エージェントがアクティブなチャット セッション中にコンシューマーからメッセージを受信すると、タイマーが開始され、エージェントがレスポンスのしきい値内に返信するように促す一連の UI キューが表示されます。管理者は、エージェントがメッセージに返信する必要があるしきい値を設定し、しきい値を超えたインスタンスの数をレポートできます。
主な特典
マネージャーと管理者向け
- 会話に迅速に返信するようエージェントに自動的にリマインダーを送信する
エージェント向け
- どのチャットに最初に注意を払う必要があるかを視覚的に示す
エンドユーザー向け
- 待ち時間が短縮され、解決までの時間が短縮される
機能の詳細
レスポンス タイマーは、エージェントが割り当てられ、コンシューマーがメッセージを送信したときに開始されます。エージェントがまだメッセージを送信していない場合でも適用されます。
エージェントが返信した場合、コンシューマーが返信するまでカウンターは再開されません。
ターゲット レスポンス時間に達しても、チャットは終了しません。
チャットは次の条件で終了します。
エージェントが手動で [チャットを終了] をクリックする
コンシューマーが次の操作を行う
アクティブなタブを閉じる
チャット セッションが開始されたページから移動する
チャット セッションの [x] をクリックする
チャットのタイムアウトのしきい値に達したとき
CCAI プラットフォーム ポータルの構成
次のセクションでは、エージェントのターゲット レスポンス時間の構成について説明します。
グローバル ターゲット レスポンス時間を有効にする
[設定] > [チャット] に移動します。
[エージェントのターゲット チャット レスポンス時間] の横にあるチェックボックスをオンにして、 レスポンスのターゲット期間を設定します。
[すべてのチャットキューにターゲット チャット レスポンス設定を適用する] の横にあるチェックボックスをオンにします。
[グローバル チャット設定を設定] をクリックします。
キューレベルのターゲット レスポンス時間を有効にする
CCAI プラットフォーム ポータルから、[設定] > [チャット] に移動します。
[エージェントのターゲット チャット レスポンス時間] の横にあるチェックボックスをオンにして、レスポンスのターゲット期間を設定します。
[すべてのチャットキューにターゲット チャット レスポンス設定を適用する] の横にあるチェックボックスをオンにしないでください。
[設定] > [キュー] > [モバイル] または [ウェブ] に移動します。 チャットを使用している場所に応じて。
チャットが有効になっているキューをクリックします。
右側の [エージェントのターゲット チャット レスポンス時間] 設定に移動します。
クリックして設定を [オン] に切り替えます。
チャット レスポンスのターゲット時間を分単位で入力します。
[カスタマー チャットの構成を設定] をクリックして保存します。
エージェントのエクスペリエンス
ターゲット レスポンス時間を構成すると、エージェント チャット アダプタの動作は次のように変わります。
アクティブなチャット インジケーターにターゲット レスポンス タイマーが表示されます。タイマーは、エンドユーザーが最後にメッセージを送信してからの経過時間を示します。
タイマーには、ターゲット レスポンス時間の残り時間を示す次のいずれかの色が表示されます。
黄色: ターゲット レスポンス時間 の期限が切れるまで 45 秒以上残っている
オレンジ: ターゲット レスポンス 時間の期限が切れるまで 45 秒から 15 秒残っている
赤: ターゲット レスポンス時間 の期限が切れるまで 15 秒未満
ターゲット レスポンス時間の期限が切れても、エージェントが返信するまでアクティブなチャット インジケーターは赤色で表示されます。その時点で、レスポンス タイマーがリセットされます。 詳細については、チャット リクエストに応答するをご覧ください。
レポートの詳細
タイマーが 00 秒になると、エージェントがターゲット チャット レスポンス時間を超過したことを示すイベントがログに記録され、2 つのエージェント アクティビティ レポートで確認できます。
[レポート] > [ユーザーとチーム] でエージェント アクティビティ レポートを選択する方法の例:
エージェント アクティビティの概要レポート（[レポート]> [ユーザーとチーム] > [エージェント アクティビティ - 概要レポート]）で 「エージェントがターゲット チャット レスポンス時間を超過しました」と表示されます。
エージェント タイムライン レポート（[レポート]> [ユーザーと チーム] > [エージェント アクティビティ - タイムライン レポート])で、「エージェントが ターゲット チャット レスポンス時間を超過しました」と表示されます。
チャットが終了すると、チャットのステータスは [終了 - エンドユーザーが非アクティブ] と表示されます。