Kode & Status Alasan

Status Kepadatan Penumpang
Waktu Tersedia Jumlah waktu saat agen tidak aktif dan siap menangani interaksi.
Waktu Login Jumlah waktu saat agen login.
Waktu penyelesaian Jumlah waktu saat agen berada dalam status penutup setelah mengakhiri interaksi.
Waktu Istirahat Jumlah waktu saat agen berada dalam status Istirahat.
Waktu Tidak Ada Aktivitas Jumlah waktu saat agen dalam status Tidak Aktif.
Waktu dalam Panggilan Jumlah waktu yang digunakan agen untuk menangani panggilan.
Waktu dalam Chat Jumlah waktu saat agen menangani chat.
Waktu Makan Jumlah waktu saat agen berada dalam status Makan.
Waktu Panggilan Tak Terjawab Jumlah waktu saat agen berada dalam status Panggilan Tak Terjawab.
Waktu Chat yang Terlewat Jumlah waktu saat agen berada dalam status Chat Terlewat.
Waktu Offline Jumlah waktu agen keluar.
Waktu Tugas Khusus Jumlah waktu saat agen berada dalam status Tugas Khusus.
Waktu Tidak Tersedia Jumlah waktu saat agen berstatus Tidak Tersedia.
Waktu Tidak Responsif Jumlah waktu saat agen berada dalam status Tidak Responsif.

Melihat dan Mengidentifikasi Kode Alasan Gagal

Ringkasan

Halaman ini dapat membantu Anda mengidentifikasi:

Alasan Kegagalan Panggilan

Alasan Kegagalan Chat

Kode Alasan Gagal berikut dapat dilihat:

  • Di laporan standar Histori Panggilan Individual.

  • Di Dasbor untuk Panggilan dan Chat yang diselesaikan.

  • Menggunakan API.

Alasan Kegagalan Panggilan

Kode

Nama Metrik

Deskripsi

nothing: 0

Tidak Ada Error - Panggilan

Jumlah panggilan yang tidak gagal.

tidak diketahui: 10001

Tidak diketahui - Panggilan

Jumlah panggilan yang gagal karena alasan yang tidak diketahui.

expired: 11001

Kedaluwarsa - Panggilan

Jumlah panggilan yang gagal karena waktu koneksi habis.

transfer_expired: 11002

Masa Berlaku Transfer Berakhir

Jumlah panggilan yang gagal karena waktu tunggu koneksi transfer habis.

eu_canceled: 20001

Dibatalkan

Jumlah panggilan saat pengguna akhir menutup telepon saat sedang terhubung dengan agen.

eu_rejected: 20002

Ditolak

Jumlah total panggilan keluar yang ditolak oleh pengguna akhir.

eu_abandoned: 20003

Diabaikan

Jumlah total panggilan yang dihentikan oleh pengguna akhir saat menunggu dalam antrean.

eu_in_menu_abandoned: 20004

Ditinggalkan di Dalam Menu

Jumlah panggilan yang dihentikan oleh pengguna akhir saat berada di menu IVR.

eu_repeated_voicemail: 20005

Pesan Suara Berulang

Jumlah panggilan yang gagal karena pengguna akhir sudah meninggalkan pesan suara yang menunggu untuk dijawab.

Untuk mengetahui informasi selengkapnya tentang setelan pesan suara, lihat Pengalihan di Luar Jam Kerja.Pengalihan di Luar Jam Kerja untuk Panggilan dan Chat

eu_busy: 21001

Sibuk

Jumlah total panggilan keluar yang mencapai pengguna akhir dalam status sibuk.

eu_repeated_callback: 20006

Panggilan Balik Berulang

Jumlah panggilan yang gagal karena pengguna akhir telah meminta panggilan balik.

eu_wrong_number: 21002

Nomor Salah

Jumlah panggilan keluar yang dilakukan ke nomor telepon yang tidak valid.

eu_no_answer: 21003

Tidak ada Jawaban

Jumlah panggilan keluar yang tidak dijawab pengguna akhir.

eu_noti_failed: 22001

Notifikasi Gagal

Jumlah panggilan yang tidak terhubung ke agen karena agen tidak mengaktifkan notifikasi browser.

ag_canceled: 30001

Agen Dibatalkan

Jumlah panggilan yang gagal saat terhubung ke agen. Kemungkinan alasannya termasuk agen menutup browser atau error jaringan.

ag_ignored: 30002

Agen Diabaikan

Jumlah panggilan yang tidak dijawab oleh agen.

ag_mic_no_device: 31001

Agen Tanpa Mikrofon

Jumlah panggilan yang gagal karena agen tidak memiliki mikrofon.

ag_mic_denied: 31002

Mikrofon Agen Ditolak

Jumlah panggilan yang gagal karena agen tidak mengaktifkan akses mikrofon.

voip_twilio_error: 41001

Error VOIP

Jumlah panggilan yang gagal karena masalah penyedia suara.

voip_tokbox_error: 42001

voip_nexmo_error: 45001

voip_invalid_token: 43001

Token Tidak Valid VOIP

Jumlah panggilan yang gagal karena penyedia suara memberikan token yang tidak valid.

voip_conn_general: 44001

VOIP Umum

Jumlah panggilan yang gagal karena masalah umum penyedia suara.

voip_conn_timeout: 44002

Waktu Tunggu VOIP Habis

Jumlah panggilan yang gagal karena waktu tunggu koneksi penyedia suara habis.

voip_conn_signal: 44003

Sinyal VOIP

Jumlah panggilan yang gagal karena koneksi yang buruk ke penyedia suara.

stuck_due_to_api_error:

50001

Terhenti karena API

Jumlah panggilan yang gagal karena masalah API.

group_deleted_no_substitute:

50002

Grup Dihapus - Panggilan

Jumlah panggilan yang gagal karena grup bertingkat dihapus tanpa ada alternatif yang tersedia.

menu_deleted: 50003

Menu Dihapus

Jumlah panggilan yang gagal karena antrean dihapus setelah pengguna akhir sudah masuk ke antrean.

direct_pstn_call_to_

fallback_number: 60001

Diarahkan ke Penggantian

Jumlah panggilan yang diarahkan ke nomor pengganti.

Alasan Gagalnya Chat
Kode Nama Metrik Deskripsi
nothing: 0 Tidak Ada Error - Chat Jumlah percakapan yang tidak gagal.
tidak diketahui: 1 Tidak diketahui - Chat Jumlah chat yang gagal karena alasan yang tidak diketahui.
no_response: 2 Tidak Ada Respons Jumlah total percakapan yang berakhir karena pengguna akhir tidak merespons.
kedaluwarsa: 3 Kedaluwarsa - Chat Jumlah total chat yang gagal karena koneksi kehabisan waktu.
after_hours: 4 Setelah Jam Perdagangan Normal Jumlah chat yang mencapai antrean di luar jam operasional.
expired_menu_selection: 31 Menu yang Sudah Tidak Berlaku Jumlah total chat saat pengguna akhir memilih antrean yang sudah tidak ada.
end_user_opt_out: 41 Tidak Ikut Serta Jumlah total chat yang tidak direkam karena pengguna akhir memilih untuk tidak direkam.
over_cap_email: 50001 Email Kelebihan Kapasitas Jumlah chat saat pengguna akhir mengirim email karena antrean dalam kondisi kelebihan kapasitas.
group_deleted_no_substitute: 60001 Grup Dihapus - Chat Jumlah chat yang gagal karena grup berjenjang dihapus tanpa ada alternatif yang tersedia.

Kamus Data - Contoh API dan Skrip Penghitungan

Contoh API dan Skrip Penghitungan

Berikut adalah contoh skrip yang dapat dijalankan untuk mencoba beberapa metrik Platform CCAI yang ada di dasbor portal admin. Contoh ini menunjukkan cara pengambilan dan penghitungan metrik.

Contoh ini menjelaskan definisi variabel, fungsi, dan skrip penghitungan untuk cara menghitung total volume dan tingkat layanan.

Variabel

  • Array panggilan: menambahkan array panggilan yang ditetapkan ke variabel callsArray.

  • Jenis Panggilan: di bawah ini adalah array dari semua jenis panggilan yang ada di Platform CCAI.

    //Anda dapat menghapus elemen dari array ini untuk menguji metrik hanya jenis panggilan tertentu; yaitu

  • Total Jam: Di bawah ini adalah variabel total jam. Hitung perbedaan waktu dalam jam berdasarkan parameter dalam permintaan Anda.

  • SLA: dihitung menggunakan nilai minimum yang dikonfigurasi di portal admin. Ubah variabel dengan jumlah yang dikonfigurasi. Contoh ini menunjukkan SLA 60 detik; yaitu

Fungsi

  • Fungsi Perekaman Panggilan: //checkCallRecord dirancang untuk memvalidasi apakah status rekaman panggilan sudah benar, tidak gagal dengan cara tertentu, dan dalam beberapa kasus apakah terhubung adalah null;

  • Fungsi Total Volume Panggilan: getTotalVolumeOfCalls dirancang untuk menampilkan total volume panggilan; misalnya:

  • Fungsi Tingkat Layanan: getServiceLevel dirancang untuk menampilkan Tingkat Layanan jenis panggilan; misalnya:

Skrip Penghitungan

Total Volume
// TOTAL VOLUME SECTION

for(var i = 0; i\<call_type.length;i++){

var vol = getTotalVolumeOfCalls(callsArray,call_type\[i\]);

if(vol \> 0){

var volPerHour = Math.round(vol/total_hours\*10)/10

var stringToPrint = \"the per hour volume of \"+call_type\[i\]+\" is \"+
volPerHour.toString()

console.log(stringToPrint);

};

}
SLA
// SLA SECTION

for(var i = 0;i\<call_type.length;i++){

var SLACalc =
(getServiceLevel(callsArray,call_type\[i\])/getTotalVolumeOfCalls(callsArray,call_type\[i\],false,\['eu_in_menu_abandoned'\]));

if (isNaN(SLACalc) == false){

var stringToPrint = \"the SLA of \"+call_type\[i\]+\" is \"+
SLACalc.toString();

console.log(stringToPrint);

} else {

var stringToPrint = \"the SLA of \"+call_type\[i\]+\" cannot be
calculated due to lack of volume\";

console.log(stringToPrint);

}

};

Definisi Status Chat

Status Chat Umum
Status Chat Deskripsi
Dalam antrean Chat sedang dalam antrean dan menunggu Agen
Assigned Chat ditetapkan ke agen
Sedang berlangsung Chat aktif dengan Agen dan Pengguna Akhir
Selesai Chat berhasil diselesaikan (alasan selesai tercantum di bawah)
Diabaikan Chat dibatalkan oleh pengguna akhir sebelum ditetapkan ke agen
Tembakan berbelok arah Chat dibatalkan dan dialihkan ke Email Kelebihan Kapasitas
Gagal Chat gagal (alasan kegagalan tercantum di bawah)

Status Selesai Chat
Status Chat Selesai Deskripsi
Selesai Chat berhasil diselesaikan tanpa informasi tambahan
Selesai: Sambungan Terputus oleh Agen Chat selesai, agen keluar
Selesai: Terputus Oleh Pengguna Akhir Chat telah selesai, koneksi terputus oleh pengguna akhir
Selesai: Tidak Ada Pesan Chat telah selesai, tidak ada respons
Selesai: Tidak Ada Pesan yang Dihentikan Koneksinya oleh Agen Chat telah selesai, tidak ada respons, dan Agen keluar
Selesai: Tidak Ada Pesan yang Terputus oleh Pengguna Akhir Chat telah selesai, tidak ada respons, dan Pengguna Akhir keluar
Waktu tunggu: Waktu Tunggu Oleh Agen Tanpa Pesan Waktu Tunggu Chat Habis: agen mengangkat dan tidak merespons
Waktu tunggu: Waktu Tunggu oleh Pengguna Akhir Tanpa Pesan Waktu Tunggu Chat Habis: agen menjawab dan pengguna akhir tidak merespons
Waktu tunggu habis: agen berhenti merespons Waktu Tunggu Chat Habis: agen menjawab dan berhenti merespons
Waktu tunggu habis: pengguna akhir berhenti merespons Chat Melebihi Batas Waktu: agen menjawab dan pengguna akhir berhenti merespons

Alasan Kegagalan Chat
Alasan Gagal Definisi
Gagal Sesi chat Gagal karena Alasan yang Tidak Diketahui
Telah Berakhir Chat berakhir dalam antrean dan tidak diangkat oleh Agen

Definisi status panggilan

Status panggilan berikut dapat muncul dalam laporan histori performa panggilan.

Status panggilan Deskripsi
Diabaikan Panggilan sedang menunggu dalam antrean dan terputus oleh penelepon sebelum diterima oleh agen. Tidak termasuk Pengabaian Dalam menu dan Short.
Sibuk Pengguna akhir sedang sibuk
Dibatalkan Pengguna akhir membatalkan panggilan
Selesai Panggilan berhasil diselesaikan tanpa error
Error Panggilan mengalami error
Gagal Panggilan berakhir karena terjadi error. Menyertakan alasan kegagalan untuk konteks lebih lanjut.
Tidak ada Jawaban Pengguna akhir tidak menjawab
Dipulihkan Panggilan yang gagal akan dipanggil kembali. Panggilan baru adalah turunan dari panggilan asli. Mencakup apakah panggilan balik selesai tanpa error.