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使用者指南：虛擬服務專員的監督員輔助功能

為確保透過 Dialogflow CX 劇本與真人服務專員和生成式服務專員進行的顧客服務對話能順利解決或提報，主管輔助功能會執行下列實用動作。

掃描所有對話，找出特定升級觸發條件。
系統會自動標記符合升級觸發條件的對話。
只會向指派的主管顯示已標記的對話。
主管會監控對話，並視需要介入。

事前準備

如要使用主管輔助功能，您必須具備下列資源的存取權。

使用雙向串流 API 的運作中劇本即時或生成式代理程式，以及已連結的手機號碼。
具有 CCAI_GA 可見度標籤的專案、Pub/Sub 主題和對話設定檔。

步驟 1：建立或選擇 Google Cloud 專案

選擇要存放 Dialogflow CX 應對手冊即時或生成式虛擬服務專員的專案，並記下專案 ID。

步驟 2：啟用 Dialogflow API

請按照下列步驟為專案啟用 Dialogflow API。

前往 Google Cloud 控制台。

前往控制台
選取專案。
依序點選「API 和服務」>「+ 啟用 API 和服務」。
依序點選「Dialogflow API」 >「啟用」。

步驟 3：建立或選擇代理程式

如要使用主管輔助功能，必須有運作中的劇本即時或生成式服務專員，且使用雙向串流 API。這項功能會掃描及監控所有代理的進行中對話，尋找升級信號。

您可以建立自己的 Playbook 即時通訊代理程式或生成式代理程式、從先前匯出的檔案匯入代理程式，或選擇現有代理程式。記下代理的名稱和 ID。

步驟 4：設定呈報

建立或選擇代理程式時，您也必須設定轉接機制，告知代理程式在無法提供協助時，如何將對話轉給真人服務專員。主管也可以點選「轉移給服務專員」來啟動升級程序。

設定應對手冊，將問題轉交給真人服務專員

使用 Conversational Agents 控制台和 Python 程式碼，為劇本即時服務專員設定轉接。

前往 Conversational Agents 控制台，然後選取專案。

對話式代理控制台
前往「條件動作」。
按一下「+ 新增邏輯」。
在觸發條件中選擇「事件」，然後輸入「escalate-to-agent」。
在動作部分，選取「向使用者提供回覆」。
為回覆新增代理程式對話。
新增電話轉接通話的電話號碼。
按一下「Update」。
按一下動作。
前往「使用 Python 定義動作 (進階)」。

輸入類似下列範例的指令碼，定義代理程式的行為。

@EventHandler(event = "escalate-to-agent")
def _supervisor_triggered_call_transfer():
  # the below message can be changed
  respond("Let me get you to a live agent who can assist you.")
  _escalate_to_agent_fn()

def _escalate_to_agent_fn():
  # replace with your transfer logic
  done()
  return

設定生成式虛擬服務專員轉接

請按照下列步驟，為生成式代理程式設定轉接。

前往生成式代理程式控制台，然後選取專案和應用程式。

生成式代理程式控制台
在 root_agent 指令中加入下列提示。
- 顧客要求與真人服務專員交談，請執行 end_session 工具並使用 session_escalated=true
將end_session系統工具新增至根代理和所有子代理。
在轉接通話前，請先為互動式語音回應 (IVR) 建立 ESCALATION_MESSAGE 變數。
使用電話號碼建立 PHONE_GATEWAY_TRANSFER 變數，如下所示。
```
{
  "phone_number": "+1yyy-yyy-yyyy"
}
```

如要進一步瞭解結束工作階段工具，請參閱生成式代理程式說明文件。

步驟 5：將電話號碼附加至代理程式

此外，主管輔助功能也需要附加至劇本線上或生成型服務專員的功能正常的電話號碼。請按照這些操作說明，將電話號碼附加至劇本即時通訊服務專員。按照這些操作說明，將電話號碼附加至生成式代理程式。附加電話號碼時，代理程式也會建立對話設定檔。記下對話設定檔名稱和 ID。

如果已將電話號碼附加至劇本即時或生成式服務專員，請按照下列選用步驟操作。

執行下列指令，將現有電話號碼、名稱和 ID 對應至電話號碼。

curl -X GET 

     -H "Authorization: Bearer "$(gcloud auth print-access-token)" 

     -H "X-Goog-User-Project: your-project-id" 

     -H "Content-Type: application/json; charset=utf-8" 

     https://dialogflow.googleapis.com/v2beta1/projects/{your-project-id}/locations/{your-region-id}/phoneNumbers

更新電話號碼，即可使用對話設定檔。

範例：

{
"phoneNumber": {
"name": "projects/your-project-id/locations/global/phoneNumbers/your-phone-number",
"conversationProfile": "projects/your-project-id/locations/your-region-id/conversationProfiles/your-conversation-profile-id"
    },
"updateMask": "conversationProfile"
}

步驟 6：建立 Pub/Sub 主題

Pub/Sub 是一項訊息服務，傳送者與接收者彼此分離。Pub/Sub 主題可提供對話監控指標和快訊。按照 Pub/Sub 指示建立主題，並記下主題 ID。

步驟 7：建立摘要生成器

摘要功能是 Agent Assist 的 AI 輔助功能，可自動將客服對話整理成摘要。按照摘要操作說明建立生成器，並記下生成器 ID。

步驟 8：設定對話設定檔

請按照下列步驟操作，確認與劇本即時或生成式代理程式相關聯的對話設定檔存在。

前往 Agent Assist 控制台並選取專案。

前往 Agent Assist
按一下與 Playbook 即時或生成式代理相關聯的對話設定檔。
啟用「對話摘要 (產生器)」，然後輸入您建立的產生器名稱。
確認「啟用虛擬代理」已啟用，且顯示劇本或生成式代理的名稱。
前往電話設定，然後啟用「使用雙向串流 API」。
選取 SIP 設定的下列選項：
- 即時建立對話
- 使用多個 SDP 連接埠
- 允許虛擬服務專員互動
按一下 [儲存]。

步驟 9：收集設定詳細資料

請收集下列詳細資料。

Google Cloud 專案 ID
應對手冊即時服務專員 ID 或生成式服務專員 ID
對話設定檔 ID
Pub/Sub 主題名稱

步驟 10：將專案加入許可清單

如要將專案加入許可清單，請提出問題並提供您在上一個步驟中收集的詳細資料，交由客戶參與團隊處理。

步驟 11：選擇情緒或 AI 教練

您必須決定要使用情緒分析、AI 教練或兩者，來監控對話。建立代理程式和對話設定檔後，請按照指示選擇情緒或 AI 教練，並將決定新增至對話設定檔。

步驟 12：設定規則來監控對話

按照操作說明設定提報規則，決定在對話期間何時要通知真人主管。

步驟 13：監控即時對話

請按照下列步驟監控對話。

如要開啟監控模擬器，請在瀏覽器中輸入下列連結，並附上專案 ID：

https://agentassist.cloud.google.com/projects/project-id/locations/location-id/human-supervisor

呼叫您設定的對話式代理程式。
在對話中表達負面情緒。
請注意，對話會列在資訊主頁上。

監控電腦

Agent Assist 提供監控桌面，供主管監控對話。多位參與者可以啟動監控桌面，並監控通話。通話開始後，主管輔助功能會依序指派參與者，直到所有人都做出貢獻為止。

如要存取監控桌面，您必須具備下列角色：

Viewer
dialogflow.virtualAgentMonitoringSupervisor
dialogflow.processor

請按照下列操作說明，使用監控桌面監控通話。

如要開啟監控桌面，請在瀏覽器中輸入下列連結，並附上專案 ID：

https://agentassist.cloud.google.com/human-supervisor/projects/project-id/locations/location-id/dashboard

按一下「設為可接聽電話」。
撥打您設定的代理程式。
在對話中表達負面情緒。
通話轉接給您時，資訊主頁會列出對話。

變更代理

在對話設定檔中，您可以變更主管輔助功能監控的劇本即時或生成式服務專員。如要變更代理程式，請按照下列步驟操作。

前往 Agent Assist 控制台並選取專案。

前往 Agent Assist
按一下「對話個人資料」。
選取已加入許可清單的對話設定檔。
前往「選擇使用 Dialogflow」。
啟用「啟用虛擬代理程式」。
依序點選「關閉」「關閉」，移除現有的劇本即時或生成式代理程式名稱，然後輸入要監控的代理程式名稱。