虛擬服務專員自訂酬載

Dialogflow CX 的自訂酬載可讓您在純文字對話和互動之外，進一步提升虛擬服務專員體驗。在 Dialogflow CX 中使用自訂酬載，即可將虛擬服務專員設為顯示自訂回應和引文。

自訂回覆訊息類型

自訂回應可讓您顯示下列訊息類型：

文字
內嵌按鈕
按鈕會卡住
圖片
影片
文件
複雜檢視畫面 (一或多種訊息類型組合)

自訂動作可讓虛擬服務專員執行下列動作：

轉介給真人服務專員
預計轉介給真人服務專員
結束支援工作階段

Contact Center AI 平台 (CCAI 平台) 酬載

在 Dialogflow CX 中做為自訂酬載使用。以下範例說明如何使用 Dialogflow CX，在 Web SDK 中取得回應。

{
  "ujet": {
    "type": "text|inline_button|sticky_button|image|video|document|complex|action",
    "action": "escalation|end",
    "title": "message displayed on the top of the message",
    "escalation_reason": "by_consumer|by_virtual_agent",
    "session_variable": {
      "capture_target": "payload|end_user_response",
      "capture_key": "key",
      "payload": {
      }
    },
    "messages": [
      "Hello",
      "How can I help you?"
    ],
    "buttons": [
      {
        "title": "Button 1",
        "action": "quick_reply"
      },
      {
        "title": "Button 2",
        "action": "quick_reply"
      }
    ],
    "images": [
      {
        "url": "https://image.url",
        "text": "an alternate text for an image for when failed to load an image"
      },
      {
        "url": "https://image.url",
        "text": "an alternate text for an image"
      }
    ],
    "videos": [
      {
        "url": "https://video.url",
        "text": "an alternate text for a video for when failed to load a video"
      },
      {
        "url": "https://video.url",
        "text": "an alternate text for a video"
      }
    ],
    "documents": [
      {
        "url": "https://document.url",
        "text": "an alternate text for a document for when failed to load a document"
      },
      {
        "url": "https://document.url",
        "text": "an alternate text for a document"
      }
    ],
    "components": [
      {
        "type": "text",
        "messages": [
          "We need the information for helping you.",
          "Could you please choose the following options?"
        ]
      },
      {
        "type": "inline_button",
        "buttons": [
          {
            "title": "Button 1",
            "action": "quick_reply"
          },
          {
            "title": "Button 2",
            "action": "quick_reply"
          }
        ]
      },
      {
        "type": "image",
        "images": [
          {
            "url": "https://image.url",
            "text": "an alternate text for an image for when failed to load an image"
          },
          {
            "url": "https://image.url",
            "text": "an alternate text for an image"
          }
        ]
      }
    ]
  }
}

自訂酬載的即時通訊訊息格式

與 CCAI Platform SDK 搭配使用，可顯示適當的 UI。這與 Dialogflow CX 自訂酬載格式相同，但根目錄中沒有「ujet」欄位。

詳情請參閱下列範例。

範例

以下各節包含可在 Dialogflow CX 中使用的酬載範例。

文字

{
  "ujet": {
    "type": "text",
    "messages": [
      "Hello",
      "How can I help you?"
    ]
  }
}

轉送至相同佇列

透過虛擬服務專員：

{
  "ujet": {
    "type": "action",
    "action": "escalation",
    "escalation_reason": "by_virtual_agent"
  }
}

依據終端使用者：

{
  "ujet": {
    "type": "action",
    "action": "escalation",
    "escalation_reason": "by_consumer"
  }
}

資訊主頁會顯示 escalation_reason 值。

將案件轉送至目標佇列

透過虛擬服務專員：

{
  "ujet": {
    "type": "action",
    "action": "escalation",
    "escalation_reason": "by_virtual_agent",
    "menu_id": 100,
    "language": "ko"
  }
}

依據終端使用者：

{
  "ujet": {
      "type": "action",
      "action": "escalation",
      "escalation_reason": "by_consumer",
      "menu_id": 100,
      "language": "ko"
  }
}

資訊主頁會顯示 escalation_reason 值。

結束對話

{
  "ujet": {
    "type": "action",
    "action": "end"
  }
}

內嵌按鈕

{
  "ujet": {
    "type": "inline_button",
    "title": "Select a menu",
    "buttons": [
      {
        "title": "Lorem Ipsum",
        "action": "quick_reply"
      },
      {
        "title": "Lorem Ipsum Dolor Sit Amet",
        "action": "escalation"
      }
    ]
  }
}

範例

內嵌按鈕範例

固定按鈕

{
  "ujet": {
    "type": "sticky_button",
    "title": "Select a menu",
    "buttons": [
      {
        "title": "Lorem Ipsum",
        "action": "quick_reply"
      },
      {
        "title": "Lorem Ipsum Dolor Sit Amet",
        "action": "escalation"
      }
    ]
  }
}

範例

固定按鈕範例

圖片檢視畫面

{
  "ujet": {
    "type": "image",
    "title": "Please see the following images",
    "images": [
      {
        "url": "https://image1.url",
        "text": "an alternate text for an image for when failed to load an image"
      },
      {
        "url": "https://image2.url",
        "text": "an alternate text for an image"
      }
    ]
  }
}

觀看影片

{
  "ujet": {
    "type": "video",
    "title": "Please see the following videos",
    "videos": [
      {
        "url": "https://video1.url",
        "text": "an alternate text for a video for when failed to load a video"
      },
      {
        "url": "https://video2.url",
        "text": "an alternate text for a video"
      }
    ]
  }
}

檢視文件

{
  "ujet": {
    "type": "document",
    "title": "Please see the following document",
    "documents": [
      {
        "url": "https://document1.url",
        "text": "an alternate text for a document for when failed to load a document"
      },
      {
        "url": "https://document2.url",
        "text": "an alternate text for a document"
      }
    ]
  }
}

複雜檢視畫面

{
  "ujet": {
    "type": "complex",
    "type": "Welcome to CCAI Platform world!",
    "components": [
      {
        "type": "text",
        "messages": [
          "We need the information for helping you.",
          "Could you please choose the following options?"
        ]
      },
      {
        "type": "inline_button",
        "buttons": [
          {
            "title": "Button 1",
            "action": "quick_reply"
          },
          {
            "title": "Button 2",
            "action": "quick_reply"
          }
        ]
      },
      {
        "type": "image",
        "images": [
          {
            "url": "https://image1.url",
            "text": "an alternate text for an image for when failed to load an image"
          },
          {
            "url": "https://image2.url",
            "text": "an alternate text for an image"
          }
        ]
      }
    ]
  }
}

在 Dialogflow 中設定自訂酬載

如要進一步瞭解如何使用 Dialogflow 設定自訂酬載，請參閱「自訂酬載回應」(Dialogflow ES) 或「自訂酬載」(Dialogflow CX) 資源。

詳情請參閱「自訂工作階段變數，處理自訂酬載」。

虛擬服務專員將通話轉接至電話號碼或 SIP 端點

您可以使用 Dialogflow CX 自訂酬載，將通話從語音虛擬服務專員轉接至您指定的電話號碼或 SIP 端點。如果連線成功，虛擬服務專員就會從通話中移除，通話會繼續進行。如果連線失敗，系統會播放轉接失敗訊息，並繼續與虛擬服務專員通話。

虛擬服務專員可轉接內部和外部通話。虛擬服務專員轉接會記錄為報表中的 Planned Transfers。

將通話轉接至電話號碼

如要將通話從虛擬服務專員轉接至電話號碼，請使用類似下列程式碼範例的 Dialogflow CX 酬載：

{
  "ujet": {
    "type": "action",
    "action": "deflection",
    "deflection_type" : "phone",
    "phone_number": "+16509424879"
  }
}

將通話轉接至 SIP 端點

如要以標準方式將通話從虛擬服務專員轉接至 SIP 端點，請使用類似下列程式碼範例的 Dialogflow CX 酬載：

{
  "ujet": {
    "type": "action",
    "action": "deflection",
    "deflection_type" : "sip",
    "sip_uri": "sip:1-999-123-4567@voip-provider.example.net"
  }
}

使用 SIP REFER 方法將通話轉接至 SIP 端點

如要使用 SIP REFER 方法將通話從虛擬服務專員轉接至 SIP 端點，請使用類似於下列程式碼範例的 Dialogflow CX 酬載。您可以使用 SIP REFER 方法，透過標頭屬性傳遞實用資訊。

{
    "ujet": {
       "type": "action",
       "action": "deflection",
       "deflection_type" : "sip"
       "sip_uri": "sip:1-999-123-4567@voip-provider.example.net"
       "sip_refer": true
       "sip_parameters": {
       "x-header": "value",
       "x-header": "value"
       }
    }
}

自訂工作階段變數，用於處理自訂酬載

使用自訂工作階段變數擷取意圖回應和使用者回應中的值，然後收集所有值並上傳至 CRM 做為註解。詳情請參閱「自訂工作階段變數的 Dialogflow 酬載」。

從使用者回應擷取

Flow

CCAI Platform 會向 Dialogflow CX 要求回應。

Dialogflow CX 可能會透過執行要求回呼客戶的伺服器。

客戶的伺服器應在回應中填寫 session_variable 欄位。
Dialogflow CX 會傳回包含自訂酬載的回應，包括 capture_target = end_user_response 的 session_variable 欄位。
使用者傳送訊息。
CCAI Platform 會保留上一步傳送的使用者訊息。
虛擬服務專員離開對話時，CCAI Platform 會將對話中擷取的所有工作階段變數，以註解的形式發布至 CRM。

自訂酬載格式

{
  "ujet": {
    "session_variable": {
      "capture_target": "end_user_response",
      "capture_key": "key"
    }
  }
}

虛擬服務專員傳送自訂酬載後，下一個使用者訊息會立即擷取為工作階段變數，並以「key」做為鍵。

從意圖回應擷取

Flow

CCAI Platform 會向 Dialogflow CX 要求回應。
1. Dialogflow CX 可能會透過 Fulfillment 將其回呼至客戶的伺服器。
2. 顧客的伺服器應在回應中填寫 session_variable 欄位。
Dialogflow CX 會傳回包含自訂酬載的回應，包括含有 capture_target = "payload" 的 session_variable 欄位。
CCAI 平台伺服器會在步驟 2 中保留 payload 物件。

虛擬服務專員離開即時通訊時，CCAI 平台會將即時通訊工作階段中擷取的所有工作階段變數，以註解形式發布至 CRM。

自訂酬載格式

{
  "ujet": {
    "session_variable": {
      "capture_target": "payload",
      "capture_type": [
        "comment",
        "agent"
      ],
      "payload": {
        "status": "STATUS",
        "order_id": "ORDER_ID",
        "personal_id": "PERSONAL_ID"
      },
        "invisible_to_agent": ["INVISIBLE_TO_AGENT"],
        "display_order_in_adapter": ["DISPLAY_ORDER_IN_ADAPTER"]
    }
  }
}

更改下列內容：

STATUS：訂單狀態
ORDER_ID：訂單 ID
PERSONAL_ID：終端使用者的 ID。
INVISIBLE_TO_AGENT：您不想在代理程式轉接器中顯示的屬性陣列。舉例來說，如果這裡的值為 "personal_id"，代理程式介面就不會顯示 personal_id 屬性。詳情請參閱「顯示虛擬代理程式工作階段變數」。
DISPLAY_ORDER_IN_ADAPTER：屬性陣列，用於指定工作階段變數在服務專員介面和 CRM 記錄中的顯示順序。詳情請參閱「顯示虛擬代理程式工作階段變數」。

在 CRM 上傳自訂工作階段變數

伺服器應收集每個工作階段變數的所有工作階段變數，然後在虛擬服務專員離開時上傳至 CRM。

客戶關係管理系統訊息範例

    ###########################

    Chat ID: 1
    Menu ID: 1
    Chatbot Platform: Platform Name
    Chatbot Workflow: Workflow Name
    Virtual Agent: Virtual Agent Name

    ###########################

    Intent: Intent Captured from End User Response
    Captured At: 2020-06-25 14:54:19

    Captured Variables
    request: Cancel Order

    ###########################

    Intent: Intent Captured from Payload
    Captured At: 2020-06-25 14:58:23

    Captured Variables
    status: Cancelled
    order_id: #12345

    ###########################

範例情境

以下是範例對話，顯示虛擬服務專員與使用者之間的互動步驟和訊息。

步驟 1

虛擬服務專員的即時通訊訊息

How can I help you? (Button) Show my orders (Button) Cancel an order

意圖回應 (自訂酬載)

{
  "ujet": {
    "type": "inline_button",
    "title": "How can I help you?",
    "buttons": [
      {
        "title": "Show my orders",
        "action": "quick_reply"
      },
      {
        "title": "Cancel an order",
        "action": "quick_reply"
      }
    ]
  }
}

擷取的工作階段變數

無

步驟 2

使用者傳送的即時通訊訊息

Click "Cancel an order" button.

擷取的工作階段變數

無

步驟 3

虛擬服務專員的即時通訊訊息

Can you provide the order id please

意圖回應 (自訂酬載)

{
  "ujet": {
    "type": "text"
    "messages": [
      "Can you provide the order id please"
    ],
    "session_variable": {
       "capture_target": "end_user_response",
       "capture_key": "order_id";
    }
  }
}

擷取的工作階段變數

無

步驟 4

使用者傳送的即時通訊訊息

Order id is #12345

擷取的工作階段變數

order_id: "Order ID is #12345"

步驟 5

虛擬服務專員的即時通訊訊息

Order #12345 is cancelled. Do you need anything else?

意圖回應 (自訂酬載)

{
  "ujet": {
    "type": "text",
    "messages": [
      "Order #12345 is canceled.",
      "Do you need anything else?"
    ],
    "session_variable": {
      "capture_target": "payload",
      "capture_type": [
        "agent",
        "comment",
        "event"
      ],
      "payload": {
        "order_id": "#12345",
        "order_status": "cancelled"
      }
    }
  }
}

擷取的工作階段變數

order_id: "#12345", order_status: canceled

步驟 6

使用者傳送的即時通訊訊息

I would like to speak with a human agent.

步驟 7

虛擬服務專員的即時通訊訊息

Virtual Agent is left from the conversation.

{
  "ujet": {
    "type": "escalation",
    "escalation_reason": "by_consumer"
  }
}

在 CRM 上傳自訂工作階段變數

根據上一個情境，CRM 服務單上會顯示下列留言：

    ---------------------------------

    Chat ID: 1
    Menu ID: 1
    Chatbot Platform: Platform Name
    Chatbot Workflow: Workflow Name
    Virtual Agent: Virtual Agent Name

    --------------------------------

    Intent: Intent Captured from End User Response
    Captured At: 2020-06-25 14:54:19

    Captured Variables
    order_id: Order id is #12345.

    --------------------------------

    Intent: Intent Captured from Payload
    Captured At: 2020-06-25 14:58:23

    Captured Variables
    order_id: #12345
    order_status: canceled

    --------------------------------

設定內容資訊卡

內容資訊卡會以資訊卡格式顯示簡潔且吸引人的內容，方便使用者與呈現的資訊互動。你可以使用 Dialogflow CX 建立內容資訊卡，並透過標題、副標題和內文自訂資訊卡。

以下範例使用內容資訊卡向使用者顯示餐廳選項：

內容資訊卡範例

內容資訊卡屬性

屬性名稱	說明	必填	類型
`title`	資訊卡的標題。	是	字串
`subtitle`	資訊卡的副標題。	否	字串
`body`	內容資訊卡的說明。	是	字串
`link`	網頁連結或深層連結。SDK 會使用 OS 功能開啟該網址。	否	字串
`event_params`	包含點擊事件額外資訊的字典。SDK 會使用這個值。	否	字典

Dialogflow CX 酬載：新增驗證並接受內容卡片類型

透過聊天機器人伺服器收到終端使用者傳送的訊息時，特定 Dialogflow CX 酬載類型會處理內容資訊卡。以下是 Dialogflow CX 酬載的範例：

{
  "ujet": {
    "type": "content_card",
    "cards": [
      {
        "title": "Title",
        "subtitle": "Subtitle",
        "body": "Body",
        "link": "app://page",
        "event_params": {} # for deep-link click event
      }
    ]
  }
}

客戶關係管理系統對話記錄中的內容資訊卡

系統會記錄資訊卡標題資訊，追蹤使用者點選的資訊卡。這項資訊會記錄在 CRM 的即時通訊記錄中。

在下列範例中，CRM 中的即時通訊訊息記錄會顯示內容資訊卡互動。

[Chat message history]
ID: 305   |   2023-07-06     PDT
--------------------------------------------------
[01:13:32     VA]     Welcome message

[01:14:35     Mobile U.]     Content Cards:
- Title 1
- Title 2

記錄內容資訊卡標題點擊事件

如要記錄使用者點選內容資訊卡標題的動作，請使用下列格式擷取事件：

{end_user_name} clicked on the '{title}' card.
Note Title: Content Card click
Note Comment: 'John Doe' clicked on the 'See our new website' card.

使用 End User Event API 建立內容資訊卡點擊事件

當使用者點選內容資訊卡的標題時，您可以將 POST 要求連同點選的資訊卡標題傳送至指定網址，記錄這項事件。

API 端點： POST /api/v2/chat/:id/end_user_event

用法：建立內容資訊卡點擊事件。

網址： /api/v2/chats/:id/end_user_event

方法： POST

參數：

欄位	類型	說明
`event`	物件
`event.name`	字串	如要使用內容資訊卡點擊事件，請使用 `content_card_clicked`。
`event.payload`	物件
`event.payload.title`	字串	輸入所點選資訊卡的標題。
(選用) `end_user_name`	字串	輸入終端使用者的名稱。如果留空，系統會從 CRM 擷取名稱。

要求範例：

{
  "event": {
    "name": "content_card_clicked",
    "payload": {
      "title": "New our website"
    }
  },
  "end_user_name": "consumer 1"   ## optional
}

回應：Status: 202 Accepted

虛擬服務專員自訂酬載 透過集合功能整理內容 你可以依據偏好儲存及分類內容。

自訂回覆訊息類型

Contact Center AI 平台 (CCAI 平台) 酬載

自訂酬載的即時通訊訊息格式

範例

文字

轉送至相同佇列

將案件轉送至目標佇列

結束對話

內嵌按鈕

固定按鈕

圖片檢視畫面

觀看影片

檢視文件

複雜檢視畫面

在 Dialogflow 中設定自訂酬載

虛擬服務專員將通話轉接至電話號碼或 SIP 端點

將通話轉接至電話號碼

將通話轉接至 SIP 端點

使用 SIP REFER 方法將通話轉接至 SIP 端點

自訂工作階段變數，用於處理自訂酬載

從使用者回應擷取

從意圖回應擷取

在 CRM 上傳自訂工作階段變數

範例情境

步驟 1

步驟 2

步驟 3

步驟 4

步驟 5

步驟 6

步驟 7

在 CRM 上傳自訂工作階段變數

設定內容資訊卡

內容資訊卡屬性

Dialogflow CX 酬載：新增驗證並接受內容卡片類型

客戶關係管理系統對話記錄中的內容資訊卡

記錄內容資訊卡標題點擊事件

使用 End User Event API 建立內容資訊卡點擊事件

虛擬服務專員自訂酬載