Avec Contact Center AI Platform (CCAI Platform), vous pouvez utiliser une solution IVA uniquement pour ajouter les services d'agent virtuel d'IA générative de Google Cloud pour les interactions téléphoniques avec les clients sans avoir à remplacer votre infrastructure de centre de contact existante. Vous pouvez ainsi conserver votre système téléphonique, votre CRM et d'autres outils actuels, tout en bénéficiant des fonctionnalités d'IA avancées de Google. L'interface utilisée par les agents reste la même.
La solution IVA est particulièrement utile si vous souhaitez améliorer votre service client à l'aide de l'IA, mais que vous n'êtes pas prêt à remplacer l'intégralité de votre infrastructure de centre d'appels. Vous avez accès à Dialogflow pour la compréhension du langage naturel, à Customer Experience Insights pour l'analyse des interactions en temps réel et à la fonctionnalité de résumé d'Agent Assist pour générer des résumés de conversations. Vous obtenez ainsi des informations précieuses sur les interactions avec les clients. L'agent virtuel basé sur l'IA peut traiter un large éventail de demandes des clients, ce qui permet aux agents humains de se concentrer sur des problèmes plus complexes.
Options d'intégration téléphonique
Les options d'intégration téléphonique suivantes sont disponibles :
Intégration SIP
Vous pouvez effectuer une intégration avec un contrôleur de session en périphérie (SBC) d'entreprise existant à l'aide du protocole d'initiation de session (SIP) via l'option "Utiliser votre propre opérateur" fournie par Contact Center AI Platform. Pour en savoir plus sur l'option "Utiliser votre propre opérateur", consultez la page Utiliser votre propre opérateur (BYOC).
Flux d'appel
Voici un exemple de flux d'appel avec IVA lors de l'utilisation de l'intégration SIP :
Un appel entrant est reçu d'un utilisateur final dans l'infrastructure téléphonique existante.
Le SBC existant achemine l'appel via SIP REFER vers Contact Center AI Platform pour qu'il soit traité par l'IVA.
Contact Center AI Platform établit une connexion à Dialogflow CX pour gérer l'interaction entre l'agent virtuel et l'utilisateur final.
Lorsque l'appel est transféré par l'agent virtuel, il est renvoyé vers le système téléphonique existant à l'aide de SIP REFER.
Un agent humain traite l'appel à l'aide du centre de contact hérité.
Transfert d'appel sur le réseau téléphonique public commuté (RTPC)
Vous pouvez utiliser le transfert d'appel pour transférer l'appel depuis le serveur vocal interactif existant vers Contact Center AI Platform et le numéro de téléphone attribué à l'instance Contact Center AI Platform. Vous pouvez également transférer le numéro de téléphone existant en utilisant le système téléphonique fourni par Contact Center AI Platform.
Lorsqu'un appel doit être transféré à un agent humain dans votre solution de centre de contact existante, il peut être transféré vers un numéro de téléphone fourni par votre centre de contact. Cette solution est moins intéressante, car le numéro de téléphone d'origine n'est pas fourni lors du transfert à un agent humain. De plus, il existe une latence lors du transfert d'un appel sur le RTPC, et il n'est pas possible de transmettre des informations contextuelles, telles que l'intention, via les métadonnées de l'appel.
Transfert d'appel par l'agent virtuel
Le transfert d'appel par l'agent virtuel est le processus de transfert d'appels d'un agent virtuel à un autre agent. En règle générale, le transfert est effectué vers un agent humain, mais il peut également s'agir d'un menu de serveur vocal interactif ou d'un agent virtuel externe.
Transfert d'appel par l'agent virtuel à l'aide de l'intégration SIP
Cette section explique comment créer une charge utile personnalisée Dialogflow CX pour les transferts d'appel par l'agent virtuel lorsque vous avez les exigences suivantes :
L'agent virtuel doit transférer l'appel à des agents humains dans votre propre centre de contact à l'aide de SIP.
L'agent virtuel doit transmettre dynamiquement des en-têtes de session personnalisés.
Pour ce faire, vous pouvez utiliser une charge utile
personnalisée dans
Dialogflow CX, où CCAI Platform utilise trois types différents
de
transferts.
Si vous avez configuré l'option "Utiliser votre propre opérateur", Google vous recommande de transférer les appels vers un point de terminaison SIP à l'aide de la méthode SIP REFER.
Voici un exemple de charge utile personnalisée :
{
"ujet": {
"type": "action",
"action": "deflection",
"deflection_type" : "sip"
"sip_uri": "sip:1-999-123-4567@voip-provider.example.net:5060"
"sip_refer": true
"sip_parameters": {
"x-header": "value",
"x-header": "value"
}
}
}
Dans cet exemple, "sip_refer": true indique que l'appel est transféré à l'aide de la
méthode SIP REFER. Sinon, la méthode INVITE est utilisée.
Cette option n'est utilisée que par les agents virtuels Dialogflow CX. Vous pouvez définir des paramètres de session dans cette charge utile à partir de l'interaction Dialogflow CX pour transmettre des en-têtes personnalisés à l'aide de SIP en attribuant des paires clé/valeur dans sip_parameters. Ces en-têtes personnalisés sont également appelés en-têtes X.
La méthode REFER nécessite que l'intégration téléphonique "Utiliser votre propre opérateur" ait été implémentée avec l'instance Contact Center AI Platform.
Transfert d'appel par l'agent virtuel à l'aide du transfert d'appel
Lorsqu'un agent virtuel Dialogflow CX doit transférer un appel à un agent humain, la plate-forme téléphonique utilise une configuration fixe du canal vocal du serveur vocal interactif de l'instance. Pour en savoir plus sur l'ajout du canal vocal du serveur vocal interactif et de la file d'attente, consultez la section Serveur vocal interactif : ajouter et modifier des menus de file d'attente.
Pour ce faire, vous pouvez utiliser des nœuds de file d'attente pour lesquels la redirection automatique est activée. Les étapes suivantes décrivent comment configurer vos transferts d'appel au niveau de la file d'attente. Pour en savoir plus, consultez la section Configurer les transferts d'appel au niveau de la file d'attente.
Pour configurer le transfert d'appel vers un agent humain, procédez comme suit :
Créez votre menu de file d'attente et les nœuds dans lesquels les transferts seront organisés dans le canal vocal du serveur vocal interactif. Enregistrez le
menu_idde ce nœud de file d'attente, car vous devrez ajouter l'ID à la charge utile personnalisée de transfert d'appel pour Dialogflow CX.
Activez la redirection automatique dans vos nœuds de file d'attente. Elle permet de rediriger les appelants vers le numéro de téléphone (format E.164) ou le transfert SIP sortant (URI SIP) que vous configurez. Vous pouvez configurer le transfert SIP sortant à l'aide de la méthode INVITE ou REFER. Vous pouvez ajouter manuellement ces configurations à cette étape ou associer une liste de contacts à utiliser dans la configuration. Pour en savoir plus sur la redirection automatique, consultez la section Redirection automatique.
La configuration d'un transfert SIP sortant à l'aide de la méthode INVITE ou REFER nécessite la configuration d'un SIP correctement formaté, comme illustré dans l'exemple suivant.
Configurez la charge utile personnalisée Dialogflow CX pour un transfert d'appel qui est acheminé vers une file d'attente Contact Center AI Platform en spécifiant un
menu_id. Cela configurera une redirection automatique pour le transfert vers une plate-forme téléphonique tierce existante.{ "ujet": { "type": "action", "action": "escalation", "escalation_reason": "by_virtual_agent", "menu_id": 100, "language": "ko" } }
menu_id correspond à la valeur que vous avez enregistrée pour le nœud de file d'attente de redirection automatique à l'étape 1. Le paramètre language de la charge utile est une valeur facultative si le nœud de file d'attente de redirection automatique se trouve dans un menu vocal de serveur vocal interactif dans une langue différente de celle de l'interaction actuelle.
Pour en savoir plus sur la configuration des paramètres de données, consultez la section Transmettre des paramètres de données aux en-têtes SIP sortants. La configuration de cette option peut envoyer un paramètre fixe à un en-tête personnalisé (en-tête X) ou une valeur dynamique. Pour en savoir plus, consultez la section Ajouter un paramètre dynamique à partir des métadonnées CCAI Platform ou Ajouter un paramètre de formulaire personnalisé dynamique.
Étapes de configuration
La procédure suivante explique comment configurer une solution IVA uniquement. Elle suppose que l'implémentation utilise l'intégration SIP avec l'option "Utiliser votre propre opérateur".
Pour configurer une solution IVA uniquement, procédez comme suit :
Créez une instance Contact Center AI Platform dans votre Google Cloud région.
Créez et attribuez des rôles pour cette instance.
Configurez des files d'attente dans la langue dans laquelle les utilisateurs finaux communiqueront.
Dans un déploiement IVA typique, toutes les communications et tous les messages sont fournis par l'agent virtuel. Pour cette raison, vous devez désactiver les messages par défaut du système.
Pour désactiver les messages par défaut du système, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings (Paramètres) > > Languages & Messages (Langues et messages) > Audible Messages (Messages audibles). Si le menu Settings ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.
Pour Audible Messages (Messages audibles), sélectionnez votre langue, puis choisissez l'une des options suivantes pour importer une piste audio :
Pour Connecting Message (Message de connexion), cliquez sur Upload Audio Recording for Connecting Message (Importer un enregistrement audio pour le message de connexion), puis sélectionnez un fichier audio vide à importer.
Pour Record a Call Message (Message d'enregistrement d'un appel), cliquez sur Upload Audio Recording for recording a call (Importer un enregistrement audio pour l'enregistrement d'un appel), puis sélectionnez un fichier audio vide.
Pour Record an Outbonud Call Message (Message d'enregistrement d'un appel sortant), cliquez sur Upload Audio Recording for recording an outbound call (Importer un enregistrement audio pour l'enregistrement d'un appel sortant), puis sélectionnez un fichier audio vide à importer.
Cliquez sur Save (Enregistrer).
Créez la plate-forme d'agent virtuel et ajoutez l'agent virtuel.
Créez une file d'attente pour l'agent virtuel.
Attribuez l'agent virtuel à la file d'attente.
Attribuez un point d'accès direct (DAP) au numéro d'assistance à la file d'attente à l'aide du numéro de téléphone attribué à l'instance Contact Center AI Platform. Une fois le point d'accès direct attribué, testez votre agent virtuel en appelant le numéro de téléphone attribué.
Ouvrez une demande d'assistance Google pour demander l'activation de l'option "Utiliser votre propre opérateur" pour votre instance. Incluez l'ID du Google Cloud projet et l'URL de Contact Center AI Platform. L'assistance Google partagera la fiche d'informations sur l'option "Utiliser votre propre opérateur" à partir de la demande, qui inclura les exigences d'intégration et les détails de l'adresse IP.
Configurez l'option "Utiliser votre propre opérateur" entre votre contrôleur de session en périphérie existant et les noms de domaine complets (FQDN) SIP de Contact Center AI Platform. Ajoutez le point d'accès direct à la file d'attente pour le numéro de téléphone entrant que vous avez acheminé vers l'instance Google Cloud Contact Center AI Platform à partir de votre SBC. Pour transmettre des données de vos en-têtes SIP entrants à Dialogflow CX avec l'intégration "Utiliser votre propre opérateur", vous devez activer les paramètres de transmission des données pour votre instance. Pour en savoir plus, consultez la section Capturer des paramètres de données à partir d'en-têtes SIP entrants.
Testez le routage d'appel en appelant le numéro de téléphone que vous avez attribué à votre SBC. Assurez-vous que les appels sont correctement acheminés du SBC vers l' Google Cloud instance Contact Center AI Platform et qu'ils sont traités par l'agent virtuel.
Si vous avez configuré un stockage externe, vous pouvez vérifier si les données sont transmises dans le fichier de métadonnées de la session. Pour ce faire, consultez les sections Dialogflow CX Storage is configured (Le stockage Dialogflow CX est configuré) et the Dialogflow CX logging (Journalisation Dialogflow CX) for more information (pour en savoir plus).