機密データの修正

Contact Center AI Platform（CCAI Platform）を構成して、エージェント アダプタ、ウェブ SDK ウィジェット、チャット文字起こしでチャット セッションの機密データをリアルタイムで秘匿化できます。これにより、権限のないユーザーによる機密データへのアクセスを防ぐことができます。この機能はウェブ チャネルで利用できます。

始める前に

始める前に、次のことを行います。

  • CCAI Platform インスタンスを Sensitive Data Protection（DLP API）と統合します。
  • Google Cloudアカウントからサービス アカウント キーファイル（JSON 形式）を準備して、CCAI Platform ポータルにアップロードします。
  • Sensitive Data Protection の検査テンプレートと匿名化テンプレートを作成します。

リダクション プラットフォームを追加する

編集プラットフォームを追加する手順は次のとおりです。

  1. CCAI Platform ポータルで、[設定 > デベロッパー設定] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
  2. [Redaction Platform] ペインで、[Add platform] をクリックします。[Add Redaction Platform] ダイアログが表示されます。
  3. [名前] フィールドに、プラットフォームの名前を入力します。
  4. [サービス] リストで、[Google Cloud DLP API] をクリックします。
  5. [追加] をクリックします。
  6. [キーをアップロード] をクリックして、サービス アカウント キーファイルに移動します。秘匿プラットフォームを有効にするには、有効なキーが必要です。
  7. キーが確認されたら、[保存] をクリックします。新しいプラットフォームが [Redaction Platform] ペインに追加され、ステータスが [Valid] になり、切り替えがオンの位置になります。

システムは、 Google Cloud アカウントから使用可能なすべての検査テンプレートと匿名化テンプレートを取得して同期します。詳細については、始める前にをご覧ください。

秘匿化プラットフォームのステータス

編集プラットフォームのステータスは次のとおりです。

  • 有効: プラットフォームがアクティブで、すべてのテンプレートが有効でアクセス可能です。
  • 無効: プラットフォーム内のすべてのテンプレートが無効であるか、見つかりません。このプラットフォームにリンクされている編集は機能しません。
  • 要確認: プラットフォーム内の 1 つ以上のテンプレートが無効です。このプラットフォームにリンクされている編集は、プラットフォームが修正されるまで機能しない可能性があります。

プラットフォームのステータスが [Needs attention] または [Invalid] に変わると、システムから管理者宛てにメール通知が送信されます。

グローバル レベルで自動編集の設定を構成する

グローバル レベルで自動編集の設定を構成する手順は次のとおりです。

  1. CCAI Platform ポータルで、[設定> チャット] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
  2. [自動墨消し] ペインに移動し、切り替えボタンをクリックしてオンにします。
  3. デフォルト テンプレートを構成する手順は次のとおりです。
    1. [プラットフォーム] リストで、プラットフォームを選択します。
    2. [検査] リストで、編集する情報の種類を選択します。たとえば、SSN、CC、電話番号、運転免許証の番号、パスポート ID 番号、番地、カスタム番号（銀行口座情報など）です。
    3. [匿名化] リストで、機密情報の編集に使用する匿名化ツールを選択します。例: ###、または ***。
  4. 墨消し設定を構成する手順は次のとおりです。
    1. すべての受信メッセージから機密データを削除するには、[エージェントへのすべての受信メッセージを自動的に削除する] チェックボックスをオンにします。機密データの編集を仮想エージェント、人間のエージェント、またはその両方に対して行うかどうかを構成します。
    2. エンドユーザーへのすべての送信メッセージから機密データを削除するには、[エージェントへのすべての送信メッセージを自動的に削除する] チェックボックスをオンにします。仮想エージェント、人間のエージェント、またはその両方から機密データを秘匿化するかどうかを構成します。
    3. エージェントのセッション メモからすべての機密データを削除するには、[エージェントのすべてのセッション メモを自動的に削除する] チェックボックスをオンにします。
    4. 人間のエージェントがメッセージ内の編集された機密データを表示または非表示にできるようにするには、[セッション中に人間のエージェントが編集されていないメッセージを表示できるようにする] チェックボックスをオンにします。

  5. オペレーション設定を構成する手順は次のとおりです。

    1. 編集されていない文字起こしをアップロードするには、[編集されていない文字起こしをレコードに保存する] チェックボックスをオンにします。リンクされた CRM チケット、外部ストレージ、またはその両方にアップロードするかどうかを設定します。

    2. 編集されていない終了メモをアップロードするには、[リンクされた CRM チケットとセッション メタデータで編集されていないメモをアップロードする] チェックボックスをオンにします。

    3. 編集されていない文字起こしをエンドユーザーに送信するには、[編集されていない文字起こしを消費者に送信する] チェックボックスをオンにします。

  6. [保存] をクリックします。

キューレベルで自動編集の設定を構成する

キューレベルで自動編集の設定を構成する手順は次のとおりです。

  1. CCAI Platform ポータルで、[設定> キュー] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。[Queue Menu Settings] ページが表示されます。
  2. [ウェブ] ペインで、[編集 / 表示] をクリックします。
  3. 編集するキューをクリックします。
  4. [自動編集] で [構成] をクリックします。
  5. [チャットの編集] 切り替えボタンをクリックしてオンにします。
  6. デフォルト テンプレートを構成する手順は次のとおりです。
    1. [プラットフォーム] リストで、プラットフォームを選択します。
    2. [検査] リストで、編集する情報の種類を選択します。たとえば、SSN、CC、電話番号、運転免許証の番号、パスポート ID 番号、番地、カスタム番号（銀行口座情報など）です。
    3. [匿名化] リストで、機密情報の編集に使用する匿名化ツールを選択します。例: ###、または ***。
  7. 墨消し設定を構成する手順は次のとおりです。
    1. すべての受信メッセージから機密データを削除するには、[エージェントへのすべての受信メッセージを自動的に削除する] チェックボックスをオンにします。機密データの編集を仮想エージェント、人間のエージェント、またはその両方に対して行うかどうかを構成します。
    2. エンドユーザーへのすべての送信メッセージから機密データを削除するには、[エージェントへのすべての送信メッセージを自動的に削除する] チェックボックスをオンにします。仮想エージェント、人間のエージェント、またはその両方から機密データを秘匿化するかどうかを構成します。
    3. エージェントのセッション メモからすべての機密データを削除するには、[エージェントのすべてのセッション メモを自動的に削除する] チェックボックスをオンにします。
    4. 人間のエージェントがメッセージ内の編集された機密データを表示または非表示にできるようにするには、[セッション中に人間のエージェントが編集されていないメッセージを表示できるようにする] チェックボックスをオンにします。

  8. オペレーション設定を構成する手順は次のとおりです。

    1. 編集されていない文字起こしをアップロードするには、[編集されていない文字起こしをレコードに保存する] チェックボックスをオンにします。リンクされた CRM チケット、外部ストレージ、またはその両方にアップロードするかどうかを設定します。

    2. 編集されていない終了メモをアップロードするには、[リンクされた CRM チケットとセッション メタデータで編集されていないメモをアップロードする] チェックボックスをオンにします。

    3. 編集されていない文字起こしをエンドユーザーに送信するには、[編集されていない文字起こしを消費者に送信する] チェックボックスをオンにします。

  9. [保存] をクリックします。

エージェント エクスペリエンス

人間のエージェント向けに機密データを編集するように構成する場合は、[セッション中に人間のエージェントが編集されていないメッセージを表示できるようにする] チェックボックスをオンにします。これにより、チャット アダプタに [Show redacted] ボタンが表示されます。エージェントが [除去されたデータを表示] をクリックすると、ボタンが [除去されたデータを非表示] に変わり、除去されたデータが表示されます。エージェントが [Hide redacted] をクリックすると、ボタンが [Show redacted] に変わり、除去されたデータが非表示になります。詳細については、グローバル レベルで自動編集の設定を構成するとキューレベルで自動編集の設定を構成するをご覧ください。