O endpoint de status da fila fornece dados em tempo real para filas de folhas, incluindo tempos de espera estimados, disponibilidade de agentes, capacidade de slots de callback, horário de funcionamento e feriados. Isso permite que os sistemas de IA de voz decidam dinamicamente se devem encaminhar uma chamada para um agente ativo ou oferecer janelas de callback programadas para o autor da chamada. Para mais informações, consulte Status da fila.
Fluxo de trabalho do endpoint de status da fila
O endpoint de status da fila é exposto pela API Apps e foi projetado para ser chamado por aplicativos confiáveis do lado do servidor, como plataformas de IA de voz ou serviços de orquestração.
Confira o fluxo de trabalho do endpoint de status da fila em alto nível:
Seu app envia uma solicitação ao endpoint de status da fila com as seguintes informações:
Um ou mais IDs de fila.
Um código de idioma.
Parâmetros opcionais da janela de callback, que determinam até que ponto no futuro calcular os slots de callback.
A solicitação retorna as seguintes informações:
Métricas de fila em tempo real: tempo de espera estimado (EWT, na sigla em inglês), chamadas na fila.
Métricas do agente: conectado, disponível, inovador.
Estimativa de capacidade de callback.
Configuração da fila: horário de funcionamento (hoops), feriados.
Seu app usa as informações para decidir fazer o seguinte:
Encaminhar para um agente ativo se o EWT e a disponibilidade do agente forem aceitáveis.
Oferecer um callback e mostrar os próximos slots de callback disponíveis.
Casos de uso
Embora o endpoint de status da fila não modifique diretamente os registros de CRM, ele é usados com frequência por sistemas de IA de voz ou sistemas de orquestração que se integram a plataformas externas, como Salesforce, Zendesk ou ServiceNow. Esta seção descreve alguns casos de uso típicos.
Decisão de transferência em tempo real
Confira um fluxo de trabalho de decisão de transferência em tempo real:
Seu sistema de IA de voz chama
/apps/api/v1/queues/statuspara receber o EWT e a disponibilidade do agente.Se o EWT estiver dentro de um limite aceitável e houver agentes disponíveis, o sistema de IA de voz vai transferir a chamada para a fila.
Se o EWT for muito alto ou não houver agentes disponíveis, o sistema de IA de voz vai oferecer um callback e usar os períodos de callback para apresentar opções de horário.
Auxiliar de agendamento de callback
Confira um fluxo de trabalho auxiliar de agendamento de callback:
Antes de apresentar as opções de callback, seu sistema chama o endpoint de status da fila para receber o seguinte:
Slots de callback válidos
Horário de funcionamento e contexto de feriados
Seu aplicativo chama os endpoints de criação de callback da API Apps relevantes, usando apenas os slots de horário que o endpoint de status da fila confirmou como disponíveis.
Comportamento em feriados e fora do horário de funcionamento
Quando o endpoint de status da fila indica que a fila está fora do horário de funcionamento ou em feriado, o sistema de IA de voz pode fazer uma das seguintes ações:
Oferecer apenas callbacks em horários futuros válidos.
Fornecer uma mensagem personalizada, por exemplo, "Estamos fechados no momento. Confira os próximos horários de callback disponíveis".
Qualquer lógica específica do CRM (por exemplo, o que fazer se um tíquete for fechado ou se um registro deve ser criado ou atualizado antes de agendar um callback) é processada na sua integração ou com outros recursos da API Apps. O papel do endpoint de status da fila é fornecer a capacidade do lado da fila e informações de tempo.