Créer et intégrer des agents Dialogflow

Avant de pouvoir créer un agent virtuel, vous devez créer un agent Dialogflow et l'intégrer à CCAI Platform. Cette section vous explique comment procéder.

Plates-formes d'agent virtuel Dialogflow

Dialogflow ES : cette plate-forme n'est compatible qu'avec la configuration d'agents pour les canaux de chat. Sélectionnez cette option pour intégrer les agents virtuels créés à l'aide de Dialogflow ES.

Dialogflow CX : cette option permet de configurer des agents pour les canaux de chat et vocaux. Les interactions avec les agents incluent des fonctions avancées telles que la prise en charge DTMF, l'interruption par le consommateur, le compagnon d'appel, l'analyse vocale, les insights sur l'expérience client et bien d'autres. Sélectionnez cette option pour intégrer les agents virtuels créés à l'aide de Dialogflow CX.

Réponses spécifiques aux chaînes

(CCAI Platform) définit automatiquement la valeur du canal lors de l'appel de l'API Dialogflow. Le canal des appels vocaux est défini sur voice, et celui des conversations par chat sur chat. Cela s'applique à l'assistance par agent virtuel pour le chat mobile, le chat Web et le serveur vocal interactif. Ces fonctionnalités vous permettent de créer des réponses spécifiques à un canal dans vos agents virtuels. Pour en savoir plus, consultez Messages de réponse spécifiques à un canal.

Créer des agents virtuels Dialogflow ES et Dialogflow CX

Instructions spécifiques pour la création d'agents virtuels Dialogflow CX et d'agents virtuels Dialogflow ES.

Créer un profil de conversation pour les agents virtuels Dialogflow CX

Une fois que vous avez créé un agent virtuel, vous devez créer un profil de conversation dans la console Agent Assist pour l'intégrer au portail de la plate-forme CCAI.

1. Accédez à Agent Assist.

2. Sélectionnez Profils de conversation dans le menu.

3. Dans la liste déroulante "Projet" en haut de la page, sélectionnez le projet dans lequel l'agent virtuel Dialogflow CX a été créé.

4. Dans la liste déroulante "Emplacement" en haut de la page, sélectionnez la région Google Cloud dans laquelle se trouve l'agent virtuel.

5. Cliquez sur Créer. La page Nouveau profil de conversation s'affiche.

6. Saisissez un nom pour votre profil de conversation. Notez que ce nom apparaîtra dans le portail CCAI Platform pour la liste des agents virtuels disponibles.

7. Pour associer l'agent virtuel Dialogflow CX existant au profil de conversation :

   1. Accédez à la section Choisir d'utiliser Dialogflow CX.

   2. Activez le bouton bascule Activer l'agent virtuel.

   3. Saisissez Dialogflow CX Agent ID dans le champ Agents.

8. Le champ Agents s'affiche. Sélectionnez l'agent virtuel que vous avez créé dans Dialogflow CX.

Pour en savoir plus, consultez Profils de conversation Agent Assist.

Les profils de conversation permettent d'utiliser les versions et les environnements Dialogflow CX. Les environnements sont des espaces isolés dans lesquels vous pouvez déployer différentes versions de votre agent Dialogflow CX. Cela vous permet de gérer et de tester plusieurs versions de votre agent virtuel de manière contrôlée.

Créer un compte de service et une clé

La plate-forme CCAI s'intègre à Dialogflow CX à l'aide de l'API Dialogflow. L'accès à l'API est contrôlé à l'aide de Google Cloudcomptes de service et de la clé de compte de service associée. Le compte de service et la clé associée sont spécifiques à un projet. Par conséquent, si plusieurs agents virtuels sont utilisés à partir d'un même projet, le même compte de service et la même clé peuvent être réutilisés.

Les étapes suivantes vous guident tout au long du processus de création de la clé de service dansGoogle Cloud. Pour en savoir plus sur les comptes de service Google, consultez Que sont les comptes de service ?

Si vous avez déjà créé une clé de service avec accès à Dialogflow CX, vous pouvez ignorer cette section. Notez que vous devez saisir une clé de service dans le portail de la plate-forme CCAI pour associer un agent virtuel Dialogflow CX.

Attention : Suivez les bonnes pratiques de Google pour gérer les clés de compte de service.

Pour créer un compte de service, accordez les autorisations appropriées et générez une clé de compte de service. Procédez comme suit :

1. Accédez à la consoleGoogle Cloud . Un projet par défaut s'affiche.

2. Dans le menu déroulant de la barre d'outils, sélectionnez le projet Google que vous avez utilisé pour configurer votre agent Dialogflow CX.

3. Sélectionnez IAM et administration.

4. Dans le panneau de navigation latéral, sélectionnez Comptes de service. La console du compte de service se charge.

5. Cliquez sur + Créer un compte de service.

Saisissez les détails du compte de service dans Google Cloud service.

1. Saisissez les informations du compte de service.

   1. Nom à afficher pour ce compte de service.

   2. Vous devez indiquer un ID de compte de service unique.

   3. Décrivez la finalité de ce compte de service.

   4. Autorisez ce compte de service à accéder à un projet.

2. Dans le menu déroulant Sélectionner un rôle, attribuez le rôle Dialogflow API Admin au compte de service.

3. Cliquez sur Continuer.

Modifier les actions sur la page "Comptes de service"

La page des comptes de service Google Cloud affiche tous les comptes de service associés à votre projet.

Remarque : La page des comptes de service Google Cloud peut afficher plusieurs comptes de service. Avant de sélectionner le compte de service Name, vérifiez-le à l'aide du lien vers le compte de service sur la page "Paramètres de l'agent".

Pour créer une clé de compte de service, consultez Créer une clé de compte de service. Suivez les bonnes pratiques recommandées par Google pour stocker votre clé.

En fonction de la façon dont votre entreprise gère la segmentation dans Dialogflow CX, vous pouvez créer plusieurs entrées de plate-forme d'agent virtuel et ajouter des agents Dialogflow CX spécifiques, ou créer une plate-forme avec de nombreux agents Dialogflow CX.

Répétez les étapes précédentes pour chaque agent Dialogflow CX que vous devez intégrer au portail de la plate-forme CCAI.

Ajouter une plate-forme d'agent virtuel

Dialogflow ES : cette plate-forme n'est compatible qu'avec la configuration d'agents pour les canaux de chat. Sélectionnez cette option pour intégrer les agents créés à l'aide de Dialogflow ES.

Dialogflow CX : cette option permet de configurer des agents pour les canaux Chat et Voix. Les interactions avec l'agent incluent des fonctions avancées telles que la prise en charge DTMF, l'interruption par le consommateur, le suivi CCAI Insights, l'assistance téléphonique, l'analyse des sentiments et d'autres. Sélectionnez cette option pour intégrer les agents créés à l'aide de Dialogflow CX.

Sélectionnez cette option pour intégrer les agents virtuels créés à l'aide de Dialogflow CX.

1. Accédez à Paramètres > Paramètres du développeur > Plate-forme d'agent virtuel.

2. Cliquez sur + Ajouter une plate-forme.

   La boîte de dialogue Ajouter une plate-forme d'agents virtuels s'affiche.

   

3. Saisissez un nom pour la nouvelle plate-forme. Vous pouvez utiliser le nom du projet dans lequel les agents virtuels ont été créés.

4. Sélectionnez l'un des services suivants :

   • Dialogflow ES

   • Dialogflow CX

5. Cliquez sur Créer.

6. À côté de la nouvelle plate-forme d'agents virtuels dans la liste des plates-formes d'agents virtuels, activez la plate-forme d'agents virtuels en sélectionnant Activé.

Remarque : Vous pouvez utiliser le même fichier de clé de compte de service que celui utilisé précédemment pour l'agent virtuel existant. En général, vous n'avez pas besoin de nouveaux identifiants. Toutefois, nous vous recommandons de générer de nouvelles clés de compte de service pour éviter d'avoir à gérer des clés expirées ou désactivées.

Les agents virtuels intégrés à l'aide de Dialogflow CX utiliseront l'API StreamingAnalyzeContent, qui prendra le mieux en charge les entrées DTMF et les futures mises à niveau des agents virtuels.

États de la plate-forme d'agent virtuel

La plate-forme CCAI valide les clés de compte de service en fonction de leur structure JSON et de leur validité. Un agent virtuel Dialogflow CX n'est dûment authentifié que si l'état de sa clé est Valid :

• Valide : tous les workflows de la plate-forme sont valides.

• Nécessite une attention particulière : un ou plusieurs workflows de la plate-forme ne sont pas valides. Remplacez-les par des clés de compte de service valides pour résoudre le problème.

• Non valide : tous les workflows de la plate-forme ne sont pas valides. Une plate-forme à l'état "Invalid" est automatiquement désactivée. Utilisez des clés de compte de service valides pour résoudre le problème.

Si l'état est Non valide ou Nécessite une attention particulière,générez des clés de compte de service pour toutes les clés non valides, puis remplacez-les par les nouvelles. Pour en savoir plus, consultez Créer et supprimer des clés de compte de service.

Une fois les étapes de configuration terminées, vos agents virtuels sont prêts. Pour savoir comment les gérer, consultez Créer et gérer un agent virtuel.

Compatibilité avec les réponses partielles dans Dialogflow CX

La plate-forme CCAI est compatible avec la fonctionnalité de réponse partielle dans Dialogflow CX. Cela est particulièrement utile lorsque votre agent virtuel doit appeler un webhook qui prendra probablement du temps à s'exécuter et à renvoyer une réponse. Lorsque les réponses partielles sont activées, Dialogflow CX peut envoyer immédiatement un message de fulfillment initial à l'utilisateur final, par exemple "Un instant, je vais chercher ça". Ainsi, pendant l'exécution du webhook et la génération du message de traitement final, l'utilisateur final s'attend à une courte attente au lieu de supposer qu'il y a un problème. Pour en savoir plus, consultez Réponse partielle pour l'API de streaming.

Dialogflow CX vous permet également de spécifier si la lecture de la réponse partielle doit être annulée lors du renvoi de la réponse finale à la plate-forme CCAI. Si l'annulation de la réponse partielle est activée, la plate-forme CCAI met fin à la lecture du traitement initial si elle est toujours en cours, puis lance la lecture du traitement final. Cela vous permet de répondre avec un traitement partiel de la réponse, qui peut inclure du code SSML (Speech Synthesis Markup Language) pour lire un fichier audio, tel qu'un son de frappe simulé. L'exemple suivant est un traitement Dialogflow CX qui effectue les opérations suivantes :

<speak>
  One moment while I look up your order.
  <audio src="typing-sound.mp3">
    <desc>Typing sound</desc>
    PURR (sound didn't load)
  </audio>
</speak>