Agents virtuels pour les SMS

Vous pouvez créer des agents virtuels pour le canal SMS, ce qui permet aux utilisateurs finaux d'effectuer des tâches en libre-service sans intervention d'un agent humain. Vous pouvez attribuer des agents virtuels aux files d'attente SMS de la même manière que vous attribuez des agents humains.

Bien que le canal SMS soit compatible avec le service de messagerie multimédia (MMS), ce dernier n'est pas pris en charge dans les sessions de chat avec les agents virtuels SMS.

Avant de commencer

Avant de créer un agent virtuel SMS, créez un agent Dialogflow et intégrez-le à Contact Center AI Platform (CCAI Platform). Pour en savoir plus, consultez Créer et intégrer des agents Dialogflow.

Créer un agent virtuel SMS

Pour créer un agent virtuel SMS, procédez comme suit :

1. Suivez les instructions de la section Créer des agents virtuels.

2. Dans la boîte de dialogue Ajouter un agent du service client, sélectionnez les options suivantes pour Sélection de la zone d'assistance :

   • Pour Canal, sélectionnez Chat.

   • Pour Menu, cochez la case SMS.

   • Dans le champ Langue, cochez la case Français (France). L'anglais est la seule langue disponible pour les agents virtuels par SMS.

Attribuer un agent virtuel SMS à une file d'attente

Pour attribuer un agent virtuel SMS à une file d'attente, procédez comme suit :

1. Suivez les instructions de la section Attribuer un agent virtuel de chat à une file d'attente.

2. À l'étape 2, dans le volet Messagerie SMS, cliquez sur Modifier / Afficher.

Charges utiles personnalisées

Les agents virtuels pour SMS peuvent utiliser les mêmes charges utiles personnalisées que les agents virtuels pour le chat Web et le chat mobile. Toutefois, l'expérience utilisateur des SMS diffère de celle du chat Web et du chat mobile dans certains cas.

Expérience de l'utilisateur final

Le bouton intégré est un exemple de charge utile personnalisée où l'expérience utilisateur des SMS diffère de celles du chat Web et du chat mobile. La charge utile du bouton intégré pour un agent virtuel SMS s'affiche sous forme de menu textuel numéroté. Cela permet à l'utilisateur final de choisir une option en saisissant le numéro de la réponse ou la réponse elle-même.

Voici un exemple de conversation entre un utilisateur final et un agent virtuel SMS. La conversation est mise en forme différemment sur le téléphone mobile de l'utilisateur final.

• Agent virtuel par SMS : Bonjour, je suis un agent virtuel. Que puis-je faire pour vous aujourd'hui ?

• Utilisateur final : j'ai besoin d'aide pour ma commande

• Agent virtuel par SMS : Bien sûr. Je peux vous aider. Veuillez sélectionner une proposition :

  1. Obtenir l'état d'une commande

  2. Annuler une commande existante

  3. Modifier les informations de la commande

  4. Renouveler des achats passés

• Utilisateur final : 2

• Agent virtuel par SMS : vous avez choisi d'annuler la commande. Veuillez indiquer votre numéro de commande.

• Utilisateur final : 08978675

• Agent virtuel par SMS : il s'agit d'une commande pour un écran portable m253647. Voulez-vous vraiment annuler cette commande ?

  1. Oui

  2. Non

• Utilisateur final : oui

• Agent virtuel par SMS : Votre commande 08978675 pour l'écran portable m253647 est désormais annulée.

Déviations hors horaires d'ouverture

Vous pouvez configurer votre instance pour qu'elle redirige les tentatives d'escalade en dehors des heures de bureau par les agents virtuels ou les utilisateurs finaux par SMS. Après une tentative d'escalade en dehors des heures de bureau, le système envoie un message à l'utilisateur final contenant votre message SMS en dehors des heures de bureau, ainsi que des options pour poursuivre ou mettre fin à la session de chat. Pour en savoir plus, consultez Heures d'ouverture.

Configurer les déviations hors horaires d'ouverture

Pour configurer les déviations hors horaires d'ouverture, définissez un message hors horaires d'ouverture.

Pour configurer les déviations en dehors des heures d'ouverture :

1. Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings> Queue (Paramètres > File d'attente). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur  Menu.

2. Dans le volet Messagerie SMS, cliquez sur Modifier / Afficher.

3. Cliquez sur la file d'attente que vous souhaitez modifier.

4. Pour Message système de chat par SMS, cochez la case Activer les messages en dehors des heures d'ouverture.

5. Dans le champ Rédigez un message à envoyer en dehors des heures d'ouverture, saisissez votre message.

6. Cliquez sur Enregistrer.

Expérience de l'utilisateur final

Le tableau suivant montre l'interaction entre un agent virtuel SMS et un utilisateur final après que l'un d'eux a tenté une escalade en dehors des heures d'ouverture.

Action	Résultat
Un agent virtuel ou un utilisateur final SMS tente de transférer une session de chat à un agent humain en dehors des heures d'ouverture.	Le système envoie à l'utilisateur final un message contenant les informations suivantes : Votre message SMS en dehors des heures de travail Menu textuel numéroté permettant à l'utilisateur final de faire son choix : Continuer avec l'assistance VA Continuer à attendre un agent humain Arrêter le chat
L'utilisateur final sélectionne l'option 1 en envoyant le message 1.	La session avec l'agent virtuel reprend. L'agent virtuel ne répond pas. Au lieu de cela, il attend un autre message de l'utilisateur final avant de répondre.
L'utilisateur final sélectionne l'option 2 en envoyant le message 2.	L'agent virtuel quitte la session sans répondre. La session est placée dans une file d'attente avec un agent humain et se poursuit jusqu'à ce qu'un agent humain rejoigne la session.
L'utilisateur final sélectionne l'option 3 en envoyant le message 3.	La session avec l'agent virtuel se termine sans réponse de sa part.