Contact Center AI 平台 (CCAI 平台) 提供了一组可用于收集报告数据的 API。
可用端点
| 端点 | 说明 |
|---|---|
| 代理 | 提供分配给 CCAI Platform 平台的代理的相关必要详细信息。 |
| 客服人员状态历史记录 | 启用 CCAI 平台中代理正在执行的操作的状态更改和关联的时间戳。这些数据在 WFM 和时序分析中非常有用。 |
| 致电 | 可让您了解 CCAI Platform 平台管理的所有通话和通话类型，包括来电、去电、语音留言及其渠道。还可以包含子集详细信息，包括用于联接照片、视频、转移和通话参与者的键。此外，还提供了一些键，用于将通话和客服人员关联起来，以便进行更深入的跟踪分析。 |
| 聊天 | 与通话数据模型类似，聊天数据模型允许用户识别由 CCAI Platform 平台管理的所有聊天的详细信息，包括在接听聊天之前所采取的菜单路径，以及聊天是否已转接。 |
| 通话参与者 | 允许提取参与特定通话的客服人员、最终用户和/或第三方的数据。 |
| 聊天参与者 | 允许提取代理的数据，并确保了解谁参与了特定对话。 |
| 更改详情 | 提供独特的数据模型，用于说明特定字段中旧值与新值之间的数据值变化。 |
| 用户信息 | 最适合归类为完整代理数据模型的有限视图的数据子集。 |
| 照片 | 表示可追溯到通话和聊天渠道的最终用户上传的照片。 |
| 视频 | 表示可追溯到通话和聊天渠道的最终用户上传的视频。 |
| 团队 | 提供有关客服人员详细信息以及特定客服人员在支持中心的分组方式的其他背景信息。客服人员可以属于多个团队。 |
| 包含受让方的团队 | 提供有关团队和关联客服人员的数据。 |
| 团队树状视图 | 提供 CCAI 平台中配置的团队的树状结构。例如，美国团队有两个子团队：东海岸团队和西海岸团队。此层次结构公开后，美国成为父级，并有 2 个同级子级：东部和西部。 |
基本通话细分 API 指标
您可以通过 CCAI 平台门户报告和 API 请求这两种方式查看指标。由于不同数据源之间存在错综复杂的关系，因此某些通话指标会显示在 API 中，但不会显示在报告中。
基本通话细分：API
结算时间
开始 - API：created_at
结束 - API：ended_at”
通话时间
开始 - API：created_at
结束 - API：ended_at
IVR 时间
开始 - API：created_at
结束 - API：queued_at
排队时间和等待时间
开始 - API：queued_at
结束 - API：connected_at
标识名时间
开始 - API：connected_at
结束 - API：ended_at
转移
开始 - API：/call.transfers[]['created_at']
结束 - API：/call.participants[]['connected_at']
会议时间
API：/calls.participants[]['connected_at']
API：/calls.participants[]['ended_at']
注意：代理参与者的连接时间和结束时间重叠
第三方通话时间
API：/calls.participants[]['connected_at']
API：/calls.participants[]['ended_at']
注意：代理参与者的连接时间和结束时间重叠
响铃时间（连接时间）
开始 - API：connecting_at
结束 - API：connected_at
通话时间
API：duration - hold_duration
保持时间
API：hold_duration
通话类型、细分和事件
下图展示了如何通过通话生命周期模型报告每种类型的通话细分。灰显的方框表示相应指标不适用，不会纳入报告中。
