Endpoint status antrean

Endpoint status antrean menyediakan data real-time untuk antrean leaf, termasuk perkiraan waktu tunggu, ketersediaan agen, kapasitas slot callback, jam operasional, dan hari libur. Hal ini memungkinkan sistem AI suara memutuskan secara dinamis apakah akan meneruskan panggilan ke agen live atau menawarkan jendela callback terjadwal kepada penelepon. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Status antrean.

Alur kerja endpoint status antrean

Endpoint status antrean diekspos melalui Apps API dan dirancang untuk dipanggil oleh aplikasi sisi server tepercaya seperti platform AI suara atau layanan orkestrasi.

Berikut alur kerja endpoint status antrean secara garis besar:

  1. Aplikasi Anda mengirimkan permintaan ke endpoint status antrean dengan informasi berikut:

    • Satu atau beberapa ID antrean.

    • Kode bahasa.

    • Parameter jendela callback opsional, yang menentukan seberapa jauh ke depan untuk menghitung slot waktu callback.

  2. Permintaan menampilkan informasi berikut:

    • Metrik antrean real-time: Perkiraan waktu tunggu (EWT), panggilan dalam antrean.

    • Metrik agen: Login, tersedia, terobosan.

    • Estimasi kapasitas callback.

    • Konfigurasi antrean: Jam operasional (hoops), hari libur.

  3. Aplikasi Anda menggunakan informasi tersebut untuk memutuskan melakukan hal berikut:

    • Merutekan ke agen live jika EWT dan ketersediaan agen dapat diterima.

    • Menawarkan callback dan menampilkan slot waktu callback berikutnya yang tersedia.

Kasus penggunaan

Meskipun endpoint status antrean tidak langsung mengubah data CRM, endpoint ini biasanya digunakan oleh sistem AI suara atau sistem orkestrasi yang terintegrasi dengan platform eksternal seperti Salesforce, Zendesk, atau ServiceNow. Bagian ini menjelaskan beberapa kasus penggunaan umum.

Keputusan transfer real-time

Berikut alur kerja keputusan transfer real-time:

  1. Sistem AI suara Anda memanggil /apps/api/v1/queues/status untuk mendapatkan EWT dan ketersediaan agen.

  2. Jika EWT berada dalam batas yang dapat diterima dan ada agen yang tersedia, sistem AI suara akan mentransfer panggilan ke antrean.

  3. Jika EWT terlalu tinggi atau tidak ada agen yang tersedia, sistem AI suara akan menawarkan callback dan menggunakan periode callback untuk menampilkan opsi waktu.

Helper penjadwalan callback

Berikut alur kerja helper penjadwalan callback:

  1. Sebelum menampilkan opsi callback, sistem Anda memanggil endpoint status antrean untuk mendapatkan hal berikut:

    • Slot callback yang valid

    • Jam operasional dan konteks hari libur

  2. Aplikasi Anda memanggil endpoint pembuatan callback Apps API yang relevan, hanya menggunakan slot waktu yang telah dikonfirmasi oleh endpoint status antrean sebagai tersedia.

Perilaku hari libur dan di luar jam kerja

Jika endpoint status antrean menunjukkan bahwa antrean berada di luar jam operasional atau pada hari libur, sistem AI suara dapat melakukan salah satu hal berikut:

  • Hanya menawarkan callback pada waktu mendatang yang valid.

  • Memberikan pesan yang disesuaikan—misalnya, "Kami sedang tutup, berikut adalah waktu callback berikutnya yang tersedia."

Setiap logika khusus CRM (misalnya, apa yang harus dilakukan jika tiket ditutup, atau apakah akan membuat atau memperbarui data sebelum menjadwalkan callback) ditangani dalam integrasi Anda atau dengan kemampuan Apps API lainnya. Peran endpoint status antrean adalah menyediakan informasi kapasitas dan waktu sisi antrean.