キャパシティ超過の転送は、セッションが開始されたときに、推定待ち時間が [設定] > [通話] または [設定] > [チャット] で設定されたしきい値を超えた場合にトリガーされます。グローバルな過剰容量の選択がデフォルトとして使用されますが、この設定はキューレベルで設定することもできます。デフォルトのキャパシティ超過オプションの詳細については、通話設定: キャパシティ超過時の転送と発信者へのアナウンスをご覧ください。
特定のコールフローでキャパシティ超過の選択を強制する必要がある場合は、キューごとにキャパシティ超過の転送を設定することで、発信者を必要な場所に誘導できます。この設定では 1 つのオプションのみが許可されるため、デフォルトのキャパシティ超過オプションを使用する場合のように、発信者にオプションの選択を求めるプロンプトは表示されません。
キューごとのオーバーキャパシティの設定
[設定] > [キュー] に移動します。
[編集 / 表示] をクリックして、そのチャネル内のキューメニューの編集セクションに移動します。
キャパシティ超過時の転送を有効にするメニューを選択します。
[Custom Over Capacity deflection] を [Show] に切り替えて、容量超過オプションを有効にして表示します。
メッセージ: 入力されたメッセージ（「現在、電話が混み合っています」など）を再生してから、通話を終了します。
キュー: 通話をリダイレクトするキュー メニュー オプションを選択します。
電話番号またはアウトバウンド SIP 転送: 入力した電話番号または SIP URI、または連絡先リストから選択した宛先に通話をリダイレクトします。
ボイスメール: 発信者をボイスメールに転送します。
コールバック: 発信者のキューの順番を維持して通話を終了します。発信者は、キューの先頭に到達するとコールバックを受け取ります。詳しくは、通話設定: キャパシティ超過時の転送と発信者へのアナウンスとカスタム コールバック番号をご覧ください。
この設定では、「Over Capacity Deflection Callback Option」メッセージが再生されます。これは、[設定] > [言語とメッセージ] で設定する必要があります。詳細については、IVR メッセージを構成するをご覧ください。
[Set Overcapacity Deflection] をクリックして保存します。