Contact Center AI Platform (CCAI Platform) proporciona un conjunto de APIs que se pueden usar para recopilar datos de informes.
Extremos disponibles
| Extremo | Descripción |
|---|---|
| Agente | Proporciona los detalles necesarios sobre los agentes que se asignan a la plataforma de CCAI. |
| Historial del estado del agente | Permite los cambios de estado y las marcas de tiempo asociadas para lo que hacen los agentes en la plataforma de CCAI Platform. Estos datos son muy útiles para el análisis de series temporales y la WFM. |
| Llamar | Brinda visibilidad de cada llamada y tipo de llamada que administra la plataforma de CCAI Platform, incluidas las llamadas entrantes, salientes, los mensajes de voz y sus canales. También se pueden incluir detalles del subconjunto, como las claves para unir fotos, videos, transferencias y participantes de llamadas. Además, se proporcionan claves para vincular las llamadas y los agentes, y así realizar un análisis de seguimiento más detallado. |
| Chat | Al igual que el modelo de datos de llamadas, el modelo de datos de chat permite a los usuarios identificar los detalles de todos los chats administrados por la plataforma de CCAI Platform, incluida la ruta del menú que se siguió antes de que se tomara el chat y la transferencia del chat, si corresponde. |
| Participante de la llamada | Permite extraer los datos del agente, los usuarios finales o el tercero que participó en una llamada en particular. |
| Participante del chat | Permite extraer los datos del agente y garantiza quién participó en un chat en particular. |
| Detalle modificado | Proporciona un modelo de datos único para tener en cuenta los cambios en el valor de los datos entre el valor anterior y el nuevo por campos específicos. |
| Información del usuario | Es un subconjunto de datos que se clasifica mejor como una vista limitada del modelo de datos completo del agente. |
| Foto | Representa las fotos que suben los usuarios finales y que se pueden rastrear hasta los canales de llamadas y chats. |
| Video | Representa los videos subidos por el usuario final que se pueden rastrear hasta los canales de llamadas y chat. |
| Equipo | Proporciona contexto adicional sobre los detalles del agente y cómo se agrupa un agente en particular en el Centro de ayuda. Los agentes pueden pertenecer a más de un equipo. |
| Equipo con personas asignadas | Proporciona datos sobre el equipo y los agentes asociados. |
| Árbol del equipo | Proporciona la estructura de árbol de los equipos configurados en CCAI Platform. Por ejemplo, el equipo de EE.UU. tiene dos subequipos: Costa este y Costa oeste. Esta jerarquía se expone con EE.UU. como la principal y 2 secundarias, Este y Oeste. |
Métricas básicas de la API de Call Segment
Los informes del portal de CCAI Platform y las solicitudes a la API son dos formas de consultar las métricas. Debido a las complejidades que existen entre las diferentes fuentes de datos, algunas métricas de llamadas aparecerán en la API, pero no en los informes.
Segmentos de llamadas básicos: API
Tiempo de facturación
Inicio - API: created_at
Fin - API: ended_at"
Hora de la llamada
Inicio - API: created_at
Fin (API): ended_at
Hora del IVR
Inicio - API: created_at
Fin - API: queued_at
Tiempo en cola y tiempo de espera
Comienzo - API: queued_at
Fin - API: connected_at
Tiempo de manipulación
Start - API: connected_at
Fin (API): ended_at
Transferir
Inicio - API: /call.transfers[]['created_at']
Fin - API: /call.participants[]['connected_at']
Hora de la conferencia
API: /calls.participants[]['connected_at']
API: /calls.participants[]['ended_at']
Nota: Superposición de las horas de conexión y finalización de los participantes agentes
Tiempo de conversación de terceros
API: /calls.participants[]['connected_at']
API: /calls.participants[]['ended_at']
Nota: Superposición de las horas de conexión y finalización de los participantes agentes
Tiempo de llamada (tiempo de conexión)
Comienzo - API: connecting_at
Fin - API: connected_at
Tiempo de conversación
API: duration - hold_duration
Tiempo en espera
API: hold_duration
Tipos, segmentos y eventos de llamadas
En el siguiente gráfico, se muestra cómo se informa cada tipo de segmento de llamada a través de un modelo de ciclo de vida de la llamada. Las casillas inhabilitadas indican una situación en la que la métrica no se aplica y no se capturará en los informes.
