Compatibilidad

En este documento, se proporciona información para administrar el estado de tu plataforma, interactuar con el equipo de asistencia y comprender los errores para que puedas solucionar problemas de manera eficaz. Debes configurar un proceso de asistencia resiliente para tu organización de Google Distributed Cloud (GDC) aislada para optimizar la resolución de problemas.

La siguiente información está dirigida a los administradores de TI dentro del grupo de administradores de la plataforma y a los miembros de operaciones de desarrolladores (DevOps) dentro del grupo de operadores de aplicaciones, que son responsables de administrar las operaciones de la plataforma de GDC aislada para su organización. Para obtener más información, consulta Públicos de la documentación de Google Distributed Cloud aislado.

Accede a las notificaciones de software

Consulta las siguientes herramientas para ver las notificaciones cuando aparece un problema en los componentes de software de tu plataforma:

  • El panel de software común: Para obtener notificaciones sobre la información del estado del sistema, como los componentes, los clústeres, los servicios y las VMs de GKE Enterprise.
  • Tu buzón de correo electrónico: Para obtener notificaciones por correo electrónico que incluyan información básica sobre el problema, como los códigos de error.

Haz clic en una notificación para ver la página del componente problemático y acceder a los registros pertinentes.

Configura los destinatarios de las notificaciones

Configura los siguientes canales de comunicación para recibir alertas, incluso si están desconectados del panel:

  • Mensajes SMS
  • Notificaciones por correo electrónico
  • PagerDuty

Organiza el tipo de notificación y el rol del destinatario, como facturación, software y hardware.

Comprende los errores de software

Sigue estas prácticas para acceder a la información pertinente sobre los errores en los componentes de software, resolver el problema y comunicarte con el equipo de asistencia de manera eficaz:

  • Busca el código de error de cada error.
  • Usa los códigos de error para buscar en la documentación local y en línea.
  • La interfaz de usuario proporciona fragmentos de información sobre errores particulares. Mantén el puntero sobre un código de error para ver los fragmentos.

Sanea la información de solución de problemas de software de los datos sensibles

Sanea la información de solución de problemas de los componentes de software, incluidos los parámetros de configuración, los registros, el estado y las métricas de todos los datos sensibles, y cumple con los requisitos de soberanía.

Google Distributed Cloud (GDC) aislado proporciona una lista de palabras clave sensibles predeterminadas para ofuscar y quitar. Sigue estos pasos para sanear la información de solución de problemas:

  1. Personaliza la lista predeterminada agregando y quitando palabras clave personalizadas.
  2. Recibe un informe de todas las instancias ofuscadas.
  3. Recibe advertencias sobre la posible información sensible restante.

Entre los elementos críticos que se deben ofuscar, se incluyen los siguientes:

  • Nombres de dominio completamente calificados (FQDN)
  • Direcciones IP
  • Nombres de usuario
  • Nombres de host
  • Nombres de las cargas de trabajo
  • Hashes
  • Certificados
  • Nombres de los clientes

Crea una instantánea del sistema de software

Crea una instantánea de tus componentes de software para incluir toda la información necesaria para solucionar el problema y comunicarte con el equipo de asistencia de manera eficaz:

  1. Selecciona los componentes que quieres incluir.
  2. Genera un archivo tar con todos los parámetros de configuración, los registros, el estado y las métricas necesarios.
  3. Especifica el componente que se depurará.
  4. Especifica cómo sanear los datos.

Comparte información con el equipo de asistencia

Google proporciona asistencia de nivel 1 (L1) y nivel 2 (L2) para GDC. Para obtener más información sobre cómo puedes compartir información con tus equipos de asistencia y el grupo de operadores de infraestructura, consulta Solicita asistencia.

Aplica políticas sobre el uso compartido de instantáneas

Sigue estas prácticas para asegurarte de que los datos de la instantánea que compartes con el equipo de asistencia sean seguros, estén protegidos y estén sujetos a las políticas de retención de datos que controlas:

  • Define y aplica políticas de control de acceso a la instantánea.
  • Define y aplica políticas de retención de datos para la instantánea.
  • Configura un canal seguro para subir la instantánea al portal de asistencia.

Accede a las notificaciones de hardware

Consulta las notificaciones cuando aparece un problema en los componentes de hardware de tu plataforma. Las notificaciones aparecen en System Manager con información sobre el estado del sistema de los componentes de hardware, como racks, servidores, switches y almacenamiento.

También puedes recibir notificaciones por correo electrónico. Incluyen información básica sobre el problema, como los códigos de error. Haz clic en la notificación para ver la página del componente problemático y acceder a los registros pertinentes.

Solicita actualizaciones de capacidad

Supervisa, pronostica y solicita capacidad de hardware adicional para garantizar el estado y la escalabilidad de tus cargas de trabajo.

Procesa la instantánea del sistema

Antes de procesar la instantánea del sistema, asegúrate de cumplir con los siguientes requisitos:

  • La herramienta de instantáneas tiene una conexión a un clúster en ejecución.
  • Tienes los siguientes permisos necesarios para leer la configuración y los registros en el clúster:
    • Los operadores de aplicaciones tienen capacidades administrativas.
    • Los administradores de la plataforma tienen permisos de acceso restringidos a la información asignada.

Para procesar la instantánea del sistema, selecciona los componentes del sistema para la instantánea. La herramienta se conecta a tu clúster para extraer información de cada componente seleccionado. Después de recuperar los datos, estos pasan por un procesamiento posterior para filtrar los datos sensibles. Luego, la herramienta agrupa la información en un archivo ZIP.

De forma opcional, puedes inspeccionar el archivo ZIP y su contenido para asegurarte de no capturar datos sensibles antes de compartirlos con el equipo de asistencia.

Accede a la documentación de asistencia

Accede a la siguiente documentación y guías para solucionar el problema del cliente en cuestión:

  • Guías de asistencia
  • Documentación pública, prácticas recomendadas, preguntas frecuentes y la base de conocimientos
  • La comunidad de usuarios

Un socio puede proporcionar asistencia L1 y L2, por lo que estos artefactos deben estar disponibles públicamente.

Deriva un problema de software a L3

Sigue estos pasos para derivar un problema de software a Google para obtener asistencia de nivel 3 (L3) o servicio de asistencia avanzado:

  1. Solicita permiso para compartir datos de instantáneas con Google.
  2. Abre un ticket de asistencia con Google.
  3. Otorga a Google acceso a tu instantánea.
  4. Supervisa y proporciona visibilidad de las operaciones que Google realiza en la instantánea.

Deriva un problema de hardware a L3

Sigue estos pasos para derivar a Google un problema causado por una falla de hardware:

  1. Extrae y sanea la información mínima para solucionar problemas de los componentes de hardware:
    • Registros
    • Estado y parámetros de configuración
    • Métricas
    • Información física, como un número de rack, tipo de componente, número de serie y ubicación física
  2. Solicita permiso para compartir datos de instantáneas con Google.
  3. Abre un ticket de asistencia con Google.
  4. Otorga a Google acceso a tu instantánea.
  5. Supervisa y proporciona visibilidad de las operaciones que Google realiza en la instantánea.

Abre un caso de asistencia de hardware

Google tiene acceso a las mismas herramientas de solución de problemas para diagnosticar la instantánea del cliente. Abre un caso de asistencia con el socio de hardware como servicio (HWaaS) para obtener asistencia de hardware a través del sistema de tickets compartido.

Los tickets de asistencia tienen los siguientes niveles de prioridad con los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS) correspondientes:

  • Crítico
  • Alta
  • Medio

Comparte datos del cliente con el socio de HWaaS

Sigue estos pasos para compartir datos de hardware del sistema con el socio de hardware y habilitar la solución de problemas de hardware:

  1. Solicita permiso para compartir datos de instantáneas con un socio de HWaaS.
  2. Asegúrate de cumplir con los requisitos de soberanía: nacionalidad y ubicación del agente de asistencia.
  3. Otorga al socio de HWaaS acceso seguro a la instantánea de hardware del cliente, incluidos el número de serie, la ubicación física, los registros, las métricas y los archivos de configuración.
  4. Notifica a quién le otorgaste acceso.
  5. Aplica el vencimiento automático de los privilegios de acceso.
  6. Registra todas las actividades y compártelas con todas las partes involucradas.

Notifica a Google los resultados de la solución de problemas y corrige la cronología

Informa a Google sobre la causa raíz del problema y ofrece una solución gradual para que Google pueda notificar al cliente final y al socio. Usa un sistema de tickets para proporcionar detalles de la tarea de corrección requerida y proporcionar una cronología estimada para que se complete.

Coordina el acceso al centro de datos

Coordina la logística y los permisos para obtener acceso seguro al centro de datos y realizar la corrección de hardware necesaria.

El socio de HWaaS garantiza el cumplimiento de los requisitos de soberanía, como la nacionalidad del agente de asistencia. Necesitan la siguiente información:

  • Los detalles del punto de contacto del centro de datos y la ubicación
  • La ubicación exacta del rack y el componente problemáticos en el centro de datos
  • Un proceso para obtener autorización y permiso para acceder al centro de datos en un momento acordado
  • Un proceso para programar la intervención en las instalaciones en un centro de datos

Obtén asistencia de hardware para SLO y ANS

Google proporciona asistencia a través de un socio fabricante de equipos originales (OEM) de hardware. El proceso es el siguiente:

  1. Google negocia la asistencia de hardware para los objetivos de nivel de servicio (SLO) y los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS) con un socio de HWaaS.
  2. Los SLO y los ANS varían según la gravedad del incidente, que puede ser crítica, alta o media.
  3. El socio de HWaaS actualiza el ticket con el estado y el tiempo estimado para corregirlo.
  4. El socio de HWaaS confirma cuándo se resuelve el problema.

Actualiza la capacidad

Para responder a una solicitud de aumento de capacidad, usa la capacidad adicional integrada si está disponible. Ve al sitio y actualiza la capacidad física si no hay capacidad adicional disponible en los racks.

Programa revisiones recurrentes con Google

Configura revisiones periódicas con el socio de HWaaS para verificar el estado actual de las implementaciones y planificar las intervenciones programadas.

Realiza las siguientes acciones durante las revisiones recurrentes:

  • Verifica las actualizaciones programadas necesarias para el sistema operativo, el hardware y el firmware.
  • Revisa el estado de las implementaciones existentes.
  • Planifica nuevas implementaciones.

Comunica el mantenimiento y las actualizaciones programados

Comunícate con los clientes existentes sobre los próximos planes de mantenimiento programado. Realiza las siguientes acciones con ellos:

  • Selecciona los recursos que se actualizarán.
  • Especifica por qué las actualizaciones se realizarán en su estado actual.
  • Determina quién realizará las actualizaciones y cuándo, dónde y cómo.
  • Planifica el posible impacto y los tiempos de inactividad.

Configura el mantenimiento programado

Programa el mantenimiento preventivo regular y asegúrate de que el sistema esté actualizado y funcione bien. El HWaaS informa sobre la finalización del mantenimiento. Necesita los siguientes procesos:

  • Un proceso para obtener autorización para acceder al centro de datos
  • Un proceso para programar la intervención en las instalaciones en el centro de datos.

¿Qué sigue?