타겟 측정항목

각 컨택 센터에는 운영 목표의 효율성을 평가하는 데 사용되는 고유한 목표 측정항목 집합이 있습니다. 환경당 하나의 목표 측정항목 집합을 설정할 수 있으며, 이러한 측정항목은 대시보드에 사용되고 상담사 어댑터에도 표시됩니다.

이러한 목표 측정항목은 환경의 모든 해당 채널 및 대기열에 대해 설정됩니다. 서비스 수준 및 채팅 동시성과 같은 일부 측정항목은 대기열 수준에서 설정하여 이 전역 설정을 재정의할 수도 있습니다.

측정항목 세부정보

  • 반복 연락 기간: 설정된 기간 내에 동일한 대기열에서 종료된 여러 인바운드 세션을 시작한 소비자의 수를 추적합니다.

  • 서비스 수준 목표 (SLA): 대시보드 및 보고서에 표시되는 설정된 기간 내에 응답된 통화 및 채팅의 통화 비율을 추적합니다. 모든 대기열의 기본 목표로 사용되며 각 대기열에 대해 재정의할 수 있습니다 (설정 > 대기열).

  • 채팅 동시성: (채팅만 해당) 상담사 한 명이 한 번에 처리하는 목표 채팅 수입니다. 모든 대기열의 기본 목표로 사용되며 각 대기열에 대해 재정의할 수 있습니다 (설정 > 대기열). 이 목표는 채팅 대시보드에 표시됩니다.

  • 목표 응답 시간: (통화만 해당) 인바운드 통화 중에 상담사가 어댑터에서 보는 목표 시간 카운트다운입니다. 목표 승차 시간에 도달하면 카운트다운 글꼴 크기가 커집니다.

구성

  1. CCAI Platform 포털에서 설정 > 운영 관리 로 이동합니다.

  2. 목표 측정항목 섹션으로 이동합니다.

  3. 각 측정항목의 값을 설정하거나 수정합니다.

  4. 측정항목 설정 을 클릭하여 변경사항을 저장합니다.