O endpoint de status da fila

O endpoint de status da fila fornece dados em tempo real para filas secundárias, incluindo tempos de espera estimados, disponibilidade de agentes, capacidade de slots de retorno de chamada, horário de funcionamento e feriados. Isso permite que os sistemas de IA de voz decidam dinamicamente se vão encaminhar uma chamada para um atendente ou oferecer horários de retorno agendados para o autor da chamada. Para mais informações, consulte Status da fila.

Fluxo de trabalho do endpoint de status da fila

O endpoint de status da fila é exposto pela API Apps e foi projetado para ser chamado por aplicativos confiáveis do lado do servidor, como plataformas de IA de voz ou serviços de orquestração.

Confira o fluxo de trabalho do endpoint de status da fila em um nível alto:

  1. Seu app envia uma solicitação ao endpoint de status da fila com as seguintes informações:

    • Um ou mais IDs de fila.

    • Um código de idioma.

    • Parâmetros opcionais da janela de callback, que determinam até quando calcular os horários de callback.

  2. A solicitação retorna as seguintes informações:

    • Métricas de fila em tempo real: tempo de espera estimado (EWT, na sigla em inglês), chamadas na fila.

    • Métricas do agente: conectado, disponível, inovador.

    • Estimativa de capacidade de retorno de ligação.

    • Configuração da fila: horário de funcionamento (cestas), feriados.

  3. O app usa as informações para decidir fazer o seguinte:

    • Encaminhe para um atendente em tempo real se o tempo de espera estimado e a disponibilidade do atendente forem aceitáveis.

    • Ofereça um retorno de ligação e mostre os próximos horários disponíveis.

Casos de uso

Embora o endpoint de status da fila não modifique diretamente os registros do CRM, ele é usado com frequência por sistemas de IA de voz ou de orquestração que se integram a plataformas externas, como Salesforce, Zendesk ou ServiceNow. Esta seção descreve alguns casos de uso típicos.

Decisão de transferência em tempo real

Confira um fluxo de trabalho de decisão de transferência em tempo real:

  1. Seu sistema de IA de voz chama /apps/api/v1/queues/status para receber o tempo de espera estimado e a disponibilidade do atendente.

  2. Se o EWT estiver dentro de um limite aceitável e houver agentes disponíveis, o sistema de IA de voz vai transferir a chamada para a fila.

  3. Se o EWT estiver muito alto ou não houver agentes disponíveis, o sistema de IA de voz vai oferecer um retorno de ligação e usar os períodos de retorno para apresentar opções de horário.

Assistente de agendamento de retorno de chamada

Confira um fluxo de trabalho auxiliar de programação de callback:

  1. Antes de apresentar as opções de callback, seu sistema chama o endpoint de status da fila para receber o seguinte:

    • Slots de callback válidos

    • Horário de funcionamento e contexto de feriados

  2. O aplicativo chama os endpoints relevantes de criação de callback da API Apps, usando apenas os intervalos de tempo que o endpoint de status da fila confirmou como disponíveis.

Comportamento em feriados e após o horário de expediente

Quando o endpoint de status da fila indica que ela está fora do horário de funcionamento ou em um feriado, o sistema de IA de voz pode fazer o seguinte:

  • Ofereça apenas retornos de chamada em horários futuros válidos.

  • Envie uma mensagem personalizada, por exemplo: "Estamos fechados agora. Confira os próximos horários de retorno de ligação disponíveis".

Toda a lógica específica do CRM (por exemplo, o que fazer se um tíquete for fechado ou se é necessário criar ou atualizar um registro antes de agendar uma ligação de retorno) é processada na integração ou com outros recursos da API de apps. A função do endpoint de status da fila é fornecer informações sobre capacidade e tempo do lado da fila.