Los agentes virtuales usan la Inteligencia Artificial generativa (IA generativa) y el procesamiento de lenguaje natural para manejar los casos de asistencia. Los agentes virtuales de Contact Center AI Platform (CCAI Platform) se basan en Dialogflow o Gemini Enterprise for Customer Experience. Puedes usar agentes virtuales como tu primera línea de atención al cliente o configurarlos para que controlen las solicitudes de asistencia con una intervención limitada o nula de agentes humanos.
Puedes usar agentes virtuales de las siguientes maneras:
Configura varios agentes virtuales que se enfoquen en problemas específicos y asígnalos a colas específicas.
Asigna un agente virtual para que responda las llamadas o los chats entrantes, o usa las opciones de enrutamiento existentes a nivel de la cola.
Permite que tus agentes humanos reciban derivaciones de agentes virtuales.
Experiencia del usuario final
Las sesiones se pueden transferir sin problemas de un agente virtual a un agente humano. Si un agente virtual alcanza el límite de su conocimiento o experimenta un problema técnico, puede derivar automáticamente la sesión y mostrar un mensaje al usuario final. La sesión se coloca en una cola en la que puede ser atendida por un agente humano.
Chats
A excepción del nombre y el avatar configurables del agente virtual, no hay diferencias notables entre un agente virtual y un agente humano en la interfaz de usuario del usuario final.
Puedes agregar un botón Skip to Human Agent a la interfaz de chat, que permite a los usuarios finales omitir el agente virtual y conectarse directamente con un agente humano. También puedes configurar segmentos de usuarios en tu CRM para que grupos específicos de usuarios finales (por ejemplo, los VIP) omitan automáticamente el agente virtual.
Llamadas
Los agentes virtuales para llamadas usan mensajes y respuestas de voz preprogramados para interactuar con tus usuarios finales. También pueden usar la IA generativa para respaldar conversaciones complejas. Puedes crear flujos para derivar a los usuarios finales a agentes humanos o para evitar derivaciones. Puedes usar tu propio talento de voz para proporcionar grabaciones de audio o usar una voz generada a partir del texto que proporciones.
Experiencia del agente
La experiencia del agente cambia solo un poco. Los agentes humanos pueden ver que una sesión se derivó de un agente virtual en el CRM y el adaptador de agentes. En el caso de los chats, los agentes humanos pueden ver una conversación con un agente virtual en el adaptador de chat.
Los agentes humanos y virtuales pueden transferir llamadas o chats a las colas y entre sí. Las colas en las que participan agentes virtuales están etiquetadas para informar a los agentes humanos.