En este documento, se explica cómo configurar las grabaciones de llamadas.
Contact Center AI Platform (CCAI Platform) puede grabar los siguientes tipos de llamadas:
Llamadas entrantes: Incluye las llamadas entrantes que se enrutan a una cola, las llamadas entrantes directas y las llamadas de usuario final a agente.
Llamadas salientes de devolución de llamada: El sistema inicia estas llamadas automáticamente, y se incluyen las siguientes:
Devoluciones de llamada solicitadas desde una fila debido a exceso de capacidad
Llamadas programadas por un usuario final
Llamadas salientes iniciadas por agentes: Incluyen lo siguiente:
Llamadas marcadas con el teclado del adaptador de llamadas
Llamadas realizadas con la función de hacer clic para llamar desde un registro de CRM
Devoluciones de llamada desde un mensaje de voz
Llamadas realizadas con la función "Colgar y devolver la llamada"
Llamadas en las que un agente agrega a un tercero
Las leyes pueden exigir que las personas que llaman sepan cuándo se las está grabando. Puedes configurar la Plataforma de CCAI para que reproduzca anuncios en los que se solicite consentimiento para grabar y en los que se indique que se grabará una llamada. Esta opción está habilitada de forma predeterminada. Consulta a tu equipo legal para determinar los anuncios de grabación que se requieren para tus usuarios.
Cómo subir archivos de audio para los mensajes de grabación de llamadas
Puedes subir archivos de audio que se reproducen para el usuario final antes de que comience la grabación de la llamada. Los archivos de audio pueden estar en formato MP3 o WAV.
Para subir archivos de audio para grabar llamadas, sigue estos pasos:
En el portal de la Plataforma de CCAI, haz clic en Configuración > Idiomas y mensajes. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.
Ve a Audible Messages > Call Messages.
Para subir un archivo de audio para grabar llamadas entrantes, haz lo siguiente:
En Record a Call Message, haz clic en Upload Audio Recording for recording a call.
Navega hasta tu archivo de audio y, luego, haz clic en Abrir.
Para subir un archivo de audio para grabar llamadas salientes, haz lo siguiente:
En Record an Outbound Call Message, haz clic en Upload Audio Recording for recording an outbound call.
Navega hasta tu archivo de audio y, luego, haz clic en Abrir.
Haz clic en Guardar.
Almacenar grabaciones de llamadas
Puedes almacenar las grabaciones de llamadas en tu CRM o en el almacenamiento externo. Las grabaciones de llamadas se guardan como archivos MP3. Cuando finaliza una llamada grabada, el sistema inmediatamente pone en cola el archivo de grabación para subirlo a tu CRM o almacenamiento externo. Una vez que se completa la carga, el sistema borra de forma permanente el archivo de grabación del almacenamiento temporal de la plataforma de CCAI. Para obtener más información, consulta Administración de datos de grabación de llamadas.
Almacenamiento de CRM
Si configuraste CCAI Platform para subir archivos de grabación a un CRM, la reproducción de los archivos de grabación suele estar disponible en el registro de CRM asociado a la interacción. A continuación, se explica cómo se manejan las grabaciones en los siguientes CRM:
Zendesk: La grabación aparece en un reproductor de audio como parte de un comentario privado del ticket.
Salesforce: La grabación se adjunta al caso o está disponible en el objeto de sesión de la plataforma de CCAI.
Kustomer: La grabación se muestra intercalada en la conversación de Kustomer.
Almacenamiento externo
Puedes configurar la Plataforma de CCAI para que suba archivos de grabación al almacenamiento externo. Para obtener más información, consulta Almacenamiento externo.
Si almacenas archivos de grabación en Cloud Storage, tu política de retención de buckets podría bloquear los intentos de combinación y reemplazo de grabaciones de llamadas. Puedes resolver este problema temporalmente activando el control de versiones de objetos.
Cómo configurar la grabación de llamadas a nivel global
Para configurar la grabación de llamadas a nivel global, sigue estos pasos. Para obtener más información, consulta Detalles de la llamada.
En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Llamada. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.
Ve a Detalles de la llamada > Grabación de la llamada.
Selecciona la casilla de verificación Usar grabación de llamadas.
Para configurar la grabación de llamadas entrantes, haz lo siguiente. Para obtener más información, mantén el puntero sobre info.
Selecciona la casilla de verificación Record Inbound Calls.
Opcional: Selecciona la casilla de verificación Habilitar la ocultación de la grabación de llamadas para los agentes. Para obtener más información, consulta Reducción de grabaciones de llamadas.
Opcional: Selecciona la casilla de verificación Reproducir mensaje de grabación de llamadas. Aparecerá la casilla de verificación Ask User Permission To Record.
Opcional: Selecciona la casilla de verificación Ask User Permission To Record. Esto le solicita al usuario su consentimiento antes de que comience la grabación. Para obtener información sobre cómo configurar el mensaje Ask Permission to Record, consulta Configura mensajes del IVR.
Para configurar la grabación de las llamadas salientes de devolución de llamada, haz lo siguiente. Para obtener más información, mantén el puntero sobre info.
Selecciona la casilla de verificación Record Callback Outbound Calls.
Opcional: Selecciona la casilla de verificación Habilitar la ocultación de la grabación de llamadas para los agentes. Para obtener más información, consulta Reducción de grabaciones de llamadas.
Opcional: Selecciona la casilla de verificación Reproducir mensaje de grabación de llamadas.
Para configurar la grabación de llamadas salientes iniciadas por el agente, haz lo siguiente. Para obtener más información, mantén el puntero sobre info.
Selecciona la casilla de verificación Record Agent Initiated Outbound Calls.
Opcional: Selecciona la casilla de verificación Habilitar la ocultación de la grabación de llamadas para los agentes. Para obtener más información, consulta Reducción de grabaciones de llamadas.
Opcional: Selecciona la casilla de verificación Reproducir mensaje de grabación de llamadas. Aparecerá la casilla de verificación Ask User Permission To Record.
Opcional: Selecciona la casilla de verificación Ask User Permission To Record. Esto le solicita al usuario su consentimiento antes de que comience la grabación. Para obtener información sobre cómo configurar el mensaje Ask Permission to Record, consulta Configura mensajes del IVR.
Opcional: Selecciona cualquiera de las siguientes opciones de grabación:
Grabar llamadas entrantes directas Para obtener más información, consulta Números de teléfono directos.
Record Agent-to-Agent Calls Para obtener más información, consulta Llamadas de agente a agente.
Record Consumer-to-Agent Calls. Para obtener más información, consulta Llamadas de usuario final a agente.
Opcional: Selecciona cualquiera de las siguientes opciones para seguir grabando después de que un participante abandone la llamada:
Continuar con la grabación de llamadas cuando el cliente abandone la llamada. Esta casilla de verificación solo está activa cuando se selecciona la casilla de verificación Permitir que un cliente abandone una llamada sin finalizarla (se pueden aplicar cargos adicionales). Para obtener más información, consulta Cómo permitir que los participantes abandonen las llamadas sin finalizarlas.
Continuar la grabación de la llamada a números de terceros después de que el agente abandone la llamada Esta casilla de verificación solo está activa cuando se selecciona la casilla de verificación Permitir que un agente abandone una llamada después de agregar a un tercero sin finalizarla (se pueden aplicar cargos adicionales). Para obtener más información, consulta Cómo permitir que los participantes abandonen las llamadas sin finalizarlas.
Continuar la grabación de la llamada a números de emergencia después de que el agente abandone la llamada Esta casilla de verificación solo está activa cuando se selecciona la casilla de verificación Permitir que un agente abandone una llamada después de agregar a un tercero sin finalizarla (se pueden aplicar cargos adicionales). Para obtener más información, consulta Cómo permitir que los participantes abandonen las llamadas sin finalizarlas.
Opcional: Selecciona la casilla de verificación Usar grabación de doble canal. Para obtener más información, consulta Cómo usar la configuración de grabación de doble canal.
En Recording Separation, selecciona una de las siguientes opciones:
Ninguno: Toda la grabación de la llamada se encuentra en un solo archivo.
Por segmento: La grabación de la llamada se divide en archivos separados, uno para cada segmento de la llamada. Se crea un nuevo segmento de llamada cada vez que se transfiere una llamada.
En Recording Message Sequence for Outbound Calls, selecciona una de las siguientes opciones:
Reproducir el mensaje de solicitud de permiso para grabar antes del mensaje de grabación de llamadas: Reproduce el mensaje Solicitar permiso para grabar antes del mensaje Grabar una llamada saliente. Para obtener información sobre cómo configurar el mensaje Graba una llamada saliente, consulta Sube archivos de audio para los mensajes de grabación de llamadas.
Reproducir el mensaje de grabación de llamadas antes del mensaje de solicitud de permiso para grabar: Reproduce el mensaje Grabar una llamada saliente antes del mensaje Solicitar permiso para grabar. Puedes usar esta configuración para identificar tu empresa en el primer mensaje antes de solicitar el consentimiento para grabar en el segundo mensaje.
Haz clic en Guardar detalles de la llamada.
Cómo configurar la grabación de llamadas a nivel de la cola
La configuración a nivel de la cola anula la configuración global.
Para configurar la grabación de llamadas a nivel de la cola, sigue estos pasos:
En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Queue. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú. Aparecerá la página Queue Menu Settings.
Según el canal que quieras, realiza una de las siguientes acciones:
En el panel IVR (Interactive Voice Response), haz clic en Edit / View.
En el panel Móvil, haz clic en Editar o ver.
En el panel Web, haz clic en Editar o ver.
Haz clic en la cola que deseas editar.
En el panel de configuración, en Configuración de grabación de llamadas, haz clic en Configurar. Aparecerá el panel Configuración de grabación de llamadas.
Para configurar la grabación de llamadas entrantes, haz lo siguiente. Para obtener más información, mantén el puntero sobre info.
En la sección Grabación de llamadas entrantes, selecciona la casilla de verificación Grabar llamadas entrantes.
Opcional: Selecciona la casilla de verificación Habilitar la ocultación de la grabación de llamadas para los agentes. Para obtener más información, consulta Reducción de grabaciones de llamadas.
Opcional: Selecciona la casilla de verificación Reproducir mensaje de grabación de llamadas. Aparecerá la casilla de verificación Ask User Permission To Record.
Opcional: Selecciona la casilla de verificación Ask User Permission To Record. Esto le solicita al usuario su consentimiento antes de que comience la grabación. Para obtener información sobre cómo configurar el mensaje Ask Permission to Record, consulta Configura mensajes del IVR.
Para configurar la grabación de las llamadas salientes de devolución de llamada, haz lo siguiente. Para obtener más información, mantén el puntero sobre info.
En la sección Grabación de llamadas salientes de devolución de llamada, selecciona la casilla de verificación Grabar llamadas salientes de devolución de llamada.
Opcional: Selecciona la casilla de verificación Habilitar la ocultación de la grabación de llamadas para los agentes. Para obtener más información, consulta Reducción de grabaciones de llamadas.
Opcional: Selecciona la casilla de verificación Reproducir mensaje de grabación de llamadas.
Para configurar la grabación de llamadas salientes iniciadas por el agente, haz lo siguiente. Para obtener más información, mantén el puntero sobre info.
En la sección Agent Initiated Outbound Call Recording, selecciona la casilla de verificación Record Agent Initiated Outbound Calls.
Opcional: Selecciona la casilla de verificación Habilitar la ocultación de la grabación de llamadas para los agentes. Para obtener más información, consulta Reducción de grabaciones de llamadas.
Opcional: Selecciona la casilla de verificación Reproducir mensaje de grabación de llamadas. Aparecerá la casilla de verificación Ask User Permission To Record.
Opcional: Selecciona la casilla de verificación Ask User Permission To Record. Esto le solicita al usuario su consentimiento antes de que comience la grabación. Para obtener información sobre cómo configurar el mensaje Ask Permission to Record, consulta Configura mensajes del IVR.
Haz clic en Guardar.
Permite que los participantes abandonen las llamadas sin finalizarlas
Puedes controlar si un agente o un usuario final pueden abandonar una llamada sin finalizarla.
Para permitir que las partes abandonen las llamadas sin finalizarlas, haz lo siguiente:
En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Llamada. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.
Ve a Detalles de llamadas > Abandonar llamadas en curso con terceros.
Selecciona una o ambas de las siguientes casillas de verificación:
Permite que un agente abandone una llamada después de agregar a un tercero sin finalizarla (es posible que se apliquen cargos adicionales).
Permite que un consumidor abandone una llamada sin finalizarla (es posible que se apliquen cargos adicionales).
Ocultamiento de grabaciones de llamadas
Cuando habilitas la ocultación de la grabación de llamadas, aparece un botón de Pausa en el adaptador de llamadas. Esto permite que los agentes pausen la grabación de una llamada para evitar capturar información sensible, como datos de tarjetas de crédito o datos personales. Puedes habilitar la ocultación de la grabación de llamadas para las llamadas entrantes, las llamadas salientes de devolución de llamada y las llamadas salientes iniciadas por el agente, tanto a nivel global como de la cola. Para obtener más información, consulta Cómo configurar la grabación de llamadas a nivel global y Cómo configurar la grabación de llamadas a nivel de la cola.
Si implementas Pagos seguros, la grabación de llamadas se pausa cuando comienza el flujo de pagos y se reanuda cuando finaliza.
Administración de datos de grabación de llamadas
Cuando finaliza una llamada grabada, el sistema pone inmediatamente en cola el archivo de grabación para que se suba a tu CRM o almacenamiento externo. Una vez que se completa la carga, el sistema borra de forma permanente el archivo de grabación del almacenamiento temporal de la plataforma de la CCAI. El sistema conserva de forma segura el archivo de grabación, al que solo se puede acceder con claves de CRM autenticadas.
La mayoría de las cargas de archivos de grabación son instantáneas. Sin embargo, en casos excepcionales, las cargas pueden demorarse. Cuando esto ocurre, el sistema usa un mecanismo de reintento con una retirada exponencial. Todas las grabaciones se borran del almacenamiento temporal de CCAI Platform después de siete días, independientemente del estado de carga.
Cómo controlar archivos grandes
Si un archivo de grabación supera los 50 MB, el sistema lo divide en archivos más pequeños. El sistema adjunta los archivos al ticket del CRM en el orden correcto.