각 고객센터에는 운영 목표의 효율성을 평가하는 데 사용되는 고유한 타겟 측정항목 세트가 있습니다. 환경별로 하나의 타겟 측정항목 세트를 설정할 수 있으며, 이러한 측정항목은 대시보드에서 사용되고 에이전트 어댑터에도 표시됩니다.
이러한 타겟 측정항목은 환경의 모든 해당 채널과 대기열에 설정됩니다. 서비스 수준 및 채팅 동시성과 같은 일부 측정항목은 대기열 수준에서도 설정할 수 있으며 이 경우 전역 설정이 재정의됩니다.
측정항목 세부정보
반복 문의 기간: 설정된 기간 내에 동일한 대기열에서 종료된 여러 인바운드 세션을 시작한 소비자의 수를 추적합니다.
서비스 수준 목표 (SLA): 설정된 기간 내에 응답한 통화 및 채팅의 통화 비율을 추적하며 대시보드 및 보고서에 표시됩니다. 모든 대기열의 기본 타겟으로 사용되며 각 대기열에 대해 재정의할 수 있습니다 (설정 > 대기열).
채팅 동시성: (채팅만 해당) 개별 상담사가 한 번에 처리하는 목표 채팅 수입니다. 모든 대기열의 기본 타겟으로 사용되며 각 대기열 (설정 > 대기열)에 대해 재정의할 수 있습니다. 이 타겟은 Chat 대시보드에 표시됩니다.
타겟 수령 시간: (통화만 해당) 상담사가 수신 전화 중에 어댑터에 표시되는 타겟 시간 카운트다운입니다. 타겟 수령 시간에 도달하면 카운트다운 글꼴 크기가 커집니다.
구성
CCAI Platform 포털에서 설정 > 운영 관리로 이동합니다.
타겟 측정항목 섹션으로 이동합니다.
각 측정항목의 값을 설정하거나 수정합니다.
측정항목 설정을 클릭하여 변경사항을 저장합니다.