簡訊虛擬服務專員

您可以為簡訊管道建立虛擬服務專員，讓使用者自行完成自助服務工作，不必透過真人服務專員。您可以指派虛擬服務專員給簡訊佇列，操作方式與指派真人服務專員相同。

簡訊管道支援多媒體訊息服務 (MMS)，但與簡訊虛擬服務專員的即時通訊工作階段不支援 MMS。

事前準備

建立簡訊虛擬服務專員前，請先建立 Dialogflow 服務專員，並與 Contact Center AI 平台 (CCAI 平台) 整合。詳情請參閱「建立及整合 Dialogflow 代理程式」。

建立簡訊虛擬服務專員

如要建立簡訊虛擬代理程式，請按照下列步驟操作：

1. 請按照「建立虛擬代理程式」一文中的操作說明進行。

2. 在「新增客服專員」對話方塊中，針對「支援區域選取」，進行下列選取：

   • 在「管道」中選取「即時通訊」。

   • 在「選單」部分，勾選「簡訊」核取方塊。

   • 在「語言」部分，勾選「英文 (美國)」核取方塊。簡訊虛擬服務專員僅支援英文。

將簡訊虛擬服務專員指派給佇列

如要將簡訊虛擬代理程式指派給佇列，請按照下列步驟操作：

1. 按照「將即時通訊虛擬服務專員指派給佇列」一文中的操作說明進行。

2. 在步驟 2 的「簡訊」窗格中，按一下「編輯 / 查看」。

自訂酬載

簡訊虛擬服務專員可以與網頁即時通訊和行動即時通訊虛擬服務專員使用相同的自訂酬載。不過，在某些情況下，簡訊使用者體驗與網頁即時通訊和行動裝置即時通訊體驗有所不同。

使用者體驗

內嵌按鈕是自訂酬載的範例，其中簡訊使用者體驗與網頁即時通訊和行動即時通訊體驗不同。簡訊虛擬代理程式的內嵌按鈕酬載會以編號文字選單的形式顯示。使用者可以輸入回應編號或回應內容，選擇所需選項。

以下是使用者與簡訊虛擬服務專員的對話範例。使用者手機上的對話格式不同。

• 簡訊虛擬服務專員：你好，我是虛擬服務專員。今天需要什麼協助呢？

• 使用者：我需要訂單方面的協助

• 簡訊虛擬服務專員：好的，我可以為您提供協助。請選擇下列選項：

  1. 取得訂單狀態

  2. 取消現有訂單

  3. 變更訂單資訊

  4. 重新訂購過往訂單

• 使用者：2

• 簡訊虛擬服務專員：你已選擇取消訂單。請提供訂單 ID。

• 使用者：08978675

• 簡訊虛擬服務專員：這是訂單，訂購產品為可攜式螢幕 m253647。確定要取消這筆訂單嗎？

  1. 是

  2. 否

• 使用者：是

• 簡訊虛擬服務專員：可攜式螢幕 m253647 的訂單 (08978675) 已取消。

非營業時間的解決率

您可以設定執行個體，在下班後嘗試升級時，透過簡訊虛擬服務專員或使用者來轉移。系統嘗試在非上班時間將問題轉交給專員後，會傳送訊息給使用者，當中包含您在非上班時間傳送的簡訊，以及繼續或結束即時通訊的選項。詳情請參閱「營業時間」。

設定非營業時間轉接

如要設定非營業時間轉移，請設定非營業時間訊息。

如要設定下班後轉接，請按照下列步驟操作：

1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」>「Queue」。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 。

2. 在「SMS Messaging」(簡訊) 窗格中，按一下「Edit / View」(編輯/查看)。

3. 按一下要編輯的佇列。

4. 在「簡訊即時通訊系統訊息」部分，勾選「啟用非營業時間訊息」核取方塊。

5. 在「撰寫要在非營業時間傳送的訊息」欄位中，輸入非營業時間訊息。

6. 按一下 [儲存]。

使用者體驗

下表顯示簡訊虛擬服務專員與使用者之間的互動，其中一方嘗試在非上班時間提報問題。

動作	結果
簡訊虛擬服務專員或使用者嘗試在下班後將即時通訊工作階段轉給真人服務專員。	系統會傳送訊息給使用者，內容包含： 非營業時間的簡訊訊息 使用者可從編號文字選單中選取： 繼續使用 VA 支援服務 繼續等待真人服務專員 結束即時通訊
使用者傳送 1 簡訊，選取選項 1。	虛擬服務專員工作階段會繼續。 虛擬服務專員沒有回應。而是等待使用者傳送其他訊息，再做出回應。
使用者傳送 2 簡訊，選取選項 2。	虛擬服務專員未回覆即離開工作階段。 系統會將對話轉移至真人服務專員佇列，直到真人服務專員加入對話為止。
使用者傳送 3 簡訊，選取選項 3。	虛擬服務專員未回覆，導致與虛擬服務專員的對話工作階段結束。