Archivo de metadatos de sesión

Para cada sesión de voz y chat, Contact Center AI Platform (CCAI Platform) almacena los detalles de la sesión en un archivo JSON de metadatos de la sesión. El archivo de metadatos de la sesión se puede almacenar en un servicio de almacenamiento externo que configures o se puede adjuntar a un registro de CRM. Este archivo contiene muchos atributos de datos, incluida la información de la sesión, las transferencias, la duración de la administración, los participantes y la información de diagnóstico. El archivo de metadatos de la sesión se puede analizar y usar para el seguimiento y el análisis posteriores a la sesión.

El archivo de metadatos de la sesión se actualiza 15 minutos después de que se completa la sesión.

El archivo de metadatos de la sesión se puede usar de las siguientes maneras:

• Se entrega a tu servicio de almacenamiento externo en formato JSON.

• Se usa para actualizar un registro de CRM con el correo electrónico.

• Se adjunta a un registro en el CRM integrado.

Contenido de los metadatos de las sesiones

Datos	Descripción	Valor de ejemplo
Lang	Idioma seleccionado	en
ID de sesión	Es el identificador de una interacción.	12345
Tipo de sesión	Tipos de llamadas Llamada entrante de voz: Llamadas PSTN estándares Llamada entrante de voz (IVR por dispositivo móvil): Llamadas PSTN de resguardo realizadas desde el SDK para dispositivos móviles Llamada entrante de voz (dispositivo móvil): Llamadas realizadas por usuarios finales a través de un SDK para dispositivos móviles instalado Devolución de llamada de voz (Web): Llamadas iniciadas desde el SDK web Llamada entrante de voz (API): Llamadas iniciadas con la API Llamada programada de voz (dispositivo móvil): Llamadas programadas con un SDK para dispositivos móviles instalado Llamada programada de voz (Web): Llamadas programadas con un SDK web instalado Llamada saliente de voz: Llamadas iniciadas por un agente marcando un número Llamada saliente de voz (API): Llamadas iniciadas con la API Campaña de voz: Llamadas iniciadas por un marcador saliente (campaña) Tipos de chat Mensajería (WhatsApp): Llamadas iniciadas a través de WhatsApp Mensajería entrante (SMS) Mensajería saliente (SMS) Mensajería saliente (SMS por API) Mensajería (Web): Llamadas iniciadas por un SDK web instalado Mensajería (dispositivo móvil): Llamadas iniciadas por un SDK para dispositivos móviles instalado Consulta: Terminología de tipo de sesión	Llamada entrante de voz (IVR)
Estado de la sesión	Programada (0): La llamada está programada para realizarse en un momento específico en el futuro. En cola (1): La llamada está esperando en una cola, lista para asignarse a un agente disponible. Asignada (2): La llamada se asignó a un agente específico para que la administre. Conectando (3): El agente está en proceso de establecer una conexión con la llamada. Cambiando (4): Indica que la llamada está en transición entre diferentes estados. Conectada (5): Se estableció una conexión exitosa entre el agente y el usuario final. Finalizada (8): Se completó la llamada. Fallida (9): La llamada falló y se proporciona el código de motivo de falla específico. Recuperada (10): Se volvió a intentar una llamada que falló anteriormente y se completó correctamente. Desviada (11): Se completó la llamada con un desvío. Seleccionando (12): La llamada está en proceso de seleccionar opciones de un menú antes de ponerse en cola (se aplica solo a las llamadas de IVR). va_assigned (13): La llamada se asignó a un agente virtual para que la administre. va_connected (14): La llamada se conectó correctamente a un agente virtual. preview_pending (15): Es el estado inicial de una llamada de campaña, que indica la conexión con el marcador para obtener una vista previa de los datos del cliente. preview_ready (16): Indica que se recibieron datos del marcador de vista previa y que la llamada está lista para su procesamiento posterior. campaign_connecting (17): El adaptador notificó que el agente tiene la intención de tomar la llamada de la campaña y que el proceso de conexión está en curso. campaign_connected (18): Es la confirmación de que se estableció correctamente la conexión de la llamada de la campaña. requeued (19): Es una llamada que un agente administró anteriormente, pero falló y se agregó a una cola para que se vuelva a administrar. predictive_waiting (20): El agente está esperando que se conecte una llamada de campaña predictiva. progressive_waiting (21): El agente está esperando que se conecte una llamada de campaña progresiva. preview_waiting (22): El agente está esperando que se conecte una llamada de campaña de vista previa. campaign_dialing (23): La llamada de campaña del agente está en proceso de marcar al usuario final. voicemail (80): La llamada está en estado de mensaje de voz. voicemail_received (81): Se recibió y grabó un mensaje de voz del emisor.	81
Creado	Es la fecha en la que se creó la interacción (llamada o chat) en la plataforma.	2023-09-11T09:42:01.000+03:00
En cola	Para las sesiones entrantes, muestra la cola por la que pasó la llamada. Muestra el nombre de la cola en la que esperó la interacción.	2023-09-11T09:42:01.000+03:00
Asignado	Es la hora en la que se asignó un agente a la sesión.	2023-09-11T09:42:01.000+03:00
Conectado	Indica que la interacción está conectada (en estado Conectado). Indica que la llamada contiene un agente y un usuario final.	2023-09-11T09:42:01.000+03:00
Finalizada	Es la hora en la que finalizó la llamada.	2023-09-11T09:42:01.000+03:00>
Programado	La llamada está programada para realizarse en un momento específico en el futuro.	2023-09-11T09:42:01.000+03:00
Actualizado	Es la última vez que se actualizaron estos metadatos.	2023-09-11T09:42:01.000+03:00
Tiempo de administración (duración de la llamada o el chat)	Es la cantidad de tiempo que transcurrió desde que se asignó una llamada a un agente, incluido el trabajo previo a la llamada (BCW) para las llamadas de campaña de vista previa, hasta que finalizó la fase de resumen.	245 segundos
Duración de la contención o tiempo de espera	Es la suma del tiempo (en segundos) que un agente puso en espera a un consumidor durante una interacción. La contención se registra en total para una sola interacción. Un agente que pone en espera a un consumidor varias veces solo mostrará la duración total de la contención para esa interacción. Cuando ese agente transfiera la llamada, se iniciará una nueva interacción que hará un seguimiento de su propio tiempo de espera.	23 segundos
Tipo de respuesta	Agente humano o agente virtual
ID de OutTicket	Es el ID que aplica el CRM.	12345
URL de OutTicket	Es la URL del ticket del CRM.	https://example.com/
Permiso de grabación	El permiso de grabación se captura para toda la sesión de una llamada y se almacena junto con el registro de la llamada. En la columna de permiso de grabación de los informes históricos, pueden aparecer los siguientes valores: Otorgado: El usuario final aceptó que se grabara la llamada. Rechazado: El usuario final rechazó que se grabara la llamada. No se preguntó: No se le preguntó al usuario final si aceptaba que se lo grabara.	granted, denied, not asked
URL de grabación	Es la URL de la grabación específica de este registro.	www.example.examplecrm.com/23453732
Número de teléfono de asistencia	Es el número público asignado a la cola con la que se comunicará un usuario final. Es solo para llamadas entrantes.	[phone]
Número saliente	Es el número de teléfono saliente del agente que se encuentra en el informe de historial de llamadas individuales. Es el número desde el que marca el agente.	[phone]
Ruta de acceso al menú	Es el nodo hoja de una ruta de acceso al menú, con el tipo de menú que indica por qué canal se enrutó la interacción.
ID de ruta de acceso al menú	Es el ID que representa una ruta de acceso al menú materializada única. Una ruta de acceso al menú materializada es el árbol de IDs de cola por el que pasa una llamada.	2420/4563/6205
Prioridad de la cola	Es el orden de enrutamiento de prioridad de la cola.	1-8 (valor numérico)
Calificación de CSAT	Son los puntajes de satisfacción del cliente (CSAT) otorgados a la interacción. Se capturan después de que finaliza una interacción.	1-4 (valor numérico)
Comentario	Es el comentario de satisfacción del cliente (CSAT) otorgado a la interacción. Se capturan después de que finaliza una interacción.	"Excelente trabajo, me encanta mi agente"
va_assigned	La llamada se asignó a un agente virtual para que la administre.
va_connected	La llamada se conectó correctamente a un agente virtual.
SmartActions | Estado de verificación	Indica si el propietario del dispositivo o el usuario final se verificaron a través de una SmartAction.
SmartActions | Fotos y capturas de pantalla subidas	Indica si las fotos y las capturas de pantalla se enviaron a través de una SmartAction.
SmartActions | Archivos de video subidos	Indica si los archivos de video subidos se enviaron a través de una SmartAction.
SmartActions | Ingreso de texto	Indica si el ingreso de texto se envió a través de una SmartAction.
Menú y ruta de acceso al menú seleccionados	Es el ID que representa una ruta de acceso al menú materializada única. Una ruta de acceso al menú materializada es el árbol de IDs de cola por el que pasa una llamada.	2420/4563/6205
Información del agente	Es el nombre del agente asignado a la interacción.	Noam B
Transferir información	Indica si se transfirió al cliente durante la sesión de llamada. Muestra si se transfirió a un cliente a otro agente o menú.
Información de desvío	Es un estado que se produce según la configuración de la cola para las colas de capacidad excedida o las llamadas fuera de horario. Muestra si se desvió al cliente y a qué canal. Las opciones de desvío incluyen el mensaje de voz, la programación de llamadas, entre otras. El desvío variará según el canal (Web, IVR, dispositivo móvil).	after_hours_message_only
Notas y códigos de disposición	Es el código que el agente aplica a la interacción cuando finaliza, que identifica el tema o el resultado de la llamada o el chat. Las notas tienen formato de texto sin formato. Para obtener más información, consulta Notas, códigos y listas de disposición.	Resuelto; El cliente necesitaba saber nuestro horario de atención, se lo proporcionamos. El cliente no tenía más preguntas.
SMS en la llamada	Envía y recibe fotos, videos y capturas de pantalla de usuarios finales, además de intercambiar textos a través de MMS y SMS.
SMS de tiempo de espera	Envía mensajes SMS a las personas que llamaron y están esperando comunicarse con un agente.
Participantes	Agentes, usuarios finales o terceros que participaron en una o más llamadas. Cada miembro de una llamada se registra como call_participant. Si el mismo usuario abandona y vuelve a unirse, se crea un nuevo registro de call_participant. Estos registros tienen estado y, por lo general, no se usan para las métricas.