Endpoint dello stato della coda

L'endpoint dello stato della coda fornisce dati in tempo reale per le code foglia, tra cui tempi di attesa stimati, disponibilità degli agenti, capacità degli slot di richiamata, orari di apertura e festività. In questo modo, i sistemi di AI vocale possono decidere in modo dinamico se trasferire una chiamata a un operatore in carne e ossa o offrire finestre di richiamata pianificata al chiamante. Per maggiori informazioni, consulta Stato della coda.

Flusso di lavoro dell'endpoint di stato della coda

L'endpoint di stato della coda viene esposto tramite l'API Apps ed è progettato per essere chiamato da applicazioni lato server attendibili, come piattaforme di AI vocale o servizi di orchestrazione.

Di seguito è riportato il flusso di lavoro dell'endpoint di stato della coda a un livello elevato:

1. La tua app invia una richiesta all'endpoint di stato della coda con le seguenti informazioni:

   • Uno o più ID coda.

   • Un codice lingua.

   • Parametri facoltativi della finestra di richiamata, che determinano fino a quando nel futuro calcolare le fasce orarie di richiamata.

2. La richiesta restituisce le seguenti informazioni:

   • Metriche della coda in tempo reale: tempo di attesa stimato, chiamate in coda.

   • Metriche degli agenti: accesso, disponibilità, risoluzione.

   • Stima della capacità di richiamata.

   • Configurazione della coda: orario di apertura, festività.

3. La tua app utilizza le informazioni per decidere di eseguire le seguenti operazioni:

   • Esegui il routing a un operatore se il tempo di attesa stimato e la disponibilità dell'operatore sono accettabili.

   • Offri una richiamata e mostra i prossimi orari disponibili per la richiamata.

Casi d'uso

Sebbene l'endpoint di stato della coda non modifichi direttamente i record CRM, è di uso comune da parte di sistemi di AI vocale o sistemi di orchestrazione che si integrano con piattaforme esterne come Salesforce, Zendesk o ServiceNow. Questa sezione descrive alcuni casi d'uso tipici.

Decisione di trasferimento in tempo reale

Ecco un flusso di lavoro per la decisione di trasferimento in tempo reale:

1. Il sistema di AI vocale chiama /apps/api/v1/queues/status per ottenere il tempo di attesa stimato e la disponibilità degli agenti.

2. Se il tempo di attesa stimato rientra in una soglia accettabile e sono disponibili agenti, il sistema di AI vocale trasferisce la chiamata alla coda.

3. Se il tempo di attesa stimato è troppo elevato o non sono disponibili agenti, il sistema di AI vocale offre invece un richiamo e utilizza i periodi di richiamo per presentare le opzioni di orario.

Assistente per la pianificazione dei callback

Ecco un flusso di lavoro di assistenza per la pianificazione dei richiami:

1. Prima di presentare le opzioni di richiamata, il sistema chiama l'endpoint dello stato della coda per ottenere quanto segue:

   • Slot di richiamata validi

   • Orari di apertura e contesto festivo

2. La tua applicazione chiama gli endpoint di creazione dei callback delle API Apps pertinenti, utilizzando solo le fasce orarie che l'endpoint di stato della coda ha confermato come disponibili.

Comportamento durante le festività e al di fuori dell'orario di apertura

Quando l'endpoint di stato della coda indica che la coda è al di fuori dell'orario di operatività o in un giorno festivo, il sistema di AI vocale può eseguire una delle seguenti operazioni:

• Offri solo richiamate in orari futuri validi.

• Fornisci un messaggio personalizzato, ad esempio: "Al momento siamo chiusi, ecco gli orari disponibili per la richiamata".

Qualsiasi logica specifica del CRM (ad esempio, cosa fare se un ticket viene chiuso o se creare o aggiornare un record prima di pianificare un richiamo) viene gestita nell'integrazione o con altre funzionalità API delle app. Il ruolo dell'endpoint di stato della coda è fornire informazioni sulla capacità e sulla tempistica lato coda.