Responsable du centre d'assistance CA
Version de l'intégration : 20.0
Configurer l'intégration de CA Service Desk Manager dans Google Security Operations
Pour obtenir des instructions détaillées sur la configuration d'une intégration dans Google SecOps, consultez Configurer des intégrations.
Paramètres d'intégration
Utilisez les paramètres suivants pour configurer l'intégration :
| Nom à afficher du paramètre | Type | Valeur par défaut | Obligatoire | Description |
|---|---|---|---|---|
| Nom de l'instance | Chaîne | N/A | Non | Nom de l'instance pour laquelle vous souhaitez configurer l'intégration. |
| Description | Chaîne | N/A | Non | Description de l'instance. |
| Racine de l'API | Chaîne | N/A | Oui | Adresse de l'instance CA Service Desk Manager. |
| Nom d'utilisateur | Chaîne | N/A | Oui | Adresse e-mail de l'utilisateur à utiliser pour se connecter à CA Service Desk Manager. |
| Mot de passe | Mot de passe | N/A | Oui | Mot de passe de l'utilisateur correspondant. |
| Champs de billet | Chaîne | customer.combo_name, category.sym,status.sym, priority.sym,active, log_agent.combo_name, assignee.combo_name, group.combo_name, affected_service.name, severity.sym,urgency.sym, impact.sym,problem.ref_num, resolution_code.sym, call_back_date, change.chg_ref_num, caused_by_chg.chg_ref_num, external_system_ticket, resolution_method.sym, symptom_code.sym, requested_by.combo_name, persistent_id, summary,description, open_date,last_mod_dt, resolve_date,close_date, ref_num |
Oui | Champs de ticket de l'intégration CA Service Desk Manager. |
| Exécuter à distance | Case à cocher | Décochée | Non | Cochez le champ pour exécuter l'intégration configurée à distance. Une fois la case cochée, l'option permettant de sélectionner l'utilisateur distant (agent) s'affiche. |
Actions
Ajouter un commentaire
Description
Ajoutez un commentaire à un incident CA Service Desk. L'ajout de commentaires permet d'ajouter du texte aux demandes et d'inclure des notes dans la demande.
Paramètres
| Nom à afficher du paramètre | Type | Valeur par défaut | Obligatoire | Description |
|---|---|---|---|---|
| ID de la demande | Chaîne | N/A | Oui | Numéro de référence de l'incident Exemple : 338 |
| Commentaire | Chaîne | N/A | Oui | Commentaire à ajouter à un incident. |
Exécuter sur
Cette action s'exécute sur toutes les entités.
Résultats de l'action
Résultat du script
| Nom du résultat du script | Options de valeur | Exemple |
|---|---|---|
| is_succeed | Vrai/Faux | is_succeed:False |
Attribuer un incident à un utilisateur
Description
Attribuez un incident à un utilisateur spécifique.
Paramètres
| Nom à afficher du paramètre | Type | Valeur par défaut | Obligatoire | Description |
|---|---|---|---|---|
| ID de la demande | Chaîne | N/A | Oui | Numéro de l'incident. |
| Nom d'utilisateur | Chaîne | N/A | Oui | Nom d'utilisateur auquel attribuer l'incident. |
Exécuter sur
Cette action s'exécute sur toutes les entités.
Résultats de l'action
Résultat du script
| Nom du résultat du script | Options de valeur | Exemple |
|---|---|---|
| ScriptResult | N/A | N/A |
Attribuer à un groupe
Description
Attribuez un incident à un groupe spécifique.
Paramètres
| Nom à afficher du paramètre | Type | Valeur par défaut | Obligatoire | Description |
|---|---|---|---|---|
| ID de la demande | Chaîne | N/A | Oui | Numéro de l'incident. |
| Groupe | Chaîne | N/A | Oui | Groupe auquel attribuer l'incident. |
Exécuter sur
Cette action s'exécute sur toutes les entités.
Résultats de l'action
Résultat du script
| Nom du résultat du script | Options de valeur | Exemple |
|---|---|---|
| ticket_id | N/A | N/A |
Modifier l'état du billet
Description
Modifier l'état d'une demande CA Desk Manager.
Modifier l'état d'une demande
- Affichez la demande.
- Dans la fenêtre "Détails de la demande", sélectionnez Activités, puis Modifier l'état (une fenêtre "Demande de modification de l'état" s'ouvre).
- Utilisez le menu déroulant sous Nouvel état pour choisir parmi la liste des états fournis. (Si vous souhaitez enregistrer les commentaires saisis dans le champ de description, vous DEVEZ passer d'un état à un autre.)
- Cliquez sur le bouton Enregistrer pour enregistrer vos modifications et revenir à la demande. L'activité est ajoutée à l'onglet Activités.
Paramètres
| Nom à afficher du paramètre | Type | Valeur par défaut | Obligatoire | Description |
|---|---|---|---|---|
| ID de la demande | Chaîne | N/A | Oui | Numéro de l'incident. |
| État | Chaîne | N/A | Oui | État de l'incident à modifier. Exemple : Fermé. |
Exécuter sur
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Résultats de l'action
Résultat du script
| Nom du résultat du script | Options de valeur | Exemple |
|---|---|---|
| ScriptResult | N/A | N/A |
Fermer la demande
Description
Fermez un incident dans CA Service Desk Manager. Une fois le problème résolu, définissez l'état sur "Résolu". Si aucune autre action n'est effectuée sur la demande au bout de deux jours ouvrés, son état passera automatiquement à "Clôturée". Une fois la demande clôturée, une enquête de satisfaction client est envoyée (le cas échéant).
Paramètres
| Nom à afficher du paramètre | Type | Valeur par défaut | Obligatoire | Description |
|---|---|---|---|---|
| ID de la demande | Chaîne | N/A | Oui | Numéro de l'incident. |
| Motif de la clôture | Chaîne | N/A | Oui | Description pouvant être utilisée dans le journal d'activité de clôture. |
Exécuter sur
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Résultats de l'action
Résultat du script
| Nom du résultat du script | Options de valeur | Exemple |
|---|---|---|
| is_succeed | Vrai/Faux | is_succeed:False |
Créer une demande
Description
Créez une demande dans CA Service Desk. Récupérer les données des fichiers CSV situés dans un dossier spécifique et les convertir en alertes dans le système Google SecOps.
Paramètres
| Nom à afficher du paramètre | Type | Valeur par défaut | Obligatoire | Description |
|---|---|---|---|---|
| Résumé | Chaîne | N/A | Oui | Texte récapitulatif de l'incident. |
| Description | Chaîne | N/A | Oui | Description textuelle de l'incident. |
| Nom de la catégorie | Chaîne | N/A | Oui | Nom de la zone de l'incident. Exemple : Logiciel. |
| Nom du groupe | Chaîne | N/A | Oui | Nom du groupe. Exemple : Test. |
| Nom d'utilisateur | Chaîne | N/A | Oui | Nom d'utilisateur. |
| Champs personnalisés | JSON | N/A | Non | Spécifiez un objet JSON contenant tous les champs et valeurs nécessaires. La structure est la suivante :
{
"field":"value"
}
Si le même champ est fourni dans le paramètre "Champs personnalisés" et dans d'autres paramètres, la valeur du paramètre "Champs personnalisés" est prioritaire. |
Exécuter sur
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Résultats de l'action
Résultat du script
| Nom du résultat du script | Options de valeur | Exemple |
|---|---|---|
| ticket_id | N/A | N/A |
Ping
Description
Vérifie que l'utilisateur est connecté à CA Service Desk Manager via son appareil.
Paramètres
N/A
Exécuter sur
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Résultats de l'action
Résultat du script
| Nom du résultat du script | Options de valeur | Exemple |
|---|---|---|
| is_succeed | Vrai/Faux | is_succeed:False |
Rechercher des billets
Description
Recherchez des demandes dans CA Desk Manager par champ.
Paramètres
| Nom à afficher du paramètre | Type | Valeur par défaut | Obligatoire | Description |
|---|---|---|---|---|
| ID de l'incident | Chaîne | N/A | Non | ID de l'incident à utiliser pour le filtrage. |
| Résumé | Chaîne | N/A | Non | Contenu récapitulatif à filtrer. |
| Description | Chaîne | N/A | Non | Contenu de la description à filtrer. |
| État | Chaîne | N/A | Non | Filtrez par état. Exemple : "Ouvrir". |
| Jours en arrière | Chaîne | N/A | Non | Obtenez les résultats des "x" derniers jours. Exemple : 5. |
Exécuter sur
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Résultats de l'action
Résultat du script
| Nom du résultat du script | Options de valeur | Exemple |
|---|---|---|
| is_success | Vrai/Faux | is_success:False |
Résultat JSON
[
{
"severity.sym": "None",
"resolution_code.sym": "None",
"group.combo_name": "None",
"resolve_date": "None",
"caused_by_chg.chg_ref_num": "None",
"log_agent.combo_name": "TEST",
"requested_by.combo_name": "None",
"resolution_method.sym": "None",
"problem.ref_num":"None",
"change.chg_ref_num": "None",
"affected_service.name": "None",
"priority.sym": "3",
"customer.combo_name": "TEST",
"call_back_date": "None",
"assignee.combo_name": "AnalystUserOther",
"status": "OP",
"urgency.sym": "3-Quickly",
"impact.sym": "3-Single Group",
"description": "lalal",
"symptom_code.sym": "None",
"external_system_ticket": "None",
"last_mod_dt": "1547368725",
"active": "1",
"open_date": "1517743983",
"category.sym": "None",
"status.sym": "Open",
"persistent_id": "cr:400767",
"summary": "lala",
"close_date": "None"
}
]
Synchroniser l'historique des demandes
Description
Récupérer et associer l'intégralité de l'historique des demandes à une alerte
Paramètres
| Nom à afficher du paramètre | Type | Valeur par défaut | Obligatoire | Description |
|---|---|---|---|---|
| Champ "Type de commentaire" | Chaîne | N/A | Non | Type de billet. Exemple : type.sym. |
| Champ "Nom de l'analyste" | Chaîne | N/A | Non | Nom de l'analyste. Exemple : analyst.combo_name. |
| Champ de code temporel | Chaîne | N/A | Non | Champ temporel. Exemple : time_stamap. |
Exécuter sur
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Résultats de l'action
Résultat du script
| Nom du résultat du script | Options de valeur | Exemple |
|---|---|---|
| ScriptResult | N/A | N/A |
Résultat JSON
[
{
"time_stamp": "1546944096",
"analyst.combo_name": "Analyst",
"type.sym": "Log Comment",
"description": "Tests Comments."
}
]
Attendre le changement d'état
Description
Délai d'attente pour le changement d'état de la demande.
Paramètres
| Nom à afficher du paramètre | Type | Valeur par défaut | Obligatoire | Description |
|---|---|---|---|---|
| ID de la demande | Chaîne | N/A | Oui | ID du billet cible. |
| Nom de l'état du billet attendu | Chaîne | N/A | Oui | État attendu. |
Exécuter sur
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Résultats de l'action
Résultat du script
| Nom du résultat du script | Options de valeur | Exemple |
|---|---|---|
| ScriptResult | N/A | N/A |
Résultat JSON
{
"severity.sym": "None",
"resolution_code.sym": "None",
"urgency.sym": "3-Quickly",
"resolve_date": "None",
"caused_by_chg.chg_ref_num": "None",
"log_agent.combo_name": "Siemplify",
"requested_by.combo_name": "None",
"resolution_method.sym": "None",
"problem.ref_num": "None",
"change.chg_ref_num": "None",
"affected_service.name": "None",
"priority.sym": "3",
"customer.combo_name": "Siemplify",
"call_back_date": "None",
"assignee.combo_name": "AnalystUserOther",
"status": "OP",
"group.combo_name": "None",
"impact.sym": "3-Single Group",
"description": "lalal",
"symptom_code.sym": "None",
"external_system_ticket": "None",
"last_mod_dt": "1547368725",
"active": "1",
"open_date": "1517743983",
"category.sym": "None",
"status.sym": "Open",
"persistent_id": "cr:400767",
"summary": "lala",
"close_date": "None"
}
Connecteurs
Connecteur CA Service Desk
Description
Récupérez les demandes depuis le Gestionnaire de demandes de l'autorité de certification.
Configurer le connecteur CA Service Desk dans Google SecOps
Pour obtenir des instructions détaillées sur la configuration d'un connecteur dans Google SecOps, consultez Configurer le connecteur.
Paramètres du connecteur
Utilisez les paramètres suivants pour configurer le connecteur :
| Nom à afficher du paramètre | Type | Valeur par défaut | Obligatoire | Description |
|---|---|---|---|---|
| Environnement | LDD | N/A | Oui | Sélectionnez l'environnement requis. Par exemple, "Client 1". |
| Exécuter chaque | Integer | 0:0:0:10 | Non | Sélectionnez l'heure à laquelle exécuter la connexion. Par exemple, "tous les jours". |
| Nom du champ de produit | Chaîne | device_product | Oui | Nom du champ utilisé pour déterminer le produit de l'appareil. Par exemple, device_product |
| Nom du champ d'événement | Chaîne | description | Oui | Nom du champ utilisé pour déterminer le nom (sous-type) de l'événement. Par exemple, "name". |
| Délai avant expiration du script (en secondes) | Integer | 60 | Oui | Délai limite (en secondes) pour le processus Python exécutant le script actuel. |
| Racine de l'API | Chaîne | N/A | Oui | Exemple : http://x.x.x.x:8080 |
| Nom d'utilisateur | Chaîne | N/A | Oui | Nom d'utilisateur. |
| Mot de passe | Mot de passe | N/A | Oui | Mot de passe. |
| Champ "ID de la demande" | Chaîne | ref_num | Oui | Clé du champ d'ID d'incident telle qu'elle apparaît dans le JSON du ticket. Exemple : ref_num |
| Champ "Heure de début" | Chaîne | open_date | Oui | Représente la clé de l'heure de début de la demande. Exemple : open_date |
| Champ "Heure de fin" | Chaîne | last_mod_dt | Oui | Représente la clé de l'heure de fin du billet. Exemple : last_mod_dt |
| Champ par défaut de la catégorie | Chaîne | category | Oui | Représente la clé de catégorie au niveau de la demande. Exemple : catégorie |
| Champ de remplacement de la catégorie | Chaîne | category.sym | Oui | Exemple : category.sym |
| Champ "ID utilisateur" | Chaîne | customer.combo_name | Oui | Filtrez par utilisateur. Exemple : customer.combo_name |
| Champs de billet | Chaîne | customer.combo_name, category.sym, status.sym, priority.sym, active, log_agent.combo_name, assignee.combo_name, group.combo_name, affected_service.name, severity.sym, urgency.sym,impact.sym, problem.ref_num, resolution_code.sym, call_back_date, change.chg_ref_num, caused_by_chg.chg_ref_num, external_system_ticket, resolution_method.sym, symptom_code.sym, requested_by.combo_name, persistent_id, summary, description, open_date, last_mod_dt,resolve_date, close_date,ref_num | Oui | Séparés par une virgule. Exemple : customer.combo_name, category.sym,status.sym, priority.sym,active, log_agent.combo_name, assignee.combo_name, group.combo_name, affected_service.name, severity.sym,urgency.sym, impact.sym,problem.ref_num, resolution_code.sym,call_back_date,change.chg_ref_num, caused_by_chg.chg_ref_num, external_system_ticket, resolution_method.sym, symptom_code.sym, requested_by.combo_name, persistent_id,summary, description,open_date, last_mod_dt,resolve_date, close_date,ref_num |
| Liste des utilisateurs à ignorer | Chaîne | N/A | Non | Séparés par une virgule. Filtrez les incidents par utilisateurs à ignorer. |
| Liste des catégories | Chaîne | N/A | Non | Filtrer les incidents par catégorie |
| Liste des groupes | Chaîne | N/A | Non | Filtrer les incidents par groupe. |
| Adresse du serveur proxy | Chaîne | N/A | Non | Adresse du serveur proxy à utiliser. |
| Nom d'utilisateur du proxy | Chaîne | N/A | Non | Nom d'utilisateur du proxy pour l'authentification. |
| Mot de passe du proxy | Mot de passe | N/A | Non | Mot de passe du proxy pour l'authentification. |
Règles du connecteur
Assistance de proxy
Le connecteur est compatible avec le proxy.
Jobs
Clôturer une demande dans l'AC pour une demande clôturée
Description
Synchroniser la clôture des tickets dans le Gestionnaire de bureau de l'AC avec la clôture des demandes Google SecOps.
Paramètres
| Nom à afficher du paramètre | Type | Valeur par défaut | Obligatoire | Description |
|---|---|---|---|---|
| Racine de l'API | Chaîne | http://x.x.x.x: | Oui | N/A |
| Nom d'utilisateur | Chaîne | N/A | Oui | N/A |
| Mot de passe | Chaîne | N/A | Oui | N/A |
| Filtre de groupe | Chaîne | Test | Oui | N/A |
| Champ "Groupe" | Chaîne | group.combo_name | Oui | N/A |
| État final du billet | Chaîne | Fermé | Oui | N/A |
| Nom du script | Chaîne | TEST DE FERMETURE | Oui | N/A |
Synchroniser les commentaires
Description
Synchronisez les commentaires de CA Desk Manager avec Google SecOps.
Paramètres
| Nom à afficher du paramètre | Type | Valeur par défaut | Obligatoire | Description |
|---|---|---|---|---|
| Racine de l'API | Chaîne | http://x.x.x.x: | Oui | N/A |
| Nom d'utilisateur | Chaîne | N/A | Oui | N/A |
| Mot de passe | Chaîne | N/A | Oui | N/A |
| Champ "Récapitulatif" | Chaîne | summery.combo_name | Oui | N/A |
| Champs de billet | Chaîne | summery.combo_name, customer.combo_name, category.sym,status.sym, priority.sym,active, log_agent.combo_name, assignee.combo_name, group.combo_name, affected_service.name, severity.sym,urgency.sym, impact.sym,problem.ref_num, resolution_code.sym, call_back_date, change.chg_ref_num, caused_by_chg.chg_ref_num, external_system_ticket, resolution_method.sym, symptom_code.sym, requested_by.combo_name, persistent_id, summary, description, open_date, last_mod_dt, resolve_date, close_date, ref_num | Oui | N/A |
| Nom du script | Chaîne | Test | Oui | N/A |
| Champ "Type de billet" | Case à cocher | Cochée | Non | N/A |
| Champ "Type d'analyste" | Case à cocher | Cochée | Non | N/A |
| Champ de code temporel | Case à cocher | Cochée | Non | N/A |
| Chaîne de fuseau horaire | Case à cocher | Cochée | Non | N/A |
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