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CA Service Desk Manager

Integrationsversion: 20.0

CA Service Desk Manager-Integration in Google Security Operations konfigurieren

Eine detaillierte Anleitung zum Konfigurieren einer Integration in Google SecOps finden Sie unter Integrationen konfigurieren.

Integrationsparameter

Verwenden Sie die folgenden Parameter, um die Integration zu konfigurieren:

Anzeigename des Parameters	Typ	Standardwert	Ist obligatorisch	Beschreibung
Instanzname	String	–	Nein	Name der Instanz, für die Sie die Integration konfigurieren möchten.
Beschreibung	String	–	Nein	Beschreibung der Instanz.
API-Stamm	String	–	Ja	Adresse der CA Service Desk Manager-Instanz.
Nutzername	String	–	Ja	Die E-Mail-Adresse des Nutzers, die für die Verbindung zu CA Service Desk Manager verwendet werden soll.
Passwort	Passwort	–	Ja	Das Passwort des entsprechenden Nutzers.
Ticketfelder	String	customer.combo_name, category.sym,status.sym, priority.sym,active, log_agent.combo_name, assignee.combo_name, group.combo_name, affected_service.name, severity.sym,urgency.sym, impact.sym,problem.ref_num, resolution_code.sym, call_back_date, change.chg_ref_num, caused_by_chg.chg_ref_num, external_system_ticket, resolution_method.sym, symptom_code.sym, requested_by.combo_name, persistent_id, Zusammenfassung,Beschreibung, open_date,last_mod_dt, resolve_date,close_date, ref_num	Ja	Ticketfelder der CA Service Desk Manager-Integration.
Remote ausführen	Kästchen	Deaktiviert	Nein	Aktivieren Sie das Feld, um die konfigurierte Integration remote auszuführen. Nachdem Sie das Kästchen angekreuzt haben, wird die Option zum Auswählen des Remote-Nutzers (Kundenservicemitarbeiters) angezeigt.

Aktionen

Kommentar hinzufügen

Beschreibung

Fügen Sie einem CA Service Desk-Vorfall einen Kommentar hinzu. Wenn Sie Kommentare hinzufügen, wird Text in die Tickets eingefügt. So können Sie Notizen in das Ticket aufnehmen.

Parameter

Anzeigename des Parameters	Typ	Standardwert	Ist obligatorisch	Beschreibung
Ticket-ID	String	–	Ja	Referenznummer des Vorfalls Beispiel: 338
Kommentar	String	–	Ja	Kommentar, der einem Vorfall hinzugefügt werden soll.

Ausführen am

Diese Aktion wird für alle Elemente ausgeführt.

Aktionsergebnisse

Scriptergebnis

Name des Scriptergebnisses	Wertoptionen	Beispiel
is_succeed	Wahr/falsch	is_succeed:False

Nutzer Vorfall zuweisen

Beschreibung

Weisen Sie einem bestimmten Nutzer einen Vorfall zu.

Parameter

Anzeigename des Parameters	Typ	Standardwert	Ist obligatorisch	Beschreibung
Ticket-ID	String	–	Ja	Nummer des Vorfalls.
Nutzername	String	–	Ja	Nutzername, dem der Vorfall zugewiesen werden soll.

Ausführen am

Diese Aktion wird für alle Elemente ausgeführt.

Aktionsergebnisse

Scriptergebnis

Name des Scriptergebnisses	Wertoptionen	Beispiel
ScriptResult	–	–

Gruppe zuweisen

Beschreibung

Weisen Sie einen Vorfall einer bestimmten Gruppe zu.

Parameter

Anzeigename des Parameters	Typ	Standardwert	Ist obligatorisch	Beschreibung
Ticket-ID	String	–	Ja	Nummer des Vorfalls.
Gruppe	String	–	Ja	Gruppe, der der Vorfall zugewiesen werden soll.

Ausführen am

Diese Aktion wird für alle Elemente ausgeführt.

Aktionsergebnisse

Scriptergebnis

Name des Scriptergebnisses	Wertoptionen	Beispiel
ticket_id	–	–

Ticketstatus ändern

Beschreibung

Ändern Sie den Ticketstatus im CA Desk Manager.

Ticketstatus ändern

Rufen Sie das Ticket auf.
Wählen Sie im Fenster „Ticketdetails“ Aktivitäten und dann Status aktualisieren aus. Ein Fenster mit der Statusänderungsanfrage wird geöffnet.
Wählen Sie im Drop-down-Menü unter Neuer Status einen der angegebenen Status aus. Wenn Sie die im Beschreibungsfeld eingegebenen Kommentare speichern möchten, MÜSSEN Sie von einem Status zum anderen wechseln.
Klicken Sie auf Speichern, um die Änderungen zu speichern und zum Ticket zurückzukehren. Die Aktivität wird dem Tab Aktivitäten hinzugefügt.

Parameter

Anzeigename des Parameters	Typ	Standardwert	Ist obligatorisch	Beschreibung
Ticket-ID	String	–	Ja	Nummer des Vorfalls.
Status	String	–	Ja	Der Vorfallstatus, der geändert werden soll. Beispiel: Geschlossen.

Ausführen am

Diese Aktion wird für alle Elemente ausgeführt.

Aktionsergebnisse

Scriptergebnis

Name des Scriptergebnisses	Wertoptionen	Beispiel
ScriptResult	–	–

Ticket schließen

Beschreibung

Schließen Sie einen Vorfall im CA Service Desk Manager. Wenn das Problem behoben wurde, aktualisieren Sie das Statusfeld auf „Behoben“. Wenn innerhalb von zwei Arbeitstagen keine weiteren Aktionen im Ticket erfolgen, ändert sich der Status des Tickets automatisch in „Geschlossen“. Sobald das Ticket geschlossen wurde, wird gegebenenfalls eine Kundenumfrage gesendet.

Parameter

Anzeigename des Parameters	Typ	Standardwert	Ist obligatorisch	Beschreibung
Ticket-ID	String	–	Ja	Nummer des Vorfalls.
Grund für Schließen	String	–	Ja	Die Beschreibung, die im Aktivitätsprotokoll zum Schließen verwendet werden kann.

Ausführen am

Diese Aktion wird für alle Elemente ausgeführt.

Aktionsergebnisse

Scriptergebnis

Name des Scriptergebnisses	Wertoptionen	Beispiel
is_succeed	Wahr/falsch	is_succeed:False

Ticket erstellen

Beschreibung

Erstellen Sie ein neues Ticket im CA Service Desk. Daten aus CSV-Dateien in einem bestimmten Ordner abrufen und in Benachrichtigungen im Google SecOps-System umwandeln.

Parameter

Anzeigename des Parameters	Typ	Standardwert	Ist obligatorisch	Beschreibung
Zusammenfassung	String	–	Ja	Zusammenfassung des Vorfalls.
Beschreibung	String	–	Ja	Textbeschreibung des Vorfalls.
Name der Kategorie	String	–	Ja	Name des Bereichs des Vorfalls. Beispiel: Software.
Gruppenname	String	–	Ja	Gruppenname. Beispiel: Test.
Nutzername	String	–	Ja	Nutzername.
Benutzerdefinierte Felder	JSON	–	Nein	Geben Sie ein JSON-Objekt mit allen erforderlichen Feldern und Werten an. Die Struktur ist wie folgt: `{ "field":"value" }` Wenn dasselbe Feld im Parameter „Benutzerdefinierte Felder“ und in anderen Parametern angegeben wird, hat der Wert des Parameters „Benutzerdefinierte Felder“ Vorrang.

Ausführen am

Diese Aktion wird für alle Elemente ausgeführt.

Aktionsergebnisse

Scriptergebnis

Name des Scriptergebnisses	Wertoptionen	Beispiel
ticket_id	–	–

Ping

Beschreibung

Prüft, ob der Nutzer über sein Gerät eine Verbindung zu CA Service Desk Manager hat.

Parameter

–

Ausführen am

Diese Aktion wird für alle Elemente ausgeführt.

Aktionsergebnisse

Scriptergebnis

Name des Scriptergebnisses	Wertoptionen	Beispiel
is_succeed	Wahr/falsch	is_succeed:False

Tickets suchen

Beschreibung

Tickets in CA Desk Manager nach Feld suchen

Parameter

Anzeigename des Parameters	Typ	Standardwert	Ist obligatorisch	Beschreibung
Vorfall-ID	String	–	Nein	Vorfall-ID, nach der gefiltert werden soll.
Zusammenfassung	String	–	Nein	Zusammenfassungsinhalte, nach denen gefiltert werden soll.
Beschreibung	String	–	Nein	Beschreibungsinhalt, nach dem gefiltert werden soll.
Status	String	–	Nein	Nach Status filtern Beispiel: Offen.
Tage zurück	String	–	Nein	Ergebnisse für die letzten „x“ Tage abrufen. Beispiel: 5.

Ausführen am

Diese Aktion wird für alle Elemente ausgeführt.

Aktionsergebnisse

Scriptergebnis

Name des Scriptergebnisses	Wertoptionen	Beispiel
is_success	Wahr/falsch	is_success:False

JSON-Ergebnis

[
    {
        "severity.sym": "None",
        "resolution_code.sym": "None",
        "group.combo_name": "None",
        "resolve_date": "None",
        "caused_by_chg.chg_ref_num": "None",
        "log_agent.combo_name": "TEST",
        "requested_by.combo_name": "None",
        "resolution_method.sym": "None",
        "problem.ref_num":"None",
        "change.chg_ref_num": "None",
        "affected_service.name": "None",
        "priority.sym": "3",
        "customer.combo_name": "TEST",
        "call_back_date": "None",
        "assignee.combo_name": "AnalystUserOther",
        "status": "OP",
        "urgency.sym": "3-Quickly",
        "impact.sym": "3-Single Group",
        "description": "lalal",
        "symptom_code.sym": "None",
        "external_system_ticket": "None",
        "last_mod_dt": "1547368725",
        "active": "1",
        "open_date": "1517743983",
        "category.sym": "None",
        "status.sym": "Open",
        "persistent_id": "cr:400767",
        "summary": "lala",
        "close_date": "None"
    }
]

Ticketverlauf synchronisieren

Beschreibung

Den gesamten Ticketverlauf abrufen und an eine Benachrichtigung anhängen.

Parameter

Anzeigename des Parameters	Typ	Standardwert	Ist obligatorisch	Beschreibung
Feld „Kommentartyp“	String	–	Nein	Tickettyp. Beispiel: type.sym.
Feld „Analyst Name“ (Name des Analysten)	String	–	Nein	Name des Analysten. Beispiel: analyst.combo_name.
TimeStamp-Feld	String	–	Nein	Zeitfeld Beispiel: time_stamap.

Ausführen am

Diese Aktion wird für alle Elemente ausgeführt.

Aktionsergebnisse

Scriptergebnis

Name des Scriptergebnisses	Wertoptionen	Beispiel
ScriptResult	–	–

JSON-Ergebnis

[
    {
        "time_stamp": "1546944096",
        "analyst.combo_name": "Analyst",
        "type.sym": "Log Comment",
        "description": "Tests Comments."
    }
]

Auf Statusänderung warten

Beschreibung

Die Wartezeit für die Änderung des Ticketstatus.

Parameter

Anzeigename des Parameters	Typ	Standardwert	Ist obligatorisch	Beschreibung
Ticket-ID	String	–	Ja	ID des Zieltickets.
Erwarteter Name des Ticketstatus	String	–	Ja	Erwarteter Status.

Ausführen am

Diese Aktion wird für alle Elemente ausgeführt.

Aktionsergebnisse

Scriptergebnis

Name des Scriptergebnisses	Wertoptionen	Beispiel
ScriptResult	–	–

JSON-Ergebnis

{
    "severity.sym": "None",
    "resolution_code.sym": "None",
    "urgency.sym": "3-Quickly",
    "resolve_date": "None",
    "caused_by_chg.chg_ref_num": "None",
    "log_agent.combo_name": "Siemplify",
    "requested_by.combo_name": "None",
    "resolution_method.sym": "None",
    "problem.ref_num": "None",
    "change.chg_ref_num": "None",
    "affected_service.name": "None",
    "priority.sym": "3",
    "customer.combo_name": "Siemplify",
    "call_back_date": "None",
    "assignee.combo_name": "AnalystUserOther",
    "status": "OP",
    "group.combo_name": "None",
    "impact.sym": "3-Single Group",
    "description": "lalal",
    "symptom_code.sym": "None",
    "external_system_ticket": "None",
    "last_mod_dt": "1547368725",
    "active": "1",
    "open_date": "1517743983",
    "category.sym": "None",
    "status.sym": "Open",
    "persistent_id": "cr:400767",
    "summary": "lala",
    "close_date": "None"
}

Connectors

CA Service Desk Connector

Beschreibung

Tickets aus CA Desk Manager abrufen

CA Service Desk Connector in Google SecOps konfigurieren

Eine ausführliche Anleitung zum Konfigurieren eines Connectors in Google SecOps finden Sie unter Connector konfigurieren.

Connector-Parameter

Verwenden Sie die folgenden Parameter, um den Connector zu konfigurieren:

Anzeigename des Parameters	Typ	Standardwert	Ist obligatorisch	Beschreibung
Umgebung	DDL	–	Ja	Wählen Sie die gewünschte Umgebung aus. Beispiel: „Kunde 1“.
Ausführung alle	Ganzzahl	0:0:0:10	Nein	Wählen Sie die Uhrzeit aus, zu der die Verbindung hergestellt werden soll. Beispiel: „jeden Tag“.
Produktfeldname	String	device_product	Ja	Der Feldname, der zur Bestimmung des Geräteprodukts verwendet wird. Beispiel: device_product
Name des Ereignisfelds	String	Beschreibung	Ja	Der Feldname, der zum Bestimmen des Ereignisnamens (Untertyp) verwendet wird. Beispiel: „name“.
Zeitlimit für Script (Sekunden)	Ganzzahl	60	Ja	Das Zeitlimit (in Sekunden) für den Python-Prozess, in dem das aktuelle Skript ausgeführt wird.
API-Stamm	String	–	Ja	Beispiel: http://x.x.x.x:8080
Nutzername	String	–	Ja	Nutzername.
Passwort	Passwort	–	Ja	Passwort
Feld für Ticket-ID	String	ref_num	Ja	Schlüssel des Felds für die Vorfall-ID, wie er im Ticket-JSON angezeigt wird. Beispiel: ref_num
Feld für Startzeit	String	open_date	Ja	Stellt den Schlüssel der Startzeit des Tickets dar. Beispiel: open_date
Feld für Endzeit	String	last_mod_dt	Ja	Stellt den Schlüssel der Endzeit des Tickets dar. Beispiel: last_mod_dt
Standardfeld für Kategorie	String	Kategorie	Ja	Stellen Sie den Kategorienschlüssel im Ticket dar. Beispiel: Kategorie
Fallback-Feld für Kategorie	String	category.sym	Ja	Beispiel: category.sym
Feld für Nutzer-ID	String	customer.combo_name	Ja	Nach Nutzer filtern. Beispiel: customer.combo_name
Ticketfelder	String	customer.combo_name, category.sym, status.sym, priority.sym, active, log_agent.combo_name, assignee.combo_name, group.combo_name, affected_service.name, severity.sym, urgency.sym,impact.sym, problem.ref_num, resolution_code.sym, call_back_date, change.chg_ref_num, caused_by_chg.chg_ref_num, external_system_ticket, resolution_method.sym, symptom_code.sym, requested_by.combo_name, persistent_id, summary, description, open_date, last_mod_dt,resolve_date, close_date,ref_num	Ja	Kommagetrennt. Beispiel: customer.combo_name, category.sym,status.sym, priority.sym,active, log_agent.combo_name, assignee.combo_name, group.combo_name, affected_service.name, severity.sym,urgency.sym, impact.sym,problem.ref_num, resolution_code.sym,call_back_date,change.chg_ref_num, caused_by_chg.chg_ref_num, external_system_ticket, resolution_method.sym, symptom_code.sym, requested_by.combo_name, persistent_id,summary, description,open_date, last_mod_dt,resolve_date, close_date,ref_num
Liste der zu ignorierenden Nutzer	String	–	Nein	Kommagetrennt. Vorfälle nach zu ignorierenden Nutzern filtern
Kategorieliste	String	–	Nein	Vorfälle nach Kategorien filtern
Gruppenliste	String	–	Nein	Vorfälle nach Gruppen filtern
Proxyserveradresse	String	–	Nein	Die Adresse des zu verwendenden Proxyservers.
Proxy-Nutzername	String	–	Nein	Der Proxy-Nutzername für die Authentifizierung.
Proxy-Passwort	Passwort	–	Nein	Das Proxy-Passwort für die Authentifizierung.

Connector-Regeln

Proxyunterstützung

Der Connector unterstützt Proxy.

Jobs

CA Close Ticket in CA for Closed Case

Beschreibung

Synchronisierung des Schließens der Tickets im CA Desk Manager mit dem Schließen von Google SecOps-Vorgängen.

Parameter

Anzeigename des Parameters	Typ	Standardwert	Ist obligatorisch	Beschreibung
API-Stamm	String	http://x.x.x.x:	Ja	–
Nutzername	String	–	Ja	–
Passwort	String	–	Ja	–
Gruppenfilter	String	Test	Ja	–
Gruppenfeld	String	group.combo_name	Ja	–
Endgültiger Ticketstatus	String	Geschlossen	Ja	–
Skriptname	String	TESTSCHLUSS	Ja	–

Kommentare synchronisieren

Beschreibung

Kommentare von CA Desk Manager mit Google SecOps synchronisieren

Parameter

Anzeigename des Parameters	Typ	Standardwert	Ist obligatorisch	Beschreibung
API-Stamm	String	http://x.x.x.x:	Ja	–
Nutzername	String	–	Ja	–
Passwort	String	–	Ja	–
Zusammenfassungsfeld	String	summery.combo_name	Ja	–
Ticketfelder	String	summery.combo_name, customer.combo_name, category.sym,status.sym, priority.sym,active, log_agent.combo_name, assignee.combo_name, group.combo_name, affected_service.name, severity.sym,urgency.sym, impact.sym,problem.ref_num, resolution_code.sym, call_back_date, change.chg_ref_num, caused_by_chg.chg_ref_num, external_system_ticket, resolution_method.sym, symptom_code.sym, requested_by.combo_name, persistent_id, summary, description, open_date, last_mod_dt, resolve_date, close_date, ref_num	Ja	–
Skriptname	String	Test	Ja	–
Feld „Tickettyp“	Kästchen	Aktiviert	Nein	–
Feld für Analystentyp	Kästchen	Aktiviert	Nein	–
Zeitstempelfeld	Kästchen	Aktiviert	Nein	–
Zeitzonenstring	Kästchen	Aktiviert	Nein	–

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