הטמעה של Agent Assist וירטואלי באמצעות המסוף

התכונה Virtual Agent Assist עוקבת אחרי השיחה ומשתמשת בנציג וירטואלי של Dialogflow כדי לספק תמיכה בתהליכי עבודה לסוכנים אנושיים ולזהות כוונות לניתוח נתונים.

בעוד שנציגים וירטואליים מתקשרים עם לקוחות באופן עצמאי כדי לנסות לפתור בעיות לפני שהם מעבירים אותן לנציג אנושי, התכונה Agent Assist כוללת רק אינטראקציות בין בני אדם. העוזר הדיגיטלי פועל ברקע כדי לזהות כוונות, לחלץ ולשמור באופן אוטומטי מספרים רלוונטיים ומידע אחר, לחפש באופן אוטומטי פרטי לקוחות ועוד. המידע הזה מוצג לנציג האנושי כדי לעזור לו באינטראקציה עם הלקוח, וכדי לצמצם את הצורך של הנציג להקליד תשובות משלו ולחפש מידע בעצמו.

במדריך הזה מוסבר איך להפעיל את Virtual Agent Assist ולבדוק את התוצאות בסימולטור באמצעות מסוף Agent Assist. אם אתם מעדיפים, אתם יכולים גם לבצע את כל הפעולות הבאות באמצעות קריאה ישירה ל-API.

לפני שמתחילים

  1. אם אתם משתמשים במערך הנתונים של שיחות שזמין לציבור, כדאי לעיין בתיעוד שמסביר איך להשתמש במשאבים האלה.
  2. אם אתם משתמשים בנתונים משלכם, אתם צריכים להשלים אחת מהפעולות הבאות (אתם יכולים להשתמש בכל שילוב של מערכי נתונים או מודלים של תשובות מהירות עם Virtual Agent Assist):
  3. יוצרים פרופיל שיחה שכולל מאגר ידע אחד או יותר או מודלים. בשלב הזה, לא מסמנים את התיבה Virtual Agent Assist, אבל מגדירים את כל שאר הפרמטרים שרוצים לבדוק באמצעות הסימולטור.

יצירת סוכן וירטואלי

  1. עוברים אל Dialogflow ES או אל Dialogflow CX.

    כדי לפשט את התהליך, במדריך הזה נסביר איך מטמיעים את Agent Assist באמצעות סוכן Dialogflow CX. אפשר לגשת לשני המסופים גם דרך סמל תפריט הניווט בפינה הימנית העליונה של מסוף Agent Assist:

  2. בוחרים את אותו פרויקט שבו רוצים להשתמש עם נתוני Agent Assist. אם כבר יצרתם סוכנים לשימוש בפרויקט הזה, הם יופיעו ברשימה. כדי ליצור סוכן חדש, לוחצים על הלחצן יצירת סוכן בפינה השמאלית העליונה של הדף. בחלון שמופיע, מזינים שם חדש לסוכן:

  3. הסוכן הווירטואלי החדש יופיע ברשימת הסוכנים הווירטואליים שמשויכים לפרויקט. לוחצים על סמל האפשרויות הנוספות (3 נקודות אנכיות) משמאל לסוכן שרוצים להשתמש בו, ואז לוחצים על העתקת השם כדי להעתיק את שם הסוכן ללוח:

שיוך הנציג הווירטואלי לפרופיל שיחה

  1. חוזרים למסוף Agent Assist ובוחרים את אותו פרויקט שבו השתמשתם כדי ליצור את הנציג הווירטואלי. לוחצים על פרופילים של שיחות ובוחרים את פרופיל השיחה שיצרתם כחלק מהשלבים שלפני שמתחילים, שבו אתם רוצים להשתמש כדי להטמיע את Agent Assist וירטואלי. מסמנים את השדה Virtual Agent Assist (עזרה מסוכן וירטואלי) ומדביקים את שם הסוכן בשדה הריק Dialogflow agent (סוכן Dialogflow) שמופיע:

  2. מוודאים שסימנתם את האפשרות הצעות מוטבעות בקטע שיטת אחזור ולוחצים על שמירה.

בדיקת התוצאות של Virtual Agent Assist באמצעות הסימולטור

  1. בדף פרופילים של שיחות, לוחצים על סמל האפשרויות הנוספות (שלוש נקודות אנכיות) משמאל לפרופיל השיחה, ואז על שימוש בסימולטור כדי לבדוק את הביצועים של Agent Assist.

    יופיע דף הסימולטור:

    בעמודה הימנית מופיע תמליל הצ'אט בין הלקוח לנציג, ובעמודה השמאלית מופיעות הצעות של Agent Assist וירטואלי. כדי לבחור אילו תכונות רוצים לבדוק בכל זמן נתון, מסמנים את התיבה לצד כל תכונה שרוצים לכלול בהדמיה. לדוגמה, יכול להיות שיצרתם פרופיל שיחה שמגדיר תשובה מהירה, Agent Assist וסיוע בשאלות נפוצות. כדי לבדוק רק את התשובות המהירות ואת Agent Assist, מוודאים שרק שתי האפשרויות האלה מסומנות.

  2. בדוגמה הבאה מתואר תרחיש שבו לקוח מתכנן נסיעה לחו"ל. הוא משתמש בפרופיל שיחה עם Agent Assist ועם תשובה מהירה מוגדרים.

    אם הלקוח מקליד I'm traveling to Japan next Monday (אני נוסע ליפן ביום שני הבא), המערכת מזהה כוונה. הכוונה היא ההערכה הטובה ביותר של הסוכן הווירטואלי לגבי הכוונה של הלקוח בכל הודעת צ'אט. הסוכן לוחץ על הכוונה ומופיעים שני שדות קלט, destination ו-arrival_date:

    השדות כבר מתמלאים אוטומטית באמצעות נתונים מההודעה של הלקוח. הסוכן בודק ששתי התשובות נכונות ולוחץ על הבא כדי להציג הצעה לתשובה ללקוח:

  3. הסוכן יכול ללחוץ על החץ הכחול משמאל לפרומפט הטקסטואלי כדי להעתיק אותו באופן אוטומטי לתיבת התשובה של הסוכן. אחרי שההודעה נשלחת, מופיעות בבועות שאלות המשך נוספות מתחת לתיבת התשובה של הנציג. כשמעבירים את הסמן מעל כל בועה, מוצג ציון המהימנות של התשובה.

  4. כשהלקוח משיב עם מספר הטלפון שלו, המידע הזה מוזן באופן אוטומטי בשדה Collect Customer Line בעמודה של Agent Assist הווירטואלי. כשהנציג לוחץ על הבא, מופיעה הנחיה חדשה מתי אתה מתכנן לחזור?. הנציג מעתיק את המספר לצ'אט, שולח אותו ללקוח, והתאריך שבו הפריט הוחזר מאוכלס שוב באופן אוטומטי בשדה להזנת קלט. הסוכן מתבקש לשאול את הלקוח אם הוא רוצה לרכוש תוכנית לשיחות בינלאומיות. כשהלקוח משיב כן, מופיע מתחת להנחיה לחצן אישור:כן. הסוכן לוחץ על הלחצן הזה כדי לעבור להצעה הבאה של Agent Assist.