통화가 상담사에게 연결된 후 상담사 측에서 통화가 실패하거나 예기치 않게 종료되면 통화가 통화 복구 흐름으로 전환됩니다. 실패한 통화의 유형과 지속 시간에 따라 통화 복구가 자동으로 이루어지거나 상담사가 수동으로 시작할 수 있습니다.
통화가 예기치 않게 종료되거나 끊기는 이유
다음과 같은 이유로 통화가 예기치 않게 종료될 수 있습니다.
상담사가 통화 중에 활성 탭이나 브라우저를 닫습니다.
상담사 측에 네트워크 문제가 있습니다(예: Wi-Fi가 끊기거나 대역폭이 초과됨).
발신자 측에 네트워크 문제가 있습니다.
모바일 SDK: 자동 통화 복구
상담사의 연결이 음성 제공업체에서 중단되거나 예기치 않게 종료되면 Contact Center AI Platform (CCAI Platform)은 상담사가 다시 연결될 때까지 최대 1분 동안 기다립니다. 상담사가 다시 연결되면 통화가 자동으로 복구되고 상담사와 발신자 모두 통화를 재개할 수 있습니다.
상담사가 1분 이내에 다시 연결하지 않거나 발신자가 전화를 끊으면 통화가 종료되고 상태가 Finished로 설정됩니다.
수동 콜백
통화 종료 후 다시 전화 걸기
상담사는 통화 중에 통화를 종료하고 다시 전화를 걸 수 있습니다. 연결 상태가 좋지 않거나 발신자가 듣는 데 어려움이 있는 경우에 유용합니다.
종료 후 다시 전화 걸기를 클릭하여 통화를 종료하고 새 통화 ID로 발신자에게 새 아웃바운드 전화를 겁니다. 이 통화가 모바일 SDK에서 VoIP 통화로 시작된 경우 VoIP를 사용하여 최종 사용자에게 다시 전화를 겁니다. IVR 통화 또는 모바일 SDK PSTN 통화인 경우 PSTN을 통해 최종 사용자에게 다시 전화를 겁니다.
짧은 통화 복구
자동 마무리가 사용 설정되어 있고 통화가 연결되었지만 연결 후 10초 이내에 종료된 경우 통화 어댑터에 '통화가 너무 짧습니다'라는 메시지가 표시됩니다. 상담사는 다시 전화 또는 통화 가능으로 돌아가기를 클릭하여 Available 상태로 돌아갈 수 있습니다.
상담사는 다음 작업을 할 수 있습니다.
다시 전화 걸기를 클릭하여 새 통화 ID로 발신자에게 새 아웃바운드 전화를 겁니다.
통화 가능으로 돌아가기를 클릭하여 상담사의 상태를 통화 가능으로 설정합니다.
타이머는 상담사의 상태를 Available로 다시 자동 설정하기 위해 카운트다운합니다. 타이머는 기본적으로 15초로 설정됩니다.
자동 마무리 설정에 관한 자세한 내용은 마무리 설정을 참고하세요.
음성메시지 콜백
상담사는 음성메시지를 들을 때 콜백을 클릭할 수 있습니다. 이렇게 하면 새 발신 전화가 걸리고 원래 음성메일 통화의 상태가 Voicemail Read로 설정됩니다.
예약된 통화 복구
최종 사용자가 웹 SDK 또는 모바일 SDK를 통해 통화를 예약하고 예약된 시간에 전화를 받지 않으면 상담사에게 새 아웃바운드 전화를 걸 수 있는 콜백 옵션이 표시됩니다. 원래 통화 ID의 실패 이유는 End-user No Answer입니다.