Ogni contact center ha un insieme unico di metriche target che vengono utilizzate per valutare l'efficienza degli obiettivi dell'operazione. È possibile impostare un insieme di metriche target per ambiente e queste metriche verranno utilizzate nei dashboard e visualizzate anche nell'adattatore agente.
Queste metriche target sono impostate per tutti i canali e le code applicabili nell'ambiente. Alcune metriche, come il livello di servizio e la concorrenza della chat, possono essere impostate anche a livello di coda, ignorando questa impostazione globale.
Dettagli sulle metriche
Periodo di tempo per i contatti ripetuti: monitora il numero di consumatori che hanno avviato più sessioni in entrata terminate nella stessa coda entro il periodo di tempo impostato.
Obiettivo del livello di servizio (SLA): monitora la percentuale di chiamate e chat a cui è stata data risposta entro il periodo di tempo impostato, mostrata nei dashboard e nei report. Utilizzato come target predefinito per tutte le code e può essere ignorato per ogni coda (Impostazioni > Coda).
Concurrenti: (solo chat) numero obiettivo di chat gestite da un singolo agente alla volta. Utilizzato come target predefinito per tutte le code e può essere sostituito per ogni coda (Impostazioni > Coda). Questo obiettivo viene visualizzato nella dashboard di Chat.
Orario di ritiro target: (solo chiamate) un conto alla rovescia per l'orario target che gli agenti vedono nel loro adattatore durante una chiamata in arrivo. Una volta raggiunto l'orario di ritiro target, le dimensioni del carattere del conto alla rovescia aumentano.
Configurazione
Nel portale della piattaforma CCAI, vai a Impostazioni > Gestione operazioni.
Vai alla sezione Metriche target.
Imposta o modifica i valori per ogni metrica.
Fai clic su Imposta metriche per salvare le modifiche.