通話等待時間虛擬服務專員

等待時間虛擬服務專員會在等待真人服務專員加入通話期間，主動與使用者互動，提升顧客體驗。您可以設定等待時間虛擬服務專員，提供最新消息並處理各種通話情境。您可以設定全域或佇列層級的公告間隔，控制虛擬服務專員播放公告的頻率。

等待時間虛擬代理程式的工作流程包括將來電放入佇列、根據系統事件定期向使用者發布公告，以及回應使用者對狀態資訊的要求。虛擬服務專員也會回應容量過剩狀況。真人服務專員可通話後，虛擬服務專員會將專員轉接至通話，然後離開。

設定公告間隔

您可以設定等待時間虛擬服務專員向等待真人服務專員的終端使用者發送公告的間隔。您可以在全域或佇列層級設定這項功能。詳情請參閱 Play 定期更新公告。

在全域層級設定公告間隔

如要在全域層級設定公告間隔，請按照下列步驟操作：

  1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」>「Call」。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 。

  2. 前往「來電者通報」窗格。

  3. 在「通用來電者公告間隔」部分，設定公告間隔，然後按一下「儲存來電者公告」。

在佇列層級設定公告間隔

在佇列層級設定公告間隔會覆寫全域設定。

如要在佇列層級設定公告間隔，請按照下列步驟操作：

  1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」>「Queue」。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 。

  2. 在「IVR (互動式語音回應)」窗格中，按一下「編輯 / 查看」。

  3. 按一下要編輯的佇列。

  4. 在「設定」窗格中，前往「來電者語音通知」部分。

  5. 在「一般」部分，按一下「設定」。

  6. 在「來電者公告間隔」部分，設定公告間隔，然後按一下「儲存」。

等待時間虛擬服務專員工作流程

本節說明等待時間虛擬服務專員的步驟，從將來電放入佇列，到將服務專員連線至使用者，然後結束通話。您必須設定等待時間虛擬助理，才能執行這個工作流程所述的動作。

將來電排入佇列

等候時間虛擬服務專員會使用 Dialogflow 自訂酬載，將來電放入佇列。您可以設定酬載，讓虛擬服務專員在使用者排隊等候真人服務專員時，繼續與使用者通話。

自訂酬載範例

以下是自訂酬載的範例，可將來電轉接至佇列：

{
  "ujet": {
    "type": "action",
    "action": "escalation",
    "escalation_reason": "by_virtual_agent",
    "menu_id": "QUEUE_ID",
    "language": "LANGUAGE",
    "preserve_va": true,
    "recording_permission_granted": RECORDING_PERMISSION_GRANTED_BOOLEAN
  }
}

更改下列內容：

  • QUEUE_ID：通話轉接到的葉子佇列 ID。等待時間虛擬服務專員僅適用於轉接至葉節點佇列的通話。如果指定分流佇列，系統會將通話轉接給專員，但等待時間虛擬服務專員會離開通話。

  • LANGUAGE：虛擬代理程式的雙字母語言代碼

  • RECORDING_PERMISSION_GRANTED_BOOLEAN：指出使用者是否授予錄製通話工作階段的權限。如要錄製通話工作階段，請設定等待時間虛擬代理人，要求使用者同意錄製通話。您的例項必須設定為通話錄音。可能的值如下：

    • true：使用者已同意錄製通話工作階段。

    • false：使用者未同意錄製通話工作階段。

    將 preserve_va 屬性設為 true，即可啟用虛擬服務專員的等待時間功能，並讓等待時間虛擬服務專員與等待中的使用者通話。

這個酬載會執行下列動作：

  • 將通話排入您指定的佇列，讓使用者等待，直到系統將真人客服專員指派給通話為止。

  • 將等待時間虛擬服務專員與來電者連線，讓虛擬服務專員可以向使用者提供互動式最新消息。

播放定期更新公告

等候時間虛擬服務專員會定期向佇列中的等候使用者發布最新消息。如要啟用這項功能，請將虛擬代理程式設為監聽 interval_ewt_announce 事件，執行個體會根據您在「設定公告間隔」中設定的排程發出事件。您也需要設定虛擬代理程式，根據 interval_ewt_announce 事件中的資訊向使用者播放公告。

interval_ewt_announce 事件

interval_ewt_announce 事件包含下列資訊：

  • 通話 ID
  • 佇列 ID
  • 語言
  • 佇列等候時間 (wait_duration_in_queue)
  • 預估等待時間
  • 通話在佇列中的位置

範例訊息

您可以根據 interval_ewt_announce 事件中的資訊，設定等待時間虛擬服務專員向等待中的使用者播放以下訊息：「感謝您的耐心等候。目前預估等待時間為五分鐘，您是第三順位。」

因應容量過剩情況

等待時間虛擬服務專員會回應容量過剩的情況。如要啟用這項功能，請將虛擬服務專員設定為監聽 interval_ewt_announce_ocd 事件，當執行個體達到過載條件時，就會發出這項事件。您也需要設定虛擬代理程式，在收到 interval_ewt_announce_ocd 事件時執行下列動作：

  1. 向等待中的使用者播放訊息，內容如下：

    • 通知使用者流量過高或容量不足。

    • 向使用者顯示可採取的動作，例如轉接至其他佇列、轉接至部門或繼續等待。

  2. 根據使用者的選擇採取行動。使用者選擇後可能出現的回覆包括：

    • 轉移至其他佇列：等候時間虛擬服務專員會使用 Dialogflow 自訂酬載，將通話轉接至特定佇列。詳情請參閱「將案件轉送至目標佇列」。

    • 轉接至部門：等候時間虛擬服務專員會使用 Dialogflow 自訂酬載，將通話轉接至貴公司部門的電話號碼或 SIP URI。詳情請參閱「將通話轉接至電話號碼」和「將通話轉接至 SIP 端點」。

    • 繼續等待：等待時間虛擬服務專員不會轉接通話。使用者繼續等待。

interval_ewt_announce_ocd 事件

interval_ewt_announce_ocd 事件包含下列資訊：

  • 通話 ID
  • 佇列 ID
  • 語言

回應使用者的更新要求

如果使用者要求提供等候時間資訊 (例如「我現在要等多久？」)，等候時間虛擬服務專員就會回應。如要啟用這項功能，請將虛擬服務專員設定為聆聽使用者要求提供等待時間資訊。此外，您也需要設定虛擬服務專員，以便在使用者要求等待時間資訊時，呼叫 Get Call Status in Queue API。這個 API 會傳回使用者在佇列中的位置，以及預估等待時間。設定虛擬代理程式，向使用者播放含有等待資訊的訊息。

如要取得通話的佇列狀態，請向下列端點傳送 GET 要求：

https://YOUR_CCAAS_HOST/apps/api/v1/calls/CALL_ID/queue_status

更改下列內容：

  • YOUR_CCAAS_HOST：您的 CCAI 平台主機

  • CALL_ID：來電者的通話 ID

回覆內容大致如下：

{
  "call_id": 1357,
  "menu_id": 6,
  "lang": "en",
  "position_in_queue": 3,
  "wait_duration_in_queue": 10,
  "ewt": 400
}

將服務專員加入通話

以下事件順序會導致等待時間虛擬服務專員將服務專員連線至通話：

  1. 指派給通話等待佇列的服務專員有空。

  2. 系統會將通話指派給服務專員。

  3. 服務專員在通話轉接器中按一下「接聽」，即可接聽來電。代理程式會看到「正在連線」畫面，等待與使用者連線。

  4. 當有專員可接聽電話時，系統會自動傳送 agent_available 事件給虛擬代理人。這項事件包含下列資料，等待時間虛擬服務專員可用來為使用者自訂轉移訊息：

    • queueName

    • agentAlias

    • agentFirstName

  5. 等候時間虛擬代理程式會將服務專員加入通話。如要啟用這項功能，請將虛擬代理程式設定為監聽 agent_available 事件，並在收到事件時執行下列操作：

    1. 中斷任何有效訊息。

    2. 向使用者播放轉接訊息，例如「客服專員已準備就緒，現在為您轉接。」

    3. 使用 Dialogflow 自訂酬載，將使用者連線至可用的服務專員。

      自訂酬載範例

      以下是自訂酬載範例，可將終端使用者與可用的服務專員連線：

      {
  "ujet": {
    "type": "action",
    "action": "connect_end_user"
  }
}

    4. 退出通話。

使用等待時間虛擬服務專員時的佇列行為

本節說明在來電啟用等待時間虛擬服務專員時，佇列行為的變化。當將通話轉接至佇列的酬載包含 "preserve_va": true 屬性時，等待時間虛擬服務專員會在來電時啟動。詳情請參閱「將來電放入佇列」。

已停用以佇列為準的公告

如果來電啟用等待時間虛擬服務專員，系統會停用為來電者佇列設定的所有公告。包括預估等待時間、排隊位置和耐心等待訊息。等待時間虛擬服務專員負責在使用者等待連線至服務專員時，向使用者發布所有公告。如要瞭解如何設定等待時間虛擬服務專員來處理公告，請參閱「等待時間虛擬服務專員工作流程」。

已停用以佇列為準的超量轉移功能

如果來電啟用等待時間虛擬服務專員，系統會停用為來電者佇列設定的所有轉移動作。等候時間虛擬服務專員負責所有與容量過剩轉移相關的公告和動作。詳情請參閱「回應容量過剩狀況」。

非營業時間轉接

如果佇列符合下班後條件，系統會執行下列動作：

  1. 將等待時間虛擬代理程式從通話中移除。

  2. 根據佇列的下班後轉接設定重新導向來電。

詳情請參閱營業時間設定。

自動重新導向

自動重新導向至重新導向群組的來電，不會受到等待時間虛擬服務專員的影響。詳情請參閱「自動重新導向」。