聊天设置和功能

关于外部分流链接

外部分流链接旨在提供另一个渠道，让消费者可以轻松获取信息（例如常见问题解答页面），并更快地获得答案。此外，它还有助于联络中心减少人工客服收到的入站请求。

当消费者点击外部分流链接时：

消费者还可以在访问重定向链接后返回支持体验，以便在重定向未能解决其请求或问题时，轻松从客服人员处获得更多帮助。

移动体验

在移动版 SDK 中，外部分流链接将显示在可用的通话、聊天和电子邮件选项下方。图标、名称和号召性用语会按“改道链接”概览页面上的配置显示。

访问外部重定向链接

当消费者点击外部分流链接时，配置的移动深层链接会启动关联的应用。

返回支持会话

在访问外部分流链接后返回支持会话时，系统会向客户显示一个弹出式窗口，询问问题是否已解决？

可用的选项按钮为否或是。

如果消费者点击否：系统会关闭弹出式窗口，并再次显示相应队列的联系方式。
如果消费者点击是：系统会关闭弹出式窗口并结束支持会话。消费者返回到发起支持会话的原始应用的界面。

外部转接链接时间限制

在访问外部分流链接5 分钟后返回支持体验时，系统不会显示弹出式窗口，并且帮助会话会终止。

系统会将用户返回到发起支持会话的原始屏幕。

网络体验

此处显示的图标和名称将从 CCAI 平台门户的“转接链接”概览页面上的管理配置中检索。

如果替代方案少于 5 个，Web SDK 会按如下方式显示外部分流链接：

如果替代方案超过 5 个，Web SDK 会按如下方式显示外部分流链接：

访问外部重定向链接

当消费者点击外部分流链接时，系统会在用户当前使用的浏览器窗口的新标签页中打开配置的网址。

在访问外部分流链接后返回支持会话

当用户在访问外部分流链接后 5 分钟内返回支持会话时，系统会显示一个弹出式窗口，询问问题是否已解决？

可用的选项按钮为否或是。

当消费者点击否时：系统会关闭弹出式窗口，并再次显示相应队列的联系选项。
当消费者点击是时：系统会关闭弹出式窗口并结束支持会话。

系统会将用户返回到发起支持会话的原始屏幕。

外部转接链接时间限制

在访问外部分流链接 5 分钟后返回支持体验时，系统不会显示弹出式窗口，并且帮助会话会终止。

系统会将用户返回到发起支持会话的原始屏幕。

外部改道链接：管理员配置

概览

借助外部转接链接，除了标准的聊天、致电和电子邮件选项之外，您还可以提供其他支持选项。例如，在结算队列中添加结算常见问题解答链接，或添加指向您的社交媒体渠道的链接。外部分流链接可以配置为唯一的支持选项。

外部分流链接会根据其在“添加分流链接”配置面板中的创建方式显示在界面中（例如：名称、号召性用语和图标上传）。

前提条件

对于 Web：Web SDK 2.2 版或更高版本

对于移动设备：移动 SDK 0.41.0 版或更高版本

管理员配置

依次前往设置 > Chat > 移动设备和网页 > 外部分流链接。
点击查看链接。

系统会加载“转接链接概览”页面。

如果已配置转接链接，系统会显示链接列表。

如果未设置任何分流链接，此列表将为空。

“分流链接”概览页面

转接链接概览页面会列出所有当前配置的外部转接链接。

显示的其他信息包括：链接是否已启用（开启/关闭）、配置详细信息（显示名称、网址、图标）以及分配的队列。

添加分流链接

如需添加分流链接，请点击添加分流链接。

系统会打开一个新的窗口，即添加分流链接配置面板。

添加了“转接链接配置”面板

您必须在此面板中输入识别信息、名称和网址，才能添加分流链接。您可以在此处添加号召性用语（可选，仅适用于移动设备）。图标也会上传到此处。

以下字段是必填字段：

标识符：输入仅在 Portal 内使用的名称（内部参考）。例如，西班牙语版常见问题解答。
显示名称：输入要向消费者显示的名称。如果使用其他语言，您需要在此处添加相应语言的名称。
网址：输入分流链接将指向的网址。

[可选] 号召性用语（仅适用于移动设备）：输入号召性用语，该用语将以帮助文本的形式显示在链接名称下方。例如，点击此处加入我们的社区支持会员！

上传图标

移动设备图标

输入移动图标名称：

图标名称必须与 iOS 资源目录和/或 Android 可绘制对象文件夹中的图标文件名一致。如需了解详情，请查看 iOS 和 Android README 文件。

网站图标

默认情况下，系统会显示默认的改道链接网站图标。

如果之前已上传过网站图标，系统会显示该图标。

如需上传网站图标，请执行以下操作：

点击网络图标 {height="22"}，从文件资源管理器中选择文件。

建议：为获得最佳展示效果，请上传 .svg 文件。

上传的图标现在会显示。
点击保存。

添加转接链接面板将关闭。

您刚刚设置的外部分流链接现在已显示在分流链接概览页面底部，作为新的支持选项。

此新分流链接将不会分配给任何队列，并处于启用状态。

为队列分配外部分流链接

依次前往设置 > 队列 > 移动设备或 Web。
点击某个叶队列。侧边栏会显示队列设置。
选中外部分流链接复选框。如果相应队列没有分配外部分流链接，系统会显示未选择分流链接。
点击设置分流链接以打开下拉菜单。
选择要分配给队列的外部分流链接，以便在界面中向消费者显示。
点击 Add（添加）。
勾选外部分流链接复选框。

系统会显示一条成功消息已更新渠道设置。

将外部分流链接设置为可选

将外部分流链接设置为非工作时间分流和/或超负荷分流。

下班后转接选项（仅限移动设备和网站）

依次前往设置 > Chat 前往“移动设备”>“Web 对话”>“下班后转接选项”。
在下班后转接选项下，点击设置转接链接以打开下拉菜单。下拉菜单组件会显示“Deflection Links”（分流链接）概览页面中处于“开启”状态的选项列表。默认情况下，系统不会选择任何自定义分流链接。
选择您要指定为“非工作时间分流”选项的外部分流链接。
点击 Add（添加）。
点击设置偏转。

超容量偏转选项

前往设置 > Chat。
依次前往移动 > Web 聊天 > 超出容量时的分流选项。
点击设置分流链接以打开下拉菜单。下拉菜单组件会显示“转接链接”概览页面中处于“开启”状态的选项列表。默认情况下，系统不会选择任何自定义分流链接。
选择要指定为“超负荷分流”选项的外部分流链接。
点击 Add（添加）。
点击设置偏转。

此操作会将所选的转接链接全局应用为“下班后”/“超额预订”转接选项。

移动队列专用的下班后自定义转接

您可以为自定义下班后转接设置外部转接链接。

此功能目前仅适用于移动设备，因为 Web 版不支持自定义非工作时间。

依次前往设置 > 队列 > 移动设备 > 自定义非工作时间转接 > 转接选项。
在改道选项下，选中外部改道链接复选框。“外部分流链接”旁边的数字表示可用的分流链接数量。
选择要应用的外部分流链接。
点击 Add（添加）。
点击设置自定义非工作时间选项。

此操作会将所选的转接链接应用到相应的“下班后”转接选项队列。

Consumer Management

消费者隐私权

您可以移除通话、聊天或电子邮件数据，以确保消费者隐私。当客户与客服之间开始新的会话时，系统会创建一个 Contact Center AI 平台 (CCAI Platform) ID。使用此 ID 移除数据。

依次前往设置 > 消费者管理 > 消费者隐私权。
输入每个 CCAI 平台 ID，并使用英文逗号或空格分隔各个 ID。
点击删除以确认将消费者数据设为私密，然后点击清除以重置输入的 ID 列表。

电话号码屏蔽名单

在此处添加号码将阻止处理相应来电或短信。输入的手机号码将应用于通话 (IVR) 和短信渠道。

添加电话号码

::: warning 请添加国家/地区代码，以确保手机号码会被屏蔽。 :::

依次前往设置 > 消费者管理 > 电话号码屏蔽列表。
点击 + 添加电话号码。

如果存在重复号码，则会显示错误消息。
输入电话号码（包含国家/地区代码）。
点击保存。

如需从列表中移除手机号码，请点击 X。

开发者设置

API 凭据管理

::: warning ::: title API 公司密钥和 Secret 值弃用通知 :::

API 凭据管理

公司密钥和密钥值将于 2022 年 9 月 30 日起弃用。

新的凭据管理界面位于设置 > 开发者设置 > API。

重要提示：

令牌会替换 API 请求中的密码值。此属性之前为“公司机密”。

使用您的子网域（不含 https://）作为用户名。例如，如果您访问的网址是 https://foobar.domain.co，则用户名的子网域值为 foobar。此密钥之前是公司密钥。

根据内部使用需求创建任意数量的 API 凭据。

请注意，某些第三方集成需要创建 API 凭据。

因此，根据您已进行的集成，您可能已经看到为高级报告或其他功能配置的 API 凭据。

如果您丢失或忘记了令牌，可以重新生成令牌。请务必将其存储在安全位置。 :::

通过 API 凭据管理设置，您可以：

添加新的 API 凭据
停用 / 启用凭据
重新生成密钥令牌
或修改现有凭据的名称

添加 API 凭据

依次前往设置 > 开发者设置 > API 凭据管理。
点击 + 添加 API 凭据按钮。系统会打开添加 API 凭据消息。
输入所需的名称。
点击创建。

修改 API 凭据的名称

依次前往设置 > 开发者设置 > API 凭据管理。
点击“修改”图标以更新名称。

生成新令牌

::: warning 创建新凭据或重新生成令牌时，系统只会显示一次密令令牌。请务必将其存储在安全位置。 :::

点击“刷新”图标以生成新令牌。

系统会显示一条警告消息。

警告：重新生成新令牌会立即使之前的令牌失效。

任何使用旧令牌的操作都会生成身份验证错误。确定吗？

取消：系统不会生成新令牌。
重新生成：重新生成新令牌。复制新令牌并将其存储在安全的位置。

聊天路由 - 自动回答

概览

自动回答功能可自动将聊天转接给客服人员，从而缩短等待时间并最大限度地提高客服人员的工作效率。自动应答功能适用于传入的聊天和转接。在聊天连接之前，红色指示灯会闪烁以提醒客服人员。自动接听是一项全局设置，因此适用于所有队列。

功能细节

配置说明

只有在启用 Deltacast 路由时，自动回答功能才可用。
在聊天设置页面上，系统会在全局范围内启用“自动回答”功能。如果启用，所有 Web 和移动聊天队列都将使用自动回答进行路由。
启用该功能后，现有队列会立即设置为自动回答。
启用此功能后添加的队列默认设置为“自动接听”。

客服人员状态和可用性

为防止客服人员在准备就绪之前收到自动回答对话，管理员可以为刚刚登录的客服人员设置“不可用”默认状态。您可以在设置 > 运营管理 > 客服人员状态中找到此设置。
系统可以根据“设置”>Chat”>“聊天详情” | “最多聊天数”将多个聊天会话转接给客服人员。

路由详情

聊天会通过 Deltacast 路由并分配给队列中指定群组内处于最长空闲时间的客服人员。
如需了解所有路由逻辑详情，请参阅聊天路由：多播和增量广播

代理体验

当聊天分配给客服人员后，在即将建立连接时（大约三秒后），客服人员会收到浏览器通知：New Chat Picked Up（新聊天已接起）。
当客服人员点击通知时，系统会将其转到聊天适配器。
最新的对话始终位于对话列表顶部。

CCAI 平台门户配置

启用 Deltacast

在 CCAI Platform 门户中，依次前往设置 > 运营管理 > Deltacast > Chat。
将 Deltacast 设置为开启。
点击 Set Deltacast 进行保存。

启用自动接听

在 CCAI Platform 门户中，依次前往设置 > 聊天。
将“自动接听”设置为开启。系统会自动保存此设置，现在所有聊天队列都将使用自动回答功能。

设置默认客服状态

为防止在客服人员准备就绪之前向其分配对话，管理员可以为刚刚登录的客服人员设置“不可用”默认状态。除了“有空”之外，所有默认状态和自定义状态都被视为“没空”，这样一来，客服人员就可以自行选择何时准备好接听对话，只需将自己的状态更改为“有空”即可。

在 CCAI 平台门户中，依次前往设置 > 运营管理 > 客服人员状态。
选择使用客服人员在退出登录之前的状态，或设置特定的默认状态。

如需了解详情，请参阅代理状态。

自动接听功能与其他功能的组合使用

Deltacast
Deltacast for Cascade / % Allocation
多播
已转移的对话

监控和报告

监控

您可以在聊天页面上监控自动回答功能，管理员可以实时查看哪些对话：

自动接听
手动提取

报告

以下报告可用于确定哪些对话是自动接听的，哪些对话是手动接听的：

代理商效果报告
客服人员时间轴报告
代理摘要报告
个人聊天记录报告

如需详细了解如何提取报告，请参阅报告制作工具。

API

开发者可以使用 CCAI 平台门户 API 从 /chats 端点检索聊天回答类型（自动或手动）。

字段：answer_type
类型：字符串
必需：是
值：
- 自动
- 手动

Chat 签到

Chat 签到可确保最终用户在系统将其连接到人工客服之前已就位并准备好进行互动。这样可以减少平均客服人员处理时间，因为客服人员不必再等待已放弃对话的最终用户，从而节省了时间。

通过聊天签到，最终用户需要在与客服人员联系之前进行签到。系统会根据您配置的条件（例如等待时间和排队位置）向最终用户显示签到对话框。如果最终用户在您指定的时间后未办理入住手续，系统会将其从队列中移除。网页渠道提供 Chat 入住服务。

在全局层面配置聊天签到

如需在全局层面配置聊天签到，请按以下步骤操作：

在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > Chat。如果您没有看到设置菜单，请点击菜单。
前往网页和移动聊天设置窗格。
在签到部分，点击网站切换开关，将其切换到开启位置。
在要求消费者在等待 __ 秒后办理入住字段中，输入在多少秒后显示入住对话框。签到对话框要求最终用户确认他们已准备好聊天。
在当消费者到达队列位置 __ 时，签到模态框会显示一次字段中，输入最终用户必须达到的队列位置，然后系统才会显示签到对话框。签到对话框要求最终用户确认他们已准备好聊天。

注意：排队位置取决于分配给队列的活跃客服人员数量和队列中等待的最终用户数量。例如，如果队列中有 50 位最终用户，并且有 10 位客服人员分配到该队列，则有 10 位最终用户在队列中排在第 1 位。
在签到模态框将在 __ 秒后超时字段中，输入签到对话框超时、超时对话框显示以及最终用户从队列中移除的秒数。
配置在队列开头还是结尾重新连接超时的最终用户。
点击保存聊天设置。

在队列级层配置聊天签到

如需在队列级层配置聊天签到，请按以下步骤操作：

在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 队列。如果您没有看到设置菜单，请点击菜单。
在网站窗格中，点击修改 / 查看。
点击要修改的队列。
前往自定义聊天配置部分，然后点击配置。系统会显示自定义聊天配置窗格。
在签到部分，点击网站切换开关，将其切换到开启位置。
在要求消费者在等待 __ 秒后办理入住字段中，输入在多少秒后显示入住对话框。签到对话框要求最终用户确认他们已准备好聊天。
在当消费者到达队列位置 __ 时，签到模态框会显示一次字段中，输入最终用户必须达到的队列位置，然后系统才会显示签到对话框。签到对话框要求最终用户确认他们已准备好聊天。

注意：排队位置取决于分配给队列的活跃客服人员数量和队列中等待的最终用户数量。例如，如果队列中有 50 位最终用户，并且有 10 位客服人员分配到该队列，则有 10 位最终用户在队列中排在第 1 位。
在签到模态框将在 __ 秒后超时字段中，输入签到对话框超时、超时对话框显示以及最终用户从队列中移除的秒数。
配置在队列开头还是结尾重新连接超时的最终用户。
点击保存。

最终用户体验

以下内容介绍了您配置聊天签到功能后，最终用户的体验。如需了解详情，请参阅在全局层面配置聊天签到和在队列层面配置聊天签到。

当满足签到条件时，系统会在最终用户与代理建立连接之前向其显示签到对话框。签入条件取决于最终用户的当前等待时间和排队位置。每隔 10 秒播放一次通知声音，直到最终用户确认或签到对话框超时。

签到对话框
如果最终用户在 Web SDK 聊天会话期间最小化浏览器或切换到其他浏览器标签页，系统会要求他们签到。无论他们在队列中的等待时间有多长，都会发生这种情况。
如果最终用户在您指定的超时时限内签到，系统会在有客服人员空闲时将最终用户转接给客服人员。
如果最终用户未在您指定的超时时间内签到，系统会将其从队列中移除，并显示一个超时对话框。最终用户可以选择重新加入队列或退出聊天。您可以决定，如果最终用户决定重新加入，系统是否将其添加到队列的开头或末尾。

超时对话框

问题排查

如果聊天签到未正确配置，代理在等待与最终用户建立连接时可能会处于空闲状态，从而导致支持瓶颈。出现此情况的原因如下。

最终用户签入速度过慢

解决方案：缩短最终用户在签到对话框显示后必须签到的时间。当签到对话框超时时，系统会从队列中移除最终用户。如果可行，Google 建议您先执行此步骤。如需修改签到模态框将在 __ 秒后超时字段，请参阅在全局层面配置聊天签到的第 6 步和在队列层面配置聊天签到的第 8 步。

系统不会及时提示最终用户办理入住手续

解决方案：提高队列位置阈值。这样可以同时向更多最终用户显示签到对话框。Google 建议您将此作为第二步，因为这样可以提高放弃的对话连接到客服人员的可能性。如果此值过高，最终用户在办理入住手续后可能需要等待很长时间。如需修改消费者到达队列位置 __ 后，签到模态框随即显示 字段，请参阅在全局级别配置聊天签到的第 5 步和在队列级别配置聊天签到的第 7 步。

放弃对话的百分比过高

这通常是由等待时间过长造成的。

解决方案：开启或重新配置过载分流，以缩短等待时间。执行以下一项或两项操作：

将最终用户转接到其他队列或渠道。
降低过载分流的阈值。

如需了解详情，请参阅过载分流。

Chat 签到活动

如需了解如何配置 Web SDK 以监听聊天签到事件，请参阅聊天签到。

敏感数据遮盖

您可以配置 Contact Center AI 平台 (CCAI Platform)，以在客服适配器、Web SDK widget 和聊天记录中实时遮盖聊天会话中的敏感数据。这有助于防止未经授权的人员访问敏感数据。此功能适用于网络渠道。

准备工作

在开始之前，请执行以下操作：

将 CCAI Platform 实例与敏感数据保护 (DLP API) 集成。
准备好您 Google Cloud账号中的服务账号密钥文件（JSON 格式），以便上传到 CCAI Platform 门户。
创建 Sensitive Data Protection 检查和去标识化模板。

添加隐去平台

如需添加遮盖平台，请按以下步骤操作：

在 CCAI 平台门户中，依次点击设置 > 开发者设置。如果您没有看到设置菜单，请点击菜单。
在遮盖平台窗格中，点击添加平台。系统随即会显示添加遮盖平台对话框。
在名称字段中，为平台输入名称。
在服务列表中，点击 Google Cloud DLP API。
点击 Add（添加）。
点击 Upload key，然后前往您的服务账号密钥文件。需要有效的密钥才能激活遮盖平台。
验证密钥后，点击保存。您的新平台已添加到遮盖平台窗格中，状态为有效，切换开关处于开启位置。

系统会从您的 Google Cloud 账号中提取并同步所有可用的检查和去标识化模板。如需了解详情，请参阅准备工作。

遮盖平台状态

以下是内容遮盖平台的各种状态：

有效：平台处于有效状态，并且其所有模板均有效且可访问。
无效：平台中的所有模板均无效或缺失。与此平台相关联的遮盖功能无法正常运行。
需要注意：平台中的一个或多个模板无效。与此平台相关联的遮盖内容可能无法正常使用，直到平台修复为止。

当平台的状态变为需要注意或无效时，系统会向管理员发送电子邮件通知。

在全局层面配置自动遮盖设置

如需在全局层面配置自动遮盖设置，请按以下步骤操作：

在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > Chat。如果您没有看到设置菜单，请点击菜单。
前往自动遮盖窗格，然后点击切换开关以将其切换到开启位置。
如需配置默认模板，请执行以下操作：
1. 在平台列表中，选择一个平台。
2. 在检查列表中，选择要遮盖的信息类型。例如社会保障号、信用卡号、电话号码、驾照号码、护照 ID 号码、街道地址、自定义号码（例如银行账户信息）。
3. 在去标识化列表中，选择一个去标识化器，供系统用于遮盖敏感信息。例如 ### 或 ***。
如需配置遮盖设置，请执行以下操作：
1. 如需从所有传入消息中遮盖敏感数据，请选中自动遮盖发送给客服人员的所有传入消息复选框。配置是否要向虚拟客服、人工客服或两者隐去敏感数据。
2. 如需从所有发送给最终用户的外发消息中遮盖敏感数据，请选中自动遮盖发送给客服人员的所有外发消息复选框。配置是否要让虚拟客服、人工客服或两者隐去敏感数据。
3. 如需从客服人员的会话备注中遮盖所有敏感数据，请选中自动遮盖客服人员的所有会话备注复选框。
4. 如需允许人工客服在对话期间查看和隐藏消息中已遮盖的敏感数据，请选中允许人工客服在对话期间查看未遮盖的消息复选框。
如需配置操作设置，请执行以下操作：
1. 如需上传未经过编辑的转写内容，请选中在记录中存储未经过编辑的转写内容复选框。配置您希望将文件上传到关联的 CRM 支持请求、外部存储空间还是两者都上传。
  
  注意：选择此选项后，系统会同时存储已遮盖和未遮盖的转写内容。未经过遮盖的转写内容存储在名为 chat-transcripts-unredacted 的文件夹中。
2. 如需上传未经过编辑的总结备注，请选中在关联的 CRM 工单和会话元数据中上传未经过编辑的备注复选框。
  
  注意：选择此选项后，系统会同时存储经过遮盖和未经遮盖的总结备注。
3. 如需向最终用户发送未经过编辑的转写内容，请选中向消费者发送未经过编辑的转写内容复选框。
点击保存。

在队列级配置自动遮盖设置

如需在队列级层配置自动遮盖设置，请按以下步骤操作：

在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 队列。如果您没有看到设置菜单，请点击菜单。系统会显示队列菜单设置页面。
在网站窗格中，点击修改 / 查看。
点击要修改的队列。
在自动遮盖部分，点击配置。
点击聊天内容遮盖切换开关，将其切换到开启位置。
如需配置默认模板，请执行以下操作：
1. 在平台列表中，选择一个平台。
2. 在检查列表中，选择要遮盖的信息类型。例如社会保障号、信用卡号、电话号码、驾照号码、护照 ID 号码、街道地址、自定义号码（例如银行账户信息）。
3. 在去标识化列表中，选择一个去标识化器，供系统用于遮盖敏感信息。例如 ### 或 ***。
如需配置遮盖设置，请执行以下操作：
1. 如需从所有传入消息中遮盖敏感数据，请选中自动遮盖发送给客服人员的所有传入消息复选框。配置是否要向虚拟客服、人工客服或两者隐去敏感数据。
2. 如需从所有发送给最终用户的外发消息中遮盖敏感数据，请选中自动遮盖发送给客服人员的所有外发消息复选框。配置是否要让虚拟客服、人工客服或两者隐去敏感数据。
3. 如需从客服人员的会话备注中遮盖所有敏感数据，请选中自动遮盖客服人员的所有会话备注复选框。
4. 如需允许人工客服在对话期间查看和隐藏消息中已遮盖的敏感数据，请选中允许人工客服在对话期间查看未遮盖的消息复选框。
如需配置操作设置，请执行以下操作：
1. 如需上传未经过编辑的转写内容，请选中在记录中存储未经过编辑的转写内容复选框。配置您希望将文件上传到关联的 CRM 支持请求、外部存储空间还是两者都上传。
  
  注意：选择此选项后，系统会同时存储已遮盖和未遮盖的转写内容。未经过遮盖的转写内容存储在名为 chat-transcripts-unredacted 的文件夹中。
2. 如需上传未经过编辑的总结备注，请选中在关联的 CRM 工单和会话元数据中上传未经过编辑的备注复选框。
  
  注意：选择此选项后，系统会同时存储经过遮盖和未经遮盖的总结备注。
3. 如需向最终用户发送未经过编辑的转写内容，请选中向消费者发送未经过编辑的转写内容复选框。
点击保存。

代理体验

如果您配置了要对人工客服隐藏的敏感数据，则可以选中允许人工客服在会话期间查看未隐藏的消息复选框。这会在聊天适配器中显示显示已遮盖的内容按钮。当客服人员点击显示隐去的内容时，该按钮会变为隐藏隐去的内容，并且系统会显示隐去的数据。当客服人员点击隐藏隐去的内容后，该按钮会变为显示隐去的内容，并且隐去的数据会被隐藏。如需了解详情，请参阅在全局层面配置自动遮盖设置和在队列层面配置自动遮盖设置。

客服聊天响应时间

概览

当客服人员处于有效的聊天会话中并收到消费者的消息时，系统会启动计时器，并显示一系列界面提示，提醒客服人员在响应阈值内回复。管理员可以设置代理必须回复消息的阈值，还可以生成报告来显示超出阈值的次数。

功能优势

面向经理和管理员
- 自动提醒客服人员及时回复对话
对于代理
- 直观地显示哪些对话需要优先处理
对于最终用户
- 等待时间更短，解决时间更快

功能详细信息

当代理被分配且消费者已发送消息时，响应计时器会启动，即使代理尚未发送消息，也会启动
如果代理做出回答，则在消费者回复之前，计数器不会再次开始计数。
达到目标响应时间后，聊天不会结束
- 聊天会在以下情况下结束：
  - 客服代理手动点击结束聊天
  - 消费者：
    - 关闭活动标签页
    - 离开聊天会话开始时所在的页面
    - 点击聊天会话中的 x
  - 达到聊天超时阈值时

CCAI 平台门户配置

启用全局目标响应时间

前往设置 > 聊天。
勾选客服目标聊天响应时间旁边的复选框，然后设置响应目标时长。
勾选将目标聊天响应设置应用于每个聊天队列旁边的复选框。
点击设置全局聊天设置。

启用队列级目标响应时间

在 CCAI Platform 门户中，依次前往设置 > 聊天。
勾选“客服目标聊天响应时间”旁边的复选框，然后设置响应目标时长。
请勿勾选将目标聊天响应设置应用于每个聊天队列旁边的复选框。
依次前往设置 > 队列 > 移动设备或网站，具体取决于您使用聊天功能的平台。
点击已启用聊天功能的队列。
在右侧，滚动到客服目标聊天响应时间设置。
点击以将相应设置切换为开启。
以分钟为单位输入聊天响应目标时间。
点击设置客户即时通讯配置以保存。

代理体验

配置目标响应时间后，代理聊天适配器的行为会发生以下变化：

有效聊天指示器会显示目标回答计时器。该计时器会显示自最终用户发送上一条消息以来经过的时间。
计时器会显示以下颜色之一，以指示剩余的目标响应时间：
- 黄色：距离目标响应时间到期还有 45 秒以上
- 橙色：目标响应时间即将到期，还剩 45 到 15 秒
- 红色：距离目标响应时间到期还剩不到 15 秒

如果目标响应时间到期，系统会继续以红色显示“正在进行中的对话”指示器，直到客服人员做出回应。此时，响应计时器会重置。如需了解详情，请参阅回答聊天请求。

报告详情

当计时器达到 00 秒时，系统会记录一个事件，指出客服人员的聊天响应时间超过了目标值，并且可以在 2 份“客服人员活动”报告中看到该事件。

以下示例展示了如何在报告 > 用户和团队中选择“客服人员活动”报告：
- 在“客服人员活动摘要”报告（报告 > 用户和团队 > 客服人员活动 - 摘要报告）中显示为“客服人员超出目标聊天响应时间”。
- 在“客服人员时间轴”报告（报告 > 用户和团队 > 客服人员活动 - 时间轴报告）中显示为“客服人员超出目标聊天响应时间”。
当对话被关闭时，对话状态将显示为已关闭 - 最终用户处于非活动状态。

关闭不活跃的对话

概览

客服人员可以花更多时间处理活跃对话，并可选择在达到设定的阈值后自动或手动关闭非活跃对话。当聊天被关闭时，聊天将从客服人员的适配器中移除，但聊天会话不会结束。聊天会话将放回队列中，如果消费者做出回应，系统会将聊天会话重新分配给客服人员，并包含之前的聊天内容。客服人员不再需要手动查看对话并移除不活跃的讨论，这非常耗时。

这意味着，当消费者在长时间暂停后准备好回复时，无需再次通过队列结构。

启用关闭功能：为客服代理提供新选项，除了结束聊天之外，还可以关闭聊天。

自动关闭：客服人员无需手动关闭不活跃的对话。在等待消费者响应期间，系统会自动将其发送回队列。

已关闭的聊天详细信息

关闭设置可以全局设置，也可以按队列设置
当对话被关闭后，不会累积等待时间
如需关闭对话，客户和客服人员都必须至少发送一条消息
关闭资格计时器从客服人员发送的最新消息开始计时
只能关闭入站聊天
当对话被关闭并随后重新激活时，消费者必须在之后发送至少一条消息，然后对话才能再次被关闭
当聊天超时时长达到时，已关闭的聊天最终会结束
当对话被关闭时，活动会添加到对话记录中

聊天流程

CCAI 平台门户配置

关闭聊天 - 全局设置

您可以在 Chat 设置中为所有聊天渠道配置全局配置。按队列自定义此设置。

前往设置 > 聊天。
在关闭非活跃对话部分中，选中相应复选框以允许关闭对话，并设置非活跃状态的分钟值。

注意：此值需要小于聊天超时值，只要该值不为 0 即可。聊天超时设置位于同一设置页面上。
选中相应复选框，以自动关闭处于非活动状态的对话。
如需在对话结束前向消费者发送消息，请勾选在结束前 [x] 分钟通知消费者复选框。
1. 如果已启用，请查看系统在发送消息之前等待的时长（以分钟为单位）。默认通知计时器将设置为 5 分钟，并且可以在下文所述的队列级设置中替换此默认计时器。如需为此通知设置消息，请参阅移动和 Web SDK 消息。
点击设置全局聊天设置以保存。

每个队列的设置

您必须先在 Chat 设置中启用用于关闭对话的设置，然后才能针对每个队列专门配置该设置。这样，您就可以增加或减少关闭阈值时间，或者针对每个队列停用/启用自动关闭功能。

前往设置 > 聊天。
在“Dismiss Inactive Chat”（关闭不活跃的对话）部分，选中相应复选框以允许关闭对话，并设置不活跃的分钟值。

注意：此值必须小于聊天超时值，只要该值不为 0 即可。聊天超时时间是在同一设置页面上设置的。
勾选相应复选框，即可自动关闭不活跃的对话。
点击设置全局聊天设置。
依次前往设置 > 队列 > 移动设备或网站，具体取决于您使用聊天功能的平台。
点击已启用聊天功能的队列。

非活跃对话

启用非活跃对话，以定义最终用户在对话被关闭之前可以无响应的最长结束时间。
以分钟为单位设置关闭时间值。此值必须小于或等于聊天超时时长。如果您尝试输入的值长于 Chat 超时时间，系统会显示错误。如需详细了解如何设置聊天超时，请参阅聊天设置。
如果应根据上述设置的时长自动关闭聊天，请启用自动关闭聊天。

（仅限网页）点击以启用消费者通知消息，该消息会在聊天即将结束时提醒消费者。
1. 设置向消费者显示消息的时长。
2. 系统将使用全局设置中的通知消息。如需配置此消息，请参阅自定义移动 SDK 和 Web SDK 渠道消息。
点击设置自定义聊天配置以保存。

代理体验

根据聊天设置中的配置，代理可以手动关闭聊天，也可以在代理不采取任何行动的情况下自动关闭聊天。当聊天准备好被关闭时，聊天会话将变灰。

自动关闭

如果使用方在设定的闲置阈值内未响应，系统会自动关闭对话。只要聊天不是适配器上的活跃聊天，聊天会话就会变灰，然后从客服人员的适配器中移除。

手动关闭对话

当消费者在设定的不活跃阈值内未响应时，相应对话将符合关闭条件，并会变灰，但不会消失。客服人员聊天适配器中会显示关闭对话按钮（气泡内的向下箭头）。

消费者体验

时间安排示例

以下是聊天会话示例的简要时间表：

Chat 开始，客服人员和消费者都至少发送了一条消息。
相应使用方处于非活跃状态。
（仅限网页版）当达到消费者通知计时器时，系统会向消费者发送一条消息，警告对方聊天即将结束。
当达到非活跃聊天关闭计时器时，聊天界面中会向消费者显示一条消息，告知他们客服已退出聊天，并提供重新开始聊天的方式。
当达到聊天超时计时器所设的时间时，聊天会结束。

消费者通知消息（仅限网页）

已在“聊天设置”中启用。
可在队列级层配置。

关闭了“不活跃对话”消息

如果消费者未在设置的关闭阈值内回复，但在聊天超时阈值内回复，界面会提示消费者选择继续处理同一问题还是开始新对话。

显示的默认文字：

我们已经有一段时间没收到您的回复了。此聊天会话已结束，回复此消息即可开始新对话。

[客服人员姓名]刚刚退出了对话

欢迎回来！

您遇到的是相同的问题还是新问题？

在聊天对话框被关闭但未超时后，消费者界面示例
- 网页：
- 移动设备：
如果选择相同，系统会将消费者放回同一聊天窗口，等待将聊天重新分配给下一位可用的客服人员：
如果消费者选择 New，系统会将其带回队列菜单选择屏幕的开头。

实时报告和标准报告

实时报告

已关闭的对话会从对话 > 进行中移至对话 > 之前
- “之前的对话”页面上已关闭的对话的状态为已关闭 - 最终用户处于非活跃状态
如果消费者发送回答来重新开始该对话，则该对话会重新排入队列，并显示在对话 > 未来中
当客服人员接手重新开始的聊天时，该聊天将移至进行中的聊天页面

报告

当聊天被置于“已关闭”状态时，聊天时长计时器会立即停止。

当对话从“有效”变为“已关闭”时：
- 聊天处理时间已暂停
- 聊天处理时间仅基于有效聊天时间
- 聊天 ID 保持不变
- 在聊天记录中，系统记录了 2 项活动
  - 用户/客服人员退出聊天的时间戳
    - 例如：“[13:30:39 系统] 管理员 U. 退出了聊天。”
  - 已关闭 Chat
    - 例如：“[13:30:39 系统] Chat 已关闭”
当对话从“已关闭”变为“有效”时：
- 聊天处理时间计时器会从上次停止的位置开始计时
- 聊天处理时间基于总有效聊天时间
- 聊天 ID 保持不变

自定义字符串/提示

Web SDK

如需更新面向消费者的消息，Web 开发者可以安装并配置 Web SDK，从而自定义 Web SDK 的字符串。

用于自定义此界面的字符串文件名如下所示：

"ujet_chat_dismissed": "我们已经有一段时间没收到您的回复了。此聊天会话已结束。回复本消息即可开始新的对话。”

OR
"ujet_message_chat_dismissed": "欢迎回来！<br>您遇到的是之前的问题还是新问题？"
"ujet_chat_new": "新"
"ujet_chat_same": "Same"

移动 SDK

用于自定义此界面的字符串文件名如下所示：

ujet_chat_footer_view_message_dismissed: "欢迎回来！\n 我们已经有一段时间没收到您的回复了。\n 您是遇到了同样的问题，还是遇到了新问题？"

OR
ujet_chat_footer_view_message_timeout: "您之前的对话已结束，请点击以开始新的对话。"
ujet_common_same: "相同"
ujet_common_new: "新"

配置富消息和文件附件

您可以配置 CCAI Platform，以便客服人员可以在聊天适配器中使用富消息、表情符号和文件附件。在聊天快捷方式以及Web SDK 和移动 SDK 消息中，无需任何特殊配置即可使用丰富的格式和表情符号。短信对话不支持富格式。

为聊天适配器配置富消息和文件附件

如需为聊天适配器配置富消息和文件附件，请按以下步骤操作：

在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > Chat。如果您没有看到设置菜单，请依次点击菜单和设置 > 对话。
在全局聊天设置窗格中，针对富消息，从以下选项中选择所需选项：
- 允许客服人员附加文件
- 允许客服人员设置消息格式（例如加粗、倾斜、创建列表）
- 允许客服人员使用表情符号。
点击保存全局聊天设置。

文件附件限制

本部分介绍了文件附件的限制。

允许的文件类型

下表显示了智能体可以附加到聊天适配器中的消息的文件类型。

图片	视频	音频	文档
JPEG、JPG、PNG、GIF、WebP	MP4、MOV、AVI、WMV、WebM	MP3、WAV、M4A、WEBA	PDF、DOC、XLS、PPT、CSV、TXT

文件大小限制

下表显示了代理可附加到聊天适配器中的消息的文件大小限制。

	图片	视频	音频	文档
聊天适配器	100 MB	100 MB	100 MB	100 MB
Web SDK	20 MB	20 MB	不适用	不适用
移动 SDK	2 MB	20 MB	不适用	不适用

对于移动版 SDK，如果您附加的图片或视频文件大于此表中显示的限制，系统会将该文件压缩到限制范围内。这可能会降低图片或视频的质量。

聊天设置 - 网页版和移动版

概览

“聊天设置”页面介绍了通过移动 SDK 和 Web SDK 发起的聊天的体验。聊天渠道可以通过多种方式进行自定义，以改善消费者体验和客服人员体验，并实现各种业务目标。超额容量可在业务量较大时提供替代联系选项，聊天关闭和超时设置有助于微调系统处理聊天的方式，而快捷方式则有助于客服人员快速访问回答。您可以在此设置页面上找到聊天频道的所有常规设置。

全局聊天设置

通话期间的新聊天：如果客服人员同时负责接听电话和处理聊天队列，启用此设置后，客服人员在通话期间也可以获分新的聊天。停用后，客服人员在通话时将不再收到新的聊天。
在聊天时接听新来电：如果客服人员同时负责接听来电和处理聊天队列，启用此设置后，系统会在客服人员处理聊天时为其分配新来电。停用后，客服人员在聊天时将不再收到新的来电。

如需了解详情，请参阅添加、查看和修改用户。

非活跃对话

将开关切换到开启状态，以启用在达到设定的阈值后自动或手动关闭不活跃对话的选项。

关闭时间：这些设置用于指明消费者处于非活跃状态多少分钟后，人工客服聊天和虚拟客服聊天都会将聊天状态更改为“非活跃”。此值可设置为 1 到 10080 分钟之间的任意值，但不能超过“聊天超时”设置。

如需了解详情，请参阅关闭不活跃的对话。

关闭方法：这些设置用于指明如何关闭与人工客服的非活跃对话。人工客服可以手动关闭不活跃的对话，系统也可以自动关闭不活跃的对话。还用于设置在关闭对话之前向消费者发送通知的时间（以分钟为单位）。

客服人员目标聊天响应时间

设置代理回复消息的阈值。当达到输入的时间后，智能体将看到提示其做出回答的界面提示。管理员还可以生成报告，了解超出阈值的次数。如需了解详情，请参阅代理聊天响应时间。

对话快捷键

点击查看所有快捷方式可查看现有快捷方式并创建新快捷方式。如需详细了解如何创建和使用聊天快捷方式，请参阅聊天快捷方式。

为对话配置转移限制

您可以配置聊天可转移的最大次数。当会话达到限制时，您可以配置是否不允许进行其他转移，或者是否允许进行一次最终转移到指定队列。

如需为聊天配置转移限制，请按以下步骤操作：

在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > Chat。如果您没有看到设置菜单，请点击菜单。
前往 Web 和移动。
点击使用网页版和移动版聊天切换开关，将其切换到开启位置。
在网站和移动聊天设置窗格中，针对转移限制，根据您的需求，为网站或移动或两者执行以下操作：
1. 选中将单次聊天会话中的转接总次数限制为 [数字字段] 复选框。
2. 在相应数字字段中，输入允许的最大转移次数。
3. 对于当转移次数超过限值时，请选择以下选项之一：
  - 停用所有转移选项：达到上限后，此选项可防止客服人员进行其他转移
  - 允许向队列进行一次最终转移：当达到限制时，此设置允许客服人员向您指定的队列进行一次最终转移。系统会显示您的实例中已启用的语言。请执行以下操作：
    1. 点击列表中第一种语言旁边的搜索队列字段。系统会显示适用于相应语言的队列列表。
    2. 点击您希望最终转移到的队列。您可以输入队列名称来缩小搜索范围。
    3. 对列表中的每种语言重复此操作。
4. 如需完成配置，请执行以下操作：
  - 如果您希望将虚拟客服的转接纳入统计，请选中在转接总数中包含虚拟客服的转接复选框。
  - 如果您希望将人工客服的转接纳入统计，请选中在总转接次数中包含人工客服的转接复选框。
  - 如果您希望在对话结束后重置转接次数，请选中在对话结束时将转接次数重置为“0”复选框。
5. 点击保存聊天详情。

会话元数据

会话元数据文件包含 transfer_limit 字段，该字段提供有关会话转移限制的信息。如需了解详情，请参阅会话元数据文件。

以下是 transfer_limit 字段的示例：

"transfer_limit": {
    "enabled": true,
    "limit_count": 10,
    "limit_reached": "true"
  },

代理体验

如果您在配置转移限制时选择停用所有转移选项，那么当聊天会话达到转移限制时，代理适配器中的聊天转移按钮将处于非活动状态。如果您选择允许一次最终转接至队列，聊天转接按钮会处于有效状态，但只有您指定的队列可用于转接。转移聊天后，转移聊天按钮处于不活跃状态。

自动接听

如需了解详情，请参阅“聊天路由 - 自动接听”。

聊天记录

选中相应复选框，以便在记录中包含聊天记录。点击设置聊天记录以保存。

客服人员聊天通知

这些设置用于设置客服人员收到新聊天或新消息时播放的通知声音。

新聊天通知

选择要在收到新聊天时用作通知的铃声。选择一种提示音，即可预览提示音的音效。

使用通知频率来指明通知是只播放一次，还是应重复播放直到客服人员接听对话。如果通知设置为重复，请使用下面的下拉菜单选择通知的重复频率（以秒为单位）。

新消息通知

选择要在收到新消息时用作通知的铃声。选择一种提示音，即可预览提示音的音效。

点击设置通知以保存。

移动平台和 Web 开发

以下设置仅在平台的移动和 Web SDK 版本中使用。

使用移动和 Web 版 Chat

将切换开关切换为开启，以便在平台移动版和基于浏览器的版本中启用聊天功能。

移动平台和 Web 聊天设置

未答复的聊天消息的过期时间

设置已加入队列但未分配或连接的对话的超时时间。

聊天超时

设置客户必须在多长时间内（以分钟为单位）回复发送的最后一条聊天消息，否则系统会自动结束聊天。

当与非活跃聊天功能搭配使用时，CCAI Platform 建议设置较高的超时时间限制（不超过一个工作日），以便为消费者提供更多时间返回聊天，而无需开始新的对话。

在以下情况下，Chat 超时计时器会重新开始计时：

Chat 已分配给客服人员
在消费者发送每条消息后

如果未在设定的时间范围内回复对话，对话将超时并结束，并显示以下对话状态之一：

Timeout Agent No Message
超时最终用户无消息
超时代理已停止
最终用户已停止

点击设置聊天详细信息以保存。

网站主动聊天触发器

通过在任何网页上发送相关且有针对性的消息，主动触发器有助于提高产品销量和客户留存率，同时最大限度地减少客户流失。点击查看触发器可查看现有触发器并创建新触发器。

如需详细了解如何使用 Web SDK 创建和使用 Web 主动聊天触发器，请参阅主动触发器。

移动设备和网站分流：下班后和超负荷

启用下班后转接：启用此功能可在非营业时间转接聊天请求。如需了解如何设置营业时间，请参阅“支持中心详情 - 营业时间设置”。
如果“下班后转接”处于停用状态，请选中允许转接到工作时间以外的队列复选框，以实现以下行为：

代理将能够在代理适配器中看到以下队列，并将其作为转移目标

工作时间内的所有队列

所有在营业时间之外且未启用转接功能的队列，以及已登录的客服人员

所有在非工作时间且已分配虚拟客服的队列（24 小时可用模式）

客服人员将无法看到以下类型的队列：

所有在非工作时间启用非工作时间转接的队列

所有在营业时间之外且分配了虚拟代理的队列，虚拟代理仅限于在队列的营业时间内运行
启用超额容量分流：指定估计等待时间阈值，当等待时间超过此阈值时，系统会将消费者分流到下方设置的选项。

此处设置的时间阈值还用于设置消费者看到超额消息的频率。

如需了解详情，请参阅“预计等待时间计算器”。
下班后转接选项：选择“电子邮件”，以便在下班后将消费者转接到电子邮件。客户将在聊天互动的内容中看到设置 > 支持中心详细信息中设置的电子邮件地址。
超额预订缓解选项

电子邮件

移动设备：在启用电子邮件分流功能并达到估计等待时间阈值后，当消费者点按 Chat 选项时，系统会将他们定向到其默认电子邮件应用。应用版本和 iOS/Android 版本会自动插入到电子邮件正文中，主题为“针对 [所选菜单路径] 的支持”。

或者，也可以启用电子邮件表单。

网站：向消费者显示电子邮件选项。点击后，系统会显示电子邮件表单。请参阅适用于移动设备和网站的集成式电子邮件表单。

如需了解电子邮件表单配置选项，请参阅设置和分配渠道与队列的客服人员：IVR、移动设备、网站。

继续等待（仅限网页版）：允许消费者点击某个选项以继续等待。

启用了“电子邮件”和“继续等待”选项的 Web SDK 示例：
点击设置偏转以保存上述设置。

聊天设置 - 实时翻译

实时翻译功能可在客户（最终用户）与客服之间提供实时语言翻译。这样，客服人员就可以用客户的首选语言与他们沟通。实时翻译功能仅适用于与人工客服的对话。

准备工作

在设置实时翻译之前，您需要启用 Cloud Translation API、创建服务账号、向服务账号授予 cloudtranslate.admin 角色，并创建服务账号密钥。

启用 Cloud Translation API

如需为您的 Google Cloud 项目启用 Cloud Translation API，请按以下步骤操作：

前往 Google Cloud 控制台。
选择您的项目。
在导航菜单中，依次前往 API 和服务 > 库。
搜索 Cloud Translation API，然后点击 Cloud Translation API。
点击启用。

创建服务账号

如需创建服务账号并向该服务账号授予 cloudtranslate.admin 角色，请按照以下步骤操作：

前往 Google Cloud 控制台。
选择您的项目。
在导航菜单中，依次前往 IAM 和管理 > 服务账号。
点击创建服务账号。
在服务账号名称字段中，输入一个名称。 Google Cloud 控制台会根据此名称填充服务账号 ID 字段。
在服务账号说明字段中，输入说明。例如 Service account for Cloud Translation API。
点击创建并继续。
将 roles/cloudtranslate.admin 角色授予服务账号。

如需授予该角色，请在角色框中搜索并选择 Cloud Translation API Admin。

注意： “角色”字段会影响服务账号可以访问项目中的哪些资源。您可以撤消这些角色或稍后授予其他角色。在生产环境中，请勿授予 Owner、Editor 或 Viewer 角色。应授予满足您需求的预定义角色或自定义角色。
点击继续。
点击完成以完成服务账号的创建过程。

不要关闭浏览器窗口。您将在下一步骤中用到它。

创建服务账号密钥

如需创建服务账号密钥，请按照以下步骤操作：

在 Google Cloud 控制台中，点击您创建的服务账号的电子邮件地址。
点击密钥。
点击添加密钥，然后点击创建新密钥。
点击创建。JSON 密钥文件将下载到您的计算机上。
点击关闭。

设置实时翻译

在设置实时翻译之前，请参阅准备工作。

创建翻译平台

如需使用实时翻译，您需要创建翻译平台并将其开启。这包括上传和验证您的服务账号密钥。

如需创建翻译平台，请按以下步骤操作：

在 CCAI Platform 门户中，依次点击 Menu（菜单）和 Settings > Developer Settings（设置 > 开发者设置）。
在开发者设置页面上，前往翻译平台。
点击添加平台。
在名称字段中，输入翻译平台的名称，然后点击添加。状态列显示无效。
点击 “修改”图标，修改您的翻译平台。
在修改翻译平台对话框中，点击上传密钥。
前往您在创建服务账号中创建的密钥，然后点击打开。
点击保存。
在翻译平台窗格中，点击验证密钥。状态列应显示有效。
在翻译平台所在的行中，点击切换开关，将其切换到开启位置。

您现在可以在全球范围内启用实时翻译功能。

在全球范围内开启实时翻译功能

您必须先创建翻译平台，然后才能在全球范围内启用实时翻译功能。

全局开启实时翻译功能后，您便可以为队列开启实时翻译功能。

如需在全球范围内启用实时翻译，请按以下步骤操作：

在 CCAI Platform 门户中，依次点击 Menu（菜单）和 Settings > Operation Management（设置 > 运营管理）。
在运营管理页面上，前往实时翻译。
点击切换开关，将其切换到开启位置。
在平台字段中，选择一个翻译平台。
在模型字段中，选择翻译平台中的模型（如果有）。
在词汇表字段中，从翻译平台中选择词汇表（如果有）。
点击保存。

为队列启用实时翻译功能

在全局范围内开启实时翻译功能后，您可以为队列开启实时翻译功能。

如需为队列开启实时翻译，请按以下步骤操作：

在 CCAI Platform 门户中，依次点击 Menu（菜单）和 Settings > Queue（设置 > 队列）。
在网络窗格中，点击修改/查看。
点击要启用实时翻译的队列。
在设置窗格中，点击实时翻译开关，将其切换到开启位置。

管理实时翻译

您可以在全局级别和队列级别关闭实时翻译功能。您可以修改现有的翻译平台，也可以在不再需要时将其删除。

全局关闭实时翻译功能

您可以全局关闭实时翻译，以立即停用所有队列的实时翻译。

如需全局关闭实时翻译功能，请按以下步骤操作：

在 CCAI Platform 门户中，依次点击 Menu（菜单）和 Settings > Operation Management（设置 > 运营管理）。
在运营管理页面上，前往实时翻译。
点击切换开关，将其切换为关闭位置。

编辑翻译平台

您可以修改现有的翻译平台，进行重命名翻译平台或上传新的服务账号密钥等更改。

如需修改现有翻译平台，请按以下步骤操作：

在 CCAI Platform 门户中，依次点击 Menu（菜单）和 Settings > Developer Settings（设置 > 开发者设置）。
在开发者设置页面上，前往翻译平台。
点击要修改的翻译平台的。
在翻译平台中进行更改。
点击保存。

删除翻译平台

您可以删除不再需要的翻译平台。

如需删除翻译平台，请按照以下步骤操作：

在 CCAI Platform 门户中，依次点击 Menu（菜单）和 Settings > Developer Settings（设置 > 开发者设置）。
在开发者设置页面上，前往翻译平台。
点击要删除的翻译平台的。
在删除翻译平台窗口中，点击删除。

为队列关闭实时翻译功能

如需针对队列停用实时翻译，请按以下步骤操作：

在 CCAI Platform 门户中，依次点击 Menu（菜单）和 Settings > Queue（设置 > 队列）。
在网络窗格中，点击修改/查看。
点击要启用实时翻译的队列。
在设置窗格中，点击实时翻译切换开关，使其处于关闭位置。

Chat 翻译存储

翻译后的消息会存储在聊天记录中，与原始消息并排或位于原始消息下方。消息的长度不得超过 916 个字符。

对话快捷键

概览

在与消费者和潜在客户聊天时，客服人员需要尽快解决问题，而聊天快捷方式可用于向聊天对话添加可重复使用的短语、步骤和解决方案。通过门户添加后，创建的快捷方式可在代理适配器中使用。单个代理无法创建新的快捷方式，并且所有代理都可以查看所有快捷方式。

快捷方式类别允许通过类别访问快捷方式组。类别是可选的，可以自定义，并且您可以创建的类别或快捷方式数量不受限制。类别示例包括分隔语言、产品集或快捷方式类型。

查看现有快捷方式

前往设置 > Chat。
点击“聊天快捷方式”部分中的查看所有快捷方式。

将快捷方式列表下载为 CSV 文件

点击下载按钮

您可以从现有类别列表中选择一个类别，也可以输入新类别，然后点击创建 [类别名称]进行保存。
输入快捷关键字。客服人员将输入此关键字，以便在客服人员适配器中访问关联的消息。
输入您希望在聊天对话中显示的消息。

如需添加包含换行的内容，请在快捷消息正文中按 SHIFT+Enter。

可以使用表情符号和其他符号。以下示例展示了如何使用快捷方式输入项目符号，以及该快捷方式在聊天窗口中的显示方式。
（可选）点击添加属性，将变量数据添加到消息中。

重要提示：如果消费者无需登录即可与客服人员聊天，则无法使用名字、姓氏和全名变量。如果变量包含在现有快捷方式中并被使用，则“客户”将替换该值。
- 名字：填充指定当事人的名字。
- Last Name：填充指定当事人的姓氏。
- 全名：填充指定当事人的姓名。
- 队列：填充消费者选择的队列的名称。
- 别名：填充代理别名。
如需向消息正文中添加超链接，请使用以下链接结构：
- 用于在同一标签页中打开链接的文本格式结构：
  
  {www.yourcompany.co | Click on this link | same_tab}
- 在新标签页中打开链接的文本格式结构：
  
  {www.google.com | Click on this link | new_tab}
点击保存。

添加聊天快捷方式

如需添加聊天快捷方式，请按以下步骤操作：

在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > Chat。如果您没有看到设置菜单，请点击菜单。
前往聊天快捷指令窗格，然后点击查看所有快捷指令。系统会显示聊天快捷方式页面。
点击添加快捷方式。
可选：在类别字段中，选择或创建快捷方式的类别。
在快捷方式关键字字段中，输入快捷方式关键字。
在消息字段中，输入聊天快捷方式的消息。使用格式设置工具栏设置消息格式或添加链接和表情符号。如需添加换行符，请在快捷消息正文中按 SHIFT+Enter。
可选：如需向消息添加属性，请执行以下操作：
1. 点击添加属性，然后点击要包含在消息中的属性。如果最终用户无需登录即可与客服人员聊天，则无法使用名字、姓氏和全名变量。如果现有快捷方式中包含某个变量并使用了该变量，系统会将该值替换为“客户”。以下变量可供使用：
  - 客户属性：
    - First Name：最终用户的名字
    - Last Name：最终用户的姓氏
    - 全名：最终用户的全名
  - 代理属性：
    - 名字：客服人员的名字
    - Last Name：代理的姓氏
    - 全名：代理的全名
    - 别名：代理的别名
    - ID：代理的 ID
  - 会话属性：
    - 队列：分配的队列
2. 重复此步骤可添加更多属性。
点击保存快捷方式。

代理体验

在 Chat 适配器中，按 # 可访问特定类别的快捷方式，按 / 可访问特定快捷方式。
输入关键字或所需快捷方式中的一些短语。搜索快捷方式需要输入相同的字词顺序 - 如果搜索快捷方式中的 2 个字词时顺序颠倒，搜索范围将不会缩小。
使用鼠标点击选择快捷方式，或按键盘上的 Enter 键。
点击聊天快捷键，查看所有可用的快捷键。

主动式 Web SDK 触发器

概览

配置触发器后，当满足触发条件时，Web SDK 窗口将在网页上展开，提示消费者根据触发器配置所规定的选项进行选择。例如：“我们可以为您提供帮助吗？”“想了解详情？”

通过在任何网页上发送相关且有针对性的消息，主动触发器有助于提高产品销量和客户留存率，同时最大限度地减少客户流失。

功能详细信息

Web SDK 图标选项：

在网页上满足触发条件之前，网页 SDK 图标仍会默认显示在网页上。触发器会展开 Web SDK 窗口，但在满足触发条件之前，图标不会隐藏。
配置 Web SDK 时，您可以隐藏 Web SDK 图标，并让主动触发器显示该图标并启动消费者界面。请参阅 Web SDK 指南中的“隐藏启动器”部分。

每个消费者/潜在客户每天只能满足一次触发条件。

可以为以下事件设置触发器：

在网页上停留的时间
关键字是否位于网址中
网页的回访者或新访问者
访问过的网页 - 次数

设置主动触发器

设置新的主动触发器时，您需要遵循以下四个步骤。

第 1 步：为触发器命名

在 CCAI Platform 门户中，依次选择设置 > 对话。
点击“网站主动触发器”部分中的查看触发器。
点击添加触发器。
为触发器命名以供内部识别 - 如果您打算设置多个触发器，建议您制定命名惯例，以便日后更轻松地找到所需触发器。当触发器具有名称时，下一步按钮会变为蓝色。
点击下一步。
您可以点击稍后保存，在此处停止并保存进度，以便日后继续。

第 2 步：设置触发条件

您可以使用 ADD 语句设置多个触发条件。在启动会话之前，必须满足所有 ADD 语句的条件。

如需设置触发条件，请按以下步骤操作：

如需设置第一个触发条件，请执行以下操作：
1. 在第一个字段中，选择关键字是否包含在网页的网址中。
2. 在第二个字段中，输入关键字。
3. 可选：点击添加“或”条件，然后输入其他关键字。
4. 重复此步骤以添加更多关键字。
可选：如需添加 AND 条件，请执行以下操作：
1. 点击“与”条件，然后点击一个条件。
2. 重复此步骤可添加更多 AND 条件。
点击下一步。

第 3 步：定义操作

当最终用户满足触发条件后，Web SDK widget 会启动。定义操作可确定当 widget 显示时用户看到的内容，从而让您引导最终用户前往特定队列并显示特定消息。

示例：触发器设置为在以下情况下启动：有消费者之前访问过相应网页，在该网页上停留的时间超过 60 秒，并且所访问的网页的网址中包含“help”和“Product1”。在这种情况下，您需要将消费者直接引导至有支持代理可随时提供产品 1 方面帮助的队列。系统会显示以下消息：“您似乎正在尝试了解产品 1 的具体细节，是否需要与可以提供帮助的客服人员联系？”

选择与触发器关联的队列语言。这会决定下一步中显示的队列，并允许您以相应队列的语言创建聊天消息。
搜索在满足触发条件后将消费者引导到的队列。系统会从设置 > 队列> 网站页面提取可用的队列。设置完成后，系统会显示一个弹出式窗口，要求您确认或取消队列选择。
输入主动消息，以问题的形式呈现，例如“需要帮助吗？”。答案始终为“是”/“否”，后续界面由队列设置中设置的子队列决定。用户选择“是”后的默认消息是“我们能帮您做些什么？”

如需输入超链接文字，请执行以下操作：

文本格式结构：{{https://www.yourcompany.co \| Visit our website}}
点击完成以保存触发器，然后系统会将您定向回触发器页面。

第 4 步：启动和修改触发器

点击开始直播以启动触发器，启用后您会看到确认消息。
状态：显示触发器的状态（有效、草稿）。
“条件”下拉菜单：显示当前条件和触发会话的操作。
下线：停用主动触发器。
修改：返回到触发器设置的条件/操作部分。
删除：删除触发器。

信息预览

借助消息预览，客服人员可以在消费者发送消息之前看到对方正在输入的内容。允许客服人员在收到客户的消息之前，通过执行从客户账号检索信息或查看订单状态等操作，主动为客户即将提出的问题做好准备。通过更好地准备来应对消费者咨询，客服人员将能够显著缩短平均等待时间，并改善消费者的整体体验。

网页版（版本 2.4 或更高版本）和移动版（版本 0.44 或更高版本）平台上的聊天支持消息预览。

启用消息预览

前往设置 > Chat。
向下滚动到 Web 和移动部分。
在网页和移动聊天设置部分，将消息预览开关切换为“开启”。
点击设置聊天详情按钮。消息预览功能已启用，并且适用于所有移动设备和网页队列中的客服人员。

::: note 消息预览功能仅适用于启用此功能后发起的对话，不会应用于当前活跃的对话。 :::

智能体体验 - 消息预览

在代理适配器中，消息预览的外观与已发送的聊天消息非常相似，但有一些细微的差异。为了区分消息预览和消费者之前发送的消息，在消费者输入内容时，消息预览会显示以下变化：

聊天气泡的背景为白色/透明
聊天气泡具有虚线边框
聊天字体为斜体
聊天界面会在气泡下方显示消息预览，而不是时间戳

消费者发送消息后，“消息预览”会更新为显示带有彩色背景、标准字体和时间戳的典型消息。

Chat 转写内容和聊天记录

您可以将 CCAI Platform 配置为在聊天结束后将聊天记录上传到 CRM 或外部存储空间。您还可以配置 CCAI 平台，以便您的客服人员、最终用户或两者都能在聊天期间查看聊天记录。

将聊天记录上传到 CRM

如需将聊天记录上传到 CRM，请按以下步骤操作：

在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > Chat。如果您没有看到设置菜单，请点击菜单。
前往聊天记录窗格。
根据您的使用情形，选择以下一个或两个复选框：
- 将聊天记录发布为记录中的评论。
- 将聊天记录添加为记录的附件。
点击保存聊天记录。

查看聊天记录

您可以配置实例，以便客服人员、最终用户或两者都能在聊天期间查看聊天记录。

如需查看对话记录，请按以下步骤操作：

在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > Chat。如果您没有看到设置菜单，请点击菜单。
前往聊天记录窗格。
点击显示之前的聊天互动切换开关以切换到开启位置。
从下列选项中选择一项：
- 对代理和消费者：聊天记录会显示在代理的代理适配器中。对于最终用户，聊天记录会显示在 Web SDK 和移动 SDK 的聊天微件中。
- 仅限代理：聊天记录会显示在代理的代理适配器中。
- 仅面向消费者：聊天记录会显示在面向最终用户的 Web SDK 和移动 SDK 的聊天微件中。
点击保存聊天记录。

转写内容简介

本部分介绍了聊天记录的格式以及上传后的存储位置。

转写格式

聊天记录包含标题和正文，两者之间以虚线分隔。标头包含聊天 ID 和带有时区的日期戳。正文包含以虚线分隔的消息段。每个消息段都包含时间戳、指示消息发送者的标识符和消息。以下是聊天记录的一些特征：

消息片段按时间顺序排列。
同一参与者发送的连续消息会归为同一消息段。
如果参与者的全名可用，则仅显示姓氏的首字母。
如果参与者的姓名不可用，系统会改为显示客服人员或最终用户。
如果聊天中包含图片或视频，则聊天记录中会包含指向这些文件的网址。这些网址将在聊天结束后 7 天过期。

CRM 或外部存储空间中的转写内容上传位置

聊天结束后，对话记录会以 TXT 文件的形式上传到 CRM 或外部存储空间。转写内容与聊天 ID 和其他聊天信息存储在同一位置。

Zendesk：以纯文本形式添加，也可选择以文件形式附加到工单中的不公开评论。
Salesforce：以纯文本形式添加，也可以选择以文件形式附加到工单中的私密评论。
Kustomer：添加为文件附件和评论。
MS Dynamics：作为附件添加到工单的时间轴下方。
自定义 CRM：取决于配置。对于完全自定义的 CRM，聊天记录会存储在外部存储空间中（如果已配置）。对于具有通用 API 的自定义 CRM，如果已配置上传文件端点，则可以将聊天记录添加为文件附件；如果已配置评论端点，则可以将聊天记录发布为评论。对于集成式 CRM，聊天记录会通过 SFTP 发送到外部存储空间。如需了解详情，请参阅为 CRM 设置外部存储。

聊天设置和功能 使用集合让一切井井有条 根据您的偏好保存内容并对其进行分类。

关于外部分流链接

移动体验

访问外部重定向链接

返回支持会话

外部转接链接时间限制

网络体验

访问外部重定向链接

在访问外部分流链接后返回支持会话

外部转接链接时间限制

外部改道链接：管理员配置

概览

前提条件

管理员配置

“分流链接”概览页面

添加分流链接

添加了“转接链接配置”面板

上传图标

为队列分配外部分流链接

将外部分流链接设置为可选

下班后转接选项（仅限移动设备和网站）

超容量偏转选项

移动队列专用的下班后自定义转接

Consumer Management

消费者隐私权

电话号码屏蔽名单

添加电话号码

开发者设置

API 凭据管理

添加 API 凭据

修改 API 凭据的名称

生成新令牌

聊天路由 - 自动回答

概览

功能细节

配置说明

客服人员状态和可用性

路由详情

代理体验

CCAI 平台门户配置

启用 Deltacast

启用自动接听

设置默认客服状态

自动接听功能与其他功能的组合使用

监控和报告

监控

报告

API

Chat 签到

在全局层面配置聊天签到

在队列级层配置聊天签到

最终用户体验

问题排查

最终用户签入速度过慢

系统不会及时提示最终用户办理入住手续

放弃对话的百分比过高

Chat 签到活动

敏感数据遮盖

准备工作

添加隐去平台

遮盖平台状态

在全局层面配置自动遮盖设置

在队列级配置自动遮盖设置

代理体验

客服聊天响应时间

概览

功能优势

功能详细信息

CCAI 平台门户配置

启用全局目标响应时间

启用队列级目标响应时间

代理体验

报告详情

关闭不活跃的对话

概览

已关闭的聊天详细信息

聊天流程

CCAI 平台门户配置

关闭聊天 - 全局设置

每个队列的设置

聊天设置和功能