先入れ先出しキューのルーティング

デフォルトでは、Contact Center AI Platform（CCAI プラットフォーム）は、着信通話やチャットよりも転送されたセッションを優先します。転送されたかどうかに関係なく、すべての通話またはチャットを先入れ先出し（FIFO）方式で処理する場合は、FIFO キュー ルーティングをオンにできます。転送されたセッションには、転送された通話とチャット、仮想エージェントのエスカレーションが含まれます。FIFO キューのルーティングは、IVR、モバイル、ウェブのチャネルに適用されます。FIFO キューのルーティングは、グローバルとキューレベルで適用できます。

FIFO キューのルーティングをグローバルで有効にする

FIFO キューのルーティングをグローバルに有効にするには、次の操作を行います。

  1. CCAI Platform ポータルで、[設定] > [運用管理] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。

  2. [ルーティング] ペインに移動します。

  3. [First In First Out (FIFO) Queue Routing] で、要件に応じて次のいずれかまたは両方を行います。

    • 通話の FIFO キューイングを有効にするには、[通話] 切り替えボタンをクリックしてオンにします。

    • チャットの FIFO キューイングを有効にするには、[チャット] 切り替えボタンをクリックしてオンにします。

  4. [Save Routing] をクリックします。

キューレベルで FIFO キューのルーティングを有効にする

キューレベルで FIFO キューのルーティングを有効にする手順は次のとおりです。

  1. CCAI Platform ポータルで、[設定>キュー] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。

  2. 要件に応じて、次のいずれかを行います。

    • IVR キューを編集する手順は次のとおりです。

      1. [IVR（インタラクティブ音声レスポンス）] ペインで、[編集 / 表示] をクリックします。

      2. 編集するキューをクリックします。

      3. [設定] ペインで、[ルーティング] の横にある [構成] をクリックします。

      4. [先入れ先出し（FIFO）キュー ルーティング] で、[通話] 切り替えをオンの位置にクリックし、[保存] をクリックします。

    • モバイルキューを編集する手順は次のとおりです。

      1. [モバイル] ペインで、[編集 / 表示] をクリックします。

      2. 編集するキューをクリックします。

      3. [設定] ペインで、[ルーティング] の横にある [構成] をクリックします。

      4. [First In First Out (FIFO) Queue Routing] で、要件に応じて次のいずれかまたは両方を行います。

        • [通話] 切り替えボタンをクリックしてオンにします。

        • [チャット] 切り替えボタンをクリックしてオンにします。

      5. [保存] をクリックします。

    • ウェブキューを編集するには、次の操作を行います。

      1. [ウェブ] ペインで、[編集 / 表示] をクリックします。

      2. 編集するキューをクリックします。

      3. [設定] ペインで、[ルーティング] の横にある [構成] をクリックします。

      4. [First In First Out (FIFO) Queue Routing] で、要件に応じて次のいずれかまたは両方を行います。

        • [通話] 切り替えボタンをクリックしてオンにします。

        • [チャット] 切り替えボタンをクリックしてオンにします。

      5. [保存] をクリックします。