Con Contact Center AI Platform (CCAI Platform), puedes usar una solución solo de IVA para agregar los servicios de agente virtual de IA generativa de Google Cloud para las interacciones de llamadas de los clientes sin tener que reemplazar tu infraestructura existente de centro de contacto. Esto significa que puedes conservar tu sistema telefónico, CRM y otras herramientas actuales, y seguir beneficiándote de las capacidades avanzadas de IA de Google. La interfaz que usan los agentes no cambia.
La solución de IVA es particularmente útil si deseas mejorar tu servicio de atención al cliente con IA, pero no estás listo para reemplazar toda la infraestructura de tu centro de contacto. Obtendrás acceso a Dialogflow para la comprensión del lenguaje natural, a Customer Experience Insights para el análisis de interacciones en tiempo real y a la función de resumen de Agent Assist para generar resúmenes de conversaciones. Esto te brinda información valiosa sobre las interacciones con los clientes. El agente virtual impulsado por IA puede controlar una amplia variedad de consultas de los clientes, lo que libera a los agentes humanos para que se encarguen de problemas más complejos.
Opciones de integración de telefonía
Las siguientes opciones de integración de telefonía están disponibles:
Integración de SIP
Puedes realizar la integración con un controlador de borde de sesión (SBC) empresarial existente mediante el protocolo de inicio de sesión (SIP) a través de la opción Usa tu propio operador que proporciona Contact Center AI Platform. Para obtener más información sobre BYOC, consulta Usa tu propio operador (BYOC).
Flujo de llamadas
A continuación, se muestra un ejemplo del flujo de llamadas con IVA cuando se usa la integración de SIP:
Se recibe una llamada entrante de un usuario final en la infraestructura telefónica existente.
El SBC existente enruta la llamada a través de SIP REFER a Contact Center AI Platform para que la controle el IVA.
Contact Center AI Platform establece una conexión con Dialogflow CX para controlar la interacción entre el agente virtual y el usuario final.
Cuando el agente virtual aumenta el nivel de la llamada, se la enruta de nuevo a la telefonía existente mediante SIP REFER.
Un agente humano controla la llamada con el centro de contacto heredado.
Desvío de llamadas a través de la red telefónica conmutada (PSTN)
Puedes usar el desvío de llamadas para pasar la llamada del IVR existente a Contact Center AI Platform y al número de teléfono asignado a la instancia de Contact Center AI Platform. Como alternativa, puedes transferir el número de teléfono existente con la telefonía que proporciona Contact Center AI Platform.
Cuando se debe aumentar el nivel de una llamada a un agente humano en tu solución de centro de contacto existente, la llamada se puede desviar a un número de teléfono que proporciona tu centro de contacto. Esta solución es menos deseable, ya que no se proporciona el número de teléfono de origen cuando se aumenta el nivel a un agente humano. Además, hay latencia cuando se desvía una llamada a través de la PSTN, y no es posible pasar información contextual, como la intención, a través de los metadatos de la llamada.
Aumento de nivel del agente virtual
El aumento de nivel del agente virtual es el proceso de transferir llamadas de un agente virtual a otro. Por lo general, el aumento de nivel es a un agente humano, pero puede ser a un menú de IVR o a un agente virtual externo.
Aumento de nivel del agente virtual con la integración de SIP
En esta sección, se explica cómo crear una carga útil personalizada de Dialogflow CX para los aumentos de nivel del agente virtual cuando tienes los siguientes requisitos:
El agente virtual debe aumentar el nivel a agentes humanos en tu propio centro de contacto con SIP.
El agente virtual debe pasar de forma dinámica encabezados de sesión personalizados.
Puedes hacerlo con una carga útil
personalizada en
Dialogflow CX, en la que CCAI Platform usa tres tipos diferentes
de
transferencias.
Si configuraste BYOC, Google recomienda que transfieras las llamadas a un extremo SIP con el método REFER de SIP.
A continuación, se muestra una carga útil personalizada de ejemplo:
{
"ujet": {
"type": "action",
"action": "deflection",
"deflection_type" : "sip"
"sip_uri": "sip:1-999-123-4567@voip-provider.example.net:5060"
"sip_refer": true
"sip_parameters": {
"x-header": "value",
"x-header": "value"
}
}
}
En el ejemplo, "sip_refer": true indica que la llamada se transfiere con el método
SIP REFER. De lo contrario, usa el método INVITE.
Esta opción solo la usan los agentes virtuales de Dialogflow CX. Puedes definir parámetros de sesión en esta carga útil desde la interacción de Dialogflow CX para pasar encabezados personalizados con SIP asignando pares clave-valor en sip_parameters. Estos encabezados personalizados también se conocen como encabezados X.
El método REFER requiere que la integración de telefonía Usa tu propio operador se haya implementado con la instancia de Contact Center AI Platform.
Aumento de nivel del agente virtual con el desvío de llamadas
Cuando un agente virtual de Dialogflow CX necesita aumentar el nivel a un agente humano, la plataforma de telefonía usa una configuración fija del canal de voz del IVR de la instancia. Para obtener más información sobre cómo agregar el canal de voz del IVR y la fila, consulta IVR: Agrega y edita menús de filas.
Puedes hacerlo con nodos de fila que tengan habilitada la redirección automática. En los siguientes pasos, se describe cómo configurar las transferencias de llamadas a nivel de la fila. Para obtener más información, consulta Configura las transferencias de llamadas a nivel de la fila.
Para configurar el desvío de llamadas para el aumento de nivel a un agente humano, sigue estos pasos:
Crea el menú y los nodos de la fila en los que se organizarán las transferencias en el canal de voz del IVR. Guarda el
menu_idde este nodo de fila, ya que deberás agregar el ID a la carga útil personalizada de aumento de nivel para Dialogflow CX.
Habilita la redirección automática en los nodos de la fila. Esto se usa para redireccionar a las personas que llaman al número de teléfono (formato e164) o a la transferencia SIP saliente (URI de SIP) que configures. Puedes configurar la transferencia SIP saliente con el método INVITE o REFER. Estas configuraciones se pueden agregar de forma manual en este paso o, como alternativa, puedes vincular una lista de contactos para usarla en la configuración. Para obtener más información sobre la redirección automática, consulta Redirección automática.
Para configurar una transferencia SIP saliente a través del método INVITE o REFER, se requiere que se configure un SIP con el formato correcto, como se muestra en el siguiente ejemplo.
Configura la carga útil personalizada de Dialogflow CX para un aumento de nivel que se enrute a una fila de Contact Center AI Platform especificando un
menu_id. Esto configurará una redirección automática para transferir a una plataforma de telefonía externa existente.{ "ujet": { "type": "action", "action": "escalation", "escalation_reason": "by_virtual_agent", "menu_id": 100, "language": "ko" } }
menu_id es el valor que guardaste para el nodo de fila de redirección automática en el paso 1. El parámetro de configuración language en la carga útil es un valor opcional si el nodo de fila de redirección automática está en un menú de voz del IVR en un idioma diferente al de la interacción actual.
Para obtener más información sobre la configuración de los parámetros de datos, consulta Pasa parámetros de datos a encabezados SIP salientes. La configuración en esta opción puede enviar un parámetro fijo a un encabezado personalizado (encabezado X) o un valor dinámico. Para obtener más información, consulta Agrega un parámetro dinámico de los metadatos de CCAI Platform o Agrega un parámetro dinámico de formulario personalizado.
Pasos de configuración
En el siguiente procedimiento, se muestra cómo configurar una solución solo de IVA. Se supone que la implementación usa la integración de SIP con BYOC.
Para configurar una solución solo de IVA, sigue estos pasos:
Crea una instancia de Contact Center AI Platform en tu Google Cloud región.
Crea y asigna roles para esa instancia.
Configura las filas en el idioma en el que se comunicarán los usuarios finales.
En una implementación típica de IVA, el agente virtual proporciona todas las comunicaciones y los mensajes. Por este motivo, debes desactivar los mensajes predeterminados del sistema.
Para desactivar los mensajes predeterminados del sistema, sigue estos pasos:
En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > > Idiomas y mensajes > Mensajes audibles. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.
En Mensajes audibles, selecciona tu idioma y, luego, elige una de las siguientes opciones para subir una pista de audio:
En Mensaje de conexión, haz clic en Subir grabación de audio para Mensaje de conexión y, luego, selecciona un archivo de audio vacío para subir.
En Mensaje de grabación de llamada, haz clic en Subir grabación de audio para grabar una llamada y, luego, selecciona un archivo de audio vacío.
En Mensaje de grabación de llamada saliente, haz clic en Subir grabación de audio para grabar una llamada saliente y, luego, selecciona un archivo de audio vacío para subir.
Haz clic en Guardar.
Crea la plataforma del agente virtual y agrega el agente virtual.
Crea una fila para el agente virtual.
Asigna el agente virtual a la fila.
Asigna un punto de acceso directo (DAP) de número de teléfono de asistencia a la fila con el número de teléfono asignado a la instancia de Contact Center AI Platform. Después de asignar el DAP, prueba tu agente virtual llamando al número de teléfono asignado.
Abre un caso de Atención al cliente de Google para solicitar la habilitación de BYOC de tu instancia. Incluye el Google Cloud ID del proyecto y la URL de Contact Center AI Platform. El equipo de asistencia de Google compartirá la hoja de trabajo de información de BYOC de la solicitud, que incluirá los requisitos de integración de BYOC y los detalles de la IP.
Configura BYOC entre tu controlador de borde de sesión existente y los FQDN de SIP de Contact Center AI Platform. Agrega el DAP a la fila para el número de teléfono entrante que enrutaste a la instancia de Google Cloud Contact Center AI Platform desde tu SBC. Para pasar datos de tus encabezados SIP entrantes a Dialogflow CX con la integración de BYOC, debes habilitar los parámetros de datos de paso para tu instancia. Para obtener más información, consulta Captura parámetros de datos de encabezados SIP entrantes.
Prueba el enrutamiento de llamadas llamando al número de teléfono que asignaste en tu SBC. Asegúrate de que las llamadas se enruten correctamente desde el SBC a la Google Cloud instancia de Contact Center AI Platform y que las controle el agente virtual.
Si tienes configurado el almacenamiento externo, puedes verificar si los datos pasaron en el archivo de metadatos de la sesión. Para ello, consulta el almacenamiento de Dialogflow CX configurado y los registros de Dialogflow CX para obtener más información.