短信

如需了解价格和实现方式，请与支持团队联系。

短信是一种通过短信与消费者聊天的沟通方式。由于短信可随时随地接收，因此与其他通信渠道相比，短信的互动率通常更高。

短信功能可让您：

  • 为消费者提供顺畅的短信体验。

  • 以多种语言 Chat。

  • 接收消费者的图片和视频。

  • 主动通过出站短信与消费者联系。

  • 创建灵活的队列，将消费者转接到合适的客服人员。

  • 在客服人员之间转移对话。

  • 为不同的业务线实现多个支持短信的手机号码。

消费者体验

通过短信获取支持应与其他短信体验一样：

  1. 消费者向您的来电短信支持手机号码或短信号码发送短信。

  2. 消费者会收到一封选择启用消息，其中涵盖了消费者隐私保护法规定的要求。

  3. 如果您的短信队列包含多个菜单选项，消费者会收到导航说明。

  4. 分配给队列的客服人员会回复消费者。

代理体验

与移动和 Web 聊天一样，短信聊天由同一 Contact Center AI 平台 (CCAI Platform) 适配器中的客服人员处理。从客服人员的角度来看，体验类似，但在消费者隐私方面存在显著差异。

客服人员统计数据

短信统计信息包含在以下指标中：

  • 群组统计信息：

    • 您的统计数据

    • 团队平均值

  • 个人统计数据：

    • 已回复的对话

    • 平均时长

配置短信对话

如需设置短信聊天，您需要有已启用短信功能的手机号码。如果您没有已激活的短信手机号码，请参阅手机号码激活（用于短信）。

聊天设置

如需为短信配置聊天设置，请按以下步骤操作：

  1. 启用 SMS 聊天。

  2. 配置短信过期和超时设置。

  3. 配置短信命令。

  4. 如需添加短信手机号码，请参阅手机号码激活（用于短信）。

如需了解更多详情，请参阅 SMS 聊天设置

队列设置

对于短信聊天，您需要配置队列。

如需为短信配置队列，请按以下步骤操作：

  1. 依次点击设置 > 队列 > 短信。

  2. 如需配置队列级设置，请执行以下操作：

    • 隐藏您不需要的任何短信队列。

    • 指定任何超时和过期设置。

    • 配置系统消息。

    • 添加任何菜单关键字。

  3. 为队列分配短信号码。

  4. 将客服人员和团队分配给短信队列。

如需了解详情，请参阅 SMS 消息传递和队列设置。

短信功能

使用下表简要了解平台短信功能的所有功能：

混合短信 出站短信 API（基于会话和无会话）
等待时间（短信） 通话期间的短信 短信渠道 会前短信转接 出站短信 API 无会话 SMS API
平台发送预定义的消息 ✔ ✔ ✔ ✔
代理可以发送自定义消息 ✔ ✔
代理可以发送预定义的消息 ✔ ✔
需要有效的 IVR 通话 ✔ ✔
从 IVR 开始，切换到短信 ✔
EWT 阈值设置 ✔ ✔
与有效会话相关联 ✔ ✔ ✔ ✔ ✔

CRM 更新

当传入的 SMS 聊天连接成功或传出的 SMS 聊天成功发送时，系统会根据消费者的手机号码创建或更新 CRM 记录。

  • 如果 CRM 中不存在相应手机号码，系统会创建新联系人。

  • 如果手机号码存在于 CRM 中，并且与单个联系人相关联，则系统会更新 CRM 记录。

  • 如果手机号码与多个联系人相关联，系统会提示客服人员选择现有联系人或创建新联系人。

以下信息会发布到 CRM 记录中：

  • 聊天 ID、语言、队列

  • 转移开始、失败、结束

  • Chat 已结束

  • 消费者发送的照片和视频

聊天记录包括消费者、客服人员和系统发送的所有短信（包括排队选择消息和问候消息）。

监控

您可以在以下监控页面上查看 Chat 数据：

  • 客服人员 > 已分配的渠道 = 对话：

    此监控页面会显示来自所有聊天渠道的实时汇总数据。

  • 聊天 > 正在进行的聊天、未来的聊天、过往聊天：

    “队列”列用于标识聊天渠道。

    启动类型列用于标识相应对话是“人工回答”“自动回答”还是“主动发起”。

  • 队列 > 对话：

    队列名称列用于标识聊天渠道。

    类型细分列用于标识聊天类型。

报告

以下报告提供 SMS Chat 数据：

  • 用户和团队 > 聊天报告

  • 通话和聊天 > 聊天报告

  • 队列 > 聊天报告

在“效果指标”报告和“个人聊天记录”报告中，系统也会标识 SMS Chat 数据。

效果指标：“类型细分”列会显示“短信总数”“收到的短信总数”和“发送的短信总数”。

个人聊天记录：“类型”列用于标识短信和发送的短信。

电话号码激活（用于接收短信）

根据地理位置，现有号码可能可以通过短信激活。在其他地区，必须提供特定的短信号码，这些号码是非地理位置号码。在所有这些情况下，您都需要与 Google Cloud支持团队联系。

美国境内的号码可以激活以用于短信，但必须遵循国家/地区的 10 DLC（数字长码）合规流程。“10DLC 合规性”是指美国移动运营商制定的一套法规，用于规范企业如何使用标准的 10 位数字长代码手机号码 (10DLC) 向客户发送短信，确保企业以负责任的方式发送短信并征得用户适当的同意，旨在打击垃圾短信并保护消费者免受欺诈性短信的侵害；从本质上讲，它要求企业向“The Campaign Registry”注册其品牌和广告系列，才能使用常规手机号码发送短信，并且必须遵守有关短信内容、选择加入程序和数量限制的准则。

如果向 Google Cloud 支持团队提出请求，要求激活美国 10 位手机号码以用于短信，则需要提供与手机号码用于短信的目的和用途相关的具体信息。我们还会要求您提供其他商家信息。在合规性验证阶段，系统会验证与短信相关的商家隐私权政策。启用流程可能需要几周时间才能完成，因此建议商家尽早开始此流程。

在 Google Cloud 支持人员提供或激活手机号码后，请参阅添加手机号码，以在 CCAI 平台中配置手机号码。

SMS API

可以使用 Chat 平台 API 跟踪短信聊天会话，并由 SMS API 调用。

短信服务

CCAI Platform 提供多项利用 SMS 渠道的服务。每种方案都能解决特定的业务需求，并且要求和功能略有不同。

  • 混合短信：在短信聊天互动期间需要保持有效的 IVR 通话。

    • 通话期间的短信

    • 等待时间（短信）

  • 短信渠道：短信对话可以独立于 IVR 呼叫进行，可以是呼入，也可以是呼出。

    • 短信入站/出站：向消费者提供电话号码，消费者可以通过在移动设备上发送短信来发起短信聊天会话。代理还可以发起出站 SMS 对话。

    • 会前短信改道：来电者拨入 IVR，然后结束 IVR 通话以切换到短信渠道。

  • 通过短信启动应用：要求在公司的应用中预先安装移动 SDK，并允许客服人员提示打开应用以利用 SmartActions。

混合短信

在短信聊天互动期间，需要保持有效的 IVR 通话。

等待时间（短信）

借助此功能，您的团队可以向等待与客服人员建立连接的来电者发送短信。启用此功能后，来电者将能够通过短信向客服人员提供必要的重要信息。最终，通过让来电者提供有关来电原因的信息，客服人员可以利用收集到的信息更快地解决问题。

等待时间（短信）

通话期间的短信

在 IVR 通话期间，代理可以与消费者交换消息，接收消费者发送的照片、视频和屏幕截图，还可以使用彩信和短信交换文本。

通话期间的短信

如需了解详情，请参阅 SMS 等待时间 SMS。

短信渠道

短信聊天可以独立于 IVR 呼叫进行，可以是呼入也可以是呼出。

短信是一种通过短信与消费者聊天的沟通方式。为不同的业务线实现多个支持短信的手机号码。

会前短信

来电者拨入 IVR，然后结束 IVR 通话以切换到短信渠道。

会前短信分流功能可让您在来电转接给客服人员之前，为 IVR 来电者提供短信聊天支持作为替代选项。此功能在 IVR 队列级别进行配置，可以根据估计的等待时间有条件地向来电者提供。

如需了解详情，请参阅会前短信分流。

会前短信

向消费者发送短信，邀请他们下载您的应用

借助此功能，客服人员可以通过提示消费者启动贵公司的应用来利用智能操作。安装并启动应用后，代理可以在 IVR 通话期间与消费者一起使用这些智能操作。

如需了解详情，请参阅向消费者发送短信以供下载您的应用和代理：在 IVR 通话期间发送短信以启动 SmartActions 的应用。