En este documento, se explica cómo configurar las grabaciones de llamadas.
Contact Center AI Platform (CCAI Platform) puede grabar los siguientes tipos de llamadas:
Llamadas entrantes: Incluye las llamadas entrantes que se enrutan a una cola, las llamadas entrantes directas y las llamadas de usuario final a agente.
Llamadas salientes de devolución de llamada: El sistema inicia estas llamadas automáticamente y se incluyen las siguientes:
Devoluciones de llamadas solicitadas desde una cola debido a la sobrecapacidad
Llamadas programadas por un usuario final
Llamadas salientes iniciadas por agentes: Incluyen lo siguiente:
Llamadas marcadas con el teclado de marcado del adaptador de llamadas
Llamadas realizadas con la función de hacer clic para llamar desde un registro de CRM
Devoluciones de llamadas desde un buzón de voz
Llamadas realizadas con la opción "Colgar y devolver la llamada"
Llamadas en las que un agente agrega a un tercero
Las leyes pueden requerir que las personas que llaman sepan cuándo se las está grabando. Puedes configurar CCAI Platform para que reproduzca anuncios para solicitar consentimiento para grabar y para indicar que se grabará una llamada. Esta opción está habilitada de forma predeterminada. Consulta a tu equipo legal para determinar los anuncios de grabación que se requieren para tus usuarios.
Cómo subir archivos de audio para mensajes de grabación de llamadas
Puedes subir archivos de audio que se reproducen para un usuario final antes de que comience la grabación de llamadas. Estos son los tipos de mensajes:
Grabar una llamada: Se reproduce antes de grabar una llamada entrante.
Grabar una llamada saliente: Se reproduce antes de grabar una llamada saliente.
Para subir archivos de audio para grabar llamadas, sigue estos pasos:
En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Idiomas & mensajes. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.
Ve a Mensajes audibles > Mensajes de llamadas.
Para subir un archivo de audio para grabar llamadas entrantes, haz lo siguiente:
En Grabar un mensaje de llamada, haz clic en Subir grabación de audio para grabar una llamada.
Navega hasta tu archivo de audio y, luego, haz clic en Abrir.
Para subir un archivo de audio para grabar llamadas salientes, haz lo siguiente:
En Grabar un mensaje de llamada saliente, haz clic en Subir grabación de audio para grabar una llamada saliente.
Navega hasta tu archivo de audio y, luego, haz clic en Abrir.
Haz clic en Guardar.
Cómo almacenar grabaciones de llamadas
Puedes almacenar grabaciones de llamadas en tu CRM o en un almacenamiento externo. Las grabaciones de llamadas se guardan como archivos MP3. Cuando finaliza una llamada grabada, el sistema pone inmediatamente en cola el archivo de grabación para subirlo a tu CRM o almacenamiento externo. Una vez que se completa la carga, el sistema borra de forma permanente el archivo de grabación del almacenamiento temporal de CCAI Platform. Para obtener más información, consulta Call recording data management.
Almacenamiento de CRM
Si configuraste CCAI Platform para subir archivos de grabación a un CRM, la reproducción de archivos de grabación suele estar disponible en el registro de CRM asociado con la interacción. A continuación, se explica cómo se administran las grabaciones en los siguientes CRM:
Zendesk: La grabación aparece en un reproductor de audio como parte de un comentario privado del ticket.
Salesforce: La grabación se adjunta al caso o está disponible en el objeto de sesión de CCAI Platform.
Kustomer: La grabación se muestra en línea dentro de la conversación de Kustomer.
Almacenamiento externo
Puedes configurar CCAI Platform para subir archivos de grabación a un almacenamiento externo. Para obtener más información, consulta Almacenamiento externo.
Si almacenas archivos de grabación en Cloud Storage, tu política de retención de buckets podría bloquear los intentos de combinación y reemplazo de grabaciones de llamadas. Para resolver este problema de forma temporal, activa el Control de versiones de objetos.
Cómo configurar la grabación de llamadas a nivel global
Para configurar la grabación de llamadas a nivel global, sigue estos pasos. Para obtener más información, consulta Detalles de llamadas.
En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Llamadas. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.
Ve a Detalles de llamadas > Grabación de llamadas.
Selecciona la casilla de verificación Usar grabación de llamadas.
Para configurar la grabación de llamadas entrantes, haz lo siguiente. Para obtener más información, coloca el puntero sobre info.
Selecciona la casilla de verificación Grabar llamadas entrantes.
Opcional: Selecciona la casilla de verificación Habilitar la ocultación de la grabación de llamadas para los agentes. Para obtener más información, consulta Grabación de llamadas ocultación.
Opcional: Selecciona la casilla de verificación Reproducir mensaje de grabación de llamadas. Aparecerá la casilla de verificación Pedir permiso al usuario para grabar.
Opcional: Selecciona la casilla de verificación Pedir permiso al usuario para grabar. Esto le solicita al usuario su consentimiento antes de que pueda comenzar la grabación. Para obtener información sobre cómo configurar el mensaje Pedir permiso para grabar, consulta Configura mensajes de IVR.
Para configurar la grabación de llamadas salientes de devolución de llamada, haz lo siguiente. Para obtener más información, coloca el puntero sobre info.
Selecciona la casilla de verificación Grabar llamadas salientes de devolución de llamada.
Opcional: Selecciona la casilla de verificación Habilitar la ocultación de la grabación de llamadas para los agentes. Para obtener más información, consulta Grabación de llamadas ocultación.
Opcional: Selecciona la casilla de verificación Reproducir mensaje de grabación de llamadas.
Para configurar la grabación de llamadas salientes iniciadas por agentes, haz lo siguiente. Para obtener más información, coloca el puntero sobre info.
Selecciona la casilla de verificación Grabar llamadas salientes iniciadas por agentes.
Opcional: Selecciona la casilla de verificación Habilitar la ocultación de la grabación de llamadas para los agentes. Para obtener más información, consulta Grabación de llamadas ocultación.
Opcional: Selecciona la casilla de verificación Reproducir mensaje de grabación de llamadas. Aparecerá la casilla de verificación Pedir permiso al usuario para grabar.
Opcional: Selecciona la casilla de verificación Pedir permiso al usuario para grabar. Esto le solicita al usuario su consentimiento antes de que pueda comenzar la grabación. Para obtener información sobre cómo configurar el mensaje Pedir permiso para grabar, consulta Configura mensajes de IVR.
Opcional: Selecciona cualquiera de las siguientes opciones de grabación:
Grabar llamadas entrantes directas. Para obtener más información, consulta Números de teléfono directos.
Grabar llamadas de agente a agente. Para obtener más información, consulta Llamadas de agente a agente.
Grabar llamadas de consumidor a agente. Para obtener más información, consulta Llamadas de usuario final a agente.
Opcional: Selecciona cualquiera de las siguientes opciones para continuar grabando después de que una de las partes abandone una llamada:
Continuar la grabación de llamadas cuando el consumidor abandone la llamada. Esta casilla de verificación solo está activa cuando se selecciona la casilla de verificación Permitir que un consumidor abandone una llamada sin finalizarla (es posible que se apliquen cargos adicionales). Para obtener más información, consulta Permite que las partes abandonen las llamadas sin finalizarlas.
Continuar la grabación de llamadas a números de terceros después de que el agente abandone la llamada. Esta casilla de verificación solo está activa cuando se selecciona la casilla de verificación Permitir que un agente abandone una llamada después de agregar a un tercero sin finalizarla (es posible que se apliquen cargos adicionales). Para obtener más información, consulta Permite que las partes abandonen las llamadas sin finalizarlas.
Continuar la grabación de llamadas a números de emergencia después de que el agente abandone la llamada. Esta casilla de verificación solo está activa cuando se selecciona la casilla de verificación Permitir que un agente abandone una llamada después de agregar a un tercero sin finalizarla (es posible que se apliquen cargos adicionales). Para obtener más información, consulta Permite que las partes abandonen las llamadas sin finalizarlas.
Opcional: Selecciona la casilla de verificación Usar grabación de doble canal. Para obtener más información, consulta Usa la configuración de grabación de doble canal settings.
En Separación de grabación, selecciona una de las siguientes opciones:
Ninguna: Toda la grabación de llamadas está en un solo archivo.
Por segmento: La grabación de llamadas se divide en archivos separados, uno para cada segmento de llamada. Se crea un nuevo segmento de llamada cada vez que se realiza una transferencia de llamadas.
En Secuencia de mensajes de grabación para llamadas salientes, selecciona una de las siguientes opciones:
Reproducir el mensaje Pedir permiso para grabar antes del mensaje de grabación de llamadas: Se reproduce el mensaje Pedir permiso para grabar antes del mensaje Grabar una llamada saliente. Para obtener información sobre cómo configurar el mensaje Grabar una llamada saliente, consulta Cómo subir archivos de audio para mensajes de grabación de llamadas.
Reproducir el mensaje de grabación de llamadas antes del mensaje Pedir permiso para grabar: Se reproduce el mensaje Grabar una llamada saliente antes del mensaje Pedir permiso para grabar. Puedes usar esta configuración para identificar tu empresa en el primer mensaje antes de solicitar consentimiento para grabar en el segundo mensaje.
Haz clic en Guardar detalles de llamadas.
Cómo configurar la grabación de llamadas a nivel de la cola
La configuración a nivel de la cola anula la configuración global settings.
Para configurar la grabación de llamadas a nivel de la cola, sigue estos pasos:
En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Cola. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú. Aparecerá la página Configuración del menú de la cola.
Según el canal que desees, haz una de las siguientes acciones:
En el panel IVR (Respuesta de voz interactiva), haz clic en Editar o ver.
En el panel Dispositivos móviles, haz clic en Editar o ver.
En el panel Web, haz clic en Editar o ver.
Haz clic en la cola que deseas editar.
En el panel de configuración, en Configuración de grabación de llamadas, haz clic en Configurar. Aparecerá el panel Configuración de grabación de llamadas.
Para configurar la grabación de llamadas entrantes, haz lo siguiente. Para obtener más información, coloca el puntero sobre info.
En la sección Grabación de llamadas entrantes, selecciona la casilla de verificación Grabar llamadas entrantes.
Opcional: Selecciona la casilla de verificación Habilitar la ocultación de la grabación de llamadas para los agentes. Para obtener más información, consulta Grabación de llamadas ocultación.
Opcional: Selecciona la casilla de verificación Reproducir mensaje de grabación de llamadas. Aparecerá la casilla de verificación Pedir permiso al usuario para grabar.
Opcional: Selecciona la casilla de verificación Pedir permiso al usuario para grabar. Esto le solicita al usuario su consentimiento antes de que pueda comenzar la grabación. Para obtener información sobre cómo configurar el mensaje Pedir permiso para grabar, consulta Configura mensajes de IVR.
Para configurar la grabación de llamadas salientes de devolución de llamada, haz lo siguiente. Para obtener más información, coloca el puntero sobre info.
En la sección Grabación de llamadas salientes de devolución de llamada, selecciona la casilla de verificación Grabar llamadas salientes de devolución de llamada.
Opcional: Selecciona la casilla de verificación Habilitar la ocultación de la grabación de llamadas para los agentes. Para obtener más información, consulta Grabación de llamadas ocultación.
Opcional: Selecciona la casilla de verificación Reproducir mensaje de grabación de llamadas.
Para configurar la grabación de llamadas salientes iniciadas por agentes, haz lo siguiente. Para obtener más información, coloca el puntero sobre info.
En la sección Grabación de llamadas salientes iniciadas por agentes, selecciona la casilla de verificación Grabar llamadas salientes iniciadas por agentes.
Opcional: Selecciona la casilla de verificación Habilitar la ocultación de la grabación de llamadas para los agentes. Para obtener más información, consulta Grabación de llamadas ocultación.
Opcional: Selecciona la casilla de verificación Reproducir mensaje de grabación de llamadas. Aparecerá la casilla de verificación Pedir permiso al usuario para grabar.
Opcional: Selecciona la casilla de verificación Pedir permiso al usuario para grabar. Esto le solicita al usuario su consentimiento antes de que pueda comenzar la grabación. Para obtener información sobre cómo configurar el mensaje Pedir permiso para grabar, consulta Configura mensajes de IVR.
Haz clic en Guardar.
Permite que las partes abandonen las llamadas sin finalizarlas
Puedes controlar si un agente o un usuario final puede abandonar una llamada sin finalizarla.
Para permitir que las partes abandonen las llamadas sin finalizarlas, haz lo siguiente:
En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Llamadas. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.
Ve a Detalles de llamadas > Abandonar llamadas en curso con terceros.
Selecciona una o ambas de las siguientes casillas de verificación:
Permitir que un agente abandone una llamada después de agregar a un tercero sin finalizarla (es posible que se apliquen cargos adicionales)
Permitir que un consumidor abandone una llamada sin finalizarla (es posible que se apliquen cargos adicionales)
Ocultación de la grabación de llamadas
Cuando habilitas la ocultación de la grabación de llamadas, aparece un botón Pausar en el adaptador de llamadas. Esto permite que los agentes pausen una grabación de llamadas para evitar capturar información sensible, como datos de tarjetas de crédito o datos personales. Puedes habilitar la ocultación de la grabación de llamadas para llamadas entrantes, llamadas salientes de devolución de llamada y llamadas salientes iniciadas por agentes, tanto a nivel global como de la cola. Para obtener más información, consulta Cómo configurar la grabación de llamadas a nivel global y Cómo configurar la grabación de llamadas a nivel de la cola.
Si implementas Pagos seguros, la grabación de llamadas se pausa cuando comienza el flujo de pagos y se reanuda cuando finaliza.
Administración de datos de grabación de llamadas
Cuando finaliza una llamada grabada, el sistema pone inmediatamente en cola el archivo de grabación para subirlo a tu CRM o almacenamiento externo. Una vez que se completa la carga, el sistema borra de forma permanente el archivo de grabación del almacenamiento temporal de CCAI Platform. El sistema retiene de forma segura el archivo de grabación, al que solo se puede acceder con claves de CRM autenticadas.
La mayoría de las cargas de archivos de grabación son instantáneas. Sin embargo, en casos excepcionales, las cargas pueden demorarse. Cuando esto sucede, el sistema usa un mecanismo de reintento con una retirada exponencial. Todas las grabaciones se borran del almacenamiento temporal de CCAI Platform después de siete días, independientemente del estado de carga.
Cómo administrar archivos grandes
Si un archivo de grabación supera los 50 MB, el sistema lo divide en archivos más pequeños. El sistema adjunta los archivos al ticket de CRM en el orden correcto.