Guida utente: Assistenza del supervisore per gli agenti virtuali

L'assistenza per i supervisori esegue le seguenti azioni utili per garantire che le conversazioni di assistenza clienti con gli operatori live di Dialogflow CX playbook e gli agenti generativi vengano risolte o inoltrate correttamente.

  • Scansiona tutte le conversazioni per attivatori di inoltro specifici.
  • Contrassegna automaticamente le conversazioni che soddisfano i criteri di attivazione dell'inoltro.
  • Mostra solo le conversazioni contrassegnate a un supervisore assegnato.
  • Il supervisore monitora le conversazioni e interviene se necessario.

Prima di iniziare

Per utilizzare l'assistenza per i supervisori, devi avere accesso alle seguenti risorse.

  • Un operatore live o generativo di playbook funzionante che utilizza l'API di streaming bidirezionale e un numero di telefono collegato.
  • Un progetto con l'etichetta di visibilità CCAI_GA, un argomento Pub/Sub e un profilo di conversazione.

Passaggio 1: crea o scegli un Google Cloud progetto

Scegli un progetto che ospiterà l'operatore live o generativo di Dialogflow CX playbook e prendi nota dell'ID progetto.

Passaggio 2: abilita l'API Dialogflow

Per abilitare l'API Dialogflow per il tuo progetto, segui questi passaggi.

  1. Vai alla Google Cloud console.

    Vai alla console

  2. Seleziona il progetto.

  3. Fai clic su API e servizi > +Abilita API e servizi.

  4. Fai clic su API Dialogflow > Abilita.

Passaggio 3: crea o scegli un agente

L'assistenza per i supervisori richiede un operatore live o generativo di playbook funzionante che utilizzi l'API di streaming bidirezionale. La funzionalità esamina e monitora tutte le conversazioni attive dell'agente per i segnali di inoltro.

Puoi creare il tuo operatore live di playbook o agente generativo, importare un agente da un'esportazione precedente o scegliere un agente esistente. Prendi nota del nome e dell'ID dell'agente.

Passaggio 4: configura l'inoltro

Quando crei o scegli un agente, devi anche configurare l'inoltro, che indica all'agente come trasferire una conversazione a un operatore quando l'agente non può aiutarti. Un supervisore può anche fare clic su Trasferisci all'operatore per avviare un inoltro.

Configura l'inoltro dell'operatore live di playbook

Utilizza la console Conversational Agents e il codice Python per configurare l'inoltro per un operatore live di playbook.

  1. Vai alla console Conversational Agents e seleziona il tuo progetto.

    Console Conversational Agents

  2. Vai ad Azioni condizionali.

  3. Fai clic su +Nuova logica.

  4. Per l'attivatore, scegli Evento e inserisci escalate-to-agent.

  5. Per l'azione, seleziona Fornisci una risposta all'utente finale.

  6. Aggiungi un dialogo con l'agente per la risposta.

  7. Aggiungi un numero di telefono per la chiamata di trasferimento di telefonia.

  8. Fai clic su Aggiorna.

  9. Fai clic su un'azione.

  10. Vai a Definisci azioni con Python (avanzate).

  11. Inserisci uno script come il seguente esempio per definire il comportamento dell'agente.

    @EventHandler(event = "escalate-to-agent")
def _supervisor_triggered_call_transfer():
  # the below message can be changed
  respond("Let me get you to a live agent who can assist you.")
  _escalate_to_agent_fn()

def _escalate_to_agent_fn():
  # replace with your transfer logic
  done()
  return

Configura l'inoltro dell'agente generativo

Per configurare l'inoltro per l'agente generativo, segui questi passaggi.

  1. Vai alla console dell'agente generativo e seleziona il progetto e l'app.

    Console dell'agente generativo

  2. Aggiungi il seguente prompt all'istruzione root_agent.

    • customer asking for a live agent, execute the end_session tool with session_escalated=true

  3. Aggiungi lo strumento di sistema end_session all'agente principale e a tutti gli agenti secondari.

  4. Crea una variabile ESCALATION_MESSAGE per la risposta vocale interattiva (IVR) prima del trasferimento della chiamata.

  5. Crea una variabile PHONE_GATEWAY_TRANSFER con un numero di telefono come il seguente.

    {
  "phone_number": "+1yyy-yyy-yyyy"
}

Per i dettagli sullo strumento di fine sessione, consulta la documentazione relativa agli agenti generativi.

Passaggio 5: collega un numero di telefono all'agente

L'assistenza per i supervisori richiede anche un numero di telefono funzionante collegato all'operatore live o generativo di playbook. Per collegare un numero di telefono all'operatore live di playbook, segui queste istruzioni. Per collegare un numero di telefono all'agente generativo, segui queste istruzioni. Quando colleghi un numero di telefono, l'agente crea anche un profilo di conversazione. Prendi nota del nome e dell'ID del profilo di conversazione.

Segui questi passaggi facoltativi se hai già un numero di telefono collegato all'operatore live o generativo di playbook.

  1. Esegui il seguente comando per mappare il numero di telefono, il nome e l'ID esistenti al numero di telefonia. 
    curl -X GET 
    
     -H "Authorization: Bearer "$(gcloud auth print-access-token)" 
    
     -H "X-Goog-User-Project: your-project-id" 
    
     -H "Content-Type: application/json; charset=utf-8" 
    
     https://dialogflow.googleapis.com/v2beta1/projects/{your-project-id}/locations/{your-region-id}/phoneNumbers

  2. Aggiorna il numero di telefono per utilizzare il profilo di conversazione.

    Esempio:

    {
"phoneNumber": {
"name": "projects/your-project-id/locations/global/phoneNumbers/your-phone-number",
"conversationProfile": "projects/your-project-id/locations/your-region-id/conversationProfiles/your-conversation-profile-id"
    },
"updateMask": "conversationProfile"
}

Passaggio 6: crea un argomento Pub/Sub

Pub/Sub è un servizio di messaggistica in cui i mittenti dei messaggi vengono disaccoppiati dai destinatari dei messaggi. Gli argomenti Pub/Sub sono utili per fornire metriche e avvisi di monitoraggio delle conversazioni. Segui le istruzioni di Pub/Sub per creare un argomento e prendi nota dell'ID argomento.

Passaggio 7: crea un generatore di riepiloghi

Il riepilogo è una funzionalità di Agent Assist basata sull'AI che riassume automaticamente le conversazioni di assistenza clienti. Segui le istruzioni per il riepilogo per creare un generatore e prendi nota dell'ID generatore.

Passaggio 8: configura il profilo di conversazione

Per verificare che esista il profilo di conversazione associato all'operatore live o generativo di playbook, segui questi passaggi.

  1. Vai alla console Agent Assist e seleziona il tuo progetto.

    Vai ad Agent Assist

  2. Fai clic sul profilo di conversazione associato all'operatore live o generativo di playbook.

  3. Attiva Riepilogo della conversazione (generatore) e inserisci il nome del generatore che hai creato.

  4. Verifica che Abilita agente virtuale sia attivato con il nome dell'operatore live o generativo di playbook.

  5. Vai a Impostazioni di telefonia e attiva Utilizza l'API di streaming bidirezionale.

  6. Seleziona le seguenti opzioni per la configurazione SIP:

    • Crea conversazione al volo
    • Utilizza porte SDP multiple
    • Consenti interazione con l'agente virtuale

  7. Fai clic su Salva.

Passaggio 9: raccogli i dettagli di configurazione

Raccogli i seguenti dettagli.

  • Google Cloud ID progetto
  • ID operatore live di playbook o ID agente generativo
  • ID profilo di conversazione
  • Nome argomento Pub/Sub

Passaggio 10: aggiungi il progetto alla lista consentita

Per aggiungere il progetto alla lista consentita, apri un problema con il team di coinvolgimento dei clienti e includi i dettagli raccolti nel passaggio precedente.

Passaggio 11: scegli l'analisi del sentiment o il coach AI

Devi decidere se utilizzare l'analisi del sentiment, il coach AI o entrambi per monitorare le conversazioni. Dopo aver creato un agente e un profilo di conversazione, segui le istruzioni per scegliere l'analisi del sentiment o il coach AI e aggiungi la tua decisione al profilo di conversazione.

Passaggio 12: configura le regole per monitorare le conversazioni

Segui le istruzioni per configurare le regole di inoltro che determinano quando avvisare un supervisore umano durante una conversazione.

Passaggio 13: monitora le conversazioni in tempo reale

Per monitorare le conversazioni, segui questi passaggi.

  1. Per aprire il simulatore di monitoraggio, inserisci il seguente link nel browser con l'ID progetto: 
    https://agentassist.cloud.google.com/projects/project-id/locations/location-id/human-supervisor
  2. Chiama l'agente conversazionale che hai configurato.
  3. Esprimi sentimenti negativi durante la conversazione.
  4. Nota che la conversazione è elencata nella dashboard.

Monitoraggio desktop

Agent Assist fornisce un monitoraggio desktop per i supervisori per monitorare le conversazioni. Più partecipanti possono avviare il monitoraggio desktop e rendersi disponibili per monitorare le chiamate. Quando inizia una chiamata, l'assistenza per i supervisori la assegna a un partecipante dopo l'altro finché tutti i partecipanti non hanno contribuito.

Per accedere al monitoraggio desktop, devi disporre dei seguenti ruoli:

  • Viewer
  • dialogflow.virtualAgentMonitoringSupervisor
  • dialogflow.processor

Segui queste istruzioni per monitorare le chiamate con il monitoraggio desktop.

  1. Per aprire il monitoraggio desktop, inserisci il seguente link nel browser con l'ID progetto: 
    https://agentassist.cloud.google.com/human-supervisor/projects/project-id/locations/location-id/dashboard
  2. Fai clic su Rendimi disponibile.
  3. Chiama l'agente che hai configurato.
  4. Esprimi sentimenti negativi durante la conversazione.
  5. Nota che la conversazione è elencata nella dashboard quando una chiamata viene indirizzata a te.

Cambia l'agente

All'interno di un profilo di conversazione, puoi modificare l'operatore live o generativo di playbook monitorato dall'assistenza per i supervisori. Per modificare l'agente, segui questi passaggi.

  1. Vai alla console Agent Assist e seleziona il tuo progetto.

    Vai ad Agent Assist

  2. Fai clic su Profili di conversazione.

  3. Seleziona il profilo di conversazione che hai aggiunto alla lista consentita.

  4. Vai a Scegli di utilizzare Dialogflow.

  5. Attiva Abilita agente virtuale.

  6. Fai clic su Chiudi Chiudi per rimuovere il nome dell'operatore live o generativo di playbook esistente e inserisci il nome dell'agente che vuoi monitorare.