キャパシティ超過の転送は、セッションが開始されたときにトリガーされますが、推定待ち時間が [設定] > [通話] または [設定] > [チャット] で設定されたしきい値よりも大きい場合にもトリガーされます。デフォルトではグローバルなキャパシティ超過の選択が使用されますが、この設定はキューレベルでも設定できます。デフォルトのキャパシティ超過オプションの詳細については、 通話設定: キャパシティ超過の転送と発信者へのアナウンスをご覧ください。
特定の通話フローでキャパシティ超過の選択を強制する必要がある場合は、キューごとにキャパシティ超過の転送を設定すると、発信者を適切な場所に転送できます。この設定ではオプションを 1 つしか選択できないため、デフォルトのキャパシティ超過オプションを使用する場合とは異なり、発信者にオプションの選択を求めるプロンプトは表示されません。
キューごとのキャパシティ超過の設定
[設定 > キュー] に移動します。
[編集 / 表示] をクリックして、そのチャネル内のキューメニューの編集セクションに移動します。
キャパシティ超過の転送を有効にするメニューを選択します。
[カスタム キャパシティ超過の転送] を [表示] に切り替えて、キャパシティ超過オプションを有効にして表示します。
メッセージ: 入力したメッセージ（「現在、通話が集中しています」など）を再生して、通話を終了します。
キュー: 利用可能なキューメニュー オプションから、通話の転送先を選択します。
電話番号: 入力した番号に転送します。
ボイスメール: 発信者をボイスメールに転送します。
コールバック: 発信者のキュー内の順序を維持して、通話を終了します。 発信者がキューの先頭に達すると、コールバックが届きます。詳細については、通話設定: キャパシティ超過の転送と発信者へのアナウンス とカスタム コールバック 番号 をご覧ください。
この設定では、「キャパシティ超過の転送コールバック オプション」というメッセージが再生されます。これは、[設定] > [言語とメッセージ] で構成する必要があります。詳細については、IVR メッセージを構成するをご覧ください。
[キャパシティ超過の転送を設定] をクリックして保存します。