機密データの修正

コンタクト センター AI プラットフォーム（CCAI Platform）を構成して、エージェント アダプタ、ウェブ SDK ウィジェット、チャットの文字起こしでチャット セッションからセンシティブ データをリアルタイムで秘匿化できます。これにより、権限のないユーザーによる機密データへのアクセスを防ぐことができます。この機能はウェブチャネルで利用できます。

始める前に

始める前に、次のことを行います。

  • CCAI Platform インスタンスを Sensitive Data Protection（DLP API） と統合します。
  • アカウントからサービス アカウント キーファイル（JSON 形式）を準備して、CCAI Platform ポータルにアップロードします。 Google Cloud
  • Sensitive Data Protection の 検査 テンプレートと 匿名化テンプレートを作成します。

秘匿化プラットフォームを追加する

秘匿化プラットフォームを追加する手順は次のとおりです。

  1. CCAI Platform ポータルで、設定 > デベロッパー設定 をクリックします。 [**設定**] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
  2. [秘匿化プラットフォーム] ペインで、[プラットフォームを追加] をクリックします。[秘匿化プラットフォームを追加] ダイアログが表示されます。
  3. [名前] フィールドに、プラットフォームの名前を入力します。
  4. [サービス] リストで、[Google Cloud DLP API] をクリックします。
  5. [追加] をクリックします。
  6. [**アップロード鍵**] をクリックして、サービス アカウント キーファイルに移動します。秘匿化プラットフォームを有効にするには、有効なキーが必要です。
  7. キーが検証されたら、[保存] をクリックします。新しいプラットフォームが [秘匿化プラットフォーム] ペインに追加され、ステータスが [有効] になり、切り替えボタンがオンになります。

システムは、アカウントから利用可能なすべての検査テンプレートと匿名化 テンプレートを取得して同期します。 Google Cloud 詳細については、始める前に をご覧ください。

秘匿化プラットフォームのステータス

秘匿化プラットフォームのステータスは次のとおりです。

  • 有効: プラットフォームが有効で、すべてのテンプレートが有効で アクセス可能です。
  • 無効: プラットフォーム内のすべてのテンプレートが無効であるか、見つかりません。 このプラットフォームにリンクされている秘匿化は機能しません。
  • 要確認: プラットフォーム内の 1 つ以上のテンプレートが無効です。 このプラットフォームにリンクされている秘匿化は、プラットフォームが修正されるまで機能しない可能性があります。

プラットフォームのステータスが [要確認] または [無効] に変わると、 システムから管理者にメール通知が送信されます。

グローバル レベルで自動秘匿化の設定を構成する

グローバル レベルで自動秘匿化の設定を構成する手順は次のとおりです。

  1. CCAI Platform ポータルで、設定 > チャット をクリックします。[**設定**] メニューが表示されない場合は、[**メニュー**] をクリックします。
  2. [自動秘匿化] ペインに移動し、切り替えボタンをクリックしてオンにします。
  3. デフォルト テンプレートを構成する手順は次のとおりです。
    1. [プラットフォーム] リストで、プラットフォームを選択します。
    2. [検査] リストで、秘匿化する情報の種類を選択します。例: 社会保障番号、クレジットカード番号、電話番号、運転免許証番号、パスポート ID 番号、住所、カスタム番号（銀行口座情報など）。
    3. [匿名化] リストで、機密情報の秘匿化に使用する匿名化ツールを選択します。例: ###、***。
  4. 秘匿化の設定を構成する手順は次のとおりです。
    1. 受信したすべてのメッセージからセンシティブ データを秘匿化するには、[エージェントへの受信メッセージをすべて自動的に秘匿化する] チェックボックスをオンにします。機密データの除去を仮想エージェント、人間エージェント、またはその両方に対して行うかどうかを構成します。
    2. エンドユーザーへの送信メッセージからセンシティブ データを秘匿化するには、[エージェントへの送信メッセージをすべて自動的に秘匿化する] チェックボックスをオンにします。機密データの秘匿化を仮想エージェント、人間エージェント、またはその両方に対して行うかどうかを構成します。
    3. エージェントのセッション メモからすべてのセンシティブ データを秘匿化するには、[エージェントのセッション メモをすべて自動的に秘匿化する] チェックボックスをオンにします。
    4. 人間エージェントがメッセージ内の秘匿化されたセンシティブ データを表示または非表示にできるようにするには、[人間エージェントがセッション中に秘匿化されていないメッセージを表示できるようにする] チェックボックスをオンにします。

  5. オペレーションの設定を構成する手順は次のとおりです。

    1. 秘匿化されていないトランスクリプトをアップロードするには、[秘匿化されていないトランスクリプトをレコードに保存する] チェックボックスをオンにします。リンクされた CRM チケット、外部ストレージ、またはその両方にアップロードするかどうかを構成します。

    2. 秘匿化されていないまとめメモをアップロードするには、[リンクされた CRM チケットとセッション メタデータに秘匿化されていないメモをアップロードする] チェックボックスをオンにします。

    3. 秘匿化されていないトランスクリプトをエンドユーザーに送信するには、[秘匿化されていないトランスクリプトを顧客に送信する] チェックボックスをオンにします。

  6. [保存] をクリックします。

キューレベルで自動秘匿化の設定を構成する

キューレベルで自動秘匿化の設定を構成する手順は次のとおりです。

  1. CCAI Platform ポータルで、設定 > キュー をクリックします。[**設定**] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。[キューメニューの設定] ページが表示されます。
  2. [ウェブ] ペインで、[編集 / 表示] をクリックします。
  3. 編集するキューをクリックします。
  4. [**自動秘匿化**] で [**構成**] をクリックします。
  5. [チャットの秘匿化] 切り替えボタンをクリックしてオンにします。
  6. デフォルト テンプレートを構成する手順は次のとおりです。
    1. [プラットフォーム] リストで、プラットフォームを選択します。
    2. [検査] リストで、秘匿化する情報の種類を選択します。例: 社会保障番号、クレジットカード番号、電話番号、運転免許証番号、パスポート ID 番号、住所、カスタム番号（銀行口座情報など）。
    3. [匿名化] リストで、機密情報の秘匿化に使用する匿名化ツールを選択します。例: ###、***。
  7. 秘匿化の設定を構成する手順は次のとおりです。
    1. 受信したすべてのメッセージからセンシティブ データを秘匿化するには、[エージェントへの受信メッセージをすべて自動的に秘匿化する] チェックボックスをオンにします。機密データの除去を仮想エージェント、人間エージェント、またはその両方に対して行うかどうかを構成します。
    2. エンドユーザーへの送信メッセージからセンシティブ データを秘匿化するには、[エージェントへの送信メッセージをすべて自動的に秘匿化する] チェックボックスをオンにします。機密データの秘匿化を仮想エージェント、人間エージェント、またはその両方に対して行うかどうかを構成します。
    3. エージェントのセッション メモからすべてのセンシティブ データを秘匿化するには、[エージェントのセッション メモをすべて自動的に秘匿化する] チェックボックスをオンにします。
    4. 人間エージェントがメッセージ内の秘匿化されたセンシティブ データを表示または非表示にできるようにするには、[人間エージェントがセッション中に秘匿化されていないメッセージを表示できるようにする] チェックボックスをオンにします。

  8. オペレーションの設定を構成する手順は次のとおりです。

    1. 秘匿化されていないトランスクリプトをアップロードするには、[秘匿化されていないトランスクリプトをレコードに保存する] チェックボックスをオンにします。リンクされた CRM チケット、外部ストレージ、またはその両方にアップロードするかどうかを構成します。

    2. 秘匿化されていないまとめメモをアップロードするには、[リンクされた CRM チケットとセッション メタデータに秘匿化されていないメモをアップロードする] チェックボックスをオンにします。

    3. 秘匿化されていないトランスクリプトをエンドユーザーに送信するには、[秘匿化されていないトランスクリプトを顧客に送信する] チェックボックスをオンにします。

  9. [保存] をクリックします。

エージェントのエクスペリエンス

人間エージェントに対してセンシティブ データを秘匿化するように構成する場合は、[人間エージェントがセッション中に秘匿化されていないメッセージを表示できるようにする] チェックボックスをオンにします。これにより、チャット アダプタに [秘匿化されたデータを表示] ボタンが表示されます。エージェントが [**秘匿化されたデータを表示**] をクリックすると、ボタンが [**秘匿化されたデータを非表示**] に変わり、 秘匿化されたデータが表示されます。エージェントが [秘匿化されたデータを非表示] をクリックすると、ボタン が [秘匿化されたデータを表示] に変わり、秘匿化されたデータが非表示になります。詳細については、グローバル レベルで自動秘匿化の設定を構成するとキュー レベルで自動 秘匿化の設定を構成するをご覧ください。