Transfert depuis CX Agent Studio

Le transfert est le processus consistant à transférer une conversation d'utilisateur final depuis un agent Customer Experience Agent Studio (CX Agent Studio) vers un agent humain. Lorsque vous créez un profil de conversation qui utilise à la fois les fonctionnalités Agent Assist et un agent CX Agent Studio, CX Agent Studio répond aux appels vocaux et aux messages instantanés entrants. Lorsque l'utilisateur final demande à être mis en relation avec un agent humain, l'agent CX Agent Studio devient silencieux et Agent Assist crée un participant d'agent humain pour que la conversation puisse se poursuivre. Ce processus ne fonctionne qu'avec l'API bidirectionnelle.

Mettre fin à la session

L'outil end_session contient les informations dont Gemini Enterprise for Customer Experience a besoin pour transférer correctement une conversation d'utilisateur final depuis un agent CX Agent Studio vers un agent humain. L'outil end_session se compose des objets suivants qui personnalisent l'expérience de transfert de vos utilisateurs finaux.

  • ESCALATION_MESSAGE : texte du message que CX Agent Studio transmet à l'utilisateur final lors d'un appel vocal ou d'une discussion.
  • PHONE_GATEWAY_TRANSFER : numéro de téléphone vers lequel transférer un appel et méthode utilisée par Gemini Enterprise for CX pour envoyer le signal SIP.
  • LIVE_AGENT_HANDOFF : indique si la conversation est transférée à un agent humain.

Vous pouvez utiliser le paramètre endSession dans l'objet LIVE_AGENT_HANDOFF pour indiquer à votre agent CX Agent Studio de mettre fin à une conversation vocale ou par chat. L'API bidirectionnelle s'appuie sur le paramètre endSession pour déterminer s'il faut mettre fin à une conversation ou non. La valeur par défaut est False. Si vous utilisez Agent Assist, ne modifiez pas la valeur de endSession. Avec la valeur par défaut, Gemini Enterprise pour CX transfère la conversation de votre agent CX Agent Studio à Agent Assist pour aider l'agent humain. Par exemple, si un utilisateur final indique qu'il souhaite parler à l'agent de facturation, utilisez l'outil end_session comme suit :

end_session( reason="Billing issue", session_escalated=True, params={
"ESCALATION_MESSAGE": "Transferring your call to a billing agent",
"PHONE_GATEWAY_TRANSFER": { "phoneNumber": "+15552420836", "useOriginatingTrunk": True },
"LIVE_AGENT_HANDOFF": { "endSession": False, "key": "value" } } )

Si vous n'utilisez pas Agent Assist, remplacez la valeur de endSession par True pour mettre fin à la conversation dans CX Agent Studio.

Paramètres disponibles

Vous pouvez utiliser les paramètres suivants dans chaque objet de l'outil end_session.

  • LIVE_AGENT_HANDOFF : chaque paramètre est facultatif.

    • endSession : paramètre booléen qui initie la fin de la session et la fin de l'appel.
    • sipRefer : valeur booléenne qui spécifie si un SIP REFER doit être utilisé.
    • uuiHeaders : liste de chaînes contenant les en-têtes d'informations utilisateur à utilisateur.
    • xHeaders : carte ou objet avec des en-têtes X SIP personnalisés.

  • PHONE_GATEWAY_TRANSFER

    • phoneNumber : chaîne contenant le numéro de destination du transfert.
    • sipUri : chaîne contenant l'URI SIP pour le transfert.
    • useOriginatingTrunk : valeur booléenne qui spécifie s'il faut utiliser le même trunk pour le transfert.