Dokumen ini memberikan informasi tentang cara mengelola kondisi platform Anda, berinteraksi dengan tim Dukungan, dan memahami error sehingga Anda dapat memecahkan masalah informasi secara efektif untuk menyelesaikan masalah. Anda harus menyiapkan proses dukungan yang tangguh untuk organisasi Google Distributed Cloud (GDC) dengan air gap guna menyederhanakan penyelesaian masalah.
Informasi berikut ditujukan untuk administrator IT dalam grup administrator platform dan anggota operasi developer (DevOps) dalam grup operator aplikasi, yang bertanggung jawab untuk mengelola operasi platform GDC dengan air gap untuk organisasi mereka. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Audiens untuk dokumentasi GDC dengan air gap.
Mengakses notifikasi software
Periksa alat berikut untuk mendapatkan notifikasi saat masalah muncul di komponen software platform Anda:
- Dasbor software umum: Untuk notifikasi tentang informasi kondisi sistem, seperti komponen, cluster, layanan, dan VM GKE Enterprise.
- Kotak masuk Anda: Untuk notifikasi email yang menyertakan informasi dasar tentang masalah, seperti kode error.
Klik notifikasi untuk melihat halaman komponen yang bermasalah dan mengakses log yang relevan.
Mengonfigurasi penerima notifikasi
Konfigurasi saluran komunikasi berikut untuk menerima pemberitahuan, meskipun saluran tersebut terputus dari dasbor:
- Pesan SMS
- Notifikasi email
- PagerDuty
Atur jenis notifikasi dan peran penerima, seperti penagihan, software, dan hardware.
Memahami error software
Ikuti praktik ini untuk mengakses informasi yang relevan tentang error pada komponen software, menyelesaikan masalah, dan berinteraksi dengan Dukungan secara efektif:
- Temukan kode error dari setiap error.
- Gunakan kode error untuk menelusuri dokumentasi lokal dan online.
- Antarmuka pengguna menyediakan cuplikan informasi terkait error tertentu. Arahkan kursor ke kode error untuk melihat cuplikan.
Menghapus informasi pemecahan masalah software dari data sensitif
Hapus informasi pemecahan masalah untuk komponen software, termasuk konfigurasi, log, status, dan metrik semua data sensitif, serta patuhi persyaratan kedaulatan.
Google Distributed Cloud (GDC) dengan air gap menyediakan daftar kata kunci sensitif default untuk di-obfuscate dan dihapus. Ikuti langkah-langkah berikut untuk menghapus informasi pemecahan masalah:
- Sesuaikan daftar default dengan menambahkan dan menghapus kata kunci kustom.
- Terima laporan semua kemunculan yang di-obfuscate.
- Terima peringatan tentang potensi informasi sensitif yang tersisa.
Item penting yang perlu di-obfuscate mencakup:
- Nama Domain yang Sepenuhnya Memenuhi Syarat (FQDN)
- Alamat IP
- Nama pengguna
- Nama host
- Nama beban kerja
- Hash
- Sertifikat
- Nama pelanggan
Membuat snapshot sistem software
Buat snapshot komponen software Anda untuk mengemas semua informasi yang diperlukan untuk memecahkan masalah dan berinteraksi dengan Dukungan secara efektif:
- Pilih komponen yang akan disertakan.
- Buat file tar dengan semua konfigurasi, log, status, dan metrik yang diperlukan.
- Tentukan komponen yang akan di-debug.
- Tentukan cara menghapus data.
Membagikan informasi kepada Dukungan
Google menyediakan dukungan level 1 (L1) dan level 2 (L2) untuk GDC. Untuk mengetahui informasi selengkapnya tentang cara membagikan informasi kepada tim Dukungan dan grup operator infrastruktur, lihat Meminta dukungan.
Menerapkan kebijakan pada berbagi snapshot
Ikuti praktik ini untuk memastikan bahwa data snapshot yang Anda bagikan kepada Dukungan aman, terlindungi, dan tunduk pada kebijakan retensi data yang Anda kontrol:
- Tentukan dan terapkan kebijakan kontrol akses ke snapshot.
- Tentukan dan terapkan kebijakan retensi data untuk snapshot.
- Siapkan saluran aman untuk mengupload snapshot ke portal Dukungan.
Mengakses notifikasi hardware
Periksa notifikasi saat masalah muncul di komponen hardware platform Anda. Notifikasi muncul di Pengelola Sistem dengan informasi kondisi sistem komponen hardware seperti rak, server, switch, dan penyimpanan.
Anda juga dapat menerima notifikasi email. Notifikasi tersebut menyertakan informasi dasar tentang masalah, seperti kode error. Klik notifikasi untuk melihat halaman komponen yang bermasalah dan mengakses log yang relevan.
Meminta upgrade kapasitas
Pantau, prediksi, dan minta kapasitas hardware tambahan untuk memastikan kondisi dan skalabilitas beban kerja Anda.
Memproses snapshot sistem
Sebelum memproses snapshot sistem, pastikan Anda memenuhi persyaratan berikut:
- Alat snapshot memiliki koneksi ke cluster yang berjalan.
- Anda memiliki izin yang diperlukan berikut untuk membaca konfigurasi dan log di cluster:
- Operator Aplikasi memiliki kemampuan administratif.
- Administrator Platform memiliki izin akses yang dibatasi ke informasi yang ditetapkan.
Untuk memproses snapshot sistem, pilih komponen sistem yang akan di-snapshot. Alat ini terhubung ke cluster Anda untuk mengambil informasi untuk setiap komponen yang dipilih. Setelah pengambilan data, data akan melalui pascapemrosesan untuk memfilter data sensitif. Alat ini kemudian menggabungkan informasi ke dalam file zip.
Secara opsional, Anda dapat memeriksa file zip dan kontennya untuk memastikan bahwa Anda tidak mengambil data sensitif apa pun sebelum membagikannya kepada Dukungan.
Mengakses dokumentasi Dukungan
Akses dokumentasi dan playbook berikut untuk membantu memecahkan masalah pelanggan yang sedang dihadapi:
- Playbook dukungan
- Dokumentasi publik, praktik terbaik, FAQ, dan basis pengetahuan
- Komunitas pengguna
Partner mungkin memberikan dukungan L1 dan L2, sehingga artefak ini harus tersedia secara publik.
Mengeskalasi masalah software ke L3
Ikuti langkah-langkah berikut untuk mengeskalasi masalah software ke Google untuk dukungan level 3 (L3) atau dukungan lanjut:
- Minta izin untuk membagikan data snapshot kepada Google.
- Buka tiket dukungan dengan Google.
- Berikan akses ke snapshot Anda kepada Google.
- Pantau dan berikan visibilitas ke dalam operasi yang dilakukan Google pada snapshot.
Mengeskalasi masalah hardware ke L3
Ikuti langkah-langkah berikut untuk mengeskalasi masalah ke Google yang disebabkan oleh kegagalan hardware:
- Ekstrak dan hapus informasi minimal untuk memecahkan masalah komponen hardware:
- Log
- Status dan konfigurasi
- Metrik
- Informasi fisik seperti nomor rak, jenis komponen, nomor seri, dan lokasi fisik.
- Minta izin untuk membagikan data snapshot kepada Google.
- Buka tiket dukungan dengan Google.
- Berikan akses ke snapshot Anda kepada Google.
- Pantau dan berikan visibilitas ke dalam operasi yang dilakukan Google pada snapshot.
Membuka kasus dukungan hardware
Google memiliki akses ke alat pemecahan masalah yang sama untuk mendiagnosis snapshot pelanggan. Buka kasus dukungan dengan partner hardware-as-a-service (HWaaS) untuk mendapatkan dukungan hardware melalui sistem tiket bersama.
Tiket dukungan memiliki tingkat prioritas berikut dengan perjanjian tingkat layanan (SLA) yang sesuai:
- Kritis
- Tinggi
- Sedang
Membagikan data pelanggan kepada partner HWaaS
Ikuti langkah-langkah berikut untuk membagikan data hardware sistem kepada partner hardware dan mengaktifkan pemecahan masalah hardware:
- Minta izin untuk membagikan data snapshot kepada partner HWaaS.
- Pastikan Anda mematuhi persyaratan kedaulatan: kewarganegaraan dan lokasi agen Dukungan.
- Berikan akses yang aman kepada partner HWaaS ke snapshot hardware pelanggan, termasuk nomor seri, lokasi fisik, log, metrik, dan file konfigurasi.
- Beri tahu pihak yang telah Anda beri akses.
- Terapkan masa berlaku otomatis untuk hak akses.
- Catat semua aktivitas dan bagikan kepada semua pihak yang terlibat.
Memberi tahu Google tentang hasil pemecahan masalah dan memperbaiki linimasa
Laporkan kembali kepada Google tentang penyebab utama masalah dan tawarkan perbaikan bertahap sehingga Google dapat memberi tahu pelanggan akhir dan partner. Gunakan sistem tiket untuk memberikan detail tugas perbaikan yang diperlukan dan memberikan perkiraan linimasa penyelesaiannya.
Mengoordinasikan akses pusat data
Koordinasikan logistik dan izin untuk akses yang aman ke pusat data dan lakukan perbaikan hardware yang diperlukan.
Partner HWaaS memastikan kepatuhan terhadap persyaratan kedaulatan, seperti kewarganegaraan agen Dukungan. Mereka memerlukan informasi berikut:
- Detail titik kontak pusat data dan lokasi.
- Lokasi persis rak dan komponen masalah di pusat data.
- Proses untuk mendapatkan izin dan otorisasi untuk mengakses pusat data pada waktu yang disepakati.
- Proses untuk menjadwalkan intervensi di tempat di pusat data.
Mendapatkan dukungan hardware untuk SLO dan SLA
Google memberikan dukungan melalui partner pabrikan peralatan asli (OEM) hardware. Prosesnya adalah sebagai berikut:
- Google menegosiasikan dukungan hardware untuk tujuan tingkat layanan (SLO) dan perjanjian tingkat layanan (SLA) dengan partner HWaaS.
- SLO dan SLA bervariasi berdasarkan tingkat keparahan insiden, yang dapat berupa kritis, tinggi, atau sedang.
- Partner HWaaS memperbarui tiket dengan status dan perkiraan waktu untuk memperbaikinya.
- Partner HWaaS mengonfirmasi kapan masalah diselesaikan.
Mengupgrade kapasitas
Untuk merespons permintaan peningkatan kapasitas, gunakan kapasitas tambahan bawaan jika tersedia. Kunjungi lokasi dan upgrade kapasitas fisik jika tidak ada kapasitas tambahan yang tersedia di rak.
Menjadwalkan ulasan berulang dengan Google
Siapkan ulasan berkala dengan partner HWaaS untuk memeriksa status deployment saat ini dan merencanakan intervensi terjadwal.
Lakukan tindakan berikut selama ulasan berulang:
- Periksa update terjadwal yang diperlukan untuk sistem operasi, hardware, dan firmware.
- Tinjau status deployment yang ada.
- Rencanakan deployment baru.
Mengomunikasikan pemeliharaan dan upgrade terjadwal
Komunikasikan rencana pemeliharaan terjadwal yang akan datang kepada pelanggan yang ada. Lakukan tindakan berikut bersama mereka:
- Pilih resource yang akan diupgrade.
- Tentukan alasan upgrade akan berjalan dalam statusnya saat ini.
- Tentukan siapa yang akan melakukan upgrade dan kapan, di mana, dan bagaimana.
- Rencanakan kemungkinan dampak dan waktu nonaktif.
Menetapkan pemeliharaan terjadwal
Jadwalkan pemeliharaan preventif reguler dan pastikan sistem selalu yang terbaru dan berfungsi dengan baik. HWaaS melaporkan kembali penyelesaian pemeliharaan. HWaaS memerlukan proses berikut:
- Proses untuk mendapatkan izin untuk mengakses pusat data.
- Proses untuk menjadwalkan intervensi di tempat di pusat data.