El emparejamiento permite que una extensión principal (el adaptador de agente de escritorio web) y una extensión secundaria (por ejemplo, un número de teléfono celular) funcionen como un solo teléfono. El emparejamiento es ideal para los agentes de asistencia que viajan con frecuencia, ya que les permite desviar las llamadas de asistencia a su número de teléfono preferido, además de atender las llamadas en su escritorio con el adaptador web. Otro ejemplo es un teléfono fijo de recepción configurado como la extensión principal de la oficina. Puedes usar el emparejamiento para desviar esas llamadas a un teléfono celular.
El emparejamiento admite números de teléfono internacionales.
Cuando un agente elige desviar llamadas en el adaptador de agente, la llamada se envía al número de teléfono, pero el agente seguirá recibiendo notificaciones de llamadas en su adaptador web. Si es necesario, aún podrá responder la llamada allí. Los agentes pueden recibir todos los tipos de llamadas con este método.
Estas son las principales capacidades y beneficios del emparejamiento:
Compatibilidad con el enrutamiento mediante DID: El emparejamiento puede enrutar llamadas con un identificador único conocido como número de marcación directa entrante (DID). Un número DID es un número de teléfono que se usa para conectarse directamente a una extensión o un departamento específico dentro de una organización.
Generación de tickets de CRM: Las llamadas emparejadas que se atienden a través de una extensión en un teléfono celular aún generan un ticket de CRM.
Informes y supervisión: Las llamadas emparejadas se mostrarán en los informes y en todas las páginas de supervisión. El registro aparece como una llamada normal y no identifica si se respondió a través de una extensión.
No se requiere conexión a Internet: La llamada se realiza a través de la PSTN.
Compatibilidad con el enrutamiento de multidifusión y deltacast: Si ciertos agentes de una cola pueden usar el emparejamiento mientras que otros no, todos los agentes seguirán recibiendo la llamada.
Configuración
Los agentes recibirán llamadas emparejadas del número establecido como el número de teléfono de salida predeterminado global. Los agentes deben agregar este número de teléfono a sus contactos para evitar que la llamada se marque como spam.
Cuando selecciones Desviar llamadas al número de teléfono en el adaptador de agente, todas las llamadas entrantes para el agente se enrutarán al número de teléfono ingresado en su perfil de usuario.
Si los agentes tienen el adaptador web abierto de forma activa al mismo tiempo, deben desactivar la respuesta automática.
Debido a que las llamadas emparejadas no usan el adaptador de agente, no se puede acceder a las siguientes funciones del adaptador cuando el emparejamiento está habilitado:
TransfersSmartActionsHang upCall back
Otorga permisos para llamadas celulares
De forma predeterminada, el rol de agente no permite que los agentes desvíen llamadas a sus teléfonos. Para permitir esta capacidad, debes crear un nuevo permiso de Llamadas celulares y asignarlo a los usuarios que quieras que puedan desviar llamadas. El nuevo rol debe incluir el permiso de Llamadas celulares únicamente para aplicarlo a los agentes existentes.
Ve a Configuración > Usuarios y equipos. Selecciona la pestaña Roles y permisos en la parte superior de la página.
Haz clic en + Agregar roles.
Desplázate hasta Perfil de usuario - Mi perfil y haz clic en la de la derecha para expandir el menú.
Marca la casilla junto a Llamadas celulares.
Vuelve a la parte superior para asignar un Nombre del rol, un Nombre de etiqueta, y una Descripción al rol nuevo.
Haz clic en Guardar para crear el rol nuevo.
Haz clic en la pestaña Administrar usuarios y equipos en la parte superior de la página para volver a la página de equipos y, luego, haz clic en el botón de edición (ícono de lápiz) junto al usuario al que deseas asignar el rol de Llamadas celulares.
En Roles, selecciona Llamadas celulares en el menú desplegable. Haz clic en Actualizar para asignar el rol.
Obtén más información sobre la documentación de roles y permisos.
Permite que los agentes reciban llamadas en sus celulares
En el portal de CCAI Platform, ve a Configuración > Administración de operaciones > Estado del agente.
En Preferencias de disponibilidad , selecciona Permitir que los agentes reciban llamadas en sus teléfonos celulares.
Indica a los agentes a los que asignaste el rol de Llamadas celulares que salgan de CCAI Platform y vuelvan a acceder. De lo contrario, no aparecerán los nuevos campos y funciones de llamadas celulares.
(Opcional) Aumenta el tiempo de espera de deltacast para los agentes celulares
Es posible que los agentes que están en movimiento necesiten más tiempo para atender una llamada que los agentes que están sentados en una computadora de escritorio. Si usas deltacast, puedes aumentar la cantidad de tiempo que tienen los agentes para atender llamadas. Para cambiar el tiempo de espera de Deltacast, sigue estos pasos:
Ve a Configuración > Administración de operaciones > Deltacast.
Establece el valor de tiempo de espera de Deltacast. El valor predeterminado es de 5 segundos.
Instrucciones para los agentes: Configura el desvío de llamadas
Los agentes deben seguir los siguientes pasos para habilitar el desvío de llamadas. Asegúrate de que los agentes hayan salido de CCAI Platform y hayan vuelto a acceder después de que les asignaste el rol de Llamadas celulares y habilitaste la función de emparejamiento. De lo contrario, no aparecerán los campos obligatorios ni los elementos del menú.
Establece tu número de celular
En el menú principal de CCAI Platform, selecciona Mi perfil.
En el campo Llamadas celulares > Número de teléfono, ingresa el número de teléfono al que deseas recibir llamadas.
Habilita el desvío de llamadas en el adaptador de agente
Los agentes ahora deberían poder ver la función Preferencias de disponibilidad en el menú desplegable Cambiar estado de su adaptador de llamadas.
El parámetro de configuración predeterminado es Solo adaptador de agente web (computadora de escritorio). Incluso cuando se establece en Desviar llamadas al número de teléfono, el agente seguirá recibiendo notificaciones de llamadas en su adaptador web y podrá responder la llamada allí si es necesario.
Abre el menú Preferencias de disponibilidad en el menú desplegable Cambiar estado.
Selecciona Desviar llamadas al número de teléfono.
Haz clic en Guardar.
Todas las llamadas entrantes para el agente ahora se enviarán al número de teléfono especificado en su perfil de usuario.
Cómo ver el número de teléfono de un agente
Puedes ver el número de teléfono celular de un agente, pero no puedes cambiarlo.
Ve a Configuración > Usuarios y equipos.
Selecciona el botón de edición junto a un agente para ver el número de teléfono.