借助 Contact Center AI 平台 (CCAI 平台)，您可以仅使用 IVA 解决方案来添加 Google Cloud 的生成式 AI 虚拟客服服务，以用于客户通话互动，而无需替换现有的联络中心基础架构。这意味着，您可以保留当前使用的手机系统、CRM 和其他工具，同时仍能受益于 Google 的先进 AI 功能。代理使用的界面保持不变。
如果您想使用 AI 改进客户服务，但尚未准备好替换整个联络中心基础设施，那么 IVA 解决方案就特别有用。您可以访问 Dialogflow 以进行自然语言理解、访问 Customer Experience Insights 以进行实时互动分析，以及访问 Agent Assist 总结功能以生成对话总结。这样一来，您就可以深入了解客户互动情况。AI 赋能的虚拟客服可以处理各种客户咨询，让人工客服能够专注于更复杂的问题。
电话集成选项
以下电话集成选项可供选择：
SIP 集成
您可以通过 Contact Center AI 平台提供的“自带运营商”选项，使用会话发起协议 (SIP) 与现有的企业会话边界控制器 (SBC) 集成。如需详细了解 BYOC，请参阅自带运营商 (BYOC)。
呼叫应答流程
以下是使用 SIP 集成时 IVA 的调用流程示例：
最终用户通过现有电话基础设施发起呼入电话。
现有 SBC 通过 SIP REFER 将呼叫路由到 Contact Center AI 平台，以便通过 IVA 进行处理。
Contact Center AI 平台会建立与 Dialogflow CX 的连接，以处理虚拟客服与最终用户之间的互动。
当虚拟客服升级通话时，系统会使用 SIP REFER 将通话重新转接到现有电话系统。
人工客服使用旧版联络中心处理来电。
通过公共交换电话网 (PSTN) 进行来电转接
您可以使用呼叫转接功能将呼叫从现有 IVR 转接到 Contact Center AI 平台以及分配给 Contact Center AI 平台实例的手机号码。或者，您也可以使用 Contact Center AI 平台提供的手机服务来携号转入现有手机号码。
当需要将通话转接给现有联络中心解决方案中的人工客服时，可以将通话转接到联络中心提供的手机号码。此解决方案不太理想，因为在转接给人工客服时，系统不会提供主叫方手机号码。此外，通过 PSTN 转接电话时存在延迟，并且无法通过通话元数据传递意图等上下文信息。
虚拟客服上报
虚拟代理上报是指将通话从虚拟代理转接到其他代理的过程。升级通常是升级到人工客服，但也可以升级到 IVR 菜单或外部虚拟客服。
使用 SIP 集成实现虚拟客服升级
本部分介绍如何在满足以下要求时，为虚拟客服升级创建 Dialogflow CX 自定义载荷：
虚拟客服需要使用 SIP 将问题上报给您自己的联络中心的人工客服。
虚拟客服需要动态传递自定义会话标头。
您可以在 Dialogflow CX 中使用自定义载荷来实现此目的，其中 CCAI Platform 使用三种不同类型的转移。
如果您已配置 BYOC，Google 建议您使用 SIP REFER 方法将通话转移到 SIP 端点。
以下是自定义载荷示例：
{
"ujet": {
"type": "action",
"action": "deflection",
"deflection_type" : "sip"
"sip_uri": "sip:1-999-123-4567@voip-provider.example.net:5060"
"sip_refer": true
"sip_parameters": {
"x-header": "value",
"x-header": "value"
}
}
}
在此示例中，"sip_refer": true 表示使用 SIP REFER 方法转移通话。否则，它会使用 INVITE 方法。
此选项仅供 Dialogflow CX 虚拟代理使用。您可以在此载荷中定义来自 Dialogflow CX 互动的会话参数，以通过在 sip_parameters 中分配键值对来使用 SIP 传入自定义标头。这些自定义标头也称为 x-headers。
REFER 方法要求已将自带运营商电话集成与 Contact Center AI 平台实例一起实现。
使用来电转接的虚拟客服上报
当 Dialogflow CX 虚拟客服需要上报给人工客服时，电话平台会使用实例的 IVR 语音渠道的固定配置。如需详细了解如何添加 IVR 语音渠道和队列，请参阅 IVR：添加和修改队列菜单。
您可以使用启用了自动重定向的队列节点来实现此目的。以下步骤介绍了如何在队列级别配置呼叫转接。 如需了解详情，请参阅在队列级别配置呼叫转接。
如需设置呼叫转接，以便将呼叫升级到人工客服，请按以下步骤操作：
创建队列菜单和节点，以便在 IVR Voice 渠道中组织转接。保存此队列节点的
menu_id，因为您需要将该 ID 添加到 Dialogflow CX 的升级自定义载荷中。
在队列节点中启用自动重定向。此功能用于将呼叫者重定向到您配置的手机号码（E164 格式）或出站 SIP 转接（SIP URI）。您可以使用 INVITE 或 REFER 方法配置出站 SIP 转接。您可以在此步骤中手动添加这些配置，也可以关联联系人名单以在配置中使用。如需详细了解自动重定向，请参阅自动重定向。
通过 INVITE 或 REFER 方法设置出站 SIP 转接需要配置格式正确的 SIP，如以下示例所示。
通过指定
menu_id，为升级设置 Dialogflow CX 自定义载荷，以路由到 Contact Center AI 平台队列。 这样一来，系统就会自动设置重定向，以便转移到现有的第三方电话平台。{ "ujet": { "type": "action", "action": "escalation", "escalation_reason": "by_virtual_agent", "menu_id": 100, "language": "ko" } }
menu_id 是您在第 1 步中为自动重定向队列节点保存的值。如果自动重定向队列节点采用的 IVR 语音菜单语言与当前互动的语言不同，则载荷中的 language 设置为可选值。
如需详细了解数据参数配置，请参阅将数据参数传递给出站 SIP 标头。 此选项中的配置可以将固定参数发送到自定义标头（x-header），也可以发送动态值。如需了解详情，请参阅从 CCAI 平台元数据添加动态参数或添加动态自定义表单参数。
配置步骤
以下过程展示了如何设置仅限 IVA 的解决方案。它假设实现使用 SIP 集成与 BYOC。
如需设置仅使用 IVA 的解决方案，请按以下步骤操作：
在 Google Cloud 区域中创建 Contact Center AI 平台实例。
为该实例创建和分配角色。
设置以最终用户使用的语言配置的队列。
在典型的 IVA 部署中，所有通信和消息都由虚拟客服提供。因此，您应关闭系统默认消息。
如需关闭系统默认消息，请按以下步骤操作：
在 CCAI 平台门户中，依次点击设置 > > 语言和消息 > 有声消息。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。
对于 Audible Messages，请选择您的语言，然后从以下选项中进行选择以上传音轨：
对于连接消息，请点击为连接消息上传录音，然后选择要上传的空白音频文件。
对于录制通话消息，请点击上传用于录制通话的音频录制内容，然后选择一个空白音频文件。
对于录制外拨电话消息，请点击上传音频录制内容以录制外拨电话，然后选择要上传的空白音频文件。
点击保存。
创建虚拟客服平台并添加虚拟客服。
为虚拟客服创建队列。
将虚拟客服分配给队列。
使用分配给 Contact Center AI 平台实例的手机号码，为队列分配支持手机号码直接访问点 (DAP)。分配 DAP 后，请拨打分配的手机号码来测试虚拟客服。
提交 Google 支持请求，申请为您的实例启用自带许可 (BYOC)。 提供 Contact Center AI 平台的 Google Cloud 项目 ID 和网址。Google 支持团队将分享请求中的自带许可 (BYOC) 信息工作表，其中将包含 BYOC 集成要求和 IP 的详细信息。
在现有会话边界控制器与 Contact Center AI 平台 SIP FQDN 之间设置 BYOC。将 DAP 添加到您已从 SBC 路由到 Google Cloud Contact Center AI 平台实例的入站手机号码的队列中。如需通过 BYOC 集成将数据从入站 SIP 标头传递到 Dialogflow CX，您需要为实例启用传递数据参数。如需了解详情，请参阅从入站 SIP 标头捕获数据参数。
拨打您在 SBC 中分配的手机号码，测试通话路由。确保呼叫已成功从 SBC 路由到 Google Cloud Contact Center AI 平台实例，并由虚拟客服处理。
如果您已配置外部存储，则可以检查元数据文件中传递的数据是否用于会话。为此，请参阅配置 Dialogflow CX 存储空间和 Dialogflow CX 日志记录，了解详情。