시됩니다.

웹 SDK

선택한 시간이 되면 소비자는 예약된 통화가 시작될 때 제공된 전화번호로 PSTN 전화를 받습니다. 웹 SDK 예약 통화에는 SmartActions를 사용할 수 없습니다. 소비자가 전화를 받지 않으면 통화가 종료된 것으로 표시됩니다.

상담사와 소비자 환경에 관한 UI 및 자세한 내용은 예약된 통화를 참고하세요.

상담 시간대 예약 로직

일정 모델은 정적이며 다음 논리를 사용하여 지정된 기간 동안 예약할 수 있는 호출 수를 계산합니다.

• 상담사 가용성 계산

  • 15분 간격당 사용 가능한 총 슬롯 수 = 0.5 x 대기열에 할당된 총 상담사 수

• 영업시간입니다.

  • 시간 슬롯은 대기열의 운영 시간 내에 있어야 합니다.

  • 운영 시간 외인 경우 다음 날의 시간대가 제공됩니다.

• 예상 대기 시간 (EWT)입니다.

  • 현재 예상 대기 시간 계산에 따라 소비자는 예상 대기 시간 이후에 시작되는 시간대만 볼 수 있습니다.

  • 시간 슬롯은 15분 단위로 증가하므로 다음 슬롯은 EWT 기간이 지난 후 15분이 됩니다.

  • 예를 들어 현재 시간이 오후 1시이고 EWT가 35분이면 첫 번째 시간대는 오후 1시 45분입니다.

예약된 통화 구성

이 섹션에서는 CCAI 플랫폼에서 이 기능을 구성하는 방법을 설명합니다.

전체 설정

1. 설정 > 통화로 이동합니다.

2. 상담사가 예약된 통화에 할당되기 전에 표시되는 카운트다운 타이머의 시간을 제어하는 예약된 통화를 설정합니다. 값이 0분으로 설정되면 상담사에게 통화 시점에 통화가 할당되며 카운트다운 타이머가 표시되지 않습니다.

3. 예약된 통화 만료 설정: 선택한 예약된 통화 시간 또는 그 이후에 상담사가 없거나 할당된 상담사가 전화를 받지 않는 경우 예약된 통화의 기준점을 설정합니다.

   예: 소비자의 예약된 통화 시간은 12시이고 모든 상담사가 통화 중입니다. 만료 시간이 15분으로 설정된 경우 예약된 통화는 12시 15분까지 상담사에게 할당되기 위해 대기열에 추가됩니다. 15분 동안 응대 가능한 상담사가 없으면 통화가 만료되고 통화를 예약한 소비자에게 전화가 걸리지 않습니다.

4. 통화 세부정보 설정을 클릭하여 저장합니다.

영업시간 외 전환을 위한 예약 통화 사용 설정

영업시간에 따라 실시간 통화를 제공할 수 없는 경우 소비자가 다음 날 영업시간에 통화를 받을 시간대를 선택할 수 있는 옵션을 사용 설정할 수 있습니다. 자세한 내용은 고객센터 세부정보 - 운영 시간 설정을 참고하세요.

1. 설정 > 통화로 이동합니다.

2. 발신자 알림 섹션으로 이동합니다.

3. 사용으로 전환하여 근무 시간 외 전환을 사용 설정합니다.

4. 예약된 통화 옆에 있는 체크박스를 선택합니다.

5. 발신자 알림 설정을 클릭하여 저장합니다.

과부하 전환을 위한 예약 통화 사용 설정

대기 시간 기준을 충족하면 초과 수용량이 활성화됩니다. 소비자가 상담사가 응대할 수 있는 시간에 콜백을 요청할 수 있도록 예약된 통화가 초과 용량 옵션으로 표시되도록 옵션을 사용 설정할 수 있습니다. 자세한 내용은 통화 설정: 과부하 전환 및 발신자 알림을 참고하세요.

1. 설정 > 통화로 이동합니다.

2. 발신자 알림 섹션으로 이동합니다.

3. 초과 용량 편향을 사용 설정하려면 사용으로 전환합니다.

4. 예약된 통화 옆에 있는 체크박스를 선택합니다.

5. 발신자 알림 설정을 클릭하여 저장합니다.

통화 복구 기능

통화가 상담사에게 연결된 후 상담사 측에서 통화가 실패하거나 예기치 않게 종료되면 통화가 통화 복구 흐름으로 이동합니다. 실패한 통화의 유형과 기간에 따라 통화 복구는 자동으로 이루어지거나 상담사가 수동으로 시작할 수 있습니다.

통화가 예기치 않게 종료되거나 끊기는 이유

1. 상담사가 통화 중에 활성 탭 또는 브라우저를 닫습니다.

2. 에이전트 측의 네트워크 문제(예: Wi-Fi 끊김 또는 대역폭 최대치)

3. 발신자 측의 네트워크 문제

모바일 SDK: 자동 통화 복구

상담사의 연결이 음성 제공업체에서 중단되거나 예기치 않게 종료되면 CCAI 플랫폼은 상담사가 다시 연결될 때까지 최대 1분 동안 기다립니다. 상담사가 다시 연결되면 통화가 자동으로 복구되고 상담사와 통화 상대 모두 동일한 통화를 재개할 수 있습니다.

상담사가 1분 이내에 다시 연결하지 않거나 통화자가 전화를 끊으면 통화가 종료되고 상태가 'Finished'로 설정됩니다.

전화 끊기 및 콜백

상담사는 통화 중에 통화를 끊고 다시 전화할 수 있습니다. 연결 상태가 좋지 않거나 전화를 건 사람의 소리가 잘 들리지 않는 경우에 유용합니다.

통화 종료 후 다시 걸기를 클릭하면 현재 통화가 종료되고 새로운 통화 ID로 발신자에게 새로운 아웃바운드 통화가 걸립니다. 이 통화가 모바일 SDK에서 VoIP 통화로 시작된 경우 VoIP를 사용하여 소비자에게 다시 전화를 겁니다. IVR 통화 또는 모바일 SDK PSTN 통화인 경우 PSTN을 사용하여 소비자에게 다시 전화를 겁니다.

짧은 통화 복구

자동 마무리가 사용 설정되어 있고 통화가 연결되었지만 연결 후 10초 이내에 종료된 경우 통화 어댑터에 '통화가 너무 짧습니다'라는 메시지가 표시되고 다시 전화하기 또는 사용 가능으로 돌아가기 옵션이 제공되어 사용 가능 상태로 돌아갑니다.

• 다시 전화하기 버튼을 클릭하면 새 통화 ID로 발신자에게 새 아웃바운드 전화가 걸립니다.

• 통화 가능으로 돌아가기 버튼을 클릭하면 상담사의 상태가 통화 가능으로 설정됩니다.

• 타이머는 상담사의 상태를 '사용 가능'으로 자동 설정하기 위한 카운트다운도 실행합니다. 타이머는 기본적으로 15초로 설정됩니다.

자세한 내용은 Wrap-up 설정을 참고하세요.

음성메시지 콜백

상담사가 음성메시지를 들을 때 콜백 버튼을 누를 수 있습니다. 이렇게 하면 새 아웃바운드 통화가 배치되고 원래 음성메일 통화의 상태가 '음성메일 읽음'으로 설정됩니다.

예약된 통화 복구

소비자가 웹 또는 모바일 SDK를 사용하여 통화를 예약한 후 예약된 시간에 전화를 받지 않으면 상담사에게 콜백 옵션이 표시되어 새로운 아웃바운드 통화가 생성됩니다. 원래 통화 ID에는 실패 이유가 '최종 사용자가 응답하지 않음'으로 표시됩니다.

상담사가 '통화 종료 후 콜백'을 클릭하면 예약 통화에 고유한 통화 유형이 표시되므로 새 인바운드 통화가 생성됩니다.

음성메시지

CCAI Platform Console에서 설정 > 통화로 이동하여 음성사서함을 사용 설정합니다. 음성 메일 설정은 전역 설정이며 사용 설정하면 모든 상담사에 대해 이러한 기능이 활성화됩니다.

상담사 통화 어댑터의 음성사서함 탭은 대기열을 기준으로 음성사서함을 사서함으로 분할합니다. 각 메일함에는 대기열 이름, 대기열 우선순위, 각 메일함의 음성 메일 수가 표시됩니다. 또한 각 상담사에게는 음성메일 전달 기능이 사용 설정된 경우 상담사에게 직접 전달된 음성메일을 위한 개인 메일함이 있습니다. 상담사 환경에 대한 자세한 내용은 상담사 통화 어댑터 사용자 가이드를 참고하세요.

사용 설정할 수 있는 세 가지 음성메일 기능이 있습니다. 각 항목에 대한 세부정보는 다음 표에 나와 있습니다. 모두 기본적으로 사용 중지되어 있습니다.

특성 이름	설명
음성메시지 제한 시간	상담사가 음성사서함을 들은 후 지정된 시간 값이 지나면 음성사서함이 자동으로 종료됩니다. 기본값은 5분입니다. 기준 시간이 충족되면 음성메시지가 자동으로 닫히고 상담사가 음성메시지 대기열 페이지로 돌아갑니다.
음성메시지 전달	상담사가 음성 메일을 다른 상담사 또는 대기열로 전달할 수 있습니다. 음성메일 전달이 사용 설정된 경우 표시되는 체크박스를 선택하여 상담사가 음성메일을 동일한 대기열로 다시 전달하도록 허용할 수도 있습니다.
음성사서함 기록	상담사가 이미 들은 음성메일 목록을 볼 수 있습니다.

대기열에서 음성메시지 삭제

상담사가 상담사 어댑터 대신 CRM을 사용하여 음성 메일을 들으면 음성 메일이 대기열에 누적될 수 있습니다. 특정 대기열 또는 모든 대기열에서 누적된 음성메시지를 삭제할 수 있습니다.

특정 대기열에서 음성 메일을 삭제하려면 다음 단계를 따르세요.

1. CCAI Platform 포털에서 설정 > 통화를 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.

2. 음성사서함 창으로 이동합니다.

3. 대기 중인 음성메일에서 대기열 검색 필드를 클릭합니다. 대기열 목록이 표시됩니다. 대기열 이름의 처음 몇 글자를 입력하여 검색 범위를 좁힐 수 있습니다.

4. 원하는 대기열을 클릭합니다. 대기열에 누적된 음성메시지 수가 대기열에 추가된 음성메시지 필드에 표시됩니다.

5. 음성메일 삭제를 클릭합니다.

모든 대기열에서 음성 메일을 삭제하려면 다음 단계를 따르세요.

1. CCAI Platform 포털에서 설정 > 통화를 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.

2. 음성사서함 창으로 이동합니다.

3. 대기 중인 음성메일에서 모든 대기열에 누적된 음성메일 수가 대기 중인 모든 음성메일 필드에 표시됩니다.

4. 음성메일 삭제를 클릭합니다.

에이전트 확장 프로그램 사용 설정 및 구성

상담사 간 통화 및 최종 사용자-상담사 통화를 구성하기 전에 상담사 확장 프로그램을 사용 설정하고 구성하세요.

에이전트 확장 프로그램을 사용 설정하고 구성하려면 다음 단계를 따르세요.

1. CCAI Platform 포털에서 설정 > 통화를 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.

2. 에이전트 확장 프로그램 창으로 이동합니다.

3. 상담사 확장 프로그램을 사용 설정하려면 상담사 확장 프로그램 전환 버튼을 클릭하여 사용 위치로 전환합니다.

4. 에이전트 확장 프로그램을 구성하려면 다음 단계를 따르세요.

   1. 내선 번호 길이 목록에서 상담사의 전화 내선 번호 길이를 선택합니다.

   2. 상담사에게 내선 번호를 할당하려면 다음 중 하나를 수행하세요.

   • 상담사의 전화 광고 확장을 자동으로 생성하려면 자동 생성 확장 프로그램 사용 설정 체크박스를 선택합니다. 그러면 시스템에서 지정한 길이의 전화번호 광고 확장을 자동으로 생성하여 상담사에게 할당합니다.

     • 상담사에게 자체 내선 번호를 할당하려면 다음 단계를 따르세요.

       1. 자동 생성 확장 프로그램 사용 설정 체크박스를 선택 취소합니다.

       2. 상담사에게 내선 번호 할당

   상담사 간 통화와 최종 사용자-상담사 통화 모두에 대해 상담사에게 내선 번호를 할당해야 합니다.

5. Save Agent Extensions(에이전트 확장 프로그램 저장)을 클릭합니다.

상담사에게 내선 번호 할당하기

상담사에게 자체 내선 번호를 할당할 수 있습니다. 확장 번호 길이를 구성하는 방법에 대한 자세한 내용은 상담사 확장 번호 사용 설정 및 구성하기를 참고하세요.

상담사에게 내선 번호를 할당하려면 다음 단계를 따르세요.

1. CCAI Platform 포털에서 Settings(설정) > Users & Teams(사용자 및 팀)를 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.

2. 모든 사용자 창에서 수정하려는 사용자에 대해 를 클릭한 다음 사용자 수정을 클릭합니다. 사용자 수정 창이 표시됩니다.

3. 에이전트 확장 프로그램 섹션을 펼칩니다.

4. 다음 중 하나를 수행합니다.

   • 내선 번호 필드에 내선 번호를 입력합니다.

   • 자동 생성을 클릭합니다. 내선 번호 필드에 생성된 내선 번호가 표시됩니다.

5. 업데이트를 클릭합니다.

참고: 확장 프로그램 번호를 포함한 사용자 목록이 포함된 CSV 파일을 다운로드할 수 있습니다. 자세한 내용은 사용자 일괄 관리를 참고하세요.

상담사 간 통화

상담사 간 통화 구성 상담사 간 통화를 사용하면 상담사가 상담사 내선 번호를 사용하여 다른 상담사에게 전화를 걸 수 있습니다. 상담사 간 통화는 내부 통화이므로 마무리 작업이 건너뛰어집니다.

Google에서는 상담사가 응대할 수 없을 때 통화를 처리하기 위해 전환을 구성할 것을 권장합니다. 자세한 내용은 상담사 간, 최종 사용자-상담사 간, 직접 통화의 전환을 참고하세요.

시작하기 전에

상담사 간 통화를 구성하기 전에 상담사 내선 번호를 사용 설정하고 구성하세요.

에이전트 간 통화 사용 설정 및 구성

상담사 간 통화를 사용 설정하고 구성하려면 다음 단계를 따르세요.

1. CCAI Platform 포털에서 설정 > 통화를 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.

2. 에이전트 확장 프로그램 창으로 이동합니다.

3. 상담사 간 통화를 사용 설정하려면 상담사 간 통화 전환 버튼을 클릭하여 사용 위치로 전환합니다.

4. 자동 응답을 사용 설정하려면 자동 응답 사용 설정 체크박스를 선택합니다. 이렇게 하면 상담사가 응답을 클릭하지 않아도 상담사 간 통화가 연결됩니다. 자동 응답은 진행 중인 통화 중인 상담사에게 통화를 연결하지 않습니다.

5. 상담사가 상담사 간 통화를 거부할 수 있도록 하려면 통화 거부 사용 설정 체크박스를 선택합니다. 그러면 수신되는 상담사 간 통화 알림에 거부 버튼이 표시됩니다.

6. 부재중 전화 기준에서 상담사가 부재중 전화 상태로 전환되기 전에 놓칠 수 있는 연속 통화 수 (즉, 시간 제한 기준점 내에 받지 않은 통화 수)를 설정합니다.

7. 응답 없음 기준에서 상담사가 Unresponsive 상태가 되기 전에 통화가 상담사의 상담사 어댑터에 연결되지 않는 횟수를 설정합니다.

   • 선택사항: 상담사가 활성 통화 세션 중에 응답하지 않게 되는 경우 응답하지 않는 임계값 수를 적용하려면 상담사가 활성 통화 세션에 있는 경우 응답하지 않는 임계값 적용 체크박스를 선택합니다.

통화 녹음 구성

상담사 간 통화가 녹음되는지 여부를 구성할 수 있습니다. 통화를 녹음하려면 녹음 파일을 저장하도록 외부 저장소를 구성해야 합니다.

통화 녹음을 구성하려면 다음 단계를 따르세요.

1. CCAI Platform 포털에서 설정 > 통화를 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.

2. 통화 세부정보 창으로 이동합니다.

3. 통화 녹음에서 상담사 간 통화 녹음 체크박스를 선택합니다.

4. 통화 세부정보 저장을 클릭합니다.

통화 동시 실행 구성

상담사가 동시에 처리할 수 있는 상담사 간, 최종 사용자-상담사 또는 직접 인바운드 통화의 최대 수를 설정할 수 있습니다. 통화 동시성을 구성하지 않으면 통화 중인 상담사에게 이러한 유형의 전화가 수신되지 않습니다.

통화 동시 실행을 구성하려면 다음 단계를 따르세요.

1. CCAI Platform 포털에서 설정 > 통화를 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.

2. 상담사 대기열 창으로 이동합니다.

3. 동시 통화 수에서 체크박스를 선택하고 상담사가 동시에 처리할 수 있는 최대 통화 수를 설정합니다.

4. Save Agent Queue(상담사 대기열 저장)를 클릭합니다.

보고

보고의 경우 상담사 간 통화의 통화 유형은 Voice Internal입니다.

최종 사용자-상담사 통화

최종 사용자가 특정 상담사에게 직접 전화를 걸 수 있도록 CCAI Platform을 구성할 수 있습니다. 인스턴스를 구성하는 방법에 따라 최종 사용자는 다음 두 가지 방법 중 하나로 상담사에게 직접 전화를 걸 수 있습니다. 통화 시작 시 상담사의 내선 번호를 입력하거나 상담사 디렉터리에서 상담사에게 전화를 겁니다. 이 섹션에서는 최종 사용자-상담사 통화를 위해 인스턴스를 구성하는 방법을 설명합니다.

상담사가 응대할 수 없을 때 통화를 처리하도록 전환을 구성하는 것이 좋습니다. 자세한 내용은 상담사 간, 최종 사용자-상담사 간, 직접 통화의 전환을 참고하세요.

시작하기 전에

엔드 사용자와 상담사 간 통화를 구성하기 전에 상담사 확장 프로그램을 사용 설정하고 구성하세요.

최종 사용자 (소비자)의 에이전트 통화 사용 설정 및 구성

엔드 사용자와 상담사 간 통화를 사용 설정하고 구성하려면 다음 단계를 따르세요.

1. CCAI Platform 포털에서 설정 > 통화를 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.

2. 에이전트 확장 프로그램 창으로 이동합니다.

3. 최종 사용자-상담사 통화를 사용 설정하려면 고객-상담사 통화 전환 버튼을 사용 위치로 전환합니다.

4. 자동 응답을 사용 설정하려면 자동 응답 사용 설정 체크박스를 선택합니다. 이렇게 하면 에이전트가 응답을 클릭하지 않아도 최종 사용자가 에이전트 통화에 연결됩니다. 자동 응답은 활성 통화 중인 상담사에게 통화를 연결하지 않습니다.

5. 상담사가 최종 사용자와 상담사 간 통화를 거부하도록 하려면 통화 거부 사용 설정 체크박스를 선택합니다. 최종 사용자-상담사 통화 알림에 거부 버튼이 표시됩니다.

6. 통화 시작 시 최종 사용자가 상담사의 내선 번호를 입력할 수 있도록 하려면 다음 단계를 따르세요. 자세한 내용은 통화 시작 시 상담사의 내선 번호 입력을 참고하세요.

   1. 통화 시작 시 확장 프로그램 입력 사용 설정 체크박스를 선택합니다.

   2. 숫자 필드에 메뉴 읽기가 시작된 후 최종 사용자가 상담사의 내선 번호를 입력할 수 있는 시간(초)을 입력합니다. 이 시간이 지나면 확장 프로그램 번호가 더 이상 허용되지 않습니다.

   3. 최종 사용자를 위한 프롬프트를 구성하려면 다음 단계를 따르세요.

      1. 확장 프로그램 입력 안내 메시지 체크박스를 선택합니다.

      2. (선택사항): 텍스트 음성 변환 메시지를 수정하거나 프롬프트가 포함된 오디오 녹음을 업로드합니다.

7. 부재중 전화 기준에서 상담사가 부재중 전화 상태로 전환되기 전에 놓칠 수 있는 연속 통화 수 (즉, 시간 제한 기준점 내에 받지 않은 통화 수)를 설정합니다.

8. 응답 없음 기준에서 상담사가 Unresponsive 상태가 되기 전에 통화가 상담사의 상담사 어댑터에 연결되지 않는 횟수를 설정합니다.

   • 선택사항: 상담사가 활성 통화 세션 중에 응답하지 않게 되는 경우 응답하지 않는 임계값 수를 적용하려면 상담사가 활성 통화 세션에 있는 경우 응답하지 않는 임계값 적용 체크박스를 선택합니다.

9. Save Agent Extensions(에이전트 확장 프로그램 저장)을 클릭합니다.

확장 프로그램 디렉터리 만들기

최종 사용자가 상담사에게 전화할 수 있는 확장 프로그램 디렉터리를 만들 수 있습니다. 최종 사용자는 통화 중에 IVR 메뉴를 사용하여 확장 프로그램 디렉터리로 이동할 수 있습니다.

확장 프로그램 디렉터리의 특징은 다음과 같습니다.

• 확장 프로그램 디렉터리는 리프 노드만 될 수 있습니다. 즉, 하위 노드가 없을 수 있습니다.

• 확장 프로그램 디렉터리에서는 대기열 관련 설정을 제공하지 않습니다. 상담사를 검색하고 연결하는 데만 사용됩니다.

• IVR 메뉴 구조에는 확장 프로그램 디렉터리가 하나만 있을 수 있습니다. 하지만 구조 내 어디에나 배치할 수 있습니다.

확장 프로그램 디렉터리를 만들려면 다음 단계를 따르세요.

1. CCAI Platform 포털에서 설정 > 대기열을 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.

2. IVR (대화형 음성 응답) 창에서 수정 / 보기를 클릭합니다.

3. 메뉴 구조에서 수정을 클릭합니다.

4. 메뉴를 클릭하고 Enter 키를 누릅니다. 새 메뉴 추가 대화상자가 표시됩니다.

5. 이름 필드에 확장 프로그램 디렉터리 이름을 입력합니다.

6. 확장 프로그램 디렉터리 전환 버튼을 사용 설정으로 클릭한 다음 추가를 클릭합니다.

확장 프로그램 디렉터리의 음성 메시지 맞춤설정

최종 사용자가 확장 프로그램 디렉터리에 액세스할 때 재생되는 오디오 메시지를 맞춤설정할 수 있습니다.

확장 프로그램 디렉터리의 오디오 메시지를 맞춤설정하려면 다음 단계를 따르세요.

1. CCAI Platform 포털에서 설정 > 언어 및 메시지를 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.

2. Audible 메시지 창의 확장 프로그램 디렉터리 메시지 섹션으로 이동합니다. 이 섹션에는 확장 프로그램 디렉터리 메시지가 포함되어 있습니다.

3. 텍스트 음성 변환 메시지를 수정하거나 구성하려는 확장 프로그램 디렉터리 메시지의 오디오 파일을 업로드합니다.

4. 저장을 클릭합니다.

확장 프로그램 디렉터리 메시지

다음 확장 프로그램 디렉터리 메시지를 사용할 수 있습니다.

• 디렉터리 인사말: 최종 사용자가 확장 프로그램 디렉터리에 액세스할 때 재생되는 초기 메시지입니다.

  예: Thank you for accessing the directory. To proceed, please input the initial up to four letters of your party's last name through your keypad. For example, use the 3 key for F and the 4 key for G. Or press the star key followed by the extension number. Press 0 to go back to the previous menu.

• 일치하지 않음: 최종 사용자가 입력한 내선 번호와 일치하는 번호가 없을 때 재생되는 메시지입니다.

  예: We're sorry, but we couldn't find any directory entries that match your search.

• 상담사 찾음: 최종 사용자가 입력한 내선 번호와 일치하는 번호가 있을 때 재생되는 메시지입니다.

  예: To reach @{AGENT_FULL_NAME} at extension @{EXTENSION_NUMBER}, please press 1. Press the star key if you need to search for someone else.

• 일치하는 상담사가 더 이상 없음: 확장 프로그램 디렉터리에 추가로 일치하는 상담사가 없을 때 재생되는 메시지입니다.

  예: Were sorry, but we could not find any additional matching entries in the directory.

• 새 검색: 새 검색을 시작하는 방법을 설명하는 메시지입니다.

  예: To start a new search, please press 1. Press the star key to go back to the previous menu.

• 잘못된 확인 옵션: 최종 사용자가 존재하지 않는 옵션을 입력할 때 재생되는 메시지입니다.

  예: Sorry, you have entered the wrong option.

• 확인 입력 없음: 시스템에서 최종 사용자의 응답을 기다릴 때 재생되는 메시지입니다.

  예: You have not responded.

• 잘못된 검색 입력: 최종 사용자가 잘못된 검색 입력을 입력할 때 재생되는 메시지입니다. 그다음은 디렉터리 인사말이 이어집니다.

  예: We're sorry, but you have entered an invalid input.

• 존재하지 않는 내선 번호: 최종 사용자가 별표 키를 누른 다음 존재하지 않는 내선 번호를 입력할 때 재생되는 메시지입니다.

  예: We're sorry, but the extension number you entered does not exist.

• 잘못된 내선 번호: 최종 사용자가 별표 키를 누른 후 잘못된 내선 번호를 입력할 때 재생되는 메시지입니다.

  예: We're sorry, but the extension number you entered is not valid.

• 내선 번호가 다이얼되지 않음: 최종 사용자가 별표 키를 누르고 내선 번호를 입력하지 않을 때 재생되는 메시지입니다.

  예: We're sorry, we didn't receive an extension number.

통화 녹음 구성

최종 사용자-상담사 통화가 녹음되는지 여부를 구성할 수 있습니다. 통화를 녹음하려면 녹음 파일을 저장하도록 외부 저장소를 구성해야 합니다.

통화 녹음을 구성하려면 다음 단계를 따르세요.

1. CCAI Platform 포털에서 설정 > 통화를 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.

2. 통화 세부정보 창으로 이동합니다.

3. 통화 녹음의 경우 고객-상담사 통화 녹음 체크박스를 선택하여 최종 사용자-상담사 통화 녹음을 사용 설정합니다.

4. 통화 세부정보 저장을 클릭합니다.

통화 동시 실행 구성

상담사가 동시에 처리할 수 있는 상담사 간, 최종 사용자-상담사 또는 직접 인바운드 통화의 최대 수를 설정할 수 있습니다. 통화 동시성을 구성하지 않으면 통화 중인 상담사에게 이러한 유형의 전화가 수신되지 않습니다.

동시 통화를 구성하려면 다음 단계를 따르세요.

1. CCAI Platform 포털에서 설정 > 통화를 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.

2. 상담사 대기열 창으로 이동합니다.

3. 동시 통화 수에서 체크박스를 선택하고 상담사가 동시에 처리할 수 있는 최대 통화 수를 설정합니다.

4. Save Agent Queue(상담사 대기열 저장)를 클릭합니다.

최종 사용자 환경

최종 사용자는 두 가지 방법 중 하나로 상담사에게 직접 전화를 걸 수 있습니다. 통화 시작 시 상담사의 내선 번호를 입력하거나 상담사 디렉터리에서 상담사에게 전화를 겁니다.

통화 시작 시 상담사의 내선 번호 입력

최종 사용자가 통화 시작 시 상담사의 내선 번호를 입력할 수 있는지 여부를 제어할 수 있습니다. 최종 사용자-에이전트 통화를 사용 설정하고 구성할 때 통화 시작 시 확장 프로그램 입력 사용 설정 체크박스를 구성하여 이를 수행합니다.

통화 시작 시 확장 프로그램 입력이 사용 설정되어 있음

통화 시작 시 확장 프로그램 입력이 사용 설정된 경우 최종 사용자 환경은 다음과 같습니다.

1. 최종 사용자가 고객센터의 글로벌 번호로 전화를 겁니다. 확장 프로그램 입력 안내 메시지를 구성한 경우 해당 메시지가 재생됩니다. 자세한 내용은 엔드 사용자와 상담사 간 통화 사용 설정 및 구성을 참고하세요.

2. 최종 사용자가 다음 중 하나를 수행합니다.

   • 최종 사용자가 지정된 대기 시간(초)이 경과하기 전에 에이전트 내선 번호를 입력합니다(대기 시간은 최종 사용자와 에이전트 간 통화 사용 설정 및 구성에 지정됨). 엔드 유저가 유효한 내선 번호를 입력하면 시스템에서 상담사에게 전화를 걸고 통화를 연결하려고 시도합니다. 그렇지 않으면 시스템에서 인사말 메시지를 읽어주고 최종 사용자가 메뉴 시스템을 탐색합니다.
   • 지정된 대기 시간(초)이 경과하기 전에 최종 사용자가 상담사 내선 번호를 입력하지 않습니다. 시스템에서 인사말 메시지를 읽어 주고 최종 사용자는 메뉴 시스템을 탐색합니다.

통화 시작 시 확장 프로그램 입력이 사용 중지됨

통화 시작 시 확장 프로그램 입력이 사용 중지되어 있으면 시스템에서 통화 시작 시 최종 사용자에게 확장 프로그램 번호를 입력할 기회를 제공하지 않습니다. 시스템에서 인사말 메시지를 읽어 주고 최종 사용자는 메뉴 시스템을 탐색합니다.

확장 프로그램 디렉터리에서 에이전트 호출

최종 사용자가 상담사에게 전화를 걸려면 내선번호 디렉터리를 사용하면 됩니다.

확장 프로그램 디렉터리를 사용하려면 최종 사용자가 다음을 실행합니다.

1. 최종 사용자가 고객센터의 글로벌 번호로 전화를 걸고 IVR 인사말 메시지가 재생될 때까지 기다립니다.

2. 최종 사용자가 IVR 메뉴를 탐색하여 확장 프로그램 디렉터리로 이동합니다.

3. 시스템에서 디렉터리 인사말을 읽어 줍니다. 이 인사말에서는 키패드를 사용하여 상담사 이름의 처음 몇 글자를 입력하거나 상담사 내선 번호를 입력하는 방법을 설명합니다.

4. 최종 사용자가 다음 중 하나를 수행합니다.

   • 상담사의 내선 번호를 입력합니다. 시스템이 상담사에게 전화를 걸고 통화를 연결하려고 시도합니다.

   • 상담사 이름의 첫 글자 (최대 4자)를 입력한 다음 프롬프트에 따라 상담사에게 전화를 겁니다.

상담사 환경

최종 사용자가 최종 사용자-상담사 통화를 시작하면 상담사는 다음을 예상할 수 있습니다.

• 통화가 상담사의 기기로 연결됩니다.

• 자동 응답이 사용 설정되어 있고 상담사가 다른 통화 중이 아닌 경우 통화가 자동으로 응답됩니다.

• 다음이 참인 경우 수신 전화 알림에 거부 버튼이 표시됩니다.

  • 자동 응답이 사용 중지되어 있습니다.

  • 통화 거부가 사용 설정되어 있습니다.

자동 응답 및 통화 거부 구성에 관한 자세한 내용은 엔드 유저 (소비자)에서 상담사로의 통화 사용 설정 및 구성을 참고하세요.

보고

보고의 경우 최종 사용자와 상담사 간 통화의 통화 유형은 Voice Inbound (Extension)입니다.

상담사 간, 최종 사용자-상담사, 직접 통화의 전환

상담사 간 통화, 최종 사용자-상담사 통화 또는 직접 인바운드 통화를 설정할 때 상담사가 응답할 수 없는 시간에 대한 전환 또는 리디렉션을 구성하는 것이 좋습니다. 이러한 설정은 전역으로 또는 에이전트 수준에서 구성할 수 있습니다.

전역 수준에서 전환 구성

상담사 간, 최종 사용자-상담사 또는 직접 인바운드 통화 유형의 경우 근무 시간 외 및 과부하와 같은 회피 유형을 전역 수준에서 구성할 수 있습니다.

전역 수준에서 영업시간 외 전환 구성

근무 시간 외 응대를 전역 수준에서 구성하려면 다음 단계를 따르세요.

1. CCAI Platform 포털에서 설정 > 통화를 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.

2. 상담사 대기열 창으로 이동합니다.

3. 영업시간 외 전환 전환 버튼을 클릭하여 '사용'으로 전환합니다. 이렇게 하면 영업시간 외에 도착하는 통화에 대해 통화 전환이 사용 설정됩니다.

4. 영업시간 목록에서 영업시간을 선택합니다. 전환은 이 시간 외에 발생합니다.

5. 근무 시간 외 응대 섹션에서 다음 중 하나를 선택합니다.

   • Message). 메시지로 전환 메시지 인사말이 통화자에게 재생됩니다.
   • 대기열 대기열로 전환 검색 필드에서 통화를 리디렉션할 대기열을 검색합니다. 발신자에게 대기열 인사말 메시지가 재생됩니다.
   • 전화번호 또는 아웃바운드 SIP 트랜스퍼 전화번호 또는 SIP URI로 전환 다음 옵션 중 하나를 선택합니다.
     • 전화번호를 입력합니다. 전화를 리디렉션할 전화번호를 입력합니다.
     • 내선 번호를 입력합니다. 통화가 리디렉션될 상담사 내선 번호를 입력합니다.
     • SIP URI 입력 통화를 리디렉션할 SIP URI를 입력합니다.
     • 연락처 목록에서 선택 다음 단계를 따르세요.
       1. 연락처 목록에서 선택 목록에서 연락처 목록을 선택합니다.
       2. 대상 선택 목록에서 통화를 리디렉션할 연락처를 선택합니다.
   • 음성메시지 통화가 음성사서함으로 착신전환됩니다. 음성사서함 인사말 메시지가 발신자에게 재생됩니다.

6. 영업시간 외 전환 메시지 섹션에서 전환 메시지를 맞춤설정합니다. 각 메시지에 대해 발신자에게 읽어줄 텍스트를 입력하거나 발신자에게 재생할 오디오 녹음을 업로드할 수 있습니다.

7. Save Agent Queue(상담사 대기열 저장)를 클릭합니다.

전역 수준에서 초과 용량 전환 구성

전역 수준에서 과부하 전환을 구성하려면 다음 단계를 따르세요.

1. CCAI Platform 포털에서 설정 > 통화를 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.

2. 상담사 대기열 창으로 이동합니다.

3. 과부하 전환 전환 버튼을 클릭하여 사용 위치로 전환합니다. 상담사가 과부하 상태일 때 도착하는 통화에 대해 통화 전환이 사용 설정됩니다.

4. 과부하 전환 섹션에서 다음 중 하나를 선택합니다.

   • Message). 메시지로 전환 메시지 인사말이 통화자에게 재생됩니다.
   • 대기열 대기열로 전환 검색 필드에서 통화를 리디렉션할 대기열을 검색합니다. 발신자에게 대기열 인사말 메시지가 재생됩니다.
   • 전화번호 또는 아웃바운드 SIP 트랜스퍼 전화번호 또는 SIP URI로 전환 다음 옵션 중 하나를 선택합니다.
     • 전화번호를 입력합니다. 전화를 리디렉션할 전화번호를 입력합니다.
     • 내선 번호를 입력합니다. 통화가 리디렉션될 상담사 내선 번호를 입력합니다.
     • SIP URI 입력 통화를 리디렉션할 SIP URI를 입력합니다.
     • 연락처 목록에서 선택 다음 단계를 따르세요.
       1. 연락처 목록에서 선택 목록에서 연락처 목록을 선택합니다.
       2. 대상 선택 목록에서 통화를 리디렉션할 연락처를 선택합니다.
   • 음성메시지 통화가 음성사서함으로 착신전환됩니다. 음성사서함 인사말 메시지가 발신자에게 재생됩니다.
   • 계속 기다리기 발신자가 전화를 끊을 때까지 전화벨이 계속 울립니다.

5. 과부하 전환 기준에서 전환이 발생할 때까지의 대기 시간을 선택합니다.

6. 과부하 전환 메시지 섹션에서 전환 메시지를 맞춤설정합니다. 각 메시지에 대해 발신자에게 읽어줄 텍스트를 입력하거나 발신자에게 재생할 오디오 녹음을 업로드할 수 있습니다.

7. Save Agent Queue(상담사 대기열 저장)를 클릭합니다.

상담사 수준에서 전환 구성

상담사 간, 최종 사용자-상담사 또는 직접 인바운드 통화 유형의 경우 상담사 수준에서 다음과 같은 전환 유형을 구성할 수 있습니다. 근무 시간 외, 과부하, 자동 리디렉션

상담사 수준에서 일반적인 전환 설정 구성

상담사 수준에서 일반적인 전환 설정을 구성하려면 다음 단계를 따르세요.

1. CCAI Platform 포털에서 Settings(설정) > Users & Teams(사용자 및 팀)를 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.

2. 모든 사용자 창에서 수정하려는 상담사 옆에 있는 를 클릭한 다음 사용자 수정을 클릭합니다. 사용자 수정 창이 표시됩니다.

3. 상담사 통화 전환 섹션을 펼칩니다.

4. 선택사항: 에이전트 권한 전환 버튼을 클릭하여 사용 위치로 전환합니다. 이를 통해 에이전트는 에이전트 어댑터에서 자체 확장 프로그램 전환 옵션을 구성할 수 있습니다. 자세한 내용은 확장 프로그램 통화의 전환 설정을 참고하세요.

5. 발신자 안내 간격에서 대기 시간 전환 메시지를 안내할 시간 간격을 설정합니다.

6. 업데이트를 클릭합니다.

상담사 수준에서 근무 시간 외 전환 구성

상담사 수준에서 근무 시간 외 전환을 구성하려면 다음 단계를 따르세요.

1. CCAI Platform 포털에서 Settings(설정) > Users & Teams(사용자 및 팀)를 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.

2. 모든 사용자 창에서 수정하려는 상담사 옆에 있는 를 클릭한 다음 사용자 수정을 클릭합니다. 사용자 수정 창이 표시됩니다.

3. 상담사 통화 전환 섹션을 펼칩니다.

4. 아직 수행하지 않은 경우 일반 전환 설정을 구성합니다.

5. 영업시간 외 전환 전환 버튼을 클릭하여 설정 위치로 전환합니다.

6. 영업시간 목록에서 영업시간을 선택합니다. 전환은 이 시간 외에 발생합니다.

7. 근무 시간 외 응대에서 다음 중 하나를 선택합니다.

   • Message). 메시지로 전환 메시지 인사말에 재생할 메시지를 입력하거나 재생할 오디오 파일을 업로드합니다.
   • 대기열 대기열로 전환 다음 단계를 따르세요.
     1. 검색 필드에서 전화를 전환하려는 대기열을 검색합니다.
     2. 대기열 인사말 메시지에 재생할 메시지를 입력하거나 재생할 오디오 파일을 업로드합니다.
   • 전화번호 또는 아웃바운드 SIP 트랜스퍼 전화번호 또는 SIP URI로 리디렉션 다음 옵션 중 하나를 선택합니다.
     • 전화번호를 입력합니다. 전화를 리디렉션할 전화번호를 입력합니다.
     • 내선 번호를 입력합니다. 통화를 리디렉션할 확장 프로그램을 입력합니다.
     • SIP URI 입력 통화를 리디렉션할 SIP URI를 입력합니다.
     • 연락처 목록에서 선택 다음 단계를 따르세요.
       1. 연락처 목록에서 선택 목록에서 연락처 목록을 선택합니다.
       2. 대상 선택 목록에서 통화를 리디렉션할 연락처를 선택합니다.
   • 음성메시지 음성사서함으로 전환 음성사서함 인사말 메시지에 재생할 메시지를 입력하거나 재생할 오디오 파일을 업로드합니다.

8. 업데이트를 클릭합니다.

상담사 수준에서 초과 수용량 전환 구성

상담사 수준에서 과부하 전환을 구성하려면 다음 단계를 따르세요.

1. CCAI Platform 포털에서 Settings(설정) > Users & Teams(사용자 및 팀)를 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.

2. 모든 사용자 창에서 수정하려는 상담사 옆에 있는 를 클릭한 다음 사용자 수정을 클릭합니다. 사용자 수정 창이 표시됩니다.

3. 상담사 통화 전환 섹션을 펼칩니다.

4. 아직 수행하지 않은 경우 일반 전환 설정을 구성합니다.

5. 과부하 전환 전환 버튼을 클릭하여 사용 위치로 전환합니다.

6. 과부하 전환에서 다음 중 하나를 선택합니다.

   • Message). 메시지로 전환 메시지 인사말에 재생할 메시지를 입력하거나 재생할 오디오 파일을 업로드합니다.
   • 대기열 대기열로 전환 다음 단계를 따르세요.
     1. 검색 필드에서 전화를 전환하려는 대기열을 검색합니다.
     2. 대기열 인사말 메시지에 재생할 메시지를 입력하거나 재생할 오디오 파일을 업로드합니다.
   • 전화번호 또는 아웃바운드 SIP 트랜스퍼 전화번호 또는 SIP URI로 리디렉션 다음 옵션 중 하나를 선택합니다.
     • 전화번호를 입력합니다. 전화를 리디렉션할 전화번호를 입력합니다.
     • 내선 번호를 입력합니다. 통화를 리디렉션할 확장 프로그램을 입력합니다.
     • SIP URI 입력 통화를 리디렉션할 SIP URI를 입력합니다.
     • 연락처 목록에서 선택 다음 단계를 따르세요.
       1. 연락처 목록에서 선택 목록에서 연락처 목록을 선택합니다.
       2. 대상 선택 목록에서 통화를 리디렉션할 연락처를 선택합니다.
   • 음성메시지 음성사서함으로 전환 음성사서함 인사말 메시지에 재생할 메시지를 입력하거나 재생할 오디오 파일을 업로드합니다.
   • 계속 기다리기 발신자가 전화를 끊을 때까지 전화벨이 계속 울립니다.

7. 과부하 전환 기준에서 통화가 전환되기 전에 대기열에서 기다리는 시간을 설정합니다.

8. 업데이트를 클릭합니다.

에이전트 수준에서 자동 리디렉션 구성

상담사에 대해 자동 리디렉션이 사용 설정되어 있으면 시스템에서 수신 전화를 상담사에게 즉시 리디렉션합니다.

에이전트 수준에서 자동 리디렉션을 구성하려면 다음 단계를 따르세요.

1. CCAI Platform 포털에서 Settings(설정) > Users & Teams(사용자 및 팀)를 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.

2. 모든 사용자 창에서 수정하려는 상담사 옆에 있는 를 클릭한 다음 사용자 수정을 클릭합니다. 사용자 수정 창이 표시됩니다.

3. 상담사 통화 전환 섹션을 펼칩니다.

4. 아직 수행하지 않은 경우 일반 전환 설정을 구성합니다.

5. 자동 리디렉션 전환 버튼을 클릭하여 사용 설정 위치로 전환합니다.

6. 자동 리디렉션에서 다음 중 하나를 선택합니다.

   • Message). 메시지로 전환 메시지 인사말에 재생할 메시지를 입력하거나 재생할 오디오 파일을 업로드합니다.
   • 대기열 대기열로 전환 다음 단계를 따르세요.
     1. 검색 필드에서 전화를 전환하려는 대기열을 검색합니다.
     2. 대기열 인사말 메시지에 재생할 메시지를 입력하거나 재생할 오디오 파일을 업로드합니다.
   • 전화번호 또는 아웃바운드 SIP 트랜스퍼 전화번호 또는 SIP URI로 리디렉션 다음 옵션 중 하나를 선택합니다.
     • 전화번호를 입력합니다. 전화를 리디렉션할 전화번호를 입력합니다.
     • 내선 번호를 입력합니다. 통화를 리디렉션할 확장 프로그램을 입력합니다.
     • SIP URI 입력 통화를 리디렉션할 SIP URI를 입력합니다.
     • 연락처 목록에서 선택 다음 단계를 따르세요.
       1. 연락처 목록에서 선택 목록에서 연락처 목록을 선택합니다.
       2. 대상 선택 목록에서 통화를 리디렉션할 연락처를 선택합니다.
   • 음성메시지 음성사서함으로 전환 음성사서함 인사말 메시지에 재생할 메시지를 입력하거나 재생할 오디오 파일을 업로드합니다.

7. 업데이트를 클릭합니다.

에이전트의 회피 설정으로 되돌리기

상담사가 상담사 어댑터를 사용하여 자체 회피 설정을 구성한 경우 해당 사용자의 사용자 수정 페이지(설정 > 사용자 및 팀 > 사용자 및 팀 관리)에 설정이 표시됩니다. 사용자 수정 페이지에서 상담사의 회피 설정을 수정하여 상담사의 설정을 재정의할 수 있습니다. 이렇게 하면 에이전트가 더 이상 자체 설정을 구성할 수 없습니다. 하지만 상담사의 회피 설정을 원래 설정한 구성으로 되돌릴 수 있습니다. 그러면 상담사는 자체 전환 설정을 다시 구성할 수 있습니다.

상담사의 회피 설정으로 되돌리려면 다음 단계를 따르세요.

1. CCAI Platform 포털에서 Settings(설정) > Users & Teams(사용자 및 팀)를 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.

2. 모든 사용자 창에서 수정하려는 상담사 옆에 있는 를 클릭한 다음 사용자 수정을 클릭합니다. 사용자 수정 창이 표시됩니다.

3. 상담사 통화 전환 섹션을 펼칩니다.

4. 에이전트 설정으로 되돌리기를 클릭합니다. 이 버튼은 상담사가 자체 전환 설정을 구성한 경우에만 표시됩니다. 상담사가 자체 전환 설정을 구성하려면 인스턴스를 구성하여 이를 허용해야 합니다. 자세한 내용은 에이전트 수준에서 일반적인 전환 설정 구성을 참고하세요.

중요: 상담사가 직접 구성한 전환 설정을 재정의하는 경우 기본 또는 전역 전환 설정으로 직접 되돌릴 수 없습니다. 이렇게 하려면 먼저 상담사의 전환 설정으로 되돌려야 합니다.

예상 대기 시간 안내 구성

예상 대기 시간 (EWT) 발신자 알림은 음성 시스템에서 발신자에게 예상 대기 시간을 알리고 기대치를 관리하는 데 사용됩니다. 이러한 공지사항은 전역적으로 사용 설정할 수도 있고 대기열 수준에서 사용 설정할 수도 있습니다. 활성화되면 EWT가 맞춤 오디오 파일과 Text-to-Speech 음성을 사용하여 대기열에 진입하는 통화자에게 안내됩니다. 설정된 간격으로 알림을 반복할지 아니면 통화 시작 시 한 번만 재생할지 선택할 수 있습니다.

대기 시간 알림 직후에 발신자가 전환 옵션을 듣게 하려면 예상 대기 시간과 과부하 전환을 모두 사용 설정하세요. 발신자는 예상 대기 시간을 들은 후 초과 수용량 옵션을 듣게 됩니다.

참고: 공지된 최대 대기 시간은 300분입니다. 실제 대기 시간이 300분을 초과하더라도 공지사항은 300분으로 제한됩니다.

전역 EWT 공지 구성

1. 설정 > 통화 > 발신자 알림 > 일반으로 이동합니다.

2. 예상 대기 시간을 사용으로 전환합니다.

3. EWT를 공지할 횟수를 선택합니다. 정해진 횟수를 선택하거나 매 사이클마다 알림을 선택하여 통화 대기 상태인 동안 설정된 간격으로 EWT를 반복할 수 있습니다.

4. EWT를 두 번 이상 알리도록 선택한 경우 범용 발신자 알림 간격 섹션에서 알림 간 시간 간격을 선택합니다.

5. 발신자 알림 저장을 클릭합니다.

전역 EWT 공지 메시지 맞춤설정

기본적으로 예상 대기 시간 안내는 '전화 주셔서 감사합니다. 예상 대기 시간은 @{ESTIMATED_WAIT_TIME_IN_MINUTES}입니다.'입니다. 메시지 콘텐츠 또는 사용된 음성 (또는 둘 다)을 변경할 수 있습니다. 사용되는 음성을 변경하려면 시스템이 EWT 변수를 채울 수 있는 여지를 남기는 맞춤 오디오 파일을 녹음해야 합니다.

1. 설정 > IVR별 메시지로 이동합니다.

2. 예상 대기 시간에 발신자에게 읽어줄 메시지의 텍스트를 입력합니다. 이 메시지는 기본 텍스트 음성 변환 음성으로 읽어집니다. 텍스트 외에 음성을 변경하려면 예상 대기 시간 오디오 녹음 파일 업로드를 선택하고 파일을 업로드합니다.

3. 적용을 클릭하여 저장합니다.

대기열 수준 EWT 호출자 알림 구성

대기열 수준 공지사항을 사용하면 최종 사용자가 여러 대기열에서 기다리는 동안 더욱 맞춤화된 상호작용이 가능합니다.

권한

대기열 수준 공지사항을 사용 설정하려면 설정 - 대기열에서 기타 모든 권한이 사용 설정된 역할이 있어야 합니다.

1. 설정 > 사용자 및 팀 > 역할 및 권한으로 이동합니다.

2. + 역할 추가를 선택하고 설정 - 대기열로 스크롤한 다음 캐럿 펼치기를 클릭하여 드롭다운 메뉴를 확인합니다.

3. 기타 모든 권한을 선택하고 역할 이름을 입력한 다음 저장을 클릭합니다.

대기열 EWT 알림 사용 설정 및 맞춤설정

대기열 설정 페이지에는 각 설정이 전역적으로 상속되는지 아니면 대기열 수준에서 상속되는지가 표시됩니다. 설정은 큐 수준 또는 상위 큐 수준에서 재정의 (재정의)되지 않는 한 기본적으로 모든 큐에서 전역적으로 상속됩니다. 전체 설정은 통화 설정 > 발신자 알림에 정의되어 있습니다.

1. 설정 > 대기열로 이동하여 IVR 채널을 선택합니다.

2. 대기열을 선택하고 발신자 알림으로 스크롤한 다음 구성을 클릭합니다.

3. 예상 대기 시간 버튼을 사용 설정으로 전환합니다.

4. EWT를 한 번만 알릴지, 설정된 횟수만큼 알릴지, 발신자가 대기 상태에서 해제될 때까지 정기적으로 계속 알릴지 선택합니다. 메시지가 반복되는 경우 발신자 알림 간격 섹션에서 알림 간 시간 간격을 설정할 수 있습니다.

5. 예상 대기 시간 메시지에 발신자에게 읽어줄 메시지의 텍스트를 입력합니다. 이 메시지는 기본 텍스트 음성 변환 음성으로 읽어집니다. 텍스트 외에 음성을 변경하려면 예상 대기 시간의 오디오 녹음 파일 업로드를 선택하고 파일을 업로드합니다. 허용되는 최대 파일 크기는 15MB입니다.

6. 저장을 클릭합니다.