La función de intervención permite que un supervisor se una a cualquiera de las llamadas o chats en curso de sus agentes. Después de intervenir en una llamada o sesión de chat, el supervisor tiene acceso a los mismos controles del adaptador de agente que el agente. El supervisor puede abandonar la sesión y dejar que el agente continúe, o bien puede quedarse hasta el final de la sesión.
En los informes, puedes ver en qué llamadas y chats se usó la intervención.
Comportamiento de la intervención
La intervención se comporta de la siguiente manera:
Un supervisor solo puede intervenir en una llamada o chat activos.
Un supervisor solo puede intervenir en una llamada o chat a la vez.
Varios supervisores pueden intervenir en una sola llamada o chat.
Configura la intervención
Para usar la intervención, debes habilitarla. Si la habilitas, estará disponible para los usuarios con permisos de intervención. Los roles de administrador y gerente de CCAI Platform tienen permisos de intervención de forma predeterminada. Los usuarios con el rol de administrador pueden intervenir en las sesiones de llamadas o chats de cualquier agente, mientras que los usuarios con el rol de gerente solo pueden intervenir en las sesiones de los agentes de su equipo. Si necesitas crear un rol personalizado con permisos de intervención, consulta Crea un rol personalizado con permisos de intervención.
Habilita la intervención
Para habilitar la intervención, sigue estos pasos:
En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Administración de operaciones. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú y, luego, en Configuración > Administración de operaciones.
Ve al panel Intervención.
Realiza una de las siguientes acciones o ambas, según tus requisitos:
Haz clic en el botón de activación Llamadas para activarlo. Esto habilita la intervención para las llamadas.
Haz clic en el botón de activación Chats para activarlo. Esto habilita la intervención para los chats.
Haz clic en Guardar intervención.
Crea un rol personalizado con permisos de intervención
Los roles de administrador y gerente tienen permisos de intervención de forma predeterminada. Si lo necesitas, puedes crear un rol personalizado con permisos de intervención.
Para crear un rol personalizado con permisos de intervención, sigue estos pasos:
En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Usuarios y equipos. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú y, luego, en Configuración > Usuarios y equipos.
Haz clic en la pestaña Roles y permisos.
Haz clic en Agregar roles.
En el diálogo Agregar rol , ingresa un nombre de rol, un nombre de etiqueta y una descripción opcional para tu rol personalizado.
Realiza una o más de las siguientes acciones, según tus requisitos:
Para supervisar agentes e intervenir en sesiones desde la página Agentes , en la fila Supervisar | Agentes , selecciona las casillas de verificación Ver y Editar. Para obtener más información, consulta Interviene desde la página Agentes page.
Para supervisar llamadas e intervenir en ellas desde la página Llamadas conectadas , en la fila Supervisar | Llamadas , selecciona la casilla de verificación Ver. Para obtener más información, consulta Interviene desde la página Llamadas conectadas o Chats conectados
Para supervisar chats e intervenir en ellos desde la página Chats conectados , en la fila Supervisar | Chats , selecciona la casilla de verificación Ver. Para obtener más información, consulta Interviene desde la página Llamadas conectadas o Chats conectados
En la fila Supervisar | Agentes, llamadas, chats, selecciona la casilla de verificación Editar. Para que la intervención solo esté disponible para las llamadas o los chats que se asignan al equipo del usuario, también selecciona la casilla de verificación Solo equipos asignados.
Agrega cualquier otro permiso que necesites.
Haz clic en Guardar.
Interviene en una llamada o sesión de chat
Puedes intervenir en una llamada o un chat desde la página Agentes. También puedes intervenir en una llamada desde la página Llamadas conectadas y en un chat desde la página Chats conectados.
Interviene desde la página Agentes
Para intervenir en una llamada o sesión de chat desde la página Agentes, sigue estos pasos:
En el portal de CCAI Platform, haz clic en Agentes > Agentes. Si no ves el menú Agentes, haz clic en Menú y, luego, en Agentes > Agentes.
En la fila de la llamada o el chat en el que quieres intervenir, haz clic en Más y, luego, en Intervenir. Aparecerá el diálogo Detalles de la llamada o Detalles del chat, según el contexto.
En el diálogo de detalles, revisa los detalles de la sesión y haz clic en Intervenir para continuar.
En el diálogo de confirmación, haz clic en Intervenir para continuar. Aparecerá el adaptador de agente y te conectarás a la sesión. Puedes acceder a los mismos controles del adaptador de agente que el agente.
Para abandonar la sesión, haz clic en Finalizar llamada o Finalizar chat, según el contexto. Si el agente aún está en la sesión, esta permanecerá activa. Si el agente ya abandonó la sesión, esta finalizará.
Para obtener más información, consulta Comportamiento después de que se inicia una intervención.
Interviene desde la página Llamadas conectadas o Chats conectados
Para intervenir en una sesión desde la página Llamadas conectadas o Chats conectados, sigue estos pasos:
Realiza una de las siguientes acciones:
Para intervenir en una llamada, en el portal de CCAI Platform, haz clic en Llamadas > Conectadas. Si no ves el menú Llamadas , haz clic en Menú y, luego, en Llamadas > Conectadas.
Para intervenir en un chat, en el portal de CCAI Platform, haz clic en Chats > Conectados. Si no ves el menú Chats, haz clic Menú y, luego, en Chats > Conectados.
En la fila de la llamada o el chat en el que quieres intervenir, haz clic en Más y, luego, en Intervenir. Aparecerá el diálogo Detalles de la llamada o Detalles del chat, según el contexto.
En el diálogo de detalles, revisa los detalles de la sesión y haz clic en Intervenir para continuar.
En el diálogo de confirmación, haz clic en Intervenir para continuar. Aparecerá el adaptador de agente y te conectarás a la sesión. Puedes acceder a los mismos controles del adaptador de agente que el agente.
Para abandonar la sesión, haz clic en Finalizar llamada o Finalizar chat, según el contexto. Si el agente aún está en la sesión, esta permanecerá activa. Si el agente ya abandonó la sesión, esta finalizará.
Para obtener más información, consulta Comportamiento después de que se inicia una intervención.
Comportamiento después de que se inicia una intervención
A continuación, se muestra lo que sucede después de que un supervisor interviene en una llamada o chat:
El agente escucha un tono y ve un banner que indica quién se unió a la sesión.
Para las llamadas:
La llamada se convierte en una llamada en conferencia que muestra a cada persona que llama y permite ponerlas en espera.
No se alerta al usuario final de que otro usuario se unió a la llamada.
Para los chats:
El chat se convierte en un chat de varias partes.
Los usuarios finales ven un mensaje que indica que otro usuario se unió al chat.
El agente puede permanecer en la sesión o hacer clic en Listo para salir. Si el agente se va, el supervisor permanece en la sesión.