Per informazioni sui prezzi e sull'implementazione, contatta l'assistenza.
La messaggistica SMS è un modo per chattare con i tuoi consumatori utilizzando messaggi di testo. Grazie alla sua disponibilità "sempre e ovunque", gli SMS in genere hanno tassi di coinvolgimento più elevati rispetto ad altri canali di comunicazione.
La messaggistica SMS consente di:
Offri ai tuoi consumatori un'esperienza di messaggistica fluida.
Chattare in più lingue.
Ricevere immagini e video dai consumatori.
Contatta in modo proattivo i consumatori utilizzando gli SMS in uscita.
Crea code flessibili che indirizzano i consumatori all'agente corretto.
Trasferisci le chat tra agenti.
Implementa più numeri di telefono di assistenza SMS per diverse linee di business.
Esperienza del consumatore
Ricevere assistenza tramite SMS dovrebbe essere come qualsiasi altra esperienza di messaggistica:
Un consumatore invia un messaggio al tuo numero di telefono o shortcode di assistenza SMS in entrata.
Il consumatore riceve un messaggio di attivazione che copre i requisiti stabiliti dalle leggi sulla privacy dei consumatori.
Se la coda di SMS ha più opzioni di menu, il consumatore riceve istruzioni di navigazione.
Un agente assegnato alla coda risponde al consumatore.
Esperienza con l'agente
Le chat SMS vengono gestite dagli agenti nello stesso adattatore Contact Center AI Platform (CCAI Platform) delle chat mobile e web. Dal punto di vista dell'agente, l'esperienza è simile, ma ci sono differenze notevoli relative alla privacy dei consumatori.
Statistiche dell'agente
Le statistiche sugli SMS sono incluse nelle seguenti metriche:
Statistiche del gruppo:
Le tue statistiche
Media del team
Statistiche individuali:
Chat a cui è stata data risposta
Durata media
Configurazione della chat SMS
Per configurare la chat SMS, è necessario un numero di telefono attivato per gli SMS. Se non hai un numero di telefono abilitato per SMS, consulta Attivazione del numero di telefono per SMS.
Impostazioni chat
Per configurare le impostazioni della chat per gli SMS:
Attiva la chat SMS.
Configura le impostazioni di scadenza e timeout degli SMS.
Configura i comandi SMS.
Per aggiungere numeri di telefono per SMS, consulta Attivazione del numero di telefono per gli SMS.
Per ulteriori dettagli, consulta Impostazioni della chat SMS.
Impostazioni coda
Per la chat SMS, devi configurare le code.
Per configurare le code per gli SMS:
Fai clic su Impostazioni > Code > SMS.
Per configurare le impostazioni a livello di coda:
Nascondi le code SMS che non ti servono.
Specifica eventuali impostazioni di timeout e scadenza.
Configura i messaggi di sistema.
Aggiungi eventuali parole chiave del menu.
Assegnare numeri SMS alle code.
Assegnare agenti e team alle code SMS.
Per ulteriori informazioni, vedi Impostazioni di messaggistica SMS e coda.
Funzionalità SMS
Ottieni una panoramica generale di tutte le funzionalità SMS della piattaforma utilizzando la seguente matrice:
| SMS combinati | API SMS in uscita (basate su sessione e senza sessione) | |||||
|---|---|---|---|---|---|---|
| SMS con tempo di attesa | SMS durante la chiamata | Canale SMS | Deviazione SMS pre-sessione | API SMS in uscita | API SMS senza sessione | |
| La piattaforma invia messaggi predefiniti | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ||
| L'agente può inviare messaggi personalizzati | ✔ | ✔ | ||||
| L'agente può inviare messaggi predefiniti | ✔ | ✔ | ||||
| Richiede una chiamata IVR attiva | ✔ | ✔ | ||||
| Inizia con la risposta vocale interattiva, passa agli SMS | ✔ | |||||
| Impostazione soglia EWT | ✔ | ✔ | ||||
| Associato a una sessione attiva | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
Aggiornamenti del CRM
Quando una chat SMS in entrata viene connessa o una chat SMS in uscita viene inviata correttamente, il record CRM viene creato o aggiornato in base al numero di telefono del consumatore.
Se il numero di telefono non esiste nel CRM, viene creato un nuovo contatto.
Se il numero di telefono esiste nel CRM ed è associato a un singolo contatto, il record CRM viene aggiornato.
Se il numero di telefono è associato a più contatti, all'agente viene chiesto di selezionare un contatto esistente o crearne uno nuovo.
Le seguenti informazioni vengono pubblicate nel record CRM:
ID chat, lingua, coda
Trasferimento iniziato, non riuscito, terminato
Chat terminata
Immagini e video inviati dal consumatore
La trascrizione della chat include tutti i messaggi SMS inviati dal consumatore, dall'agente e dal sistema (inclusi i messaggi di selezione della coda e di saluto).
Monitoraggio
I dati della chat sono disponibili nelle seguenti pagine di monitoraggio:
Agenti > Canale assegnato = Chat:
Questa pagina di monitoraggio mostra i dati aggregati in tempo reale di tutti i canali di chat.
Chat > Chat in corso, Chat future, Chat precedenti:
La colonna Coda identifica il canale di chat.
La colonna Tipo di avvio indica se la chat è stata Risposta manuale, Risposta automatica o In uscita.
Code > Chat:
La colonna Nome coda identifica il canale di chat.
La colonna Suddivisione per tipo identifica il tipo di chat.
Reporting
I seguenti report forniscono dati di chat SMS:
Utenti e team > Report chat
Chiamate e chat > Report chat
Code > Report chat
I dati di SMS Chat vengono identificati anche nei report sulle metriche di rendimento e sulla cronologia delle chat individuali.
Metriche sul rendimento: la colonna Distribuzione per tipo identifica SMS totali, SMS in entrata totali e SMS in uscita totali.
Cronologia chat individuale: la colonna Tipo identifica SMS e SMS in uscita.
Attivazione del numero di telefono per gli SMS
A seconda della posizione geografica, i numeri esistenti potrebbero essere attivati tramite SMS. In altre località devono essere forniti numeri specifici per gli SMS che non siano numeri geografici. In tutti questi casi dovrai contattare Google Cloud l'assistenza.
I numeri negli Stati Uniti possono essere attivati per l'utilizzo con gli SMS, ma devono seguire la procedura di conformità al codice nazionale di 10 cifre (10 DLC). "Conformità 10DLC" si riferisce a un insieme di normative stabilite dagli operatori di telefonia mobile statunitensi che regolano il modo in cui le aziende possono utilizzare i numeri di telefono con codice lungo a 10 cifre (10DLC) per inviare messaggi di testo ai clienti, garantendo che inviino messaggi in modo responsabile e con il consenso dell'utente, con l'obiettivo di combattere lo spam e proteggere i consumatori da messaggi fraudolenti; in sostanza, richiede alle aziende di registrare il proprio brand e le proprie campagne presso "The Campaign Registry" per inviare messaggi di testo utilizzando i propri numeri di telefono abituali e di rispettare le linee guida relative a contenuti dei messaggi, procedure di consenso e limiti di volume.
Quando viene inviata una richiesta all'assistenza Google Cloud per attivare un numero di telefono statunitense di 10 cifre per gli SMS, dovranno essere fornite informazioni specifiche relative allo scopo e all'utilizzo del numero di telefono per gli SMS. Verranno richieste anche informazioni aggiuntive sull'attività. Durante la fase di convalida della conformità, verranno verificate le norme sulla privacy dell'attività relative ai messaggi. Il processo di attivazione può richiedere diverse settimane, pertanto le attività sono invitate ad avviarlo il prima possibile.
Una volta fornito o attivato un numero di telefono dall'assistenza di Google Cloud , consulta la sezione Aggiunta di numeri di telefono per configurare il numero di telefono in CCAI Platform.
API SMS
Le sessioni di chat di messaggistica SMS possono essere monitorate utilizzando l'API della piattaforma Chat e richiamate dall'API SMS.
Servizi SMS
CCAI Platform offre diversi servizi che utilizzano il canale SMS. Ogni opzione ha esigenze aziendali specifiche che può risolvere e requisiti e funzionalità leggermente diversi.
SMS combinati:richiedono una chiamata IVR attiva per la durata dell'interazione di chat SMS.
SMS durante la chiamata
SMS con tempo di attesa
Canale SMS: le chat SMS possono essere in entrata e in uscita indipendentemente da una chiamata IVR.
SMS in entrata/uscita: il numero di telefono viene fornito ai consumatori, che possono avviare sessioni di chat SMS inviando un messaggio di testo sul proprio dispositivo mobile. Gli agenti possono anche avviare chat SMS in uscita.
Deviazione SMS pre-sessione:il chiamante chiama l'IVR e poi termina la chiamata IVR per passare al canale SMS.
SMS per avviare l'app: richiede che l'SDK mobile sia già installato nelle app della tua azienda e consente agli agenti di richiedere l'apertura dell'app per utilizzare le Azioni rapide.
SMS combinati
Richiede una chiamata IVR attiva per tutta la durata dell'interazione tramite chat SMS.
SMS con tempo di attesa
Questa funzionalità consente al tuo team di inviare messaggi SMS ai chiamanti che stanno aspettando di essere messi in contatto con un agente. Se attivi questa funzionalità, la persona che chiama potrà fornire all'operatore le informazioni necessarie e importanti in un messaggio SMS. In definitiva, consentendo ai chiamanti di fornire informazioni sul motivo della chiamata, l'agente può utilizzare le informazioni raccolte per una risoluzione più rapida.
SMS durante la chiamata
Durante le chiamate IVR, è possibile scambiare messaggi che consentono agli agenti di ricevere foto, video e screenshot dai consumatori, nonché scambiare testi tramite MMS e SMS.
Per ulteriori informazioni, consulta SMS di attesa SMS.
Canale SMS
Le chat SMS possono essere in entrata e in uscita indipendentemente da una chiamata IVR.
La messaggistica SMS è un modo per chattare con i tuoi consumatori utilizzando messaggi di testo. Implementa più numeri di telefono di assistenza SMS per diverse linee aziendali.
SMS pre-sessione
Il chiamante compone il numero della IVR e poi termina la chiamata IVR per passare al canale SMS.
La deviazione degli SMS pre-sessione ti consente di offrire l'assistenza tramite chat SMS come opzione alternativa per i chiamanti IVR prima che la chiamata venga connessa a un agente. Questa funzionalità è configurata a livello di coda IVR e può essere offerta ai chiamanti in modo condizionale in base ai tempi di attesa stimati.
Per ulteriori informazioni, consulta la sezione Deviazione degli SMS pre-sessione.
Inviare SMS ai consumatori per scaricare la tua app
Questa funzionalità consente agli agenti di utilizzare le Azioni intelligenti chiedendo al consumatore di avviare l'app per la tua azienda. Una volta installata e avviata, gli agenti possono utilizzare queste Azioni rapide con un consumatore durante una chiamata IVR.
Per maggiori informazioni, vedi Inviare SMS ai consumatori per scaricare la tua app e Agente: inviare SMS per avviare l'app per Smart Action durante una chiamata IVR.