Dopo che una chiamata è stata connessa a un agente, se la chiamata non va a buon fine o viene interrotta inaspettatamente da parte dell'agente, la chiamata entra in un flusso di recupero. A seconda del tipo e della durata di una chiamata non riuscita, il recupero della chiamata può essere automatico o avviato manualmente da un agente.
Perché le chiamate terminano o vengono interrotte in modo imprevisto
Una chiamata potrebbe interrompersi inaspettatamente per i seguenti motivi:
L'agente chiude la scheda o il browser attivi durante la chiamata.
Si sono verificati problemi di rete sul lato dell'agente, ad esempio la connessione Wi-Fi si interrompe o la larghezza di banda è stata superata.
Esistono problemi di rete sul lato del chiamante.
SDK mobile: recupero automatico delle chiamate
Se la connessione dell'agente viene interrotta o terminata in modo imprevisto dal provider vocale, Contact Center AI Platform (CCAI Platform) attende fino a un minuto che l'agente si riconnetta. Se l'agente si riconnette, la chiamata viene recuperata automaticamente e sia l'agente che il chiamante possono riprenderla.
Se l'agente non si ricollega entro un minuto o se il chiamante riaggancia,
la chiamata termina e lo stato viene impostato su Finished.
Callback manuale
Termina la chiamata e richiama
Quando un agente è impegnato in una chiamata, ha la possibilità di terminarla e richiamare. Questa opzione è utile in caso di connessione scadente o se il chiamante ha difficoltà a sentire.
Fai clic su Termina e richiama per terminare la chiamata ed effettuare una nuova chiamata in uscita al chiamante con un nuovo ID chiamata. Se questa chiamata è stata avviata come chiamata VoIP dall'SDK mobile, il VoIP viene utilizzato per richiamare l'utente finale. Se si trattava di una chiamata IVR o di una chiamata RTG SDK mobile, la chiamata viene inoltrata all'utente finale tramite RTG.
Recupero delle chiamate brevi
Se l'opzione Chiusura automatica è abilitata e la chiamata viene connessa, ma viene interrotta entro 10 secondi dalla connessione, l'adattatore di chiamata viene visualizzato con il messaggio "La chiamata è stata troppo breve". L'agente può fare clic su Richiama o su Torna a
Disponibile, riportandolo allo stato Available.
L'agente può:
Fai clic su Richiama per effettuare una nuova chiamata in uscita al chiamante con un nuovo ID chiamata.
Fai clic su Torna a Disponibile per impostare lo stato dell'agente su disponibile.
Un timer esegue anche il conto alla rovescia per impostare automaticamente lo stato dell'agente su
Available. Per impostazione predefinita, il timer è impostato su 15 secondi.
Per saperne di più sulle impostazioni di chiusura automatica, consulta Impostazioni di chiusura.
Richiamata della segreteria
Quando un agente ascolta un messaggio vocale, ha la possibilità di fare clic su Richiama. Viene effettuata una nuova chiamata in uscita e lo stato della chiamata
vocale originale viene impostato su Voicemail Read.
Recupero delle chiamate pianificate
Se un utente finale pianifica una chiamata tramite l'SDK web o gli SDK mobile e non risponde alla chiamata all'ora pianificata, all'agente viene presentata un'opzione di richiamata per creare una nuova chiamata in uscita. L'ID chiamata originale ha il seguente motivo
di errore: End-user No Answer.