Con Contact Center AI Platform (CCAI Platform), puoi utilizzare una soluzione solo IVA per aggiungere i servizi di agenti virtuali di AI generativa di Google Cloud per le interazioni telefoniche con i clienti senza dover sostituire l'infrastruttura del contact center esistente. Ciò significa che puoi mantenere il tuo attuale sistema telefonico, CRM e altri strumenti, beneficiando comunque delle funzionalità avanzate di Google AI. L'interfaccia utilizzata dagli agenti è rimasta invariata.
La soluzione IVA è particolarmente utile se vuoi migliorare il tuo servizio clienti utilizzando l'AI, ma non sei pronto a sostituire l'intera infrastruttura del contact center. Hai accesso a Dialogflow per la comprensione del linguaggio naturale, a Customer Experience Insights per l'analisi delle interazioni in tempo reale e al riepilogo di Agent Assist per generare riepiloghi delle conversazioni. In questo modo, puoi ottenere informazioni preziose sulle interazioni con i clienti. L'agente virtuale basato sull'AI può gestire un'ampia gamma di richieste dei clienti, lasciando agli agenti umani più tempo per risolvere i problemi più complessi.
Opzioni di integrazione della telefonia
Sono disponibili le seguenti opzioni di integrazione della telefonia:
Integrazione SIP
Puoi eseguire l'integrazione con un session border controller (SBC) aziendale esistente utilizzando il protocollo di inizializzazione della sessione (SIP) tramite l'opzione Bring Your Own Carrier fornita da Contact Center AI Platform. Per saperne di più su BYOC, consulta Bring Your Own Carrier (BYOC).
Flusso di chiamata
Di seguito è riportato un esempio del flusso di chiamata con l'IVA quando si utilizza l'integrazione SIP:
Una chiamata in entrata viene ricevuta da un utente finale nell'infrastruttura di telefonia esistente.
L'SBC esistente instrada la chiamata tramite SIP REFER a Contact Center AI Platform per la gestione tramite l'IVA.
Contact Center AI Platform stabilisce una connessione a Dialogflow CX per gestire l'interazione tra l'agente virtuale e l'utente finale.
Quando la chiamata viene riassegnata dall'agente virtuale, viene reindirizzata alla telefonia esistente utilizzando SIP REFER.
Un agente umano gestisce la chiamata utilizzando il contact center legacy.
Deviazione chiamate tramite la rete telefonica generale (RTG)
Puoi utilizzare l'inoltro di chiamata per trasferire la chiamata dal sistema IVR esistente a Contact Center AI Platform e al numero di telefono assegnato all'istanza Contact Center AI Platform. In alternativa, puoi trasferire il numero di telefono esistente utilizzando la telefonia fornita da Contact Center AI Platform.
Quando una chiamata deve essere riassegnata a un operatore umano nella tua soluzione di contact center esistente, può essere inoltrata a un numero di telefono fornito dal tuo contact center. Questa soluzione è meno auspicabile, in quanto il numero di telefono di origine non viene fornito quando la richiesta viene riassegnata a un agente umano. Inoltre, si verifica una latenza quando si inoltra una chiamata tramite la PSTN e non è possibile trasmettere informazioni contestuali, come l'intent, tramite i metadati della chiamata.
Riassegnazione dell'agente virtuale
Il riassegnazione dell'agente virtuale è il processo di trasferimento delle chiamate da un agente virtuale a un altro agente. In genere, il riassegnamento avviene a un agente umano, ma può avvenire a un menu IVR o a un agente virtuale esterno.
Riassegnazione dell'agente virtuale tramite l'integrazione SIP
Questa sezione spiega come creare un payload personalizzato Dialogflow CX per i riassegnamenti dell'agente virtuale quando hai i seguenti requisiti:
L'agente virtuale deve riassegnare la richiesta agli agenti umani del tuo contact center utilizzando SIP.
L'agente virtuale deve trasmettere dinamicamente le intestazioni di sessione personalizzate.
Puoi farlo utilizzando un payload personalizzato in Dialogflow CX, dove la piattaforma CCAI utilizza tre diversi tipi di trasferimenti.
Se hai configurato BYOC, Google consiglia di trasferire le chiamate a un endpoint SIP utilizzando il metodo SIP REFER.
Di seguito è riportato un esempio di payload personalizzato:
{
"ujet": {
"type": "action",
"action": "deflection",
"deflection_type" : "sip"
"sip_uri": "sip:1-999-123-4567@voip-provider.example.net:5060"
"sip_refer": true
"sip_parameters": {
"x-header": "value",
"x-header": "value"
}
}
}
Nell'esempio, "sip_refer": true indica che la chiamata viene trasferita utilizzando il metodo
SIP REFER. In caso contrario, utilizza il metodo INVITE.
Questa opzione viene utilizzata solo dagli agenti virtuali Dialogflow CX. Puoi
definire i parametri di sessione in questo payload dall'interazione Dialogflow CX
per passare le intestazioni personalizzate utilizzando SIP assegnando coppie chiave-valore in
sip_parameters. Queste intestazioni personalizzate sono note anche come intestazioni X.
Il metodo REFER richiede che l'integrazione di telefonia Bring Your Own Carrier sia stata implementata con l'istanza di Contact Center AI Platform.
Riassegnazione dell'agente virtuale tramite inoltro di chiamata
Quando un agente virtuale Dialogflow CX deve riassegnare la richiesta a un agente umano, la piattaforma di telefonia utilizza una configurazione fissa del canale vocale IVR dell'istanza. Per ulteriori informazioni su come aggiungere il canale vocale IVR e la coda, vedi IVR: aggiungere e modificare i menu della coda.
Puoi farlo utilizzando i nodi di coda con il reindirizzamento automatico abilitato. I seguenti passaggi descrivono come configurare i trasferimenti di chiamata a livello di coda. Per saperne di più, consulta Configura i trasferimenti di chiamate a livello di coda.
Per configurare la deviazione chiamate per il riassegnamento a un operatore umano:
Crea il menu e i nodi della coda in cui verranno organizzati i trasferimenti nel canale vocale IVR. Salva
menu_idper questo nodo della coda, in quanto dovrai aggiungere l'ID al payload personalizzato di riassegnazione per Dialogflow CX.
Attiva il reindirizzamento automatico nei nodi della coda. Viene utilizzato per reindirizzare i chiamanti al numero di telefono (formato E.164) o al trasferimento SIP in uscita (URI SIP) che configuri. Puoi configurare il trasferimento SIP in uscita utilizzando il metodo INVITE o REFER. Queste configurazioni possono essere aggiunte manualmente in questo passaggio oppure puoi collegare un elenco contatti da utilizzare nella configurazione. Per saperne di più sul reindirizzamento automatico, consulta Reindirizzamento automatico.
La configurazione di un trasferimento SIP in uscita tramite il metodo INVITE o REFER richiede la configurazione di un SIP formattato correttamente, come mostrato nell'esempio seguente.
Configura il payload personalizzato di Dialogflow CX per un riassegnazione che viene indirizzata a una coda di Contact Center AI Platform specificando un
menu_id. In questo modo verrà configurato un reindirizzamento automatico per il trasferimento a una piattaforma di telefonia di terze parti esistente.{ "ujet": { "type": "action", "action": "escalation", "escalation_reason": "by_virtual_agent", "menu_id": 100, "language": "ko" } }
menu_id è il valore che hai salvato per il nodo della coda di reindirizzamento automatico nel passaggio 1. L'impostazione language nel payload è un valore facoltativo se
il nodo della coda di reindirizzamento automatico si trova in un menu vocale IVR in una lingua diversa
da quella dell'interazione corrente.
Per ulteriori informazioni sulla configurazione dei parametri dei dati, consulta Trasmettere i parametri dei dati alle intestazioni SIP in uscita. La configurazione in questa opzione può inviare un parametro fisso a un'intestazione personalizzata (x-header) o un valore dinamico. Per saperne di più, vedi Aggiungere un parametro dinamico dai metadati della piattaforma CCAI o Aggiungere un parametro dinamico del modulo personalizzato.
Passaggi di configurazione
La procedura seguente mostra come configurare una soluzione solo IVA. Presuppone che l'implementazione utilizzi l'integrazione SIP con BYOC.
Per configurare una soluzione solo IVA:
Crea un'istanza di Contact Center AI Platform nella tua regione Google Cloud .
Crea e assegna ruoli per questa istanza.
Configura le code nella lingua in cui comunicheranno gli utenti finali.
In una tipica implementazione dell'IVA, tutte le comunicazioni e i messaggi vengono forniti dall'agente virtuale. Per questo motivo, ti consigliamo di disattivare i messaggi predefiniti del sistema.
Per disattivare i messaggi predefiniti del sistema:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > > Lingue e messaggi > Messaggi udibili. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.
Per Messaggi udibili, seleziona la lingua e poi scegli una delle seguenti opzioni per caricare una traccia audio:
Per Messaggio di connessione, fai clic su Carica registrazione audio per Messaggio di connessione e poi seleziona un file audio vuoto da caricare.
Per Registra un messaggio di chiamata, fai clic su Carica registrazione audio per registrare una chiamata e seleziona un file audio vuoto.
Per Registra un messaggio di chiamata in uscita, fai clic su Carica registrazione audio per registrare una chiamata in uscita e poi seleziona un file audio vuoto da caricare.
Fai clic su Salva.
Crea la piattaforma dell'agente virtuale e aggiungi l'agente virtuale.
Crea una coda per l'agente virtuale.
Assegna l'agente virtuale alla coda.
Assegna un punto di accesso diretto (DAP) al numero di telefono dell'assistenza alla coda utilizzando il numero di telefono assegnato all'istanza Contact Center AI Platform. Dopo l'assegnazione del DAP, testa l'agente virtuale chiamando il numero di telefono assegnato.
Apri una richiesta di assistenza Google per richiedere l'attivazione di BYOC per la tua istanza. Includi l' Google Cloud ID progetto e l'URL per Contact Center AI Platform. Il team di assistenza Google condividerà il foglio di lavoro con le informazioni BYOC della richiesta, che includerà i requisiti e i dettagli di integrazione BYOC per l'IP.
Configura BYOC tra il tuo Session Border Controller esistente e i FQDN SIP della piattaforma Contact Center AI. Aggiungi il DAP alla coda per il numero di telefono in entrata che hai indirizzato all'istanza della piattaforma Contact Center AI dal tuo SBC. Google Cloud Per trasferire i dati dalle intestazioni SIP in entrata a Dialogflow CX con l'integrazione BYOC, devi attivare i parametri di trasferimento dei dati per la tua istanza. Per maggiori informazioni, consulta Acquisire i parametri dei dati dalle intestazioni SIP in entrata.
Prova il routing delle chiamate chiamando il numero di telefono che hai assegnato al tuo SBC. Assicurati che le chiamate vengano instradate correttamente dall'SBC all'istanza Google Cloud Contact Center AI Platform e gestite dall'agente virtuale.
Se hai configurato l'archiviazione esterna, puoi verificare se i dati sono stati trasmessi nel file di metadati per la sessione. Per farlo, consulta la sezione Archiviazione di Dialogflow CX e la registrazione di Dialogflow CX per maggiori informazioni.