Vordefinierte Komponenten sind eine Sammlung vordefinierter Abläufe, die von Dialogflow CX für gängige Aufgaben und Szenarien bereitgestellt werden. Sie können verwendet werden, um die Entwicklung sowohl neuer als auch vorhandener Agenten zu beschleunigen.
Es gibt zwei Arten von vordefinierten Komponenten:
- Bausteine: Komponenten, die bestimmte Parameter wie Name und Adresse erfassen
- Anwendungsfälle: Komponenten, die größere User Journeys darstellen, z. B. eine Zahlung, die einen oder mehrere Bausteine verwenden können
Vordefinierte Komponentenabläufe enthalten Intents und Entitäten, die sofort einsatzbereit sind. Für Komponenten, die Integrationen mit externen Diensten erfordern, müssen Sie die Konfiguration der flexiblen Webhooks ändern, um sie in die richtigen Endpunkte einzubinden.
Die folgenden Bausteinkomponenten sind verfügbar:
- Adresssammlung
- Alphanumerische Sammlung
- Erfassung des CVV von Kreditkarten
- Erhebung des Ablaufdatums von Kreditkarten
- Erhebung von Kreditkartennummern
- Erhebung des Geburtsdatums
- Feedback
- Begrüßung
- Sammlung benennen
- Numerische Sammlung
- Erhebung von Telefonnummern
- Wartebereich
- Erhebung von Postleitzahlen
Die folgenden Komponenten für Anwendungsfälle sind verfügbar:
- Guthaben
- Kontoauszug
- Termin vereinbaren
- Authentifizierung
- Bestellung stornieren
- Kreditkartenregistrierung
- Kreditkartenabrechnung
- Streitfälle
- Umtauschbestellung
- Finanzdienstleistungen
- Karte sperren
- Verlorene und gestohlene Karte
- Zahlung ausführen
- Angebote
- Konto eröffnen
- Bestellstatus
- Authentifizierung im Einzelhandel
- Betrug und Streitfälle im Einzelhandel
- Rückgabe und Erstattung
- Telekommunikationssteuerung
- Transaktionsverlauf
Beschränkungen
Es gelten folgende Einschränkungen:
- Vordefinierte Komponenten unterstützen derzeit nur Englisch (en).
Vordefinierte Komponente importieren
So importieren Sie eine vordefinierte Komponente in Ihr Projekt:
- Rufen Sie die Dialogflow CX-Konsole auf.
- Wählen Sie Ihr Google Cloud-Projekt aus.
- Wählen Sie Ihren Agenten aus oder erstellen Sie einen neuen Agenten.
- Wählen Sie den Tab Verwalten.
- Klicken Sie im Bereich Verwalten auf Vordefiniert.
- Klicken Sie auf die gewünschte Komponente und dann auf Als Ablauf importieren.
- In der jeweiligen komponentenspezifischen Dokumentation finden Sie Informationen dazu, ob eine zusätzliche Einrichtung für den Webhook erforderlich ist.
- Beginnen Sie mit dem Testen und Anpassen.
VPC Service Controls
Wenn sich Ihr Projekt innerhalb eines VPC Service Controls-Perimeters befindet, müssen Sie möglicherweise eine Regel für ausgehenden Traffic hinzufügen, um den Import der aktuellen Versionen vordefinierter Komponenten aus dem externen, von Google gehosteten Google Cloud Storage-Bucket zu ermöglichen, in dem sie gespeichert sind. Wenn Ihre VPC-SC-Regeln ausgehenden Traffic zum von Google gehosteten Bucket verhindern, wird beim Import möglicherweise eine Fehlermeldung angezeigt, die „Permission denied while accessing Google Cloud Storage URI ‚gs://gassets-api-ai/prebuilt_components/cx-standard-prebuilt-components/resource-name‘“ enthält.
Wenn Sie den Import aktivieren möchten, müssen Sie eine Regel für ausgehenden Traffic erstellen, die den Zugriff auf das externe Google Cloud-Projekt mit dem Google Cloud Storage-Bucket gs://gassets-api-ai ermöglicht. In den folgenden Attributen werden die Ressource und die Vorgänge beschrieben, die zum Aktivieren des Imports aus der Google-eigenen Ressource erforderlich sind:
- Ressource:
projects/921279757870 - Dienstname:
storage.googleapis.com - Methode:
google.storage.objects.get
Anpassungen und Einstellungen
So passen Sie die Komponente an und verbessern die Einstellungen:
- Bearbeiten Sie die Antworten des KI-Agenten und die benutzerdefinierten Entitäten, um sie an Ihre geschäftlichen Anforderungen anzupassen.
- Für Sprach-KI-Agenten werden die folgenden Spracheinstellungen empfohlen:
- Ändern Sie das STT-Modell in
latest_short. Informationen dazu, welche Funktionen von diesem Modell für eine bestimmte Sprache unterstützt werden, finden Sie unter Von Speech-to-Text unterstützte Sprachen. - Aktivieren Sie die automatische Sprachanpassung.
- Ändern Sie das STT-Modell in
- Wenn Sie eine Telefonie-Integration verwenden, die Parameterwerte aus dem Drücken von Tasten auf dem Tastenfeld des Telefons extrahiert, aktivieren Sie DTMF für Telefonie-Integrationen.
- Testen Sie den KI-Agenten mit dem Simulator.
- Wenn Sie Ihre Komponente per Sprachbefehl testen möchten, empfehlen wir die Verwendung des Dialogflow CX Phone Gateway.
Exit-Ereignisse verarbeiten
Nach erfolgreichem Abschluss der Aufgabe wird eine vordefinierte Komponente mit dem symbolischen Übergangsziel END_FLOW beendet.
Wenn eine vordefinierte Komponente die Aufgabe nicht ausführen kann, werden die folgenden Ereignisse für die aufrufende Seite ausgegeben, die den Übergang zum vordefinierten Komponentenablauf verursacht hat. Es empfiehlt sich, diese Ereignisse in Ihrem Agent zu verarbeiten, indem Sie die entsprechenden Event-Handler auf der aufrufenden Seite erstellen.
- flow-cancelled
- flow-failed
- flow-failed-human-escalation
Zusätzliche Funktionen
Einige vordefinierte Komponenten bieten zusätzliche Funktionen. In der komponentenspezifischen Dokumentation finden Sie Informationen dazu, welche Funktionen für eine bestimmte Komponente implementiert sind.
Wiederholungsfunktion
Wenn Endnutzer Schwierigkeiten haben, den virtuellen Agenten zu verstehen, oder eine Antwort des Agenten verpasst haben, können sie darum bitten, dass der letzte Prompt wiederholt wird.
Beispieläußerungen:
- Was hast du gerade gesagt?
- Sag es noch einmal.
- Kannst du es bitte wiederholen?
- Wie bitte?
Wartebereich-Funktion
Wenn der Endnutzer sich einen Moment Zeit nehmen möchte, um dem Kundenservicemitarbeiter zu antworten, und keine sofortige Antwort auf eine Aufforderung hat, kann er den virtuellen Kundenservicemitarbeiter bitten, zu warten. Wenn der Endnutzer bereit ist, die Unterhaltung fortzusetzen, kann er dem Agenten „Ich bin bereit“ sagen, um die Unterhaltung fortzusetzen. Die Funktion „Wartebereich“ ist in einigen vordefinierten Komponenten aktiviert, indem die vordefinierte Komponente „Wartebereich“ aufgerufen wird. Die Funktion „Wartebereich“ kann auch an einer beliebigen Stelle im Agent aktiviert werden. Folgen Sie dazu der Einrichtungsanleitung in der Übersicht über die vordefinierte Komponente „Wartebereich“.
Beispieläußerungen:
- Bitte warten.
- Warte mal.
- Bitte warten Sie, ich sehe nach.
- Ich sehe nach, warte.
- Ich bin jetzt bereit.
Wiedergabefunktion
Wenn der Endnutzer wissen möchte, was der Agent bisher erfasst hat, kann er den Agenten bitten, die Informationen wiederzugeben. Der KI-Agent gibt dann die aktuell erfassten Parameter wieder.
Beispieläußerungen:
- Wiedergabe:
- Sehen wir es uns noch einmal an.
- Kannst du das bitte noch einmal abspielen?
- Lies mir das vor.
Häufige Absichten
Allgemeine Intents sind Intents, die für allgemeine Verhaltensweisen in mehreren Komponenten verwendet werden.
| Gemeinsame Absicht | Beschreibung |
|---|---|
| prebuilt_components_confirmation_yes | Positive Formulierungen, die verwendet werden, um Zustimmung oder Einverständnis auszudrücken oder um eine Aussage als Antwort auf eine Frage oder Anfrage zu betonen und zu verstärken |
| prebuilt_components_confirmation_no | Negative Wortgruppen, die verwendet werden, um Ablehnung, Verweigerung oder Ablehnung als Antwort auf eine Frage oder Anfrage auszudrücken |
| prebuilt_components_confirmation_done | Formulierungen, mit denen der Endnutzer ausdrückt, dass er mit einer Aufgabe oder Anfrage fertig ist |
| prebuilt_components_escalate_human_agent | Formulierungen, mit denen der virtuelle Kundenservicemitarbeiter aufgefordert wird, den Endnutzer mit einem menschlichen Kundenservicemitarbeiter zu verbinden |
| prebuilt_components_start_over | Sätze, mit denen die gesamte Interaktion von vorn gestartet wird |
| prebuilt_components_playback | Spezifische Formulierungen, um anzufordern, dass die aktuell erfasste Eingabe dem Endnutzer wiedergegeben wird, damit er sie bestätigen kann |
| prebuilt_components_replay | Phrasen, mit denen der vorherige Prompt noch einmal wiederholt werden soll |
| prebuilt_components_waiting_room | Phrases used to express the need for time to review, find or provide information in response to a question or request |
| prebuilt_components_ready | Phrasen, mit denen der virtuelle Agent darüber informiert wird, dass der Endnutzer eine Aktion fortsetzen möchte |