虚拟客服自定义载荷

借助 Dialogflow CX 的自定义载荷，您可以增强虚拟客服体验，使其不再局限于纯文本聊天和互动。通过在 Dialogflow CX 中使用自定义载荷，您可以配置虚拟客服来呈现自定义回答和引用。

自定义响应消息类型

借助自定义响应，您可以呈现以下类型的消息：

文本
内嵌按钮
按钮卡滞
图片
视频
文档
复杂视图（一种或多种消息类型的组合）

借助自定义操作，虚拟助理可以执行以下操作：

升级到人工客服
计划转接给人工客服
结束支持会话

Contact Center AI 平台 (CCAI 平台) 载荷

在 Dialogflow CX 中用作自定义载荷。以下示例展示了使用 Dialogflow CX 时，webSDK 中响应的格式。

{
  "ujet": {
    "type": "text|inline_button|sticky_button|image|video|document|complex|action",
    "action": "escalation|end",
    "title": "message displayed on the top of the message",
    "escalation_reason": "by_consumer|by_virtual_agent",
    "session_variable": {
      "capture_target": "payload|end_user_response",
      "capture_key": "key",
      "payload": {
      }
    },
    "messages": [
      "Hello",
      "How can I help you?"
    ],
    "buttons": [
      {
        "title": "Button 1",
        "action": "quick_reply"
      },
      {
        "title": "Button 2",
        "action": "quick_reply"
      }
    ],
    "images": [
      {
        "url": "https://image.url",
        "text": "an alternate text for an image for when failed to load an image"
      },
      {
        "url": "https://image.url",
        "text": "an alternate text for an image"
      }
    ],
    "videos": [
      {
        "url": "https://video.url",
        "text": "an alternate text for a video for when failed to load a video"
      },
      {
        "url": "https://video.url",
        "text": "an alternate text for a video"
      }
    ],
    "documents": [
      {
        "url": "https://document.url",
        "text": "an alternate text for a document for when failed to load a document"
      },
      {
        "url": "https://document.url",
        "text": "an alternate text for a document"
      }
    ],
    "components": [
      {
        "type": "text",
        "messages": [
          "We need the information for helping you.",
          "Could you please choose the following options?"
        ]
      },
      {
        "type": "inline_button",
        "buttons": [
          {
            "title": "Button 1",
            "action": "quick_reply"
          },
          {
            "title": "Button 2",
            "action": "quick_reply"
          }
        ]
      },
      {
        "type": "image",
        "images": [
          {
            "url": "https://image.url",
            "text": "an alternate text for an image for when failed to load an image"
          },
          {
            "url": "https://image.url",
            "text": "an alternate text for an image"
          }
        ]
      }
    ]
  }
}

自定义载荷的 Chat 消息格式

与 CCAI 平台 SDK 搭配使用，以显示合适的界面。Dialogflow CX 自定义载荷格式也是如此，但根中没有“ujet”字段。

如需了解详情，请参阅以下示例。

示例

以下各部分包含可在 Dialogflow CX 中使用的载荷示例。

文本

{
  "ujet": {
    "type": "text",
    "messages": [
      "Hello",
      "How can I help you?"
    ]
  }
}

升级到同一队列

通过虚拟客服：

{
  "ujet": {
    "type": "action",
    "action": "escalation",
    "escalation_reason": "by_virtual_agent"
  }
}

按最终用户：

{
  "ujet": {
    "type": "action",
    "action": "escalation",
    "escalation_reason": "by_consumer"
  }
}

escalation_reason 值会在信息中心内报告。

升级到目标队列

通过虚拟客服：

{
  "ujet": {
    "type": "action",
    "action": "escalation",
    "escalation_reason": "by_virtual_agent",
    "menu_id": 100,
    "language": "ko"
  }
}

按最终用户：

{
  "ujet": {
      "type": "action",
      "action": "escalation",
      "escalation_reason": "by_consumer",
      "menu_id": 100,
      "language": "ko"
  }
}

escalation_reason 值会在信息中心内报告。

结束对话

{
  "ujet": {
    "type": "action",
    "action": "end"
  }
}

内嵌按钮

{
  "ujet": {
    "type": "inline_button",
    "title": "Select a menu",
    "buttons": [
      {
        "title": "Lorem Ipsum",
        "action": "quick_reply"
      },
      {
        "title": "Lorem Ipsum Dolor Sit Amet",
        "action": "escalation"
      }
    ]
  }
}

示例

内嵌按钮示例

粘性按钮

{
  "ujet": {
    "type": "sticky_button",
    "title": "Select a menu",
    "buttons": [
      {
        "title": "Lorem Ipsum",
        "action": "quick_reply"
      },
      {
        "title": "Lorem Ipsum Dolor Sit Amet",
        "action": "escalation"
      }
    ]
  }
}

示例

粘性按钮示例

图片视图

{
  "ujet": {
    "type": "image",
    "title": "Please see the following images",
    "images": [
      {
        "url": "https://image1.url",
        "text": "an alternate text for an image for when failed to load an image"
      },
      {
        "url": "https://image2.url",
        "text": "an alternate text for an image"
      }
    ]
  }
}

视频观看

{
  "ujet": {
    "type": "video",
    "title": "Please see the following videos",
    "videos": [
      {
        "url": "https://video1.url",
        "text": "an alternate text for a video for when failed to load a video"
      },
      {
        "url": "https://video2.url",
        "text": "an alternate text for a video"
      }
    ]
  }
}

文档查看

{
  "ujet": {
    "type": "document",
    "title": "Please see the following document",
    "documents": [
      {
        "url": "https://document1.url",
        "text": "an alternate text for a document for when failed to load a document"
      },
      {
        "url": "https://document2.url",
        "text": "an alternate text for a document"
      }
    ]
  }
}

复杂视图

{
  "ujet": {
    "type": "complex",
    "type": "Welcome to CCAI Platform world!",
    "components": [
      {
        "type": "text",
        "messages": [
          "We need the information for helping you.",
          "Could you please choose the following options?"
        ]
      },
      {
        "type": "inline_button",
        "buttons": [
          {
            "title": "Button 1",
            "action": "quick_reply"
          },
          {
            "title": "Button 2",
            "action": "quick_reply"
          }
        ]
      },
      {
        "type": "image",
        "images": [
          {
            "url": "https://image1.url",
            "text": "an alternate text for an image for when failed to load an image"
          },
          {
            "url": "https://image2.url",
            "text": "an alternate text for an image"
          }
        ]
      }
    ]
  }
}

在 Dialogflow 中配置自定义载荷

如需详细了解如何使用 Dialogflow 配置自定义载荷，请参阅自定义载荷响应 (Dialogflow ES) 或自定义载荷 (Dialogflow CX) 资源。

如需了解详情，请参阅用于自定义载荷处理的自定义会话变量。

虚拟客服转接到手机号码或 SIP 端点

您可以使用 Dialogflow CX 自定义载荷将通话从语音虚拟客服转接到您指定的手机号码或 SIP 端点。如果连接成功，虚拟客服会从通话中移除，通话会继续进行。如果连接失败，系统会播放转接失败消息，并继续与虚拟客服通话。

虚拟代理转接功能适用于内部和外部来电。虚拟客服转接在报告中记录为 Planned Transfers。

将通话转接到手机号码

如需将通话从虚拟客服转接到手机号码，请使用类似于以下代码示例的 Dialogflow CX 载荷：

{
  "ujet": {
    "type": "action",
    "action": "deflection",
    "deflection_type" : "phone",
    "phone_number": "+16509424879"
  }
}

将通话转移到 SIP 端点

如需以标准方式将通话从虚拟客服转接到 SIP 端点，请使用类似于以下代码示例的 Dialogflow CX 载荷：

{
  "ujet": {
    "type": "action",
    "action": "deflection",
    "deflection_type" : "sip",
    "sip_uri": "sip:1-999-123-4567@voip-provider.example.net"
  }
}

使用 SIP REFER 方法将通话转接到 SIP 端点

如需使用 SIP REFER 方法将通话从虚拟客服转移到 SIP 端点，请使用类似于以下代码示例的 Dialogflow CX 载荷。借助 SIP REFER 方法，您可以使用标头属性传递实用信息。

{
    "ujet": {
       "type": "action",
       "action": "deflection",
       "deflection_type" : "sip"
       "sip_uri": "sip:1-999-123-4567@voip-provider.example.net"
       "sip_refer": true
       "sip_parameters": {
       "x-header": "value",
       "x-header": "value"
       }
    }
}

用于处理自定义载荷的自定义会话变量

使用自定义会话变量捕获意图响应和最终用户响应中的值，然后收集所有这些值并将其作为注释上传到 CRM。如需了解详情，请参阅用于自定义会话变量的 Dialogflow 载荷。

从最终用户回答中捕获

Flow

CCAI 平台向 Dialogflow CX 请求响应。

Dialogflow CX 可能会通过 Fulfillment 回调到客户的服务器。

客户的服务器应在响应中填充 session_variable 字段。
Dialogflow CX 返回包含自定义载荷的响应，其中包括 capture_target = end_user_response 的 session_variable 字段
最终用户发送消息。
CCAI 平台会保留在上一步中发送的最终用户消息。
当虚拟客服人员离开聊天会话时，CCAI 平台会将聊天会话中捕获的所有会话变量作为评论发布到 CRM。

自定义载荷格式

{
  "ujet": {
    "session_variable": {
      "capture_target": "end_user_response",
      "capture_key": "key"
    }
  }
}

虚拟客服发送自定义载荷后，紧随其后的下一条最终用户消息将作为会话变量捕获，其键为“key”。

从意图响应中捕获

Flow

CCAI 平台向 Dialogflow CX 请求响应。
1. Dialogflow CX 可能会通过履单回调客户的服务器。
2. 客户的服务器应在响应中填充 session_variable 字段。
Dialogflow CX 返回包含自定义载荷的响应，其中包括 capture_target = "payload" 的 session_variable 字段。
CCAI 平台服务器会保留步骤 2 中的 payload 对象。

当虚拟客服人员离开聊天会话时，CCAI 平台会将聊天会话中捕获的所有会话变量作为评论发布到 CRM。

自定义载荷格式

{
  "ujet": {
    "session_variable": {
      "capture_target": "payload",
      "capture_type": [
        "comment",
        "agent"
      ],
      "payload": {
        "status": "STATUS",
        "order_id": "ORDER_ID",
        "personal_id": "PERSONAL_ID"
      },
        "invisible_to_agent": ["INVISIBLE_TO_AGENT"],
        "display_order_in_adapter": ["DISPLAY_ORDER_IN_ADAPTER"]
    }
  }
}

替换以下内容：

STATUS：订单的状态
ORDER_ID：订单 ID
PERSONAL_ID：最终用户的标识符。
INVISIBLE_TO_AGENT：您不想在代理适配器中显示的属性的数组。例如，如果此处的值为 "personal_id"，则会阻止 personal_id 属性显示在代理适配器中。如需了解详情，请参阅显示虚拟客服会话变量。
DISPLAY_ORDER_IN_ADAPTER：一个属性数组，用于指定会话变量应在代理适配器和 CRM 记录中显示的顺序。如需了解详情，请参阅显示虚拟客服会话变量。

在 CRM 中上传自定义会话变量

对于每个会话变量，服务器应在内部收集所有会话变量，然后在虚拟客服离开时将其上传到 CRM。

CRM 消息示例

    ###########################

    Chat ID: 1
    Menu ID: 1
    Chatbot Platform: Platform Name
    Chatbot Workflow: Workflow Name
    Virtual Agent: Virtual Agent Name

    ###########################

    Intent: Intent Captured from End User Response
    Captured At: 2020-06-25 14:54:19

    Captured Variables
    request: Cancel Order

    ###########################

    Intent: Intent Captured from Payload
    Captured At: 2020-06-25 14:58:23

    Captured Variables
    status: Cancelled
    order_id: #12345

    ###########################

示例情境

以下是一个对话示例，其中展示了虚拟客服与最终用户之间交换的不同步骤和消息。

第 1 步

虚拟代理的聊天消息

How can I help you? (Button) Show my orders (Button) Cancel an order

意图响应（自定义载荷）

{
  "ujet": {
    "type": "inline_button",
    "title": "How can I help you?",
    "buttons": [
      {
        "title": "Show my orders",
        "action": "quick_reply"
      },
      {
        "title": "Cancel an order",
        "action": "quick_reply"
      }
    ]
  }
}

捕获的会话变量

无

第 2 步

最终用户的聊天消息

Click "Cancel an order" button.

捕获的会话变量

无

第 3 步

虚拟代理的聊天消息

Can you provide the order id please

意图响应（自定义载荷）

{
  "ujet": {
    "type": "text"
    "messages": [
      "Can you provide the order id please"
    ],
    "session_variable": {
       "capture_target": "end_user_response",
       "capture_key": "order_id";
    }
  }
}

捕获的会话变量

无

第 4 步

最终用户的聊天消息

Order id is #12345

捕获的会话变量

order_id: "Order ID is #12345"

第 5 步

虚拟代理的聊天消息

Order #12345 is cancelled. Do you need anything else?

意图响应（自定义载荷）

{
  "ujet": {
    "type": "text",
    "messages": [
      "Order #12345 is canceled.",
      "Do you need anything else?"
    ],
    "session_variable": {
      "capture_target": "payload",
      "capture_type": [
        "agent",
        "comment",
        "event"
      ],
      "payload": {
        "order_id": "#12345",
        "order_status": "cancelled"
      }
    }
  }
}

捕获的会话变量

order_id: "#12345", order_status: canceled

第 6 步

最终用户的聊天消息

I would like to speak with a human agent.

第 7 步

虚拟代理的聊天消息

Virtual Agent is left from the conversation.

{
  "ujet": {
    "type": "escalation",
    "escalation_reason": "by_consumer"
  }
}

在 CRM 中上传自定义会话变量

在上一个场景中，CRM 工单上发布了以下评论：

    ---------------------------------

    Chat ID: 1
    Menu ID: 1
    Chatbot Platform: Platform Name
    Chatbot Workflow: Workflow Name
    Virtual Agent: Virtual Agent Name

    --------------------------------

    Intent: Intent Captured from End User Response
    Captured At: 2020-06-25 14:54:19

    Captured Variables
    order_id: Order id is #12345.

    --------------------------------

    Intent: Intent Captured from Payload
    Captured At: 2020-06-25 14:58:23

    Captured Variables
    order_id: #12345
    order_status: canceled

    --------------------------------

配置内容卡片

内容卡片以卡片格式显示简洁且具有视觉吸引力的内容，让最终用户能够更轻松地互动并获取所呈现的信息。您可以使用 Dialogflow CX 创建内容卡片，并使用标题、副标题和正文对其进行自定义。

以下示例使用内容卡片向最终用户显示餐厅选项：

内容卡片示例

内容卡片属性

属性名称	说明	必需	类型
`title`	卡片的标题。	是	字符串
`subtitle`	卡片的副标题。	否	字符串
`body`	内容卡的说明。	是	字符串
`link`	网页链接或深层链接。SDK 将使用操作系统功能来打开该文件。	否	字符串
`event_params`	一个字典，包含有关点击事件的额外信息。SDK 将使用此值。	否	字典

Dialogflow CX 载荷：添加验证并接受内容卡类型

当通过聊天机器人服务器收到最终用户的消息时，特定的 Dialogflow CX 载荷类型会处理内容卡片。以下是 Dialogflow CX 载荷的示例：

{
  "ujet": {
    "type": "content_card",
    "cards": [
      {
        "title": "Title",
        "subtitle": "Subtitle",
        "body": "Body",
        "link": "app://page",
        "event_params": {} # for deep-link click event
      }
    ]
  }
}

有关 CRM 对话历史记录中的内容卡片的信息

系统会记录卡片标题信息，以便跟踪最终用户点击了哪些卡片。这些信息会记录在 CRM 聊天记录中。

在以下示例中，CRM 中的聊天消息历史记录显示了内容卡片互动。

[Chat message history]
ID: 305   |   2023-07-06     PDT
--------------------------------------------------
[01:13:32     VA]     Welcome message

[01:14:35     Mobile U.]     Content Cards:
- Title 1
- Title 2

日志内容卡片标题点击事件

如需记录最终用户点击内容卡片标题的时间，请使用以下格式捕获相应事件：

{end_user_name} clicked on the '{title}' card.
Note Title: Content Card click
Note Comment: 'John Doe' clicked on the 'See our new website' card.

使用最终用户事件 API 创建内容卡片点击事件

当最终用户点击内容卡的标题时，您可以通过向指定网址发送 POST 请求来记录此事件，同时发送所点击卡的标题。

API 端点： POST /api/v2/chat/:id/end_user_event

用法：创建内容卡片点击事件。

网址： /api/v2/chats/:id/end_user_event

方法： POST

参数：

字段	类型	说明
`event`	对象
`event.name`	字符串	对于内容卡片点击事件，请使用 `content_card_clicked`。
`event.payload`	对象
`event.payload.title`	字符串	输入所点击卡片的标题。
（可选）`end_user_name`	字符串	输入最终用户的名称。如果留空，系统将从 CRM 中检索名称。

示例请求：

{
  "event": {
    "name": "content_card_clicked",
    "payload": {
      "title": "New our website"
    }
  },
  "end_user_name": "consumer 1"   ## optional
}

回答：Status: 202 Accepted

虚拟客服自定义载荷 使用集合让一切井井有条 根据您的偏好保存内容并对其进行分类。

自定义响应消息类型

Contact Center AI 平台 (CCAI 平台) 载荷

自定义载荷的 Chat 消息格式

示例

文本

升级到同一队列

升级到目标队列

结束对话

内嵌按钮

粘性按钮

图片视图

视频观看

文档查看

复杂视图

在 Dialogflow 中配置自定义载荷

虚拟客服转接到手机号码或 SIP 端点

将通话转接到手机号码

将通话转移到 SIP 端点

使用 SIP REFER 方法将通话转接到 SIP 端点

用于处理自定义载荷的自定义会话变量

从最终用户回答中捕获

从意图响应中捕获

在 CRM 中上传自定义会话变量

示例情境

第 1 步

第 2 步

第 3 步

第 4 步

第 5 步

第 6 步

第 7 步

在 CRM 中上传自定义会话变量

配置内容卡片

内容卡片属性

Dialogflow CX 载荷：添加验证并接受内容卡类型

有关 CRM 对话历史记录中的内容卡片的信息

日志内容卡片标题点击事件

使用最终用户事件 API 创建内容卡片点击事件

虚拟客服自定义载荷